【正文】 （四）給住店客人過生日 生日客人的查詢1） 生日客人的查詢，由前廳夜班負責，如有生日客人，填寫客人生日申報單， 交由大堂副理簽字。2） 在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時，須有保安部，管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。2） 說明使用萬能鑰匙的時間，地點和原因。3） 封存的萬能鑰匙要鎖在前廳部的保險柜內(nèi)，4） 在特殊情況下使用萬能鑰匙了，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時封存，鎖入保險柜。（三） 萬能鑰匙的使用管理程序 萬能鑰匙的管理1） 在不用的情況下，萬能鑰匙要用信封封存一起。 記錄投訴1） 詳細記錄投訴客人的姓名，房號或地址，電話，投訴時間，投訴事由和處 理結(jié)果。3）查清事實并作處理，及時將處理結(jié)果通知客人本人，并征求客人的對解決投訴的意見，以表示酒店對客人投訴的重視。 處理賓客的投訴1） 對一些簡單，易解決的投訴，要盡快解決，并征求客人的解決意見。2） 聽取賓客的投訴：頭腦冷靜，面帶微笑，仔細傾聽，對賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。3） 協(xié)助預(yù)訂部建立，更改VIP客人的檔案，準確記錄客人的姓名，職務(wù)，入店時間，離店時間，首次或多次住店，特殊要求等情況，作為以后訂房和服務(wù)的參考資料。 離店時的后續(xù)工作1） 接待完VIP客人后，要及時把入住單交給前廳，準確無誤地輸入各種信息。3） 向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施，設(shè)備的使用情況。 抵店時的接待工作1） VIP進入大堂時，要用準確的客人職務(wù)或客人姓名來稱呼和迎接客人。3） 檢查VIP的分房和房態(tài)狀況，確保VIP房的最佳清潔最佳狀況。三、 前廳部工作程序與標準大堂副理接待程序㈠VIP的接待程序 抵店前的準備工作1） 了解VIP客人姓名，職務(wù)，習慣及到店時間。外語水平：中級英語水平。男性，—，女性，—。禮貌待人。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具備熟練的工作知識和操作技巧，有耐心細致的工作態(tài)度。1為客人提供燙衣，沖洗膠卷，機票確認以及會議、商務(wù)等服務(wù)。協(xié)助經(jīng)理，主任準備帳單，結(jié)帳，安排交通工具送別。 與所有商務(wù)樓層人員保持有效的聯(lián)系并在交班日志上做精確的記錄。 把所有客人投訴反映給主任。 為客人提供歡迎茶。 當客人到來時，準確，有效，禮貌地問候客人。 每日檢查預(yù)抵，預(yù)離客人的名單，VIP名單，房間數(shù)和一些特殊的要求。工作經(jīng)驗：具備至少5年酒店服務(wù)經(jīng)驗，有酒店餐飲，前廳或客房等部門的管理經(jīng)驗。文化程度：大專文化程度。自然條件：儀表整潔，年齡在25歲以上，氣質(zhì)高雅。1了解市場和賓客要求。完成商務(wù)樓層主任指派的任務(wù)。 商務(wù)樓層主任不在時主持例會。 與管家部，行李部，采購供應(yīng)部，計財部，銷售部，餐飲部，工程部保持聯(lián) 系，協(xié)調(diào)合作。 檢查接待員，服務(wù)員的工作程序，標準。 檢查出勤員工的儀容儀表。㈡商務(wù)樓層領(lǐng)班直接上級：商務(wù)樓層主任直接下屬：商務(wù)樓層員工崗位職責協(xié)助商務(wù)樓層主任管理并督導(dǎo)下屬的工作。特殊要求：能夠與各業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。外語水平：英語口語流利，英文書寫能力達到高級水平。自然條件：年齡在25歲以上，—，—。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗。1督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對下屬進行工作績效評估。1 處理客人的投訴及緊急情況。1 與管家部保持聯(lián)系，確保為客人提供高標準的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的服務(wù)。 提出每周的酒類庫存及每日的鮮花水果申請。 