【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 預(yù)期回答：他是誰(shuí)？做什么的？為什么打電話給我？預(yù)期回答：節(jié)省時(shí)間和精力，提高工作效率，增強(qiáng)信任度和專業(yè)度等。主題時(shí)間講師活動(dòng)教具學(xué)員活動(dòng)l 是一種禮貌的表達(dá):準(zhǔn)主顧會(huì)因此而以悠然的心情重視這次面談，同時(shí)也能加強(qiáng)準(zhǔn)主顧對(duì)您的尊重l 通行無(wú)阻:如此一來(lái),準(zhǔn)主顧的秘書便無(wú)法阻礙這次面談。l 提高聆聽意愿:準(zhǔn)主顧已經(jīng)準(zhǔn)備全心全意地在正式面談中洗耳恭聽l 主要的缺點(diǎn)是看不到客戶的反應(yīng)電話約訪的目的、要點(diǎn)與原則n 目的l 約定面談時(shí)間講師提問學(xué)員：為什么打這個(gè)電話(原因)?您能提供什么樣的資訊給客戶(利之所在)? 想從客戶那里取得怎樣的資訊(收集資料)?要達(dá)到什么樣的效果(目的)? 這些都必須事前清楚,最好用筆記本或便條紙逐項(xiàng)記下來(lái),以免打了一通電話,卻什么也沒得到。 記住,電話約訪目的就是一一取得面談的機(jī)會(huì)，確定面談時(shí)間、地點(diǎn)。n 要點(diǎn):微笑、隨時(shí)記錄你的面部表情能夠帶動(dòng)你的情緒,從而感染對(duì)方。千萬(wàn)不要太相信自己的記憶力,必須養(yǎng)成隨手記下問題的習(xí)慣。仔細(xì)聆聽準(zhǔn)客戶的話,找出重點(diǎn)問題,然后針對(duì)問題,了解準(zhǔn)客戶的需求,尋求解決方案。n 原則:不在電話里談保險(xiǎn)講師提問學(xué)員：你能夠通過(guò)電話真正認(rèn)識(shí)和了解一個(gè)人嗎？并且讓對(duì)方通過(guò)電話交談就信任并喜歡上你嗎？電話中你無(wú)法控制客戶的心理活動(dòng)情況,把不好脈就會(huì)出現(xiàn)誤診,你也就失去了成功的機(jī)會(huì)。而且售賣人壽保險(xiǎn)的實(shí)質(zhì)是賣客戶需求和產(chǎn)品功能, 在未充分了解準(zhǔn)客戶真實(shí)需求的情況下,貿(mào)然說(shuō)明產(chǎn)品的話,客戶有一千個(gè)理由來(lái)回決你,更何況準(zhǔn)客戶現(xiàn)在也許真的沒心情或沒時(shí)間來(lái)了解你所說(shuō)的保險(xiǎn)。請(qǐng)全力以赴去實(shí)現(xiàn)以上內(nèi)容!PP4PP5預(yù)期回答：了解對(duì)方什么時(shí)間有空閑可以與之面談。業(yè)務(wù)員可以在面談過(guò)程中與之分享保險(xiǎn)的理念。想從客戶那里了解其是否有投保意愿，即使其個(gè)人沒有投保意愿，其是否可以推薦其他人。預(yù)期回答：根本不可能！更不要談只通過(guò)打電話就信任并喜歡上一個(gè)人了。電話約訪的技巧講師提問某學(xué)員：你在進(jìn)行電話約訪時(shí)都說(shuō)些什么？l 使用電話的目的,就是約定與準(zhǔn)客戶見面的時(shí)間和地點(diǎn)，而不是在電話中直接進(jìn)行銷售。l 打電話之前應(yīng)先整理好思路,確定目的想好問題，預(yù)想對(duì)方可能出現(xiàn)的狀況,尤其是拒絕問題。l 微笑著打電話能使聲音顯得親切和充滿誠(chéng)意，客戶看不到但完全能夠感受得到。l 語(yǔ)調(diào)要委婉,語(yǔ)音要清晰,語(yǔ)氣要堅(jiān)定接口要快，面對(duì)拒絕可以側(cè)面回答并學(xué)會(huì)幽默。