【文章內(nèi)容簡介】 量管理的精華。這套標準一出臺，在發(fā)達國家的企業(yè)中就引起了很大的反響，它們爭相采用這套標準來規(guī)范企業(yè)的質(zhì)量管理，到目前為止，全球已經(jīng)有超過61萬家企業(yè)通過了ISO9000認證，中國約有8萬多家企業(yè)邁入了ISO9000認證的殿堂?？梢灶A測，不久的將來，ISO9000必將影響幾乎每一家企業(yè)的經(jīng)營管理。ISO9000國際標準之所以在企業(yè)界得到如此廣泛的應用，與ISO9000標準本身的優(yōu)越性以及獲取ISO9000認證所帶來的巨大效益是分不開的。左文摘自《粵港信息日報》的報道，反映了實施ISO9000企業(yè)的心聲標準化基本知識 標準是對重復性事物和概念所做的統(tǒng)一規(guī)定，它以科學、技術和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎，經(jīng)有關方面協(xié)商一致，由主管機構批準，以特定形式發(fā)布，作為共同遵守的準則和依據(jù)。 標準化是指在經(jīng)濟、技術、科學及管理等社會實踐中，對重復性事物和概念通過制定、發(fā)布和實施標準，達到統(tǒng)一，以獲得最佳秩序和社會效益的活動。 制定標準是指標準制定部門對需要制定標準的項目，編制計劃, 組織草擬、審批、編號、發(fā)布的活動。它是標準化工作任務之一,也是標準化活動的起點。標準備案是指一項標準在其發(fā)布后，負責制定標準的部門或單位，將該項標準文本及有關材料，送標準化行政主管部門及有關行政主管部門存案以備查考的活動。 標準復審是指對使用一定時期后的標準，由其制定部門根據(jù)我國科學技術的發(fā)展和經(jīng)濟建設的需要，對標準的技術內(nèi)容和指標水平所進行的重新審核，以確認標準有效性的活動。標準的實施是指有組織、有計劃、有措施地貫徹執(zhí)行標準的活動，是標準制定部門、使用部門或企業(yè)將標準規(guī)定的內(nèi)容貫徹到生產(chǎn)、流通、使用等領域中去的過程。它是標準化工作的任務之一，也是標準化工作的目的。標準實施監(jiān)督是國家行政機關對標準貫徹執(zhí)行情況進行督促、檢查、處理的活動。它是政府標準化行政主管部門和其他有關行政主管部門領導和管理標準化活動的重要手段，也是標準化工作任務之一，其目的是促進標準的貫徹，監(jiān)督標準貫徹執(zhí)行的效果，考核標準的先進性和合理性，通過標準實施的監(jiān)督，隨時發(fā)現(xiàn)標準中存在的問題，為進一步修訂標準提供依據(jù)。 標準體制是與實現(xiàn)某一特定的標準化目的有關的標準，按其內(nèi)在聯(lián)系，根據(jù)一些要求所形成的科學的有機整體。它是有關標準分級和標準屬性的總體，反映了標準之間相互連接、相互依存、相互制約的內(nèi)在聯(lián)系。標準化法律從嚴格意義上講，有廣義和狹義之分。廣義的標準化法律是指調(diào)整涉及有關標準化的社會關系和社會秩序的法律規(guī)范的總和，它包括《標準化法》以及與之相配套的各項法規(guī)和規(guī)章；狹義的標準化法律，即是指1988年12月29日全國人大常委會頒布的《中華人民共和國標準化法》，它是我國標準化管理工作的根本法。標準化技術委員會是制定國家標準和行業(yè)標準的一種重要組織形式，它是一定專業(yè)領域內(nèi)從事全國性標準化工作的技術工作組織。國家標準是指對全國經(jīng)濟技術發(fā)展有重大意義，需要在全國范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求所制定的標準。國家標準在全國范圍內(nèi)適用，其他各級標準不得與之相抵觸。國家標準是四級標準體系中的主體。標識別為GB行業(yè)標準是指對沒有國家標準而又需要在全國某個行業(yè)范圍內(nèi)統(tǒng)一的技術要求，所制定的標準。行業(yè)標準是對國家標準的補充，是專業(yè)性、技術性較強的標準。行業(yè)標準的制定不得與國家標準相抵觸，國家標準公布實施后，相應的行業(yè)標準即行廢止。一般標識為HB地方標準是指對沒有國家標準和行業(yè)標準而又需要在省、自治區(qū)、直轄市范圍內(nèi)統(tǒng)一工業(yè)產(chǎn)品的安全、衛(wèi)生要求所制定的標準，地方標準在本行政區(qū)域內(nèi)適用，不得與國家標準和標業(yè)標準相抵觸。