檢查客房狀況，督導(dǎo)員工作好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。 組織并為客人提供早餐，下午茶和雞尾酒服務(wù)。 組織迎接所有住在商務(wù)樓層的客人。商務(wù)樓層㈠商務(wù)樓層主任直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)樓層領(lǐng)班崗位職責全面負責督導(dǎo)，培訓(xùn)商務(wù)樓層所屬員工的日常工作，確保為住商務(wù)樓層的客人提供高效率的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。特殊要求：性格外向，熱情，有耐性，具有淵博的知識，機智靈活。外語水平：中級以上英語水平。自然條件：年齡在24歲以上，五官端正，口齒清楚，女性，身高：—。 小修理服務(wù)。 沖印膠卷/擴印照片。㈣商務(wù)中心票務(wù)員直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責 代辦郵件/快遞/包裹，發(fā)售郵票 代購火車票。特殊要求：具備熟練的打字，電腦操作等技能，注重工作效率，認真仔細。外語水平：達到英語或日語中級水平。身高：—。自然條件：年齡在23歲以上，女性為宜。 認真填寫交班本，要求書寫清楚，正確，完整。 接待投訴客人，解決不了的問題及時上報主任或大堂副理。 迅速，準確地回答客人問題。㈢商務(wù)中心文員直接上級：商務(wù)中心領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責 嚴格遵守酒店的考勤制度。特殊要求：具有熟練的打字。聽，說，讀，寫，口譯，筆譯熟練。文化程度：大專文化程度。自然條件：年齡在25歲以上，品貌端正，氣質(zhì)高雅。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。 統(tǒng)計每日營業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送計財部。 辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。 處理客人投訴并及時向主管報告，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。㈡商務(wù)中心領(lǐng)班直接上級：商務(wù)中心主任直接下屬：商務(wù)中心文員崗位職責 帶領(lǐng)下屬文員向客人提供傳真，電傳，復(fù)印，打字及文字處理服務(wù)。工作經(jīng)驗：2年以上酒店或相近工件經(jīng)驗。女性為宜，身高：—文化程度：大專文化程度。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門的工作程序，具有突出的工作技巧和服務(wù)技能，具備與客人建立良好人際關(guān)系的能力。1每月的最后一天，填報本月的工作日報表，并定期總結(jié)，每月的25號，交下月工作計劃。1做好當天工作記錄。1培訓(xùn)下屬員工。1了解當天VIP情況，并安排好工作。檢查當班員工的儀容儀表。核對前一天的營業(yè)日報表及單據(jù)，堵塞財務(wù)作弊，遺漏。 根據(jù)不同時期的特點，制定有效的工作計劃。 負責員工排班、監(jiān)督員工的考勤情況。 溝通與商務(wù)中心有業(yè)務(wù)往來的部門的聯(lián)系，與電信局有關(guān)部門保持密切聯(lián)系， 以保證電訊業(yè)務(wù)的順利進行。商務(wù)中心㈠商務(wù)中心主任直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：商務(wù)中心員工崗位職責 直接向前廳部經(jīng)理負責，保證工作正常進行。保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生?！?電話留言情況?！?電話轉(zhuǎn)接情況及IDDamp。 遇到投訴及其他問題時向領(lǐng)班匯報。 注意接班后的MORNING CALL情況。 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。㈢話務(wù)員直接上級：總機領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責 迅速，準確地接轉(zhuǎn)每一個通過交換臺的電話。特殊要求：性格穩(wěn)定，善于控制自己的情緒，聲音清晰，悅耳，聽寫迅速，耳部與喉部無慢性疾病。