關(guān)系機(jī)制拯救crm(編輯修改稿)
2025-05-04 20:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 流程設(shè)立KPI，對當(dāng)前的有效性進(jìn)行評估。最為有效的流程是那些能夠利用其商務(wù)智能能力、從而實現(xiàn)自我監(jiān)控的流程。 流程與技術(shù)。前提：技術(shù)解決方案是一系列流程的集合，這些流程可以促進(jìn)也可以妨礙為客戶創(chuàng)造價值。僅僅對某項技術(shù)應(yīng)用及其流程實施定制化，然后加以引進(jìn)和采納，也并不能使該企業(yè)在為客戶創(chuàng)造價值方面變得更為有效。企業(yè)必須重新審視其流程并對工作流進(jìn)行優(yōu)化，而不是用一項新技術(shù)來妨礙現(xiàn)有工作流。 流程與技術(shù)的聯(lián)姻可能是幸福的，也可能充滿痛苦，這取決于組織是否能夠提供智能化的流程。例如，CRM的流程設(shè)計應(yīng)該使得商業(yè)條規(guī)、通告引擎（notification engine）以及客戶自主建議能力能夠?qū)Σ辉儆行У牧鞒踢M(jìn)行調(diào)整，同時將其進(jìn)展上報至管理層，以便識別根本原因。 技術(shù)與技術(shù)。前提：技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施應(yīng)該具備智能化、自我監(jiān)控、自我修復(fù)、靈活性、一體化以及可升級等特點(diǎn)。對CRM來說，該系統(tǒng)應(yīng)該能夠?qū)Ψ?wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤和測評。當(dāng)今，在企業(yè)的價值傳遞鏈中，一體化使得對延伸至其他經(jīng)銷商和供應(yīng)商的流程進(jìn)行監(jiān)控成為可能。企業(yè)需確保遵循與客戶簽訂的服務(wù)協(xié)議及可接受的績效標(biāo)準(zhǔn)。整合關(guān)系機(jī)制如何合理、有效地整合上述各種關(guān)系，將決定企業(yè)流程有效性的規(guī)模和范圍及其為客戶創(chuàng)造價值的能力大小。企業(yè)的三大主體（人、流程和技術(shù)）互相作用的協(xié)同效應(yīng)將有利于形成共享的、以客戶為中心的價值觀。 下文將對這種相互的作用進(jìn)行詳細(xì)地探討： 測評之后再求改進(jìn)。建立外部客戶和內(nèi)部客戶（即員工）測評指標(biāo)。這樣，就可以從頭到尾地對客戶體驗進(jìn)行測評，并可特別關(guān)注于整個客戶周期（獲取、保留及延長）的客戶滿意度。其方法是建立如何解決問題與何時解決問題的測評指標(biāo)。例如，解決問題所需的時間和一次性解決問題的比率等指標(biāo)。 對于員工通過解決問題和創(chuàng)新思維為愉悅的客戶體驗所做出的貢獻(xiàn)，確保內(nèi)部測評指標(biāo)能夠?qū)ζ溥M(jìn)行評估。該指標(biāo)是測評員工在致力于將公司建設(shè)成為該行業(yè)中為客戶提供積極服務(wù)的領(lǐng)先公司的重要指標(biāo)之一。 對數(shù)據(jù)間關(guān)系的有效性進(jìn)行監(jiān)控。這樣，你就能知曉數(shù)據(jù)間的關(guān)系對分析和預(yù)測有多大作用，這種關(guān)系在多維度轉(zhuǎn)換分析（slice and dice，指在多維數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)中，按二維進(jìn)行切片、按三維進(jìn)行切塊分析，得到所需數(shù)據(jù)－－－編者注）報告中的靈活性有多高。 確保服務(wù)傳遞體系能夠提供接口機(jī)制。在這些機(jī)制下，工作流是非常直觀的，通過接口為企業(yè)用戶提供無逢（seamless）數(shù)據(jù)接入。 對于運(yùn)營狀況良好的企業(yè)，其關(guān)系機(jī)制建立在價值管理、直觀的IT解決方案及對外部和內(nèi)部有效性進(jìn)行綜合評估的測評指標(biāo)之上。人、技術(shù)和流程相互作用的關(guān)系中心（relationship hub）構(gòu)成了該企業(yè)在市場環(huán)境中執(zhí)行能力的核心。 CRM、ERP以及其它戰(zhàn)略性IT技術(shù)若不能充分體現(xiàn)這種關(guān)系中心的重要性，則注定會產(chǎn)生或大或小的缺陷。缺乏對其重要性的理解，成功將是短暫的；績效水平將受到制約，ROI也將喪失增長的潛力。 只對系統(tǒng)采取補(bǔ)救措施，也許能吸引到投資，但是僅僅強(qiáng)調(diào)這個單一的主體將無法達(dá)到預(yù)期ROI的目標(biāo)。若想發(fā)揮某一舉措的最大潛力，必須實現(xiàn)人與系統(tǒng)之間運(yùn)作的平衡與和諧。原文經(jīng)許可摘自Terry Jabali發(fā)表于Intelligent Enterprise雜志（) 2003年10月號的Relationship Dynamics: The Savior of CRM一文。CMP Media LLC, Information Week登記版權(quán)。魏力譯。Terry Jabali是專注于關(guān)系機(jī)制、為客戶創(chuàng)造價值及企業(yè)績效的咨詢公司Applied Leverage的執(zhí)行董事?？蛻魯?shù)據(jù)不在多，在于用 盡管讓CRM系統(tǒng)發(fā)揮應(yīng)有的功效是實現(xiàn)客戶忠誠度的重要組成部分，但你要做的遠(yuǎn)不止這一點(diǎn)。合理、靈活地收集和使用數(shù)據(jù)也是十分關(guān)鍵的。 公司應(yīng)當(dāng)致力于了解每一個客戶的需要從而縮小客戶體驗損失，即每一個客戶的期望值與實際滿意度之間的差距。詹姆斯吉爾摩（James H. Gilmore）說道，他與約瑟夫派恩二世（B. Joseph Pine II）合寫了著名的《體驗經(jīng)濟(jì)》（The Experience Economy）一書。思科系統(tǒng)公司的客戶傾聽總監(jiān)史蒂夫庫寧漢姆（Steve Cunningham）也同意這一點(diǎn)，傾聽和回應(yīng)每一客戶的需求和偏好至關(guān)重要，但他同時也指出：必須關(guān)注整體數(shù)據(jù)－－－基于個體調(diào)查之上的客
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