國家標準、行業(yè)標準公布實施后，相應的地方標準即行廢止。 企業(yè)標準是指企業(yè)所制定的產(chǎn)品標準和在企業(yè)內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術要求和管理、工作要求所制定的標準。企業(yè)標準是企業(yè)組織生產(chǎn)，經(jīng)營活動的依據(jù)。標識為DB企業(yè)標準：只指企業(yè)等同等效或者等參采用某一標準，結(jié)合企業(yè)的實際情況，來制定自己企業(yè)標準。一般標識為Q/XXXX—XXXX 強制性標準是國家通過法律的形式明確要求對于一些標準所規(guī)定的技術內(nèi)容和要求必須執(zhí)行，不允許以任何理由或方式加以違反、變更，這樣的標準稱之為強制性標準，包括強制性的國家標準、行業(yè)標準和地方標準。對違反強制性標準的,國家將依法追究當事人法律責任。例如：GB123501996表示是國家強制性標準，1996年實施的推薦性標準是指國家鼓勵自愿采用的具有指導作用而又不宜強制執(zhí)行的標準，即標準所規(guī)定的技術內(nèi)容和要求具有普遍的指導作用，允許使用單位結(jié)合自己的實際情況，靈活加以選用。 國際標準是指國際標準化組織ISO和國際電工委員會IEC所制定的標準，以及國際標準化組織已列入《國際標準題內(nèi)關鍵詞索引》中的27個國際組織制定的標準和公認具有國際先進水平的其他國際組織制定的某些標準。例如：GB/T190012000表示是國家國家推薦標準，2000年實施的。國外先進標準是指國際上有影響的區(qū)域標準，世界主要經(jīng)濟發(fā)達國家制定的國家標準和其他國家某些具有世界先進水平的國家標準，國際上通行的團體標準以及先進的企業(yè)標準。采用國際標準包括采用國外先進標準，是指把國際標準和國外先進標準的內(nèi)容，通過分析研究，不同程度地納入我國的各級標準中，并貫徹實施以取得最佳效果的活動。 等同采用國際標準是采用國際標準的基本方法之一。它是指我國標準在技術內(nèi)容上與國際標準完全相同，編寫上不作或稍作編輯性修改，可用圖示符號“≡”表示，其縮寫字母代號為idc或IDC,在中華人民共和國國家標準上為idt.等效采用國際標準是采用國際標準的基本方法之一。它是指我國標準在技術內(nèi)容上基本與國際標準相同，僅有小的差異，在編寫上則不完全相同于國際標準的方法，可以用圖示符號“＝”表示，其縮寫字母代號為eqv或EQV。非等效采用國際標準(也可以理解為等參即作為參考制定自己的標準)是采用國際標準的基本方法之一，它是指我國標準在技術內(nèi)容的規(guī)定上，與國際標準有重大差異。可以用圖示符號“≠”表示，其縮寫字母代號為neq或NEQ。圖形標志是指用于表達特定信息的一種標志。它由標志用圖形符號、顏色、幾何形狀（或邊框）等元素的固定組合所形成的標志。它與其他標志的主要區(qū)別是組成標志的主要元素是標志用圖形符號。指令標志是強制人們必須做出某種行為或動作的圖形標志。第二部分：iso9000:2000質(zhì)量管理體系基礎和術語 質(zhì)量管理八項原則及其應用指南 (根據(jù)ISO/TC176/SC2/WG15的文件編譯)在ISO9000族標準2000年版的制訂過程中，引入了質(zhì)量管理的八項原則，并將其作為標準制訂的基礎。ISO和IAF的聯(lián)合工作組就ISO9000標準向2000年版的過渡，對認證注冊/機構的審核員以及其他與認證/注冊工作相關的人員提出了掌握和理解新知識的要求，其中包括對質(zhì)量管理八項原則的理解。在此將ISO/TC176/SC2關于質(zhì)量管理八項原則的一些文件編譯成文，以供廣大審核員以及與認證/注冊工作相關人員參考。隨著全球競爭的不斷加劇，質(zhì)量管理越來越成為所有組織管理工作的重點。一個組織應具有怎樣的組織文化，以保證向顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品呢？ISO/TC176/SC2/WG15結(jié)合ISO9000標準2000年版制訂工作的需要，通過廣泛的顧客調(diào)查制訂成了質(zhì)量管理八項原則。質(zhì)量管理八項原則最初以ISO/TC176/SC2/WG/N125號文件《質(zhì)量管理原則及其應用指南》發(fā)布，在ISO/TC176召開的特拉維夫會議前以絕對多數(shù)的贊同票得到通過。