【正文】 門輕輕拉上。 散客離店1） 站立于大門附近，注意大廳的客人?？腿藬y行李離店，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。2） 當(dāng)接到電話通知去客房為離店的客人拎行李時(shí)，應(yīng)問清客人的房間號(hào)碼，行李多少,迅速趕到客人房間。3） 進(jìn)入房間前，先要按門鈴，再敲門，幫助客人清點(diǎn)行李后再離開房間。4） 來到大廳后，要先到結(jié)帳處確認(rèn)客人是否已結(jié)帳，如客人還未結(jié)帳，應(yīng)有禮貌地告知客人結(jié)帳處的位置。5） 送客人離開酒店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。（二）團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)程序及要求 入店1） 團(tuán)隊(duì)行李到店時(shí)，由領(lǐng)班與送行李的來人清點(diǎn)行李件數(shù)，檢查行李的 破損情況，然后把團(tuán)隊(duì)進(jìn)店表填寫齊全，寫明交接情況，最后請(qǐng)來人簽字。2） 如有破損，必要請(qǐng)來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。3） 行李運(yùn)進(jìn)行李房，碼放整齊，拴上行李牌，等待分房表，如等待時(shí)間長， 需用行李網(wǎng)把行李罩住。4） 當(dāng)接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼，寫在行李牌上，以 便 分送到客人房間.5） 分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出任何差錯(cuò)， 上下使用職工梯。6） 如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯(cuò)或件數(shù)不夠，要立即報(bào)告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，幫助 客人查清。7） 每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李數(shù)記錄下來。8） 如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認(rèn)。9） 將行李平穩(wěn)擺放在行李架上，不得過高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。10）進(jìn)入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，然后敲門三下，報(bào)出“行李員”。11）客人開門后，主動(dòng)向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開12)對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。13） 送完行李后應(yīng)將送入房間的行李件數(shù)準(zhǔn)確登記在團(tuán)隊(duì)入店登記單上，并核對(duì)總數(shù)是否同剛?cè)氲陼r(shí)一致。14） 按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。 離店1） 準(zhǔn)備 接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，要將團(tuán)隊(duì)號(hào)碼和運(yùn)送行李的準(zhǔn)確時(shí)間記清，寫在交接班本上，找出該團(tuán)入店時(shí)填寫的行李表核對(duì)并重建此表。2） 收取● 依照?qǐng)F(tuán)號(hào)，團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李?！?與客人確認(rèn)行李件數(shù)。如客人不在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決?！?把所有的行李都運(yùn)到行李部，與陪同一起檢查無誤后，在行李進(jìn)出店表上簽字，用行李網(wǎng)將所有行李罩上，將表別在行李網(wǎng)上?！?運(yùn)送行李的車到達(dá)后，由押送員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店表上簽字并寫上車號(hào)。● 最后由領(lǐng)班將填寫齊全的行李進(jìn)出店表存檔。（三）客人換房行李服務(wù)程序及要求 接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間。 到客人房間時(shí)，要先敲門，經(jīng)過客人允許方可進(jìn)入。 請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，將它們小心地裝上行李車。 把客人接到新房間后，幫助客人把行李重新放好收回客人的原房間門卡 和住宿卡，交給客人新的房間門卡和住宿卡，向客人道別，離開房間。 將客人的原房間門卡和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。（四）寄存和提取行李工作程序及要求 客人要求寄存行李時(shí)，先要問清是住店客人還是外來客人，外來客人的 行李一律不予寄存。 住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時(shí)出示。 寄存的行李一般有當(dāng)天即取和隔天領(lǐng)取兩種。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。 寄存的行李應(yīng)有秩序地碼放好，以免客人領(lǐng)取時(shí)拿錯(cuò)。 寄存行李的同時(shí)行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃，易爆，化學(xué)腐蝕劑，劇毒品，槍支彈藥等。如客人執(zhí)意要寄存未加鎖的行李時(shí)，要把寄存行李的規(guī)章給客人看，發(fā)現(xiàn)有未上鎖的行李或購物袋無法上鎖時(shí)，要馬上通知領(lǐng)班，向客人說明后，把行李放在安全的地方。 客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交客人，同時(shí)把寄 存卡的上下聯(lián)訂在一起存檔。 如客人丟失寄存卡，行李員一定要憑借足以證實(shí)客人身份的證件放行行 李，并要求客人寫出行李已取的證明，如不是客人本人來領(lǐng)取行李，一定要請(qǐng)他出示證件，并登記上證件號(hào)碼，否則不予放行。 遇到長期無人認(rèn)領(lǐng)的行李時(shí)，應(yīng)報(bào)告本部門經(jīng)理?？倷C(jī)室工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）電話應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn) 每一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象”。