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正文內(nèi)容

電話銷售培訓(xùn)教材銷售經(jīng)理手冊銷售知識大全營銷培訓(xùn)材料業(yè)務(wù)高手速成手冊(編輯修改稿)

2024-11-28 21:21 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 懂客戶的心,抓住客戶的好奇心; 與客戶進行充分交流,了解對方的喜好,然后再適時地推出自己的產(chǎn)品; 站在客戶的立場上換位思考對方的心理情感。 客戶需要的待遇 : 只需要告訴我事情的重點就可以了,你能夠給我解決什么問題,不要浪費我寶貴的時間。你長篇論調(diào) 別把我搞糊涂了,我只想了解關(guān)鍵的對我有利的地方。 而且 這樣的理由對我來說是充分的,而不是單薄無力。 我需要一位有道德的推銷人員,不是為了達到目的不擇手段。 你說你的產(chǎn)品和服務(wù)是最優(yōu)秀的,證明給我看,讓我眼見為實,畢竟耳聽為虛。 讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶,如果不是定制化的個性服務(wù),告訴我一個與我類似客戶的成功案例,讓我相信你。 向我證明價格是合理的或利潤是可觀的,性價比最優(yōu)(我撿了便宜)。 我希望受到尊重,在我提出反對意見時,不要和我爭辯,讓我感到很難堪。 不要認(rèn)為你的學(xué) 識超群,不要用瞧不起我的語氣和我談話。 我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語,不要告訴我負(fù)面的事。 客戶永遠(yuǎn)是對的,別說我購買的東西或我做的事情錯了。 傾聽是一種美德,我在說話的時候,注意聽,不要隨時打斷我的談話。 你的幽默讓我感到愉快,讓我笑出來。 1讓我感到你是一個真誠的人,你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。 1讓我感到我所從事的職業(yè)雖然酸甜苦辣,但是你的贊美表明你對我職業(yè)的興趣,我們之間有共同的話題。 1幫助我決定,你有義務(wù)保持我的秘密,你成為我的朋友就不要出賣我。 ( 五 )異議處理 對成交的客戶,銷售人員會非常高興;面對拒絕的客戶,銷售人員往往又會非常沮喪,這是正常的反映。但是,銷售人員還是要正視現(xiàn)實,若因為客戶的異議半途而廢,則會白白地喪失機會,這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。客戶異議 是購買過程中的自然現(xiàn)象,產(chǎn)生異議的原因有以下幾種: 1. 事實 (正當(dāng) 理由 的拒絕 ) 2. 信息不足 3. 誤解 /錯誤信息 4. 購買動機 異議產(chǎn)生 的原因按對象來 分 可以分為 為兩種,一種是客戶產(chǎn)生的,一種是由銷售產(chǎn)生的 。 異議是由于客戶產(chǎn)生的 的原因如下: ? 拒絕改變 ? 情緒處于低潮 ? 沒有意愿 ? 客戶需求太大 ? 預(yù)算不足 ? 借口或推托 異議是由銷售人員產(chǎn)生的 原因如下: ? 舉止態(tài)度無法贏得好感,取得信任 ? 做了夸大的陳述 ? 使用過多的專門術(shù)語 ? 客戶需求開發(fā)失敗 ? 溝通不當(dāng) ? 展示失敗 ? 姿態(tài)過高,讓客戶理屈詞窮 異議的產(chǎn)生原因還可以分成有能力解決的異議和沒有能力解決的異議。 沒有能力解決的異議: 產(chǎn)品確實 沒有能力滿足 客戶的 需求 策略 : ? 承認(rèn)你不能滿足需求 ? 增加你現(xiàn)有能力的價值,通過使用需求-效益問題來強化你現(xiàn)有能力的價值 。 有能力異議的處理策略 :當(dāng)你的確有一種能力,但買方不認(rèn)為你有這種能力 。 策略 ? 承認(rèn)買方關(guān)注的問題的 合理性,并展示你理解這是一個合情合理的關(guān)注 ? 證實你的能力,解釋你能如何提供這種能力 ? 