外語水平：能用三種以上外語為客人提供服務(wù)，有較強的英語會話能力。年齡在20歲以上，女性。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及娛樂等方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟記酒店內(nèi)所有電話號碼，包括傳真，電話，電報，掛號等，熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。 合理安排當班員工用餐。 了解當日天氣情況，并做好記錄。 在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見及做出必要的行動。 協(xié)助主管制訂各時期話務(wù)員的工作計劃，提供主管所需的記錄，報表，月總 結(jié)。有長話局培訓(xùn)上崗證書，熟悉電腦操作及打字。工作經(jīng)驗：3年以上酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)驗。文化程度：高等院校專科以上或同等文化程度，最好是外語專業(yè)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：服務(wù)熱忱，全面掌握旅游景點及與娛樂方面的知識和信息，具有很強的信息溝通能力，熟悉人工長途電話，國際國內(nèi)直撥電話服務(wù)的程序和特點以及各種話務(wù)的不同收費標準，掌握電話結(jié)算方法，熟記酒店內(nèi)所有電話分機，直線號碼，熟記相當數(shù)量的外界電話號碼。1完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時交辦的事情。1保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的手機號碼及家庭電話號碼。1記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經(jīng)理。● 周期性檢查電腦終端的正常。培養(yǎng)員工的高度責任感?！?隨時抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。 確保電話房清潔。 負責酒店電話號碼表的編輯和印刷，并及時提供給各部門使用，對有變化的 電話號碼要及時更改。 統(tǒng)計每日經(jīng)手的IDDamp。● 每周末與預(yù)訂部核實一下房間出租情況。 做好話務(wù)員的考勤工作，每月對話務(wù)員出勤情況做一次匯報。 掌握酒店客房狀態(tài)及客人情況。特殊要求：能吃苦耐勞，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，和藹可親。文化程度：職業(yè)高中外語水平：初級以上英語水平。自然條件：年齡在20歲以上，五官端正，口齒清楚。1執(zhí)行和完成上級分配的其他任務(wù)。對于無應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時上樓敲門，若仍無人應(yīng)答，即報大堂副理。 早晨給客人房間送早報，晚上送晚報。 對于無名無主的行李，要及時報告大堂副理。 向客人介紹酒店的服務(wù)設(shè)施。 迎接客人并主動提供行李服務(wù)，指引客人到前臺登記，直到送客人進入房間。㈢行李員直接上級：行李領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責幫助來往客人提拿行李，為客人送傳真，包裹及其他雜物，介紹酒店情況，為客人展示房間設(shè)施。工作經(jīng)驗：3年以上酒店或相似工作經(jīng)驗，2年以上本崗位工作經(jīng)驗。文化程度：中專畢業(yè)。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：熟悉本部門工作程序和操作規(guī)則，熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門位置，了解店內(nèi)的各項服務(wù)內(nèi)容、時間、地點及各種銷售服務(wù)信息，性格活潑開朗思維敏捷。2 幫助完成和執(zhí)行高級管理部門或主管的命令，經(jīng)?？唇话啾竞蛡渫?。2 保管行李部的設(shè)備，注意對其進行清潔和保養(yǎng)。2 協(xié)助制定系統(tǒng)的行李服務(wù)計劃。 做客人在酒店的向?qū)А? 