【正文】 認你不能滿足需求 ? 增加你現有能力的價值，通過使用需求－效益問題來強化你現有能力的價值 。其實，站在客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關鍵點。 異議處理的步驟： ? 停頓并思考客戶的異議 ? 重述客戶的異議 ? 確認客戶的異議 ? 處理異議 ? 確認客戶是否滿意 客戶異議的 處理 方法 ： ? 證實能力階段的對策和手法 ? 現有客戶引證法 ? 理性邏輯推理 下面有幾種處理方法供大家參考： 第一招：借力打力 借力打力原本是打太極拳的秘訣之一，在電話營銷中借用該詞語的含義是指將客戶拒絕的理由轉化為說服顧客購買的理由！即用對方的借口來說服對方，也可以說是反客為主，讓對方陷入自己的陷阱?？蛻舻囊庖姳豢隙ㄖ?，客戶一般會變得很好說話，因為客戶會認為你是站在他的立場上思考問題。 A 這樣吧張總，我們下個月還有二期電子商務培訓有位置 ，時間分別是 ?? 您現在留下一些資料給我，等我先幫您預訂位置，到時才打電話聯系您，那么您的手機號是 ?? 異議 案例分析： 常見異議 類型 分析： 客戶 真的 不太需要你所提的服務或產品。 （通過權威機構以及請他自己求證等方式，告知他們求證的方式） 具體案例： 價格太貴的反對問題處理技巧： 客戶： “ 你們的價格太高了。 ” 理解：如果我先遇到你，我會和你簽的。 對策：我理解你，你是想證實一下你的決定是否正確。對于國內的競爭對手，通常客戶是沒有完全了解我們的情況下會說出這樣的話，我們要突出功能的多少并不重要，重要的是功能是否適合他們，不適合客戶的功能再多也沒有任何意義，突出我們有的并實際能為企業(yè)解決問題的功能，讓客戶再作比較。即使客戶說 “不 ”，只要把握好時機，也可以獲得更多的信息以便將來成交。如果客戶不想購買，一般情況下，客戶是不會浪費時間詢問產品價格的。如果識別不出客戶的購買信號，就會白白喪失成交的機會。 客戶：（沉默） 小李：我們的產品，不論從質量還是從價格上來說，目前在市場上都極有優(yōu)勢。無所謂什么時機是最好的，也就是說，沒有最佳的成交機會，只有適當的成交機會。成交本身應該是一個高潮，就像看一部電影，導演總是花費很多心血去設計情節(jié)，不停地做鋪墊，從而使結尾處能成功地達到一個高潮。美國施樂公司前董事長波德 ?麥克考芬說過這樣的話：推銷員失敗的主要原因是不要訂單。用默認成交的方式可以將結單引向成功。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。鼓勵客戶選擇他／她中意的 . 通常最后我們會用一連串引導客戶購買的問題 例如： 您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。我肯定現在我回公司以后你一定會想要買它，但那時已經沒有了。如果客戶沒有把門關死 , 應試圖請求和客戶保持聯絡 , 進行跟蹤 。只有當需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過 “請原諒， ……” 之類的開頭語提出異議。因此作為電話營銷人員，在無法依據對方非語言表達的情況下，就更要將注意力集中在語氣、語調和言語的內涵上，而不是集中在孤立的語句上。 如果生意成交時，銷售員同樣必須采用正面積極的方式來結束對話。 培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力 反對和拒絕是常有的事情，你要分析產生的理由，以實施相應的對策。 1）、 對你的服務 /產品有興趣。 。否則即使打了許多后續(xù)電話給客戶，也是徒勞無功的。 肯定強化客戶的決定。 如果生意沒成交，銷售員在結束電話時，一定要使用正面的結束語來結束電話， 其理由有二： 現在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會 和他們做成生意。電話營銷人員要努力理解客戶談話的內涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經很好地溝通了， 更重要的是要聽懂客戶的話。傾聽的技巧很多，大致包括七種： 充滿耐心 電話營銷人員應充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。營銷人員只要能真正識別客戶的購買信號，把握好成交的時機，運用恰當的成交技巧，成功的機會將會大大增加。如： 即然《對話》節(jié)目的觀眾完全符合您的目標市場的定位，從而保證您的廣告投資回報，我是不是現在先預定下個月的時間段？ 壓迫法 創(chuàng)造緊迫感的壓力 成交法。當然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進方式，客戶又不會自己主動作決定。所以不斷提升你聆聽的技巧，當你能成功領會客戶的購買意向時，默認成交將是你最好的結單技巧。 假設成交 ： 有效成交的第二種技巧是假設成交。還要由我說出來嗎？ 博士：哈哈！這就錯了。銷售員只有學會接受拒絕，才能最終與客戶達成 交易，取得推銷的成功。電話營銷人員 還 應切記沒有最佳的成交機會，只有適當的成交機會 。