在需要的地方展示證據(jù),提供一種真實可靠的證據(jù)來證明你可以滿足這種需求 正確對待客戶的異議 : 很多電話營銷人員只要一聽到客戶有異議就害怕,逃避并不是辦法,那么應(yīng)如何恰當(dāng)?shù)貙Υ櫩偷漠愖h呢?對待顧客的異議,要有正確的態(tài)度。正確的態(tài)度首先基于以下兩點認(rèn)識: 客戶異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象 客戶有異議是非常正常的,因為每個人對事情都有自己的看法,況且因為需求問題,客戶對于別人推銷的東西也并不一定會全部購買,所以客戶 異議是銷售過程中的必然現(xiàn)象。 客戶異議也是銷售代表成交的機會 客戶 提出 異議 也 是成交的 一個 機會 , 客戶提出異議,說明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣,所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。其背后的原理是: 當(dāng)客戶 存在的希望得不到滿足時,才會有失望。在處理 客戶 反對問題時,許多銷售員,一碰到反對問題,就急于證明客戶的想法不對,結(jié)果造成雙方你來我往,誰也不肯相讓,最后自然也就無法成交生意。其實,站在客戶的立場思考問題,才是最后成交生意的關(guān)鍵點。此外,電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯,這樣做的 結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客,但在實際上卻失去了與客戶間溝通的融洽,從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍R虼?,永遠(yuǎn)不要與客戶爭論誰對誰錯,沒有人會在生氣的狀態(tài)下還愿意掏錢買東西。 銷售 對異議的 持有 態(tài)度 : ? 異議是宣泄客戶內(nèi)心態(tài)度的最好指標(biāo) ? 異議可以縮短到簽單的路程 ? 有異議表明客戶仍然有求于你 ? 異議可能表示客戶需要更多的信息 ? 細(xì)聽客戶的異議,辨別真假,隱藏的異議 ? 客戶提出異議給你一個機會判斷客戶是否真正有需求 ? 客戶提出異議給你一個機會了解客戶對合同有關(guān)條款的基本態(tài)度 ? 客戶的異議給你更多的信息 當(dāng) 客戶表達目前對產(chǎn)品沒 有需要或者對產(chǎn)品能力有懷疑, 這 是需要立刻處理的異議 。 你必須處理了才能獲得進展處理了異議之后,客戶 才能 許諾立刻簽單 。 客戶異議的處理: 對客戶提出的異議,電話營銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識的基礎(chǔ)上,應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進行處理。電話營銷人員首先應(yīng)認(rèn)真地分析客戶的異議;歡迎并尊重客戶的異議。這兩條很容易理解,但要真正能做到而且持之以恒,并不是一件輕松的事情。 異議處理的步驟: ? 停頓并思考客戶的異議 ? 重述客戶的異議 ? 確認(rèn)客戶的異議 ? 處理異議 ? 確認(rèn)客戶是否滿意 客戶異議的 處理 方法 : ? 證實能力階段的對策和手法 ? 現(xiàn)有客戶引證法 ? 理性邏輯推理 下面有幾種處理方法供大家參考: 第一招:借力打力 借力打力原本是打太極拳的秘訣之一,在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉(zhuǎn)化為說服顧客購買的理由!即用對方的借口來說服對方,也可以說是反客為主,讓對方陷入自己的陷阱。采用借力打力的方法時,注意要盡量地抓住對方拒絕的根本理由,切中其要之處害。 比如:客戶說現(xiàn)在的 B2B 沒有效果 第二招:化整為零 日常電話營銷處理客戶異議方法的第二招叫化整為零,是專門針對價格異議的一招。