【正文】 電話銷(xiāo)售的技巧 電話銷(xiāo)售的原理： 電話銷(xiāo)售要按照銷(xiāo)售漏斗的原理，不斷將目標(biāo)客戶(hù)轉(zhuǎn)化成潛在客戶(hù)資源，是公司持續(xù)增長(zhǎng)、完成銷(xiāo)售任務(wù)的重要保證。 在人員選拔的過(guò)程中，企業(yè)考察的可以有以下幾個(gè)方面： 1. 這個(gè)人選在電話溝通中能通過(guò)聲音讓人感受到足夠的信心嗎？ 2. 該人的語(yǔ)法使用正確嗎？ 3. 她的表達(dá)能很容易被理解嗎？ 4. 該人是一個(gè)優(yōu)秀的傾聽(tīng)者嗎？ 5. 這個(gè)人會(huì)表現(xiàn)出專(zhuān)業(yè)與向上的精神嗎？ 6. 該人能很好的管理時(shí)間嗎？ 7. 該人能很好的管理信息嗎？ 8. 該人能深刻理解產(chǎn)品與服務(wù)、特性與功用嗎？ 9. 這個(gè)人自己相信她要賣(mài)的產(chǎn)品嗎？ 10. 這個(gè)人能正確處理客戶(hù)拒絕同時(shí)保持高昂士氣嗎？ 如果你已經(jīng)成為一個(gè)電話銷(xiāo)售代表，下列方面是你首先應(yīng)該掌握的 ： 1. 克服對(duì)于 “冷呼出 ”（ cold calling）的恐懼心理 2. 增強(qiáng)對(duì)電話能夠進(jìn)行銷(xiāo)售的信心 3. 形成良好的客戶(hù)資料記錄整理分析習(xí)慣 4. 通過(guò)電話使用不斷改進(jìn)客戶(hù)管理技巧 5. 有效辨識(shí)潛在客戶(hù) 6. 在電話取得客戶(hù)的信任與承諾 7. 系統(tǒng)的追蹤客戶(hù)信息 成功的電話銷(xiāo)售需要在銷(xiāo)售的過(guò)程中完成幾件事情： 整體印象。 當(dāng)客戶(hù)與你第一次接觸，你的聲音很大程度上決定了客戶(hù)對(duì)你留下的第一印象如何。作為電話銷(xiāo)售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶(hù)接觸。同時(shí)運(yùn)用各種方式與技 巧 給客戶(hù)一個(gè)優(yōu)秀的體驗(yàn)。 （介紹單子、免費(fèi)送展廳等都是建立良好印象的開(kāi)始） 了解 需求。 如果客戶(hù)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)需求，沒(méi)有問(wèn)題需要解決，那就不會(huì)有銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。電話代表首先要做的事情就是了解客戶(hù)的真正需求。 但不是說(shuō)客戶(hù)說(shuō)沒(méi)有需求就是沒(méi)有需求，很多客戶(hù)在電話中說(shuō)的話是假話，因?yàn)榭蛻?hù)還沒(méi)有和你建立起信任。 推薦產(chǎn)品。 在了解了客戶(hù)需要的是什么之后，就要幫客戶(hù)介紹一種或數(shù)種符合或接近客戶(hù)需求的產(chǎn)品，將客戶(hù)的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù) 上。當(dāng)然，這會(huì)是一個(gè)與客戶(hù)不斷確認(rèn)，最終形成一種具體產(chǎn)品描述的過(guò)程。 了解顧慮。 通常客戶(hù)都有多種產(chǎn)品或服務(wù)可選擇，而這些產(chǎn)品或服務(wù)往往各有優(yōu)缺點(diǎn)，以至于客戶(hù)在作決定時(shí)要權(quán)衡利弊。了解客戶(hù)的顧慮是什么，有的放矢的幫客戶(hù)分析解決問(wèn)題，會(huì)大大提高我們贏單的幾率。 簽單 一次成功的電話銷(xiāo)售每一個(gè)環(huán)節(jié)都緊扣客戶(hù)的體驗(yàn)、需求與利益，并將公司的產(chǎn)品或服務(wù)與客戶(hù)的需求緊密連結(jié)合起來(lái)。 電話銷(xiāo)售的步驟 電話營(yíng)銷(xiāo)是一種你來(lái)我往的過(guò)程 電話營(yíng)銷(xiāo)其實(shí)就是一種溝通的過(guò)程 。一般情況在初次溝通中總 會(huì)銷(xiāo)售 員說(shuō)的多 些，而隨 著與客戶(hù)溝通的深入，客戶(hù)參與的程度就會(huì)愈來(lái)愈 高 ，所以第一次溝通若處理不好 ， 比例反 過(guò)來(lái)也勉強(qiáng)可以，但是若銷(xiāo)售員說(shuō)的話超過(guò) 3/4 以上，一般可以斷定這次溝通是無(wú)效的，或 者說(shuō)效果會(huì)很差，除非是客戶(hù)一直在問(wèn)問(wèn)題，他用 1/4 時(shí)間提問(wèn)，銷(xiāo)售員用 3/4 時(shí)間回答， 而客戶(hù)又在不斷的用聲音表示 “嗯！ ”“對(duì) ”“哦 ”“很好 ”“是呀 ”等。 電話銷(xiāo)售的步驟 電話營(yíng)銷(xiāo)的基本步驟 主要有以下 內(nèi)容 ： 1. 開(kāi)場(chǎng)白； 2. 找到目標(biāo)關(guān)鍵人物 3. 有效詢(xún)問(wèn) 及確認(rèn)需求 4. 推銷(xiāo)介紹產(chǎn)品服務(wù)的功能及利益點(diǎn) 異議處理 成交 7. 有效結(jié)束電話 下面我們就各個(gè)步驟進(jìn)行一些分析和示例： （一）開(kāi)場(chǎng)白 要在短時(shí)間內(nèi)吸引客戶(hù)，就是對(duì)開(kāi)場(chǎng)白的要求。 開(kāi)場(chǎng)白就像一本書(shū)的書(shū)名，或報(bào)紙的大標(biāo)題一樣，如果使用得當(dāng)?shù)脑?，可以立刻使人產(chǎn)生好奇心并想一探究竟。反之，則會(huì)使人覺(jué)得索然無(wú)味，不再想繼續(xù)聽(tīng)下去。 開(kāi)場(chǎng)白時(shí)客戶(hù)的狀態(tài) 步驟 客戶(hù)心理狀態(tài) 第一步：引起注意 有這回事，以前沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò) 第二步：發(fā)生興趣 真能這么快，真有效果，真有客戶(hù) 第三步：產(chǎn)生聯(lián)想 我有了這個(gè)渠道， 產(chǎn)品一定供不應(yīng)求 第四步：激起欲望 有了這個(gè)新車(chē)，可以帶她去兜風(fēng) 第五步：比較 噢，亞洲資源那里比較貴，投資太大 第六步：下決心 解決了尋找客戶(hù)的問(wèn)題，節(jié)省了費(fèi)用 一些錯(cuò)誤的實(shí)例： 示例 1： 首次和客戶(hù)的電話溝通： “您好，陳先生，我是 ***公司市場(chǎng)部的張明， ***公司已經(jīng)成立 5年多了，和 *********合作也已經(jīng)很多年了，不知道您是否曾經(jīng)聽(tīng)說(shuō)我們公司？ ” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 銷(xiāo)售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶(hù)有何好處。 客戶(hù)根本不在意你們公司成立多久，和誰(shuí)誰(shuí)合作，或是否 曾經(jīng)聽(tīng)過(guò)你的公司。 （客戶(hù)不關(guān)心的問(wèn)題，不要放在重點(diǎn)的開(kāi)場(chǎng)白中 ） 示例 2： 銷(xiāo)售員： “您好，陳先生，我是 ***公司市場(chǎng)部的張名，我們是專(zhuān)業(yè)提供 *****的 ******，請(qǐng)問(wèn)你現(xiàn)在在用那家公司的產(chǎn)品？ ” 錯(cuò)誤點(diǎn)： 銷(xiāo)售員沒(méi)有說(shuō)明為何打電話過(guò)來(lái)，以及對(duì)客戶(hù)有何好處。 在還沒(méi)有提到對(duì)客戶(hù)有何好處前就開(kāi)始問(wèn)問(wèn)題，讓人立即產(chǎn)生防衛(wèi)的心理。 示例 3： 銷(xiāo)售員： “您好，陳先生，我是 ***公司市場(chǎng)部的張名，前幾天前我有寄一些光盤(pán) /資料給您，不曉得您收到?jīng)]有？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 同樣問(wèn)題沒(méi)有說(shuō)明為何打 電話過(guò)來(lái)，及對(duì)客戶(hù)有何好處。 平常大家都很忙，即使收到資料也不見(jiàn)得會(huì)看，而且讓他們有機(jī)會(huì)回答： “我沒(méi)有收到。 （資料、產(chǎn)品要說(shuō)明白） 示例 4： 銷(xiāo)售員： “您好，陳先生，我是 ***公司市場(chǎng)部的張名，我們的提供專(zhuān)業(yè)的 ****和服務(wù)的公司，不曉得您現(xiàn)在是否有空，我想花一點(diǎn)時(shí)間和您討論 /給您介紹一下？ 錯(cuò)誤點(diǎn)： 直接提到商品本身，但沒(méi)有說(shuō)出對(duì)客戶(hù)有何好處。 不要問(wèn)客戶(hù)是否有空，直接要時(shí)間。 開(kāi)場(chǎng)白的正確方法： 好了，我們對(duì)開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)行一下總結(jié)：在初次打電話給客戶(hù)時(shí)，必須要在 20 秒內(nèi) 做公司及自我介紹，引起客戶(hù)的興趣，讓客戶(hù)愿意繼續(xù)談下去。