同時，在全國 22 個大中城市都有我們的售后服務處，您可以放心地購買。作為一名電話銷售人員，一定要牢記這樣一句話：客戶提出的問題越多，成功的希望也就相應地越大 。如果客戶不想購買，客戶是不會浪費時間詢問產品的細節(jié)的。很多人不敢走到這一步，很大一部分原因是不自信， 不相信自己的產品或服務對客戶的價值，認為自己的價格沒有競爭力 ， 所以電話銷售在最后關單時刻前功盡棄了。 ” 理解：我不想買，我不想被說服。您最關心哪些方面？（關注問題） “ 我有朋友也是干這一行的，對這個我很清楚。 ” “ 我想考慮一下！ ” （借口） 理解：這是一種借口， 實際上客戶在想 我如何才能脫身？我想剎車，我沒想到會陷得這么深。 （請他轉別人，或者告知傳真、郵件等發(fā)送資料，請他有時間看，或者約下次溝通時間） 銷售員提供的資料不夠充分。 L (不要插嘴，要等客戶說完，并不要反問客戶 ) S 當然了，以張總的位置，每天都要處理那么多事情，忙是很自然的！ C 除了時間外，還有沒有其它原因是張總未能來的？ P 其實張總，以前我有很多客戶都是因為太忙而未來用點時間去了解電子商務；但當他們聽了我們公司的電子商務培訓后，都覺得很有興趣，而且對他們了 解市場發(fā)展有很大的幫助，反正都不是用他們太多的時間。無論是否有道理，一般人都不愿意被直接反駁。電話營銷人員首先應認真地分析客戶的異議；歡迎并尊重客戶的異議。其背后的原理是： 當客戶 存在的希望得不到滿足時，才會有失望?？蛻舢愖h 是購買過程中的自然現象，產生異議的原因有以下幾種： 1. 事實 （正當 理由 的拒絕 ） 2. 信息不足 3. 誤解 /錯誤信息 4. 購買動機 異議產生 的原因按對象來 分 可以分為 為兩種，一種是客戶產生的，一種是由銷售產生的 。 客戶永遠是對的，別說我購買的東西或我做的事情錯了。 而且 這樣的理由對我來說是充分的，而不是單薄無力。 你就再也不會在他的猶豫面前無言以對了吧：座席代表 可以說： 剛才我們一起取得了好多共識，我能知道您還有什么顧慮嗎？ 消除客戶的顧慮 當你一步步與客戶確認下來后，客戶或主動或不得不把他的真實顧慮告訴你，那就針對他的問題幫他消除顧慮。 下面是一個介紹產品的案例： 座席代表： 我覺得，我們這本《 2020 年中國產業(yè)調查報告》特別適合像您這樣的剛剛進入中國的專業(yè)的外資公司，我給您介紹一下它的內容，好不好。也許，這開始作起來并不容易，但當你不斷嘗試思考并掌握了這個技巧以后，你會發(fā)現你能如此好的掌控你的客戶，這會很好的幫你去贏。如前面所說，不要試圖以為你的問題可以挖掘出客戶的所有需求和全部動機，所以適當的沉默，給客戶思考和 主動說話的機會比你設計的任何問題都更有價值。你的目的是了解客戶的需求，你的傾聽有助于幫助客戶解決潛在的一些問題。 在開放式問題之后，你可以用封閉式問題來填補在開放式問題上的遺缺 , 并引導客戶的思維朝于你共同的方向邁進。盡管如此，在溝通的開始階段，我們仍然需要進一步進行需求辨認 , 英文中對應的詞應該是所謂 qualifying, 確認的步驟： 你需要進一步分析一下已經得到的數據，比如 CRM 聯系 記錄， 企業(yè)網站信息等內容。如：什么，哪里，告訴，怎樣，為什么，談談。若你被問到：“您找他什么事。 比如 從一個較高職位（例如從總裁辦）獲得一個較低職位的聯系信息，在開始訪談時，應該說出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。因此 知道誰是最后能決定購買的人是非常重要的。 在還沒有提到對客戶有何好處前就開始問問題，讓人立即產生防衛(wèi)的心理。 電話銷售的步驟 電話營銷是一種你來我往的過程 電話營銷其實就是一種溝通的過程 。 但不是說客戶說沒有需求就是沒有需求，很多客戶在電話中說的話是假話，因為客戶還沒有和你建立起信任。電話銷售的技巧 電話銷售的原理： 電話銷售要按照銷售漏斗的原理，不斷將目標客戶轉化成潛在客戶資源，是公司持續(xù)增長、完成銷售任務的重要保證。電話代表首先要做的事情就是了解客戶的真正需求。 簽單 一次成功的電話銷售每一個環(huán)節(jié)都緊扣客戶的體驗、需求與利益，并將公司的產品或服務與客戶的需求緊密連結合起來。 （客戶不關心的問題，不要放在重點的開場白中 ） 示例 2： 銷售員： “您好，陳先生，我是 ***公司市場部的張名，我們是專業(yè)提供 *****的 ******，請問你現在在用那家公司的產品？ ” 錯誤點： 銷售員沒有說明為何打電話過來，以及對客戶有何好處。 如果目標客戶尋找不準，即使電話銷售人員再專業(yè)，銷售業(yè)績也不會很好 。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡單的問：“王經理，這件事是您自己就能決定呢，還是會有其他人參與決策？” 盡可能在縱向的層面上從高層開始，如果你被彈到下一層面，你的跟進工作實際上已經有了高層的初步認可。不斷地以問題使得屏障 失去平衡，讓其感到來電的緊急與重要，幫你把電話轉到合適的人。 與客戶雙向溝通 —盡量鼓勵客戶說話 ,建立良好的氣氛 確認談話過程沒有偏離預定目標，