【正文】 特別是主要目標(biāo) 示例： 因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲惶啄軌蚪鉀Q你們需求的網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品，我能不能向您請教一下公司的基本需求和相關(guān)情況？ 您公司的規(guī)模如何，大概多少人從事法 律顧問工作； 您現(xiàn)在有同類的產(chǎn)品在使用嗎？是單機(jī)版還是網(wǎng)絡(luò)版； 您覺得在工作中需要這樣的一套系統(tǒng)輔助工作嗎？有什么需要改進(jìn)的地方嗎？（這是最重要的，要引導(dǎo)客戶詳細(xì)談）； 你們現(xiàn)在在資金投入上有什么打算嗎？您在此項(xiàng)目上大概有多少預(yù)算？ 有效提問的技巧 最有效的行銷電話是 25%的發(fā)問與談話， 75%的聆聽， 下面是一些 發(fā)問 的 技巧 ： 問題是不是簡明扼要？ 問題能不能迫使客戶評估新資訊、新觀念？ 刺探新的問題，是不是讓你看起來比競爭對手高明？ 問題能不能引導(dǎo)準(zhǔn)客戶（和你）引用以往 的經(jīng)驗(yàn)？ 問題的答復(fù)是不是準(zhǔn)客戶從前從未想過的？ 問題是不是能讓商品說明朝成交階段更進(jìn)一步？ 問題是否直接切入準(zhǔn)客戶（商業(yè)上）的 目前 處境？ 問題是否直接切入準(zhǔn)客戶的障礙？會讓客戶不得不說實(shí)話嗎？ 問題能不能創(chuàng)造出正面的、有引導(dǎo)作用的氣氛，以利完成推銷？ 開放式和封閉式的詢問 ： 開放式詢問： 為引導(dǎo)對方自由啟口而選定的話題。我們必須知道選擇合適的對象進(jìn)行外撥。當(dāng)然，這是一個互動的過程，在你提問以了解客戶需求的同時，你也要鼓勵客戶提出相關(guān)問題或在溝通 時 主動提供客戶關(guān)心的產(chǎn)品、價格等信息給客戶，這樣一個平等的信息交換過程將有助于你和客戶在最終可能選購的產(chǎn)品類型上達(dá)成更多共識。 在整個 qualifying 過程中 ，不要忘記有效傾聽的重要性。 ３ 、 適當(dāng)?shù)某聊?你 要針對每一個客戶的不同需求，分析出對于這個客戶來說，你的產(chǎn)品對他最有價值的地方。 因?yàn)榭蛻艚?jīng)常不說真話，特別是在他們還不太信任你的時候。 所以，如果最后客戶說： 好的，我考慮一下。你長篇論調(diào) 別把我搞糊涂了，我只想了解關(guān)鍵的對我有利的地方。 我永遠(yuǎn)希望聽到贊美的話語，不要告訴我負(fù)面的事。但是，銷售人員還是要正視現(xiàn)實(shí)，若因?yàn)榭蛻舻漠愖h半途而廢，則會白白地喪失機(jī)會，這就需要銷售人員有技巧地處理那些拒絕購買的客戶。而且他對所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會根據(jù)自己的要求提出異議。 客戶異議的處理： 對客戶提出的異議，電話營銷人員在正確態(tài)度認(rèn)識的基礎(chǔ)上，應(yīng)該采取相應(yīng)的正確方法進(jìn)行處理。 第四招：給客戶提建議 給客戶提建議的大致內(nèi)涵是指不要否定客戶，但要為客戶提出一些建議。 LSCPA 異議處理技巧 ： ? Listen 細(xì)心聆聽 ? Share 分享感受 ? Clarify 澄清異議 ? Present 提出方案 ? Ask for Action 要求行動 LSCPA 運(yùn)用例子 客戶：我很忙，沒有時間去聽課。 （確定決定時間，再跟進(jìn)，用現(xiàn)行的優(yōu)惠吸引他盡快決定） 不想在電話上浪費(fèi)時間，尤其是當(dāng)客戶正忙的時候。 銷售員：王先生，那您先購買，不用交更新費(fèi)，只有 **元，可以看 看，若您覺得不好我們給 您退款如何。 對策：沒問題，而且我愿意幫您指出購買這類產(chǎn)品主要應(yīng)該考慮的地方。 “ 我不想做 B2B，我什么也不想買。