話務(wù)員應(yīng)答來話，必須在客人撥通總機(jī)鈴響三聲內(nèi)進(jìn)行。 話務(wù)員須禮貌，友善，愉快地應(yīng)答每一個(gè)來自酒店內(nèi)部及外部的電話。 仔細(xì)傾聽客人的要求，如果話務(wù)員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，主管處理。 應(yīng)答外部來話時(shí)，須熟練準(zhǔn)確地使用酒店中英文名稱，自然親切地使用中英文問候語：GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING,KINGWARD INTERNATIONAL GRAND HOTEL，XX SPEAKING，MAY I HELP YOU？“您好！慶華國際大酒店。請(qǐng)問有什么可以幫到您” 應(yīng)答內(nèi)部來話時(shí)，須使用服務(wù)用語：“OPERATOR，XX SPEAKING，MAY I HELP YOU？””您好,總機(jī)” 如果話務(wù)員的本色音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)調(diào)整為音調(diào)適宜，語速適中。 話務(wù)員值臺(tái)時(shí)，要隨時(shí)準(zhǔn)備與發(fā)話人通話，將清晰親切，自然，甜美的聲音通過傳話器傳送給客人。 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng) 稍等”，如果客人需要其他咨詢，留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油╔X部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。 在等候轉(zhuǎn)接時(shí)，播出悅耳的音樂，轉(zhuǎn)接之后，如對(duì)方無人接電話，鈴響半分鐘后（5聲），必須向客人說明：“對(duì)不起，電話無人接聽，請(qǐng)問您是否需要留言？”。話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。（二）免電話打擾服務(wù)所有提出免打擾要求的客人以及外出的客人，其姓名，房號(hào)應(yīng)由接到通知的話務(wù)員記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間間。接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及 時(shí)準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。 檢查，確認(rèn)操作正確。 客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)“√”及時(shí)間。 在免打擾期間，如故發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌，準(zhǔn)確地通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”之后再來話。（三）留言服務(wù)客房電話無人應(yīng)答時(shí)，話務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)發(fā)話人說“對(duì)不起，電話沒 有人接，請(qǐng)問您需要留言嗎？所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳部留言。非工作時(shí)間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)，所有給酒店管理人員的留 言，一律由話務(wù)員清楚地記錄下來（重復(fù)，確認(rèn)）通過尋呼方式或其他有效方式盡快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。（四）叫醒服務(wù) 話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)，確認(rèn)時(shí)間。 在叫醒記錄本上，清楚地記錄叫醒日期，房號(hào)，時(shí)間及記錄時(shí)間，話務(wù)員工號(hào)。 及時(shí)將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。 話務(wù)員接到前廳或服務(wù)中心送來客人叫醒通知單后，需校對(duì)一式兩聯(lián) 的叫醒記錄是否一致，需檢查前廳或服務(wù)中心員工是否簽名，話務(wù)員若檢查叫醒單無問題，須在相關(guān)欄目內(nèi)簽名。 夜班話務(wù)員須將叫醒按照時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理， 輸入，核對(duì)人并簽字。 在當(dāng)日最早叫醒時(shí)間，以檢查叫醒機(jī)是否進(jìn)行正常叫醒，打印機(jī)是否正常打印，如果發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)及時(shí)通知信息中心。 叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，電話用中英文親切自然地向客人問好，告之 叫醒時(shí)間已到。 話務(wù)員須注意查看叫醒無人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)將這些房號(hào)通知當(dāng) 班大堂副理或房務(wù)中心，并清楚地記錄在交接班本上。（五）查詢電話服務(wù) 話務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。 對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快速查詢服務(wù)。 如查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等，以最有效方式 為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。 如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。 如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過 電腦為客人查詢。（六）火警電話處理 接到火警電話時(shí)，要了解清楚火勢(shì)及具體地點(diǎn)。 通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 通知值班經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。 通知保安部到火災(zāi)區(qū)域。 通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。 通知火災(zāi)區(qū)域部門領(lǐng)導(dǎo)到火災(zāi)區(qū)域。 通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火勢(shì)及具體地點(diǎn)。