【正文】 所有貼好郵票的郵件，國(guó)外航空信件，如不是航空信封，應(yīng)加蓋航空字樣的章，國(guó)內(nèi)郵件應(yīng)查是否填寫郵編,如沒有填寫，應(yīng)協(xié)助查找，填好郵編。 對(duì)酒店內(nèi)部所寄郵件，應(yīng)按部門分類登記，做好原始記錄，貼足所需郵票，記好郵資帳，以備月底匯總報(bào)銷。 每天早上與前廳交接昨晚或當(dāng)日所收客人交寄的郵件，核對(duì)郵費(fèi)和信 件是否相符。 客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請(qǐng)客人先簽單，若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。 打印一份草稿請(qǐng)客人核對(duì)，若客人等不及或已經(jīng)離開，請(qǐng)主管或大堂 副理核對(duì)草稿，確認(rèn)無誤后才可發(fā)出，并將稿件留存待客人來取。1傳真計(jì)費(fèi)方法：國(guó)際收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi)=（每分鐘價(jià)格+）時(shí)間附加費(fèi)=線路費(fèi)70%+紙張費(fèi)總 計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi)國(guó)內(nèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：線路費(fèi)=（每分鐘價(jià)格+）時(shí)間附加費(fèi)=線路費(fèi)70%+紙張費(fèi)總計(jì)=線路費(fèi)+附加費(fèi)（五）電傳發(fā)送 確認(rèn)客人的手寫體字跡清楚，號(hào)碼正確。 客人多或線路不通暫時(shí)發(fā)不出去時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請(qǐng)客人先簽單，若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。 請(qǐng)客人付款或簽單，帳單上注明傳真號(hào)碼及發(fā)送所用時(shí)間。 傳真發(fā)出后，要將“OK”報(bào)告單連同原件一起交給客人。 輸入傳真號(hào)碼后，先與稿件上號(hào)碼核對(duì)一下，確認(rèn)無誤后，按發(fā)送 鍵。（四）傳真發(fā)送 主動(dòng)，熱情地迎接客人，問明發(fā)往國(guó)家和地區(qū)。3）客人拿留言單取走傳真后，要立即通知前廳取消留言燈。留言單上注明客人回來后通知商務(wù)中心，以便派行李員將傳真送到房間。填寫“商務(wù)中心日傳真來件統(tǒng)計(jì)報(bào)表”。 客人多或暫時(shí)不能給客人打字時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不 著急，告訴客人打好后，會(huì)通知房間，請(qǐng)他來校對(duì)。 填寫“商務(wù)中心日復(fù)印，打字報(bào)表”。 修改后，再校對(duì)一遍。 告知客人大概完成時(shí)間。（二）打字印刷服務(wù) 主動(dòng)，熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二聯(lián)一起交給前廳收銀。 如客人要掛帳，請(qǐng)客人出示房卡，并簽字。 問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。 需放大或縮小復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。 接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格，復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 通知時(shí)，話務(wù)員必須說明火勢(shì)及具體地點(diǎn)。 通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。 通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。 通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。 如遇查詢客人房間的電話，在總臺(tái)電話均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過 電腦為客人查詢。 如查詢非常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍等，以最有效方式 為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。（五）查詢電話服務(wù) 話務(wù)員對(duì)酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。 叫醒服務(wù)要求時(shí)間準(zhǔn)確，電話用中英文親切自然地向客人問好，告之 叫醒時(shí)間已到。 夜班話務(wù)員須將叫醒按照時(shí)間順序整理記錄在交接班本上，注明整理， 輸入，核對(duì)人并簽字。 及時(shí)將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機(jī)記錄是否正確。