為了能對質(zhì)量管理原則的定義取得高度的一致，又編制了僅包含質(zhì)量管理八項原則的的新文件ISO/TC176/SC2/WG15/N130《質(zhì)量管理原則》。在1997年9月27日至29日召開的哥本哈根會議上，36個投票國以32票贊同4票反對通過了該文件，并由ISO/TC176/SC2/N376號文件予以發(fā)布。一．以顧客為關注焦點組織依存于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。就是一切要以顧客為中心，沒有了顧客，產(chǎn)品銷售不出去，市場自然也就沒有了。所以，無論什么樣的組織，都要滿足顧客的需求，顧客的需求是第一位的。要滿足顧客需求，首先就要了解顧客的需求，這里說的需求，包含顧客明示的和隱含的需求，明示的需求就是顧客明確提出來的對產(chǎn)品或服務的要求，隱含的需求或者說是顧客的期望，是指顧客沒有明示但是必須要遵守的，比如說法律法規(guī)的要求，還有產(chǎn)品相關的標準的要求。另外，作為一個組織，還應該了解顧客和市場的反饋信息，并把它轉(zhuǎn)化為質(zhì)量要求，采取有效措施來實觀這些要求。想顧客所想，這樣才能做到超越顧客期望。這個指導思想不僅領導要明確，還要在全體職工中貫徹。 結(jié)合理解詞語：顧客至上 顧客就是上帝 顧客永遠是對的二．領導作用領導者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方向。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內(nèi)部環(huán)境。作為組織的領導者，必須將本組織的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境統(tǒng)一起來，積極的營造一種競爭的機制，調(diào)動員工的積極性，使所有員工都能夠在融洽的氣氛中工作。領導者應該確立組織的統(tǒng)一的宗旨和方向，就是所謂的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并能夠號召全體員工為組織的統(tǒng)一宗旨和方向努力。領導的作用，即最高管理者應該具有決策和領導一個組織的關鍵作用。確保關注顧客要求，確保建立和實施一個有效的質(zhì)量管理體系，確保提供相應的資源，并隨時將組織運行的結(jié)果與目標比較，根據(jù)情況決定實現(xiàn)質(zhì)量方針，目標的措施，決定持續(xù)改進的措施。在領導作風上還要做到透明、務實和以身作則。 可結(jié)合理解的詞語：領頭羊 領頭雁 火車跑的快，還靠車頭帶三．全員參與各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能夠使他們的才干為組織帶來收益。全體職工是每個組織的基礎。組織的質(zhì)量管理不僅需要最高管理者的正確領導，還有賴于全員的參與。所以要對職工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為中心的意識和敬業(yè)精神的教育，還要激發(fā)員工的積極性和責任感。沒有員工的合作和積極參與，是不可能做出什么成績的。可結(jié)合理解的詞語：抗戰(zhàn)時候的全民抗戰(zhàn) 解放戰(zhàn)爭中的人民戰(zhàn)爭 各種集體活動 四．過程方法將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結(jié)果。首先介紹一下“過程”這個詞，在標準中的定義是，一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。一個過程的輸入通常是其他過程的輸出，過程應該是增值的，組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下運行。這里的增值不僅是指有形的增值，還應該由無形的增值，比如我們的制造過程，就是將一些原材料經(jīng)過加工形成了產(chǎn)品，可以想象一下，產(chǎn)品的價格會比原材料的總和要高，這就是增值。這是一個最簡單的例子。組織在運轉(zhuǎn)的過程中，有很多活動，都應該作為過程來管理。將相關的資源和活動作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過程方法的原則不僅適用于某些簡單的過程，也適用于由許多過程構成的過程網(wǎng)絡。