【文章內容簡介】 務的稱職務。服務舉止服務舉止，是對服務人員在工作中的行為、動作方面的具體要求。作為一個合格的服務員必須做到：1）舉止端莊，動作文明，坐要正直，不前俯后靠。2）在顧客面前應禁止各種不文明的舉動。3）在上班工作前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等。4）在工作時，應保持安靜，做到“三輕”，即說話輕、走路輕、操作輕。5）顧客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時，服務員不能從中間穿行，應先道一聲“對不起，請讓一下”，待對方挪動后再從側面或背面通過。如果無意中碰撞顧客，先主動表示道歉，說聲“對不起”，方可離去。6）對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的顧客，切忌交頭接耳議論或指手劃腳，不能模仿譏笑。對身體有缺陷或病態(tài)的顧客，應熱情關心，周到服務，不能有任何嫌棄的表情和動作。服務禮儀服務禮儀，是對服務人員在服務工作中，在禮遇規(guī)格和禮賓順序方面應遵循的基本要求和規(guī)范。有幾點值得注意：1）在餐廳的服務工作中，應嚴格遵照規(guī)格和禮賓順序，做到先顧客、后主人；先女賓，后男賓；先主要顧客，后其他顧客。2）不要隨意打聽顧客的年齡、職務、家屬、小孩、工資收入等其他隱私，特別是不要隨意詢問女顧客的情況。也不要輕易向顧客了解隨身的服裝、金銀首飾及貴重日用品的價格、產地，對顧客的物品不要表露喜愛或羨慕，以免產生誤會。3）不輕易接受顧客贈送的禮品，如出現(xiàn)不收可能失禮時，應表示深切謝意，禮品收下后及時交領導處理。4）顧客從服務員身邊經(jīng)過時，一定要點頭示意，顧客離開酒店時，應主動歡送，并說：“再見，歡迎您再次光臨”。樓層服務生應主動為顧客按電梯開關，與顧客道別。（二）質量意識以質量求生存，以質量求信譽，以質量贏得市場，以質量贏得效益，服務質量是酒店的生命，質量就是效益，酒店服務質量好，受益多，社會整體效果好。優(yōu)質服務不僅增加回頭客，更使?jié)撛陬櫩凸忸?，從而大大提高酒店的?jīng)濟效益，使酒店在激烈的市場競爭中立于不敗之地，并在競爭中站穩(wěn)腳跟，發(fā)展壯大。可以說，酒店的競爭歸根結底是服務質量的競爭，服務質量是酒店的生命線。服務質量的含義服務質量是指餐廳為顧客提供相應的服務適合和滿足需要的程序。對于餐廳來講，服務質量的好壞，主要來自兩方面的因素，一方面是物的因素，即餐廳的“硬件”因素，包括餐廳的外型建筑、設備設施、餐廳布局、室內裝修、包廂用具的設置等；另一方面是人的因素，即餐廳的“軟件”設施，包括餐廳員工的工作作風、工作態(tài)度、服務技能、文化修養(yǎng)等，這兩方面也是保證服務質量的關鍵因素。服務質量的真正內涵，不僅是顧客需求滿足的綜合反映，也是餐廳“軟件”和“硬件”完美結合的具體體現(xiàn)。服務質量的特性1）功能性酒店的功能就是為顧客提供生活、工作或社會交際等最基本的條件，它包括酒店建筑、設備、設施、環(huán)境及各種服務項目。功能性是服務質量最起碼、最基本的物性，沒有基本的服務功能也就不成其為酒店了。2）經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指顧客入住酒店之后，其費用開支與所得到的服務是否相等，價與值是否相符。酒店服務的價值標準是用盡可能低的支出，為顧客提供高質量的服務。3）安全性安全是顧客關注的首要問題。酒店的服務員在為顧客服務的過程中，必須充分保證顧客的生命和財產不受威脅、危害和損失，身體和精神不受到傷害；酒店的機械設備完好運行，食品和環(huán)境干凈衛(wèi)生，這些都是服務質量中安全性的重要方面。4）時間性時間性對于服務工作至關重要。當今社會，時間就是金錢。酒店的服務能否在時間上滿足顧客的要求，是服務質量優(yōu)劣的表現(xiàn)。時間性這一特點強調為顧客服務要做到及時、準時和省時。5）舒適性顧客住進酒店，酒店的各種設施要適應顧客的生活要求和習慣。它包括適用、舒服、方便、整潔、美觀和有序。6）文明性文明性屬于精神需求。在酒店，顧客一般都希望能獲得自由、親切、尊重、友好、理解的氣氛和良好的人際關系，享受精神文明的溫馨。文明性是服務質量特性中一個極為重要的方面，它充分體現(xiàn)服務工作的特色。服務質量的基本內容酒店服務質量的內容，就總體內容來講：有“硬件”和“軟件”之分；就基本內容來講，大致包括以下八個方面：1）優(yōu)良的服務態(tài)度(重點展開講解：重要性、意義所在)服務態(tài)度，是指酒店各崗位的服務人員對待各類顧客所持的情緒反映。它是全心全意為顧客服務的思想在語言、表情、行為等方面的具體表現(xiàn)。服務態(tài)度是反映服務質量的基礎，優(yōu)質的服務是從優(yōu)良的服務態(tài)度開始的。優(yōu)良的服務態(tài)度主要表現(xiàn)在以下幾點： ① 主動熱情、② 盡職盡責、③ 耐心周到、④ 文明禮貌。2）完好的服務設備（觀察及維護酒店設施設備，做到員工是企業(yè)的主人）服務設備，是指酒店用來接待服務的設備設施。它直接反映酒店服務質量的物質技術水平。一般包括房屋建筑、機器設備、交通工具、冷暖空調、電器設備、衛(wèi)生設備、通訊設備、各類家具和室內裝飾等。對酒店的服務設備，要加強管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時隨地保證對客服務的需要。