【文章內(nèi)容簡介】 懂客戶的心，抓住客戶的好奇心； 與客戶進行充分交流，了解對方的喜好，然后再適時地推出自己的產(chǎn)品； 站在客戶的立場上換位思考對方的心理情感。 客戶需要的待遇 ： 只需要告訴我事情的重點就可以了，你能夠給我解決什么問題，不要浪費我寶貴的時間。你長篇論調(diào) 別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對我有利的地方。 而且 這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。 我需要一位有道德的推銷人員，不是為了達到目的不擇手段。 你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的，證明給我看，讓我眼見為實，畢竟耳聽為虛。 讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務(wù)，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。 向我證明價格是合理的或利潤是可觀的，性價比最優(yōu)（我撿了便宜）。 我希望受到尊重，在我提出反對意見時，不要和我爭辯，讓我感到很難堪。 不要認(rèn)為你的學(xué) 識超群，不要用瞧不起我的語氣和我談話。 我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，不要告訴我負(fù)面的事。 客戶永遠(yuǎn)是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。 傾聽是一種美德，我在說話的時候，注意聽，不要隨時打斷我的談話。 你的幽默讓我感到愉快，讓我笑出來。 1讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。 1讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣，但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣，我們之間有共同的話題。 1幫助我決定，你有義務(wù)保持我的秘密，你成為我的朋友就不要出賣我。 （ 五 ）異議處理 對成交的客戶，銷售人員會非常高興；面對拒絕的客戶，銷售人員往往又會非常沮喪，這是正常的反映。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實，若因為客戶的異議半途而廢，則會白白地喪失機會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。客戶異議 是購買過程中的自然現(xiàn)象，產(chǎn)生異議的原因有以下幾種： 1. 事實 （正當(dāng) 理由 的拒絕 ） 2. 信息不足 3. 誤解 /錯誤信息 4. 購買動機 異議產(chǎn)生 的原因按對象來 分 可以分為 為兩種，一種是客戶產(chǎn)生的，一種是由銷售產(chǎn)生的 。 異議是由于客戶產(chǎn)生的 的原因如下： ? 拒絕改變 ? 情緒處于低潮 ? 沒有意愿 ? 客戶需求太大 ? 預(yù)算不足 ? 借口或推托 異議是由銷售人員產(chǎn)生的 原因如下： ? 舉止態(tài)度無法贏得好感，取得信任 ? 做了夸大的陳述 ? 使用過多的專門術(shù)語 ? 客戶需求開發(fā)失敗 ? 溝通不當(dāng) ? 展示失敗 ? 姿態(tài)過高，讓客戶理屈詞窮 異議的產(chǎn)生原因還可以分成有能力解決的異議和沒有能力解決的異議。 沒有能力解決的異議： 產(chǎn)品確實 沒有能力滿足 客戶的 需求 策略 ： ? 承認(rèn)你不能滿足需求 ? 增加你現(xiàn)有能力的價值，通過使用需求－效益問題來強化你現(xiàn)有能力的價值 。 有能力異議的處理策略 ：當(dāng)你的確有一種能力，但買方不認(rèn)為你有這種能力 。 策略 ? 承認(rèn)買方關(guān)注的問題的 合理性，并展示你理解這是一個合情合理的關(guān)注 ? 證實你的能力，解釋你能如何提供這種能力 ? 在需要的地方展示證據(jù)，提供一種真實可靠的證據(jù)來證明你可以滿足這種需求 正確對待客戶的異議 ： 很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕，逃避并不是辦法，那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢？對待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點認(rèn)識： 客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象 客戶有異議是非常正常的，因為每個人對事情都有自己的看法，況且因為需求問題，客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買，所以客戶 異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。 客戶異議也是銷售代表成交的機會 客戶 提出 異議 也 是成交的 一個 機會 ， 客戶提出異議，說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的原理是： 當(dāng)客戶 存在的希望得不到滿足時，才會有失望。在處理 客戶 反對問題時，許多銷售員，一碰到反對問題，就急于證明客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，最后自然也就無法成交生意。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的 結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍Ｒ虼?，永遠(yuǎn)不要與客戶爭論誰對誰錯，沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。 銷售 對異議的 持有 態(tài)度 ： ? 異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo) ? 異議可以縮短到簽單的路程 ? 有異議表明客戶仍然有求于你 ? 異議可能表示客戶需要更多的信息 ? 