其實(shí)，在你成功完成了電話銷售的前面幾步，促使客戶掏腰包給訂單是很自然的。 購買信息的出現(xiàn)： 詢問產(chǎn)品的細(xì)節(jié) 客戶詢問該傳真機(jī)能否進(jìn)行無紙接受的細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已經(jīng)發(fā)送出購買的信號。而當(dāng)客戶詢問交貨期、售后服務(wù)等方面的問題時，有可能就是馬上簽訂合同的最好時機(jī)。 客戶：你們產(chǎn)品的售后服務(wù)怎樣？ 小李：我們的售后服務(wù)非常健全，產(chǎn)品在買回家后如果出現(xiàn)問題一月之內(nèi)可以包換 ,一年內(nèi)包修。因?yàn)闆]有主動地詢問客戶的購買意向而失去銷售的機(jī)會，比因其 它 任何原因所失去的銷售機(jī)會都要多 。電話營銷人員 要保持平衡的心態(tài)，視客戶的拒絕為正常。 小李：（點(diǎn)頭）噢！ 博士：你為什么不向客戶提出成交的事情呢？這樣你就很被動啊 ! 小李：如果我現(xiàn)在提出成交被客戶拒絕的話，不就破壞了這種洽談的氣氛了嗎？再說，客戶如果想要的話，他會主動地提出來的。實(shí)際上，如果營銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會有助于成交。 當(dāng)然如果你錯誤的領(lǐng)悟了客戶的購買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。 選擇成交 客戶的購買意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時往往需要你幫助客戶做出購買決定。注意 需求利益問題的涉及一定要非常強(qiáng)的針對性 。這是因?yàn)榭蛻羰乔Р钊f別的，不一定每位 客戶都會發(fā)出清晰的購買信號。其實(shí)，在一般人的電話溝通中，如果想要增進(jìn)融洽，也需要耐心傾聽并給予關(guān)注。 聽其詞，會其意 聽其詞，會其意。 （ 七 ）有效結(jié)束電話 當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是 生意成交。 確認(rèn)客戶的 基本資料。 后續(xù)追蹤電話 當(dāng)銷售員在進(jìn)入成交 階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，銷售員要先確定客戶是真的目標(biāo)客戶，還是只是隨便敷衍你。 2）、 預(yù)想客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。 2）、 對你的服務(wù) /產(chǎn)品有需求?？蛻艟芙^可能是以下三個原因造成的。 1） 、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。 不要匆忙地下結(jié)論 電話營銷人員應(yīng)切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。 運(yùn)用插入語 運(yùn)用插入語，如 “是的 ”、 “我明白 ”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。例如： 那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？ 我馬上傳給您那份分析報(bào)告 , 您看后明天中午前可以給我一個答復(fù)嗎？ 那我今天下午就等您的傳真了。 你明天就在網(wǎng)上找這個關(guān)鍵詞后就找不到你們公司網(wǎng)站了。 利益匯總法 總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶的利益，從而獲得最終進(jìn)展簽單 。這一成交的方法叫做刺激成交。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。 