（四）叫醒服務(wù) 話務(wù)員對(duì)每一個(gè)來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)，確認(rèn)時(shí)間。（三）留言服務(wù)客房電話無人應(yīng)答時(shí)，話務(wù)員應(yīng)禮貌地對(duì)發(fā)話人說“對(duì)不起，電話沒 有人接，請(qǐng)問您需要留言嗎？所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳部留言。 客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺(tái)釋放被鎖的電話號(hào)碼，同時(shí)在交接班本上標(biāo)明取消符號(hào)“√”及時(shí)間。接到通知的話務(wù)員，需將電話號(hào)碼通過話務(wù)臺(tái)鎖上，同時(shí)將此信息及 時(shí)準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng) 稍等”，如果客人需要其他咨詢，留言等服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油╔X部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。請(qǐng)問有什么可以幫到您” 應(yīng)答內(nèi)部來話時(shí)，須使用服務(wù)用語：“OPERATOR，XX SPEAKING，MAY I HELP YOU？””您好,總機(jī)” 如果話務(wù)員的本色音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)調(diào)整為音調(diào)適宜，語速適中。 仔細(xì)傾聽客人的要求，如果話務(wù)員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班，主管處理。話務(wù)員應(yīng)答來話，必須在客人撥通總機(jī)鈴響三聲內(nèi)進(jìn)行。 遇到長(zhǎng)期無人認(rèn)領(lǐng)的行李時(shí)，應(yīng)報(bào)告本部門經(jīng)理。 客人領(lǐng)取行李時(shí)，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點(diǎn)清楚再交客人，同時(shí)把寄 存卡的上下聯(lián)訂在一起存檔。 寄存行李的同時(shí)行李員要認(rèn)真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃，易爆，化學(xué)腐蝕劑，劇毒品，槍支彈藥等。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房?jī)?nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。 住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時(shí)出示。 將客人的原房間門卡和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報(bào)之換房完畢。 請(qǐng)客人清點(diǎn)要搬的行李及其他物品，將它們小心地裝上行李車。（三）客人換房行李服務(wù)程序及要求 接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號(hào)碼，并確認(rèn)客人是否在房間?！?運(yùn)送行李的車到達(dá)后，由押送員清點(diǎn)行李件數(shù)，在行李進(jìn)出店表上簽字并寫上車號(hào)。如客人不在房間外時(shí)，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班解決。2） 收取● 依照?qǐng)F(tuán)號(hào)，團(tuán)名及房間號(hào)碼到樓層收取行李。14） 按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)入店單上的時(shí)間存檔。11）客人開門后，主動(dòng)向客人問好，把行李送入房間內(nèi)，等客人確認(rèn)后才可離開12)對(duì)于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時(shí)取得聯(lián)系以便及時(shí)解決。9） 將行李平穩(wěn)擺放在行李架上，不得過高，注意不能損壞客人和酒店財(cái)物。7） 每個(gè)行李員要把自己所送的房間和每個(gè)房間的行李數(shù)記錄下來。4） 當(dāng)接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號(hào)碼，寫在行李牌上，以 便 分送到客人房間.5） 分完房后，要迅速地把客人的行李送到房間去，并保證不出任何差錯(cuò)， 上下使用職工梯。2） 如有破損，必要請(qǐng)來人簽字證實(shí)，并通知團(tuán)隊(duì)陪同及領(lǐng)隊(duì)。5） 送客人離開酒店時(shí)，再次請(qǐng)客人清點(diǎn)行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇?。3） 進(jìn)入房間前，先要按門鈴，再敲門，幫助客人清點(diǎn)行李后再離開房間?？腿藬y行李離店，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。7） 離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其他要求，即道別，?？