3）完善的服務項目（輔助一帶而過）酒店是一個向顧客提供食、宿、行、游、購、娛的綜合性服務行業(yè)，這就決定了它的服務項目不能單一化，而應多樣化。提供服務項目的多少，是酒店的等級、規(guī)模、經(jīng)營能力的體現(xiàn)?，F(xiàn)代酒店的服務項目，大體可以分為兩類：一類是在服務過程中有明確、具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務所設立的服務項目，稱之為基本服務項目，如住宿、用餐、購物、娛樂等；凡是由顧客提出但并不是每個顧客都有需求的服務項目，稱之附加服務項目。在某種程序上，具有個性化的附加服務項目比基本服務項目更能吸引顧客，給顧客留下難忘的印象。4）靈活的服務方式服務方式是指酒店在熱情、周到地為顧客服務時所采用的形式和方法。其核心是如何給顧客提供各種方便。服務的方式有許多，如：微笑服務；個性化服務；細微化服務；定制化服務；無差距、零缺陷服務；情感化服務；無NO服務；超值服務等等。每個酒店的設施設備不同、員工素質的差異、星級高低不等、接待對象不一樣，所選擇的服務方式是有差別的，但一些共性的服務則是每家酒店都應提供的，如微笑服務、禮貌服務等。5）嫻熟的服務技能服務技能，是指服務人員在接待服務工作中，應該掌握和具備的基本功。服務人員的操作技能嫻熟與否，從一個側面反映出其業(yè)務素質的高低和服務質量的好壞，嫻熟的服務技能，是提高服務水平、保證服務質量的技術前提。6）科學的服務程序服務程序是構成酒店服務質量的重要內容之一。實踐證明，嫻熟的服務技能，加上科學的操作程序，是優(yōu)質服務的基本保證。酒店的服務程序是根據(jù)顧客的要求和習慣，經(jīng)過科學的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。按程序工作就能保證服務質量；而隨心所欲，不按照規(guī)程辦事就會給工作造成被動，影響工作效率，導致顧客投訴。7）快速服務效率服務效率是服務工作的時間概念，也是向顧客提供某種服務的時限。它不僅體現(xiàn)出服務人員的業(yè)務素質，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當今社會“時間就是金錢”的時間價值觀念下，服務效率高不僅能夠為顧客節(jié)省時間，而且能夠為顧客帶來效率。8）專業(yè)化的員工人們常常忽略服務質量的重要內容。沒有專業(yè)化的員工，其他服務設備、服務項目都談不上完好，服務技能也不可能嫻熟。因此，專業(yè)化的員工是服務質量的根本保證。綜上所述，酒店經(jīng)營的關鍵是服務質量，服務質量的優(yōu)劣直接關系到酒店的聲譽及酒店的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店從上到下都要重視服務質量。（三）制度意識（制度意識和作息時間加到餐飲入門之前）沒有規(guī)矩，不成方圓。一流的服務、一流的效益要以科學、嚴格的制度為前提。酒店制度是為實現(xiàn)酒店的共同目標，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同認可而達成的行為規(guī)范協(xié)議。酒店的規(guī)章制度具有引導作用、制約作用、激勵作用。每位員工必須自覺遵守各項規(guī)章制度。制度是酒店內部的“憲法”，具有嚴肅性、群眾性、強制性、規(guī)范性等特點，每一位員工必須自覺遵守、認真執(zhí)行。規(guī)章制度制定之后就要不折不扣地堅決執(zhí)行，不論誰違反制度都應自覺接受制度的處罰。尤其是酒店管理者應自覺遵守，帶頭執(zhí)行。管理者的以身作則，就是對群眾無聲的命令。（四）團隊意識團隊意識指整體配合意識，包括團隊的目標、團隊的角色、團隊的關系、團隊的運作過程四個方面。怎樣樹立團隊意識呢？培養(yǎng)員工的團隊情感培養(yǎng)員工對團隊的歸屬感，熱愛團隊。只有熱愛才會發(fā)自內心去維護團隊，團隊情感是凝聚團隊員工的無形紐帶。樹立員工共同的目標和利益團隊要重視每個員工的利益，協(xié)調好員工之間的利益關系，協(xié)調好員工與團隊的利益關系，盡量使每個員工的目標和利益與團隊的目標和利益一致，使團隊成為維護和實現(xiàn)大家利益的共同體。為了共同的目標大家走到一起來，就要齊心協(xié)力為實現(xiàn)團隊的目標而努力工作。擴大參與，加強溝通要相信下屬，發(fā)揮大家的智慧和力量為企業(yè)獻計獻策。要為管理者與員工之間、員工與員工之間、管理者與管理者之間的相互溝通和交流，積極創(chuàng)造條件。在團隊中形成上下之間、員工之間誠摯溝通、相互信任、相互合作的良好氛圍。樹立團隊精神（適當添加團隊小游戲）在工作中既要注意個人能力的發(fā)揮，又要注重整體配合，使大家意識到個人失敗就是團隊的損失。大家時時處處要有大局觀念，以團隊利益為重，團結協(xié)作，共同前進。（五）成本意識節(jié)約一塊錢比賺錢一塊錢容易很多，但是賺取一塊錢比節(jié)約一塊錢要難多了，節(jié)約下來的是純利潤。嚴格成本控制，加強細化核算，控制各項成本支出，就是增收創(chuàng)收。 (六)創(chuàng)新意識、 創(chuàng)新是酒店生存的動力和靈魂，有創(chuàng)新才有活力和生機，有創(chuàng)新才能