在應用于質(zhì)量管理體系時，2000版ISO9000族標準建立了一個過程模式。此模式把管理職責；資源管理；產(chǎn)品實現(xiàn)；測量、分析和改進作為體系的４大主要過程，描述其相互關系、并以顧客要求為輸入，提供給顧客的產(chǎn)品為輸出，通過信息反饋來測定的顧客滿意度，評價質(zhì)量管理體系的業(yè)績。五．管理的系統(tǒng)方法將相互關聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標的有效性和效率。組織的過程不是孤立的，是有聯(lián)系的，因此，正確的識別各個過程，以及各個過程之間的關系和借口，并采取適合的方法來管理。針對設定的目標，識別、理解并管理一個由相互關連的過程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。這種建立和實施質(zhì)量管理體系的方法，既可用于新建體系，也可用于現(xiàn)有體系的改進。此方法的實施可在三方面受益：一是提供對過程能力及產(chǎn)品可靠性的信任；二是為持續(xù)改進打好基礎；三是使顧客滿意，最終使組織獲得成功。六．持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。在過程的實施過程中不斷地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，這就會形成一個良性循環(huán)。持續(xù)改進是組織的一個永恒的目標。在質(zhì)量管理體系中，改進指產(chǎn)品質(zhì)量、過程及體系有效性和效率的提高，持續(xù)改進包括：了解現(xiàn)狀；建立目標；尋找、評價和實施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果，把更改納入文件等活動。最終形成一個PDCA循環(huán)，并使這個環(huán)不斷的運行，使得組織能夠持續(xù)改進。 可結(jié)合理解的詞語：沒有最好只有更好 好好學習，天天向上 新年新氣象七．基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。組織應該搜集運行過程中的各種數(shù)據(jù)，然后對這些數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計和分析，從數(shù)據(jù)中尋找組織的改進點，或者相關的信息，以便于組織作出正確的決策，減少錯誤的發(fā)生。防止決策失誤對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎。在對信息和資料做科學分析時，統(tǒng)計技術是最重要的工具之一。統(tǒng)計技術可用來測量、分析和說明產(chǎn)品和過程的變異性，統(tǒng)計技術可以為持續(xù)改進的決策提供依據(jù)。 可結(jié)合理解的詞語：實事求事 沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權 八．與供方互利的關系組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。剛才提到的組織的供應鏈適用于各種組織，對于不同的組織，他在不同的供應鏈中的地位也是不同的，有可能是一個供應鏈中供方，同時是另外一個供應鏈中的顧客，所以，互利的供方關系其實是一個讓供應鏈中各方同時得到改進的機會，共同進步。通過互利的關系，增強組織及其供方創(chuàng)造價值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，因此處理好與供方的關系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地提供顧客滿意的產(chǎn)品。對供方不能只講控制不講合作互利，特別對關鍵供方，更要建立互利關系，這對組織和供方都有利?？山Y(jié)合理解點：中國外交方針中的互惠互利 平等互利2000版ISO9000族標準的主要特點:標準的結(jié)構與內(nèi)容更好地適用于所有產(chǎn)品類別，不同規(guī)模和各種類型的組織。強調(diào)質(zhì)量管理體系的有效性與效率，引導組織關注顧客和其他相關方、產(chǎn)品和過程，而不僅是程序文件與記錄。對標