腿擞淇?，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。5） 開門后，先開總開關(guān)，然后請(qǐng)客人進(jìn)入，把門卡交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對(duì)房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。3） 乘電梯時(shí)，要先請(qǐng)客人進(jìn)出電梯，為客人按樓層鍵。大堂禮賓部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）散客的行李服務(wù)程序及要求 散客入店：1） 行李員主動(dòng)向客人表示歡迎，請(qǐng)客人一起清點(diǎn)行李件數(shù)并檢查行李有無破損，然后把客人引至前廳，行李員在大廳一側(cè)等候（離前臺(tái)約4米以外的地方），手背后直立站在行李后方。 當(dāng)客人抵店時(shí)，如果是回頭客，對(duì)客人致歡迎詞問好時(shí)，最好稱呼客人的 姓氏“您好，XXX先生/小姐，歡迎再次光臨”這樣客人會(huì)覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。 早班要按照預(yù)訂單的要求提前分好房，備好門卡。 當(dāng)日每班接班后，要馬上熟悉當(dāng)日房態(tài)及抵店的客人的情況，例如，房間 數(shù)，有無VIP客人，有無需要特別關(guān)照的客人等等。（五）縮短散客入住登記時(shí)間工作程序零散客人的入住要提前做好準(zhǔn)備工作。 領(lǐng)隊(duì)分好房，先請(qǐng)客人到房間休息，以便節(jié)省入住時(shí)間。 如果領(lǐng)隊(duì)提出加減房，變更等特殊要求，要及時(shí)請(qǐng)團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)人與客人領(lǐng)隊(duì) 協(xié)商，確定結(jié)果。 當(dāng)日?qǐng)F(tuán)隊(duì)抵店時(shí)，要請(qǐng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)隊(duì)到大堂來協(xié)助工作，將分房表給領(lǐng)隊(duì)， 請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房，這時(shí)要向客人解釋房間的類型，電話的內(nèi)外線及長(zhǎng)途電話的撥法等情況，以便領(lǐng)隊(duì)熟悉情況，盡快分房。對(duì)那種不知房間住幾個(gè)人的情況，餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊(duì)，免去團(tuán)隊(duì)抵店后重新裝餐卡耽誤時(shí)間，將團(tuán)隊(duì)預(yù)分房號(hào)通知服務(wù)中心和行李員。（四）縮短團(tuán)體入住登記時(shí)間工作程序 早班將當(dāng)日抵店團(tuán)隊(duì)按照訂單的要求分配房間，盡量集中樓層，注意不同 國(guó)籍客人所忌諱的數(shù)字?！?POTENTIAL ROOM REVENUE BY BUILDING REPORT● SPECIALS REPORT● HOUSEKEEPER’S ROOM STATUS REPORT● IN—HOUSE GUEST LIST（ROOMamp。（三）夜班：（23：30—07：30） 與中班交接班，掌握當(dāng)日已入住和未入住的情況。1副班做當(dāng)日最后的信件，留言檢查，落實(shí)工作。1領(lǐng)班可視當(dāng)日房態(tài)，做好散客接待工作。還應(yīng)該檢查其入住登記單是否打好，鑰匙卡是否做好，以便客人到時(shí)做核對(duì)及簽名，利于縮短客人入住登記時(shí)間。118：00再次核對(duì)當(dāng)日應(yīng)離店而未離店達(dá)的房客，與客人確認(rèn)離店時(shí)間，辦理延住手續(xù)，更改電腦。 副班到崗后，需整理臺(tái)面衛(wèi)生，補(bǔ)充工作中的必需品，如：門卡，入住登記單等，并協(xié)助領(lǐng)班非VIP，GRP預(yù)分房間，通知管家部，準(zhǔn)備門卡，早餐卡。 由領(lǐng)班掌握空房情況，并負(fù)責(zé)分房。 檢查換房記錄（是否有換房單），延住記錄（是否有延住單或同意人的簽字，此項(xiàng)還包括更改房?jī)r(jià)單）。 根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。（二）中班：（15：30—24：00） 與早班交接班，繼續(xù)早班未完成的工作。115：30查電腦DUE OUT，準(zhǔn)備交班。1對(duì)于無人領(lǐng)取的信箋和報(bào)紙，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，不得擅自退回，經(jīng)前廳經(jīng)理同意后，方可送回到傳達(dá)室。114：30，領(lǐng)班開始總結(jié)工作，檢查離店房，鑰匙以及當(dāng)班入住客人的登記單和所有電腦資料，再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。1預(yù)訂部交給的團(tuán)隊(duì)餐券，房卡務(wù)必請(qǐng)?jiān)诜址繂紊虾炞植⒄J(rèn)真核對(duì)。