【正文】 種工作用表及文件夾擺放整齊，井然有 序。 掌握當(dāng)天及未來(lái)一段時(shí)期內(nèi)的酒店房間供應(yīng)情況，主動(dòng)為賓客提供服務(wù)，善 于用微笑接待賓客。特殊要求：性格活潑，思維敏捷，理解能力和自控能力強(qiáng)，善于應(yīng)變。身高：—，—。 遇到特殊情況，如客人不按期到達(dá)，延長(zhǎng)住房日期，提前離店，或遇客人投訴以及其他緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。 詳細(xì)記錄交班事宜，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄， 并在交班時(shí)簽上自己的名字。 每天9：00，16：00和23：00與管家部核對(duì)房態(tài)表。 確保入住登記單詳細(xì)，準(zhǔn)確，清晰，符合有關(guān)部門的規(guī)定。特殊要求：能夠適應(yīng)三班制及超時(shí)工作。身高：—，—。1每月制作報(bào)表并送至公安局（以珠海公安局具體要求為準(zhǔn)）：● 中國(guó)客人“酒店客流量統(tǒng)計(jì)表”● 中國(guó)客人“暫住人口統(tǒng)計(jì)月報(bào)表”● 臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表（外國(guó)客人登記發(fā)放月報(bào)）1完成前廳經(jīng)理或其他管理部門所交給的任務(wù)。 檢查有特殊要求客人的房間安排情況并保證這些特殊要求得到關(guān)照。 對(duì)客人彬彬有禮，對(duì)客人提出的要求和投訴要及時(shí)處理。③有敏銳的觀察力和處理人際關(guān)系的能力，言語(yǔ)得體，彬彬有禮，不卑不亢。略懂日語(yǔ)，廣東話熟練。年齡在25歲以上，男女均可。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：堅(jiān)毅果斷，口齒清楚，個(gè)性開朗，知識(shí)廣博,有較強(qiáng)的靈活應(yīng)變能力,能適應(yīng)不同性格，類型的人。1溝通前廳部與各部門之間的及各分部間工作關(guān)系。 協(xié)助前臺(tái)收銀解決賓客在賬務(wù)方面產(chǎn)生的問(wèn)題,跟蹤處理每D/O房,以及索賠,催收工作. 保證宴會(huì)活動(dòng)的正常接待。 維護(hù)大堂秩序，確保賓客的人身和財(cái)產(chǎn)安全以及酒店員工和酒店財(cái)產(chǎn)的安全。㈤大堂副理直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：前廳部各主任崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理指導(dǎo)并檢查前臺(tái)，預(yù)訂，總機(jī)，門童和禮賓部的工作。外語(yǔ)水平：熟練掌握英文。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉前廳部工作程序和辦公室的各項(xiàng)工作，精通電腦，熟中、英文打字，性格文靜，喜歡靜態(tài)工作，工作細(xì)心，耐心佳。處理一些雜項(xiàng)事務(wù)，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作?！?瀏覽每日活動(dòng)表?！?通知各分部門主管每星期申請(qǐng)領(lǐng)取辦公用品。 做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔。 如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時(shí)通知員工定 期 召開的部門會(huì)議。 打印報(bào)告、信件、備忘錄，表格和經(jīng)理的各項(xiàng)文件，并很好地做好檔案管理。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上酒店前廳工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳經(jīng)理或副經(jīng)理經(jīng)驗(yàn)，熟悉前廳部、管家部、銷售部工作、略懂餐飲、工程、財(cái)務(wù)等的知識(shí)。自然條件：年齡在28歲以上，男女均可。3） 如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門跟進(jìn)。 與保安部協(xié)調(diào)，做好安全管理。 如酒店房間已滿預(yù)訂，與銷售部及時(shí)聯(lián)系，幫助解決賓客的住宿和車輛。 及時(shí)處理客人投訴并及時(shí)反饋。1） 每月回顧各部門主管提供的員工出勤情況。 每天與進(jìn)、離店的團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)配合：1） 提醒銷售部，在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前7天內(nèi)及時(shí)了解該團(tuán)隊(duì)的具體要求。2） 指示各部門主管監(jiān)督其所屬部門的工作情況。㈢前廳部經(jīng)理直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：大堂副理，各主任,文員崗位職責(zé)迎送客人，檢查落實(shí)接待貴賓的各項(xiàng)工作，主持部門工作，提高部門工作效率，負(fù)責(zé)策劃，組織，指導(dǎo)，控制和預(yù)算，協(xié)調(diào)與其他部門的矛盾，調(diào)配前廳各部門的工作，保證高質(zhì)服務(wù)，最大限度地提高房間出租率。文化程度：大專以上學(xué)歷。 填寫各種有關(guān)工作單據(jù)，報(bào)總監(jiān)審批。