l 在電話約訪中多使用二擇一問句,并確保始終能回到約訪的目的,獲得見面的機(jī)會(huì)。l 你打電話是你先發(fā)制人,因此時(shí)間宜短不宜長(zhǎng),站著比坐著好,記住兩分鐘后你就可能被對(duì)方控制了。l 先有一封推薦信的話或者通過(guò)介紹人的話,要在電話的一開始就自然提到。l 熟練掌握或索性拿一本電話拒絕應(yīng)對(duì)話術(shù)手冊(cè)在手中，以備措手不及。l 確定一個(gè)不受干擾的時(shí)間和場(chǎng)地，甚至每星期固定，集中精力作電話約訪和回訪。PP6預(yù)期回答：打電話前先整理好思路，先掌握對(duì)方的一手姿料，在打電話時(shí)先贊美對(duì)方，說(shuō)明來(lái)歷，約定面談時(shí)間地點(diǎn)，也可能會(huì)進(jìn)行一些拒絕處理。電話約訪的注意事項(xiàng)n 標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作講師先請(qǐng)兩位學(xué)員示范電話約訪動(dòng)作，之后進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。l 語(yǔ)氣:熱忱而有自信,用詞要準(zhǔn)確恰當(dāng)l 聲音適中:聲音柔和節(jié)奏放緩l 肢體語(yǔ)言:放松自然,想象場(chǎng)景l(fā) 語(yǔ)速:節(jié)奏放緩l 微笑l 重復(fù)訓(xùn)練,運(yùn)用自然n 勿觸犯禁忌講師請(qǐng)一位學(xué)員談一次失敗的約訪。l 不要冒犯對(duì)方。縱使對(duì)方再無(wú)禮,也不能受影響而生氣,頂多不做他的生意。l 不要隨便開玩笑。對(duì)準(zhǔn)客戶來(lái)說(shuō),你是個(gè)陌生人,而且有些人是開不得玩笑的，在未深入了解準(zhǔn)客戶之前,千萬(wàn)不要亂開玩笑,留給對(duì)方不好的印象。l 不要太過(guò)謙虛恭維。既然是電話約訪就要如同做生意般正式,講話要合宜得體,而且太過(guò)于謙卑恭維會(huì)令對(duì)方覺得虛偽,反而適得其反。心情從容地進(jìn)行電話約訪。PP7PP8兩位學(xué)員參與示范電話約訪動(dòng)作，一位扮演業(yè)務(wù)員，一位扮演客戶。一位學(xué)員談自己過(guò)去一次失敗的電話約訪，并談出失敗的原因。l 不可語(yǔ)焉不詳。講話要清晰有重點(diǎn),不要讓客戶不知道你打電話的目的是什么。l 不可咄咄逼人。太過(guò)強(qiáng)勢(shì)的電話約訪,會(huì)讓準(zhǔn)客戶避您如蛇蝎,下次再也不敢接你的電話。l 不可制造對(duì)立。電話約訪是門學(xué)問,也是藝術(shù),保持微笑愉悅的心情,從容的進(jìn)行電話約訪。電話約訪的事前準(zhǔn)備步驟n 聯(lián)絡(luò)工作的準(zhǔn)備步驟l P 準(zhǔn)主顧卡 PROSPECTCARDl R 儲(chǔ)備名單 RESERVE (每次至少20個(gè))l O 辦公室 OFFICEl D 辦公桌 DESK l T 電話 TELEPHONE l N 記錄本 NOTEn 自己的準(zhǔn)備步驟l P 練習(xí) PRACTICEl R 放松 RELAXCONFIDENCEl S 微笑 SMILE l S只做約訪 SELL ONLY THE INTERVIEWPP9PP10請(qǐng)學(xué)員先依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)出電話約訪前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。