掌握有效成交的技巧 識 別了客戶的購買信號之后，營銷人員就要不失時機(jī)地運(yùn)用技巧來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。 請你閱讀以下故事，并回答相關(guān)的問題?？蛻舢a(chǎn)生購買意圖時就是適當(dāng)?shù)某山粰C(jī)會，銷售代表一旦發(fā)現(xiàn)客戶有購買意圖，就要立即嘗試著進(jìn)行成交，迅速地誘導(dǎo)顧客做出購買決定，隨時成交，不要猶豫不定。 客戶：可是我認(rèn)為你們產(chǎn)品的價格還是有些偏高。 舉例 說明 ： 銷售代表小李通過電話向客戶推介傳真機(jī)，客戶發(fā)出了購買的信號，而銷售代表未能及時地識別客戶的購買信號，沒有及時地詢問客戶的購買意向。 如： 如果 我們不要 A 和 D 功能，價格會是多少 詢問售后服務(wù) 客戶詢問該傳真機(jī)的售后服務(wù)細(xì)節(jié)，實(shí)際上他已第三次發(fā)出購買的信號。那么怎樣才能增加成交的機(jī)會呢？ 增加成交機(jī)會需要銷售代表在推介的過程中努力地傾聽，做到以下 四 條： 捕捉和識別客戶準(zhǔn)備成交的信號 ， 當(dāng)你捕獲了一些 購買信號 時，表明客戶想要向你購買 。 （六）、 成交 的技巧 成功獲得訂單，或者從客戶那里獲得任何類似的承諾，是你從一開始就非常清楚的目標(biāo)。不過，買東西不僅要看是誰賣給你的，還要看是哪家公司生產(chǎn)的。 對策：沒問題， XX 是非常好的 B2B 平臺。 ” 銷售員： “ 我能了解您的想法，因此你會想，我購買別的公司的產(chǎn)品，又不用另外付更新費(fèi)， 而且還有公司可以免費(fèi)領(lǐng)取，這樣更劃算，對嗎？ ” （改述客戶的反對問題成疑問句） 客戶：對 銷售員：讓我來回答您的問題，王先生，我們的首年價格和更新費(fèi)加起來的確和別家的實(shí)際 銷售價格差不多，但是我們這樣低定價，但是不打折是有道理的，你看他們產(chǎn)品打折那么多， 其價值并不一 定是原來的定價，我們的價格您可以評估一下是真正的貨真價實(shí)的。 （這種客戶要及早放棄，以免浪費(fèi)時間） 銷售員銷售技巧不好，對自身產(chǎn)品掌握不好，無法有效回答客戶所提的問題。 第五招：巧問為什么 “ 巧問為什么 ” 這一招用起來很簡單，就是當(dāng)客戶拒絕購買時，一定要多問幾個為什么。采用借力打力的方法時，注意要盡量地抓住對方拒絕的根本理由，切中其要之處害。此外，電話營銷人員千萬不能與客戶爭論彼此對或錯，這樣做的 結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍? 有能力異議的處理策略 ：當(dāng)你的確有一種能力，但買方不認(rèn)為你有這種能力 。 1讓我感到你是一個真誠的人，你的真誠體現(xiàn)在說話要真誠。 讓我知道我并不是你產(chǎn)品的唯一客戶，如果不是定制化的個性服務(wù)，告訴我一個與我類似客戶的成功案例，讓我相信你。 強(qiáng)調(diào)整體利益，沖淡在客戶某一需求上的無法充分滿足： 通常人們很難買到十全十美的產(chǎn)品，當(dāng)客 戶強(qiáng)調(diào)對你的產(chǎn)品某一點(diǎn)不滿意時（比如客戶認(rèn)為價格偏高），最好的辦法是強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品能給客戶帶來的整體利益。您剛才也提到，因公司剛進(jìn)入中 國市場，對國內(nèi)市場競爭對手的了解對公司來說特別重要。 開始一段時期，你收到這樣的答復(fù)會很開心，你會等客戶打回來或過段日子打給客戶。 如何推薦產(chǎn)品： 電話營銷中 , 在吸引了客戶的注意，通過提問和積極的傾聽，了解到客戶的需求后，就到了積極向客戶推薦你認(rèn)為能很好滿足他需求的產(chǎn)品了。通常公司都有較多的產(chǎn)品可供客戶選擇，直接作產(chǎn)品介紹即浪費(fèi)時間又因與客戶較少互動而很難引起客戶聽的興趣。 盡管 封閉 式問題有 是 否 兩種答案