化整為零法是指在客戶認(rèn)為價格太高、一次付款太困難的 情況下,電話營銷人員可以和客戶一起計算,把較高的價格按照產(chǎn)品的使用壽命或按份額進行分?jǐn)?,這樣客戶就比較容易接受分?jǐn)偤蟮膬r格了。 第三招:平衡法 所謂平衡法,是指當(dāng)顧客提出異議時,電話營銷人員可以在其他地方提示產(chǎn)品能給顧客帶來的各種實際好處,這樣客戶的心理就容易得到平衡。 第四招:給客戶提建議 給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶,但要為客戶提出一些建議。無論是否有道理,一般人都不愿意被直接反駁。因此,當(dāng)客戶提出異議時,最好不要開門見山地對其直接否定,而且在表達不同意見時,也最好用 “ 是的 ?? 如果 ??” 之 類的句子??蛻舻囊庖姳豢隙ㄖ螅蛻粢话銜兊煤芎谜f話,因為客戶會認(rèn)為你是站在他的立場上思考問題。 第五招:巧問為什么 “ 巧問為什么 ” 這一招用起來很簡單,就是當(dāng)客戶拒絕購買時,一定要多問幾個為什么。向客戶問為什么的真正意圖在于:在詢問中了解客戶拒絕購買的真正原因,從而對癥下藥地說服客戶重新來購買??偟膩碚f,這一招有兩個好處。 “ 為什么 ” 是電話營銷代表字典中必不可少的一個字眼,讓客戶自己說出拒絕購買的原因,替代自己的猜測,可以有效地提高銷售的成功率。 LSCPA 異議處理技巧 : ? Listen 細(xì)心聆聽 ? Share 分享感受 ? Clarify 澄清異議 ? Present 提出方案 ? Ask for Action 要求行動 LSCPA 運用例子 客戶:我很忙,沒有時間去聽課。 L (不要插嘴,要等客戶說完,并不要反問客戶 ) S 當(dāng)然了,以張總的位置,每天都要處理那么多事情,忙是很自然的! C 除了時間外,還有沒有其它原因是張總未能來的? P 其實張總,以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務(wù);但當(dāng)他們聽了我們公司的電子商務(wù)培訓(xùn)后,都覺得很有興趣,而且對他們了 解市場發(fā)展有很大的幫助,反正都不是用他們太多的時間?,F(xiàn)在他們很多都經(jīng)常打電話給我,要我早點通知他們最新的培訓(xùn)時間表。 A 這樣吧張總,我們下個月還有二期電子商務(wù)培訓(xùn)有位置 ,時間分別是 ?? 您現(xiàn)在留下一些資料給我,等我先幫您預(yù)訂位置,到時才打電話聯(lián)系您,那么您的手機號是 ?? 異議 案例分析: 常見異議 類型 分析: 客戶 真的 不太需要你所提的服務(wù)或產(chǎn)品。 (這種客戶要及早放棄,以免浪費時間) 銷售員銷售技巧不好,對自身產(chǎn)品掌握不好,無法有效回答客戶所提的問題。 (放下電話趕緊學(xué)習(xí),當(dāng)時可以告知客 戶,這個問題我不是很確定,因為需要決策,請我們 的市場部主管回答一下您的問題,請您稍等) 銷售員說的太完美,讓人生疑。 (不要滿篇都是贊美,世界上沒有完美的東西) 價格太高的問題。 ( 告知客戶我們的如何超值) 不希望太快做決定。 (確定決定時間,再跟進,用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定) 不想在電話上浪費時間,尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。 (請他轉(zhuǎn)別人,或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料,請他有時間看,或者約下次溝通時間) 銷售員提供的資料不夠充分。 (詢問客戶還需要那些必要資料) 害怕 被騙。 (通過權(quán)威機構(gòu)以及請他自己求證等方式,告知他們求證的方式) 具體案例: 價格太貴的反對問題處理技巧: 客戶: “ 你們的價格太高了。 ” 銷售員: “ 我能了解您的想法,因此你會想,我購買別的公司的產(chǎn)品,又
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