電話約訪接觸步驟n 陌生電話約訪接觸步驟l 確認(rèn)身份l 問好,自我介紹l 表明來(lái)意l 二擇一法敲定時(shí)間l 拒絕處理l 二擇一法敲定時(shí)間l 跟進(jìn)n 陌生接觸步驟范例l 確認(rèn)身份 請(qǐng)問是董先生?l 問好，自我介紹董先生您好,打擾您幾分鐘時(shí)間我是太平洋保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)顧問,我叫***l 表明來(lái)意先生,我有一個(gè)很好的計(jì)劃要與您分享,這個(gè)計(jì)劃幫助了很多人,我想對(duì)您也一定有很大的好處,因此我想和您當(dāng)面探討。PP11PP12先請(qǐng)兩位學(xué)員根據(jù)投影片上的范例進(jìn)行演示，一位扮演董先生，一位扮演業(yè)務(wù)員。l 二擇一法敲定時(shí)間不知董先生您_____________哪個(gè)時(shí)間比較方便? l 拒絕處理(客戶:我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣) 您的觀點(diǎn)我了解,在您還沒有了解產(chǎn)品以前我不敢要求您有興趣,我們只是要您參考一下,沒有要求您馬上買的意思,再說(shuō)您聽一聽也多一個(gè)常識(shí),我多講一次,也多一些本事,希望能有幸能和你見面。不知您明天上午10:00還是下午二點(diǎn)哪個(gè)時(shí)間更方便呢?l 二擇一法敲定時(shí)間董先生，那就明天上午10：00在 l 跟進(jìn)您辦公室，不見不散。n 轉(zhuǎn)介紹電話約訪接觸步驟l 確認(rèn)身份l 問好,自我介紹l 提出介紹人l 贊美l 表明來(lái)意l 二擇一法敲定時(shí)間l 拒絕處理l 二擇一法再次敲定時(shí)間l 跟進(jìn)n 轉(zhuǎn)介紹電話接觸步驟范例l 確認(rèn)身份請(qǐng)問是董先生? l 問好，自我介紹董先生您好,打擾您幾分鐘時(shí)間,我是太平洋保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)顧問,我叫***l 提出介紹人是您的朋友黃先生介紹的，他也向您問好l 贊美黃先生告訴我,您為人很熱心,事業(yè)也做得很成功,所以特地要我打電話給您。PP13PP14PP15請(qǐng)學(xué)員兩人一組，演練二擇一法確定面談的時(shí)間請(qǐng)兩位學(xué)員作轉(zhuǎn)介紹電話約訪的示范，請(qǐng)其他學(xué)員仔細(xì)觀察，找出值得改進(jìn)的問題。請(qǐng)兩位學(xué)員根據(jù)投影片的內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹電話約訪示范l 表明來(lái)意(客戶:我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣)您的觀點(diǎn)我了解,在您還沒有了解產(chǎn)品以前, 我不敢要求您有興趣,我們只是要您參考一下,沒有要求您馬上買的意思,再說(shuō)您聽一聽也多一個(gè)常識(shí),我多講一次,也多一些本事,希望能有幸能和你見面。不知您明天上午10:00還是下午二點(diǎn)更方便?l 利用二擇一法敲定時(shí)間不知道董先生您明天上午十點(diǎn)還是下午二點(diǎn)更方便?l 拒絕處理(客戶:我有朋友在保險(xiǎn)公司)如果您的朋友是您的保險(xiǎn)專業(yè)服務(wù)人員,我相信他一定為您提供了很多完善的服務(wù),但是我要向您說(shuō)明的這個(gè)構(gòu)想,跟您朋友的保險(xiǎn)服務(wù)絕對(duì)沒有沖突。l 二擇一法再次敲定時(shí)間不知道您明天上午10:00還是是下午