商務(wù)中心工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）復(fù)印服務(wù) 主動(dòng)，熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格，復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印 鍵。 需放大或縮小復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。 復(fù)印完畢，取出原件交給客人，如原件是若干張，不要將順序搞亂。 問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。 根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開出帳單。 如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。 帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián)交財(cái)務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交給客人，如客人不要，立即碎掉?？腿艘_發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二聯(lián)一起交給前廳收銀。1把帳單號(hào)碼，房號(hào)，金額，付款方式分項(xiàng)填在：商務(wù)中心日復(fù)印，打字報(bào)表上。（二）打字印刷服務(wù) 主動(dòng)，熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 接過客人原稿文件，了解客人要求及特殊格式安排，瀏覽原稿，看是否有看不清楚的地方或字符。 告知客人大概完成時(shí)間。 文件打出后，必須請(qǐng)客人校對(duì)。 修改后，再校對(duì)一遍。 將打好的文件交給客人，根據(jù)打字張數(shù)，為客人開單收費(fèi)，請(qǐng)客人簽字后，將帳單轉(zhuǎn)前廳收銀處。 填寫“商務(wù)中心日復(fù)印，打字報(bào)表”。 每個(gè)文件都要詢問客人是否存盤及保留時(shí)間，如不要求保留，則刪除。 客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不 著急，告訴客人打好后，會(huì)通知房間，請(qǐng)他來校對(duì)。（三）傳真接收認(rèn)真閱讀來件抬頭，與前廳確認(rèn)收件人的姓名，房號(hào)，并將接受“OK”報(bào)告單與來件放在一起。填寫“商務(wù)中心日傳真來件統(tǒng)計(jì)報(bào)表”。1）電話通知客人有傳真來件，如客人在房間，告訴客人將派行李員送到房間，然后開帳單，請(qǐng)客人簽字，立即交前廳收銀，若客人不在房間，立即留言一式三聯(lián)，黃聯(lián)請(qǐng)行李員送至房間，白聯(lián)留給前廳，綠聯(lián)與原件放在一起。留言單上注明客人回來后通知商務(wù)中心，以便派行李員將傳真送到房間。2）留言單右上角注明客人離店時(shí)間，以便商務(wù)中心能夠在客人離店前將傳真送給客人。3）客人拿留言單取走傳真后，要立即通知前廳取消留言燈。4）疑難來件及時(shí)請(qǐng)示大堂副理，妥善處理查無此人的來件，傳真來件按酒店規(guī)定收費(fèi)。（四）傳真發(fā)送 主動(dòng)，熱情地迎接客人，問明發(fā)往國家和地區(qū)。 查看客人提供的國家，地區(qū)號(hào)碼，確認(rèn)無誤。 輸入傳真號(hào)碼后，先與稿件上號(hào)碼核對(duì)一下，確認(rèn)無誤后，按發(fā)送 鍵。 事先向客人說明傳真價(jià)格，并將每分鐘價(jià)格告訴客人。 傳真發(fā)出后，要將“OK”報(bào)告單連同原件一起交給客人。 如發(fā)送時(shí)對(duì)方?jīng)]有接通傳真機(jī)，而是通話狀態(tài)，這種情況需拿起電 話告知對(duì)方接通傳真機(jī)，但事先要先向客人講明，如拿起電話須收長途電話費(fèi)，按時(shí)間計(jì)算。 請(qǐng)客人付款或簽單，帳單上注明傳真號(hào)碼及發(fā)送所用時(shí)間。 將帳單送至前廳收銀。 客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請(qǐng)客人先簽單，若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。填寫“商務(wù)中心日發(fā)送傳真報(bào)表”。1傳真計(jì)費(fèi)方法：國際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi)=（每分鐘價(jià)格+）時(shí)間附加費(fèi)=線路費(fèi)70%+紙張費(fèi)總 計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi)國內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi)=（每分鐘價(jià)格+）時(shí)間附加費(fèi)=線路費(fèi)70%+紙張費(fèi)總計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi)（五）電傳發(fā)送 確認(rèn)客人的手寫體字跡清楚，號(hào)碼正確。 在帳單填好項(xiàng)目，并注明時(shí)間。 打印一份草稿請(qǐng)客人核對(duì)，若客人等不及或已經(jīng)離開，請(qǐng)主管或大堂 副理核對(duì)草稿，確認(rèn)無誤后才可發(fā)出，并將稿件留存待客人來取。 根據(jù)字?jǐn)?shù)計(jì)算電傳價(jià)格，請(qǐng)客人付款或簽單。 客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請(qǐng)客人先簽單，若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。票務(wù)服務(wù)工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）代辦郵件，快遞，包裹及發(fā)售郵票 準(zhǔn)備不同面值的郵票，根據(jù)客人要求，出售給客所需面值，圖案和數(shù)量的郵票。 每天早上與前廳交接昨晚或當(dāng)日所收客人交寄的郵件，核對(duì)郵費(fèi)和信 件是否相符。 根據(jù)郵件大小，重量，所寄國家，省市，貼足郵票。 對(duì)酒店內(nèi)部所寄郵件，應(yīng)按部門分類登記，做好原始記錄，貼足所需郵票，記好郵資帳，以備月底匯總報(bào)銷。 對(duì)于酒店客人所寄的重要郵件，如掛號(hào)信，快遞，小包裹等，客人需親自填委托單，并同客人核對(duì)所填內(nèi)容，在確認(rèn)地址，人名等準(zhǔn)確無誤后，請(qǐng)客人交足押金，方可寄出，并將郵局回執(zhí)，收據(jù)復(fù)印件留底（原件交客人），以備發(fā)生問題時(shí)查找。 所有貼好郵票的郵件，國外航空信件，如不是航空信封，應(yīng)加蓋航空字樣的章，國內(nèi)郵件應(yīng)查是否填寫郵編,如沒有填寫，應(yīng)協(xié)助查找，填好郵編。 當(dāng)日所收郵件在當(dāng)