㈡房務(wù)部文員直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān)直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項(xiàng)文書工作。文化程度：大專以上學(xué)歷。任免、獎(jiǎng)懲主管及領(lǐng)班。 巡視房務(wù)工作區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。 擬定房務(wù)工作計(jì)劃，向總經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯報(bào)。另外慶華國(guó)際大酒店還設(shè)立行政樓層，方便商務(wù)客人的住宿，為商務(wù)客人提供特別服務(wù)。前廳部的管理水平與服務(wù)質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對(duì)酒店留下的第一印象和最后印象。 負(fù)責(zé)房務(wù)工作預(yù)算、完成成本控制工作。 處理賓客投訴。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有強(qiáng)烈的事業(yè)心，認(rèn)真積極的工作態(tài)度，能夠妥善處理各種關(guān)系及矛盾。英語(yǔ)水平：高級(jí)英語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)處理日常公務(wù)。 處理有關(guān)信函、電傳及電話。 翻譯，整理并打印文檔材料。外語(yǔ)水平：高級(jí)外語(yǔ)水平，能用英語(yǔ)起草或翻譯有關(guān)文件或資料。 對(duì)房務(wù)總監(jiān)負(fù)責(zé)，完成各項(xiàng)工作計(jì)劃和工作內(nèi)容 報(bào)告和預(yù)測(cè)房間出租情況，訂房情況，到店和離店情況以及房間賬目收入 和其他一些由管理部門要求的統(tǒng)計(jì)情況。3） 在處罰員工之前，要及時(shí)和總監(jiān)、人事部取得聯(lián)系。2） 通過(guò)銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。2） 檢查員工的儀容，儀表和制服的衛(wèi)生情況。1） 在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。1） 聯(lián)系同檔或類似的酒店。1 對(duì)VIP的接待工作予以關(guān)注。1組織每周工作例會(huì)，傳達(dá)酒店例會(huì)工作要點(diǎn)，聽取匯報(bào)，布置工作，解決難題。品貌端正，氣質(zhì)高雅，身高：—，—。特殊要求：了解市場(chǎng)狀況，掌握酒店經(jīng)營(yíng)及管理動(dòng)態(tài)，善于處理各類投訴，熟悉管理心理，善于激勵(lì)下屬，能夠跟各部門協(xié)調(diào)配合，能適應(yīng)超時(shí)工作，無(wú)家庭拖累，善于交際，風(fēng)度優(yōu)雅，談吐大方，略懂日語(yǔ),廣東話熟練。● 在收到打印文件的當(dāng)天，必須完成并且發(fā)送。● 將最近即將發(fā)生的重要事情寫在布告牌上。● 參加每日的前廳會(huì)議并做記錄?！?每周二填寫物品申領(lǐng)單，交經(jīng)理簽字。 對(duì)本部門來(lái)信予以歸類，記錄，拆封，并通知相關(guān)員工。1檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生，設(shè)備，保持辦公室的清潔。自然條件：年齡在20歲以上，女性。達(dá)到中級(jí)以上水平，且具有一定的文字閱讀及寫作能力。 代表總經(jīng)理受理日常賓客對(duì)酒店內(nèi)各部門的一切投訴。 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生，綠化,各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，檢查大堂背景音樂(lè),燈光,溫度是否適宜,維護(hù)酒店的高雅格調(diào)。確保大堂清潔衛(wèi)生，秩序良好，無(wú)臥睡者及衣冠不整，行為不端者。1完整，詳細(xì)地記錄在值班期間所發(fā)生和處理的任何事項(xiàng)，將一些特殊的，重要的及具有普遍性的內(nèi)容整理成文，交前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。熟悉客房、前廳工作，略懂餐飲，工程和財(cái)務(wù)知識(shí)。身高：—，—。工作經(jīng)驗(yàn)：5年以上國(guó)際品牌或大型酒店工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上前廳主管或客戶關(guān)系主任工作經(jīng)驗(yàn),或1年以上同職位工作經(jīng)驗(yàn)。前廳接待㈠接待處主任直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：接待處領(lǐng)班崗位職責(zé)協(xié)助前廳經(jīng)理檢查和控制前廳的工作程序，全面負(fù)責(zé)前廳的接待和問(wèn)詢等日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 每天檢查當(dāng)班員工外表及工作內(nèi)容。 及時(shí)申領(lǐng)物品，保證前臺(tái)有足夠辦公用品。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，思維敏捷，具有協(xié)作精神和服務(wù)熱忱，能適應(yīng)不同類型，性格的人。文化程度：大?