細(xì)聽客戶的異議，辨別真假，隱藏的異議 ? 客戶提出異議給你一個機會判斷客戶是否真正有需求 ? 客戶提出異議給你一個機會了解客戶對合同有關(guān)條款的基本態(tài)度 ? 客戶的異議給你更多的信息 當(dāng) 客戶表達目前對產(chǎn)品沒 有需要或者對產(chǎn)品能力有懷疑， 這 是需要立刻處理的異議 。 你必須處理了才能獲得進展處理了異議之后，客戶 才能 許諾立刻簽單 。 客戶異議的處理： 對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解，但要真正能做到而且持之以恒，并不是一件輕松的事情。 異議處理的步驟： ? 停頓并思考客戶的異議 ? 重述客戶的異議 ? 確認(rèn)客戶的異議 ? 處理異議 ? 確認(rèn)客戶是否滿意 客戶異議的 處理 方法 ： ? 證實能力階段的對策和手法 ? 現(xiàn)有客戶引證法 ? 理性邏輯推理 下面有幾種處理方法供大家參考： 第一招：借力打力 借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由！即用對方的借口來說服對方，也可以說是反客為主，讓對方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法時，注意要盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害。 比如：客戶說現(xiàn)在的 B2B 沒有效果 第二招：化整為零 日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零，是專門針對價格異議的一招。化整為零法是指在客戶認(rèn)為價格太高、一次付款太困難的 情況下，電話營銷人員可以和客戶一起計算，把較高的價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進行分?jǐn)?，這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r格了。 第三招：平衡法 所謂平衡法，是指當(dāng)顧客提出異議時，電話營銷人員可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處，這樣客戶的心理就容易得到平衡。 第四招：給客戶提建議 給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。因此，當(dāng)客戶提出異議時，最好不要開門見山地對其直接否定，而且在表達不同意見時，也最好用 “ 是的 ?? 如果 ??” 之 類的句子?？蛻舻囊庖姳豢隙ㄖ螅蛻粢话銜兊煤芎谜f話，因為客戶會認(rèn)為你是站在他的立場上思考問題。 第五招：巧問為什么 “ 巧問為什么 ” 這一招用起來很簡單，就是當(dāng)客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于：在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因，從而對癥下藥地說服客戶重新來購買?？偟膩碚f，這一招有兩個好處。 “ 為什么 ” 是電話營銷代表字典中必不可少的一個字眼，讓客戶自己說出拒絕購買的原因，替代自己的猜測，可以有效地提高銷售的成功率。 LSCPA 異議處理技巧 ： ? Listen 細(xì)心聆聽 ? Share 分享感受 ? Clarify 澄清異議 ? Present 提出方案 ? Ask for Action 要求行動 LSCPA 運用例子 客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 L (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶 ) S 當(dāng)然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P 其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務(wù)；但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后，都覺得很有興趣，而且對他們了 解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間?，F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我，要我早點通知他們最新的培訓(xùn)時間表。 A 這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置 ，時間分別是 ?? 您現(xiàn)在留下一些資料給我，等我先幫您預(yù)訂位置，到時才打電話聯(lián)系您，那么您的手機號是 ?? 異議 案例分析： 常見異議 類型 分析： 客戶 真的 不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。 （這種客戶要及早放棄，以免浪費時間） 銷售員銷售技巧不好，對自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。 （放下電話趕緊學(xué)習(xí)，當(dāng)時可以告知客 戶，這個問題我不是很確定，因為需要決策，請我們 的市場部主管回答一下您的問題，請您稍等） 銷售員說的太完美，讓人生疑。 （不要滿篇都是贊美，世界上沒有完美的東西） 價格太高的問題。 （ 告知客戶我們的如何超值） 不希望太快做決定。 （確定決定時間，再跟進，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定） 不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。 （請他轉(zhuǎn)別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間） 銷售員提供的資料不夠充分。 （詢問客戶還需要那些必要資料） 害怕 被騙。 （通過權(quán)威機構(gòu)以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式） 具體案例： 價格太貴的反對問題處理技巧： 客戶： “ 你們的價格太高了。 ” 銷售員： “ 我能了解您的想法，因此你會想，我購買別的公司的產(chǎn)品，又