1在當(dāng)班過程中，如有重要通知和有待解決的問題，必須寫入交班本，需詳細(xì)記錄，諸如：文件傳閱，團(tuán)隊(duì)VIP，VIP預(yù)分等，并且檢查其入住登記單是否打好，房卡是否做好，以便縮短客人入住時(shí)間。 待團(tuán)隊(duì)或散客入住后，及時(shí)核對(duì)電腦，保證輸入準(zhǔn)確。 作好門卡回收記錄，核對(duì)電腦的房態(tài)。 待VIP預(yù)分確定后，及時(shí)將房號(hào)通知預(yù)訂部或前臺(tái)接待，以便送鮮花和水果。主班檢查夜班職員的各項(xiàng)工作完成情況，包括檢查報(bào)表是否準(zhǔn)備齊全，是否 有誤，然后交給副班，于08：00以前送達(dá)各有關(guān)部門。 前廳接待工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）早班：（07：30—16：00）與夜班人員交接班，熟悉交班內(nèi)容,了解當(dāng)天的預(yù)訂和離店情況。 督促夜班接待員將當(dāng)天住客資料全部輸入電腦及將境外資料傳送到市公安局外事科。 協(xié)助各部門做好團(tuán)隊(duì)的離店工作。 督促接待員、收銀員核對(duì)房租，并慎重處理 NO－SHOW， 核查《夜間報(bào)表》。 巡視大堂、公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，并作記錄。做好交接班，將未完成之工作交予夜班大堂副理跟辦。 受理客人投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，督導(dǎo)跟進(jìn)事宜。 協(xié)調(diào)各部門做好團(tuán)隊(duì)會(huì)議的接待工作，疏通大堂通道，保持大堂氣氛、秩序良好。 掌握大廳及中心外圍燈光控制，依時(shí)開啟各種燈光，并守時(shí)關(guān)閉。 做好交接班，將未完成之工作交予中班跟辦。協(xié)助前廳收銀員處理結(jié)帳時(shí)發(fā)生的減帳、轉(zhuǎn)帳、索賠、逃帳、延時(shí)離店等事宜受理客人投訴和建議，及時(shí)轉(zhuǎn)告有關(guān)部門，督導(dǎo)跟進(jìn)事宜。閱讀最近文件和通知。如有貴賓入住，需作特別安排，并檢查房間設(shè)備、衛(wèi)生和禮品安排等狀況。大堂副理工作程序與標(biāo)準(zhǔn)（一）早班：（07：30—16：00） 與夜班大堂副理交接工作，并跟辦夜班未完成之事項(xiàng)。8） 若住店客人在店外被盜，征得客人同意后，大堂副理可協(xié)助客人向事發(fā)地區(qū)公安機(jī)關(guān)報(bào)案。6） 通常情況下，酒店不開據(jù)遺失證明，若客人信用卡遺失，可由大堂副理代為聯(lián)絡(luò)銀行止付。視客人要求，由客人決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。3） 請(qǐng)保安部通知監(jiān)控室注意店內(nèi)有關(guān)區(qū)域是否有可疑人物。 偷盜1） 發(fā)生任何偷盜現(xiàn)象均需首先報(bào)酒店保安部。7） 根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況，做好各部門協(xié)調(diào)工作，在最高領(lǐng)導(dǎo)決定后，組織客人撤離現(xiàn)場(chǎng)。5） 若火災(zāi)發(fā)生在廚房，應(yīng)通知工程部立即關(guān)閉所有煤氣閥門，關(guān)掉所有電源， 關(guān)閉受影響的一切通風(fēng)裝置。3） 如火勢(shì)很大或煙霧很大，報(bào)警完畢后，立即從最近的出口離開，保持鎮(zhèn)定， 走消防通道，嚴(yán)禁使用電梯。 火災(zāi)1） 發(fā)現(xiàn)煙火時(shí)，請(qǐng)立即撥打酒店火警電話，通知消防中心，并報(bào)明自己的身份及失火地點(diǎn)，火勢(shì)大小,燃燒物品,起火原因?！?謀殺：保持現(xiàn)場(chǎng)完整，報(bào)保安部，等候公安機(jī)關(guān)人員調(diào)查，再視情況處理。2） 立即封鎖現(xiàn)場(chǎng)及消息，并通知管家部，公關(guān)部等有關(guān)單位，由保安部經(jīng)理判斷是否報(bào)警處理。 房客自殺或死亡。6） 傳染病房客，要?jiǎng)衿潆x店，并對(duì)房間及房?jī)?nèi)物品做徹底消毒，同時(shí)對(duì)樓道及有關(guān)區(qū)域進(jìn)行消毒處理。4） 客人需要住院治療時(shí)，將客人之病情及房號(hào)等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。● 病人若行走不便，可安排輪椅（存放行李房）或擔(dān)架（客房加床用的折疊床即可）?！?情況緊急，可撥打電話120，請(qǐng)急救中心出診。2） 若客人確實(shí)病情嚴(yán)重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請(qǐng)求醫(yī)生出診。3） 將上述工作詳細(xì)記錄在值班記錄本上。 祝賀客人生日快樂1） 與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候持生日賀卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時(shí)祝賀客人生日快樂。3） 同時(shí)通知柜臺(tái)員工，以備隨時(shí)以言語祝賀客人生日快樂。