替客人辦事，幫助換房的客人提行李，為酒店內(nèi)的長住辦事處提供幫助。1 歡迎客人并提供幫助，指引客人到入住登記處。1 指導(dǎo)行李員完成指派工作。1 留意宴會指南和大廳內(nèi)其他布告，保持其正常放置。 指導(dǎo)日常工作重點。 保證行李部的設(shè)施每天都得到檢查，保持好的工作狀態(tài)。 為住店的客人過生日，周年紀念，祝愿患者康復(fù)并提供必需品，與送餐服務(wù)， 面包房，服務(wù)中心協(xié)調(diào)工作，協(xié)助把所需品送到房間。 引導(dǎo)客人參觀房間設(shè)施。 對抵店客人表示歡迎，向離店客人道別。特殊要求：具備很強的人際交往能力和協(xié)作能力，敏銳的觀察力，有耐性，對該崗位具有濃厚的興趣，身體強健，精力充沛，處事機智老練，有很強的應(yīng)變能力，是本地的“活地圖”及本地地方志“專家”㈡行李領(lǐng)班直接上級：大堂禮賓部主管直接下屬：行李員 崗位職責支持和協(xié)助主管工作，管理并帶領(lǐng)行李員，門童為客人提供服務(wù)。外語水平：精通英語，略懂日語（或韓語），廣東話熟練。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：親切熱情，全面掌握旅游方面及本地有關(guān)方面的知識和信息，學(xué)識淵博，具備很強的信息溝通能力，熟知酒店各崗位的工作程序及相關(guān)的業(yè)務(wù)，熟悉出租車管理規(guī)程，熟悉所在地區(qū)各旅游景點，酒店及娛樂場所的方位及特色，性格外向。1保證大門外，門內(nèi)，大廳三個崗位有人值班。1與團隊協(xié)調(diào)關(guān)系，使團隊行李順利運送。1對受前廳部經(jīng)理委派進行培訓(xùn)的行李員進行指導(dǎo)和訓(xùn)練。1為了行李的安全要在行李上掛牌標明并請客人簽名。1接到客人的電話，了解客人服務(wù)要求,馬上派行李員去服務(wù)，不能耽誤。 對進，離店的客人給予及時關(guān)心。 準時出席部門例會。 檢查大廳及其他公共活動區(qū)域。 協(xié)助大堂副理處理酒店各類投訴。大堂禮賓㈠大堂禮賓主管直接上級：前廳部經(jīng)理直接下屬：行李領(lǐng)班崗位職責 全面掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其他有關(guān)信息。工作經(jīng)驗：1年以上酒店工作經(jīng)驗。文化程度：中專以上文化程度。自然條件：身體健康，身材勻稱，儀表端莊，氣質(zhì)高雅。 抓住時機推銷酒店服務(wù)項目。 管理酒店客用房間的鑰匙。 了解當天在酒店舉辦的各項重要活動和宴會以便做好針對性服務(wù)。 負責為賓客辦理入住登記手續(xù)，耐心回答賓客的詢問。㈢前臺接待員直接上級：接待處領(lǐng)班直接下屬：無崗位職責 在前廳工作記事簿上簽到并仔細閱讀上一班未完成事項。工作經(jīng)驗：2年以上酒店前廳或相似工作經(jīng)驗。文化程度：大專或同等文化程度。自然條件：五官端正，氣質(zhì)高雅，口齒清楚，年齡在20—30歲之間，男女均可。完成經(jīng)理分派的其他工作。● 若發(fā)現(xiàn)有未送出的，應(yīng)及時通知或檢查郵件，信件，留言。 確保所有的信件，郵包和留言的發(fā)送，存放，記錄存檔無誤。● 如有換房或調(diào)價，應(yīng)記錄存檔。 每天檢查房態(tài)，準確控制房況?！?如有換房，也同時更改電腦，并通知管家部，總機，VIP客人必須通知大堂副理。 通知有關(guān)部門關(guān)于到店房，換房，VIP房和特殊安排房等情況。 對客人的要求及投訴要盡最大努力答復(fù)并重視，遇到不能解決的問題及時報 告主管。㈡接待處領(lǐng)班直接上級：接待處主任直接下屬：前臺接待員崗位職責協(xié)助主管的日常工作，根據(jù)已定程序，負責為客人恰當?shù)匕才欧块g，掌握房態(tài)，為客人提供優(yōu)質(zhì)，高效的服務(wù)。工作經(jīng)驗：3年以上國際酒店前臺領(lǐng)班以上工作經(jīng)驗。文化程度：大專或同等文化程度。自然條件：年齡20歲以上，五官端正、口齒清楚，氣質(zhì)高雅。素質(zhì)要求基本素質(zhì)：性格開朗，思維敏捷，具有協(xié)作精神和服務(wù)熱忱，能適應(yīng)不同類型，性格的人。協(xié)助大堂副理檢查大廳,前臺及辦公室衛(wèi)生，陳列酒店介紹等宣傳品，并在用餐時間，臨時接替大堂副理工作。 及時申領(lǐng)物品，保證前臺有足夠辦公用品。 下班之前與預(yù)訂部核對