；蛲任幕潭取＂娼哟庮I(lǐng)班直接上級(jí)：接待處主任直接下屬：前臺(tái)接待員崗位職責(zé)協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負(fù)責(zé)為客人恰當(dāng)?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。 通知有關(guān)部門關(guān)于到店房，換房，VIP房和特殊安排房等情況。 每天檢查房態(tài)，準(zhǔn)確控制房況。 確保所有的信件，郵包和留言的發(fā)送，存放，記錄存檔無(wú)誤。完成經(jīng)理分派的其他工作。文化程度：大專或同等文化程度。㈢前臺(tái)接待員直接上級(jí)：接待處領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。 了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。 抓住時(shí)機(jī)推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目。文化程度：中專以上文化程度。大堂禮賓㈠大堂禮賓主管直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：行李領(lǐng)班崗位職責(zé) 全面掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其他有關(guān)信息。 檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。 對(duì)進(jìn)，離店的客人給予及時(shí)關(guān)心。1為了行李的安全要在行李上掛牌標(biāo)明并請(qǐng)客人簽名。1與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系，使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及本地有關(guān)方面的知識(shí)和信息，學(xué)識(shí)淵博，具備很強(qiáng)的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)，熟悉出租車管理規(guī)程，熟悉所在地區(qū)各旅游景點(diǎn)，酒店及娛樂(lè)場(chǎng)所的方位及特色，性格外向。特殊要求：具備很強(qiáng)的人際交往能力和協(xié)作能力，敏銳的觀察力，有耐性，對(duì)該崗位具有濃厚的興趣，身體強(qiáng)健，精力充沛，處事機(jī)智老練，有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”㈡行李領(lǐng)班直接上級(jí)：大堂禮賓部主管直接下屬：行李員 崗位職責(zé)支持和協(xié)助主管工作，管理并帶領(lǐng)行李員，門童為客人提供服務(wù)。 引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。 保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。1 留意宴會(huì)指南和大廳內(nèi)其他布告，保持其正常放置。1 歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。 做客人在酒店的向?qū)А? 保管行李部的設(shè)備，注意對(duì)其進(jìn)行清潔和保養(yǎng)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置，了解店內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及各種銷售服務(wù)信息，性格活潑開朗思維敏捷。工作經(jīng)驗(yàn)：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗(yàn)，2年以上本崗位工作經(jīng)驗(yàn)。 迎接客人并主動(dòng)提供行李服務(wù)，指引客人到前臺(tái)登記，直到送客人進(jìn)入房間。 對(duì)于無(wú)名無(wú)主的行李，要及時(shí)報(bào)告大堂副理。對(duì)于無(wú)應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門，若仍無(wú)人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和藹可親。 做好話務(wù)員的考勤工作，每月對(duì)話務(wù)員出勤情況做一次匯報(bào)。 統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDDamp。 確保電話房清潔。培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。1記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。1完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時(shí)交辦的事情。文化程度：高等院校?？埔陨匣蛲任幕潭?，最好是外語(yǔ)專業(yè)。有長(zhǎng)話局培訓(xùn)上崗證書，熟悉電腦操作及打字。 在重要問(wèn)題上，積極提出建設(shè)性意見及做出必要的行動(dòng)。 合理安排當(dāng)班員工用餐。年齡在20歲以上，女性。特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰，悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無(wú)慢性疾病。 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長(zhǎng)途電話。 遇到投訴及其他問(wèn)題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)?！?電話留言情況。商務(wù)中心㈠商務(wù)中心主任直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)中心員工崗位職責(zé) 直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行。 負(fù)責(zé)員工排班、監(jiān)督員工的考勤情況。核對(duì)前一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及單據(jù)，堵塞財(cái)務(wù)作弊，遺漏。1了解當(dāng)天VIP情況，并安排好工作。1做好當(dāng)天工作記錄。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。工作經(jīng)驗(yàn)：2年以上酒店或相近工件經(jīng)驗(yàn)。 處理客人投訴并及時(shí)向主管報(bào)告，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。 統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計(jì)財(cái)部。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。聽，說(shuō)，讀，寫，口譯，筆譯熟練。㈢商務(wù)中心文員直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。 接待投訴客人，解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主任或大堂副理。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜。外語(yǔ)水平：達(dá)到英語(yǔ)或日語(yǔ)中級(jí)水平。㈣商務(wù)中心票務(wù)員直接上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無(wú)崗位職責(zé) 代辦郵件/快遞/包裹，發(fā)售郵票 代購(gòu)火車票。 小修理服務(wù)。外語(yǔ)水平：中級(jí)以上英語(yǔ)水平。商務(wù)樓層㈠商務(wù)樓層主任直接上級(jí)：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責(zé)全面負(fù)責(zé)督導(dǎo)，培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 組織并為客人提供早餐，下午茶和雞尾酒服務(wù)。 提出每周的酒類庫(kù)存及每日的鮮花水果申請(qǐng)。1 與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。1督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。自然條件：年齡在25歲以上，—，—。特殊要求：能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。 檢查出勤員工的儀容儀表。 與管家部，行李部，采購(gòu)供應(yīng)部，計(jì)財(cái)部，銷售部，餐飲部，工程部保持聯(lián) 系，協(xié)調(diào)合作。完成商務(wù)樓層主任指派的任務(wù)。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅。工作經(jīng)驗(yàn)：具備至少5年酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，有酒店餐飲，前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗(yàn)。 當(dāng)客人到來(lái)時(shí)，準(zhǔn)確，有效，禮貌地問(wèn)候客人。 把所有客人投訴反映給主任。協(xié)助經(jīng)理，主任準(zhǔn)備帳單，結(jié)帳，安排交通工具送別。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識(shí)和操作技巧，有耐心細(xì)致的工作態(tài)度。男性，—，女性，—。三、 前廳部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)大堂副理接待程序㈠VIP的接待程序 抵店前的準(zhǔn)備工作1） 了解VIP客人姓名，職務(wù)，習(xí)慣及到店時(shí)間。 抵店時(shí)的接待工作1） VIP進(jìn)入大堂時(shí)，要用準(zhǔn)確的客人職務(wù)或客人姓名來(lái)稱呼和迎接客人。 離店時(shí)的后續(xù)工作1） 接待完VIP客人后，要及時(shí)把入住單交給前廳，準(zhǔn)確無(wú)誤地輸入各種信息。2） 聽取賓客的投訴：頭腦冷靜，面帶微笑，仔細(xì)傾聽，對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。3）查清事實(shí)并作處理，及時(shí)將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人的對(duì)解決投訴的意見，以表示酒店對(duì)客人投訴的重視。（三） 萬(wàn)能鑰匙的使用管理程序 萬(wàn)能鑰匙的管理1） 在不用的情況下，萬(wàn)能鑰匙要用信封封存一起。2） 說(shuō)明使用萬(wàn)能鑰匙的時(shí)間，地點(diǎn)和原因。（四）給住店客人過(guò)生日 生日客人的