要讓客戶(hù)放下手邊的工作，而愿意和你談話，銷(xiāo)售員要在 20 秒鐘內(nèi)清楚地讓客戶(hù)知道下列 3 件事： 我是誰(shuí) /我代表那家公司？ 我打電話給客戶(hù)的目的是什么？ 告知對(duì)方可能產(chǎn)生什么好處 能夠吸引客戶(hù)的常用開(kāi)場(chǎng)白方式很多，這里介紹幾種： （二）找到目標(biāo)關(guān)鍵人物 電話銷(xiāo)售時(shí)如何找到拿主意的人 。 如果目標(biāo)客戶(hù)尋找不準(zhǔn)，即使電話銷(xiāo)售人員再專(zhuān)業(yè)，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)也不會(huì)很好 。因此 知道誰(shuí)是最后能決定購(gòu)買(mǎi)的人是非常重要的。你當(dāng)然不希望在打了若干個(gè)電話，作了多 次完整的產(chǎn)品或服務(wù)介紹后，被告知在決定購(gòu)買(mǎi)前，還有一個(gè)你從未通過(guò)話的人必須被說(shuō)服。你本該首先與那個(gè)人通話。如果你成功的說(shuō)服了一個(gè)本不該拿主意的人同意購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，這只會(huì)增加你的銷(xiāo)售成本 , 同時(shí)給你或你的同事帶來(lái)不便。當(dāng)真正的決策者入場(chǎng)后，很可能你的產(chǎn)品被退回 , 訂單被取消。 找到拿主意的人可能是一個(gè)復(fù)雜的過(guò)程。你也許需要和多個(gè)人打交道，他們可能是在一個(gè)垂直的層面上，也可能是在一個(gè)水平層面上的人，甚至關(guān)系交互復(fù)雜。通常，找到拿主意的人的最好的辦法就是直接簡(jiǎn)單的問(wèn)：“王經(jīng)理，這件事是您自己就能決定呢，還是會(huì)有其他人參與決策？” 盡可能在縱向的層面上從高層開(kāi)始，如果你被彈到下一層面，你的跟進(jìn)工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。 比如 從一個(gè)較高職位（例如從總裁辦）獲得一個(gè)較低職位的聯(lián)系信息，在開(kāi)始訪談時(shí)，應(yīng)該說(shuō)出較高職位人的姓名或職位，以提高訪談的可信度和重要性。例如：“貴公司王總讓我打電話給您，了解一下??”。 無(wú)論你是賣(mài)什么產(chǎn)品，找到?jīng)Q策者都是必須的，不學(xué)會(huì)過(guò)這一關(guān) , 你會(huì)浪費(fèi)很多時(shí)間。 電話銷(xiāo)售中穿破 屏障 的技巧 當(dāng)你第一次打電話給客戶(hù)時(shí)，你需要解決兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是如何越過(guò)公司中的屏蔽層面，如秘書(shū)，總機(jī)小姐等，這類(lèi)人常 常會(huì)幫老板把關(guān)，會(huì)將你拒之門(mén)外，使你沒(méi)有機(jī)會(huì)將你的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給需要的人。另一個(gè)是找到真正的決策者。這里我們先談 談 如何 繞過(guò) 屏障 。 你應(yīng) 當(dāng)表現(xiàn)出完全的自信、專(zhuān)業(yè)，沒(méi)有人可以停止你。不斷地以問(wèn)題使得屏障 失去平衡，讓其感到來(lái)電的緊急與重要，幫你把電話轉(zhuǎn)到合適的人。若你被問(wèn)到：“您找他什么事?！蹦惚M可能回答得較為抽象，甚至縹緲些。不要忘記每個(gè)回答后追問(wèn)一句：“他在嗎？”當(dāng)然如果這樣不行，同時(shí)你又在相關(guān)材料中得到了決策者的名字 ，你可以：“陳經(jīng)理說(shuō)對(duì)我們的產(chǎn)品感興趣，希望有一些信息給他”， 他在嗎？” 找到目標(biāo)人后， 如 果客戶(hù)此時(shí)很忙，盡可能與客戶(hù)約定下次訪談的時(shí)間。約定時(shí)應(yīng)采用選擇性問(wèn)題，如“您看我是明天上午與你聯(lián)系方便還是下午方便呢？”，“是下午二點(diǎn)還是下午三點(diǎn)呢？” 另外針對(duì)每個(gè)不同部門(mén)，要突出他所感興趣的亮點(diǎn)話題。如：對(duì)于電腦部以最新的信息及技術(shù)開(kāi)展體驗(yàn)活動(dòng)展開(kāi)話題；對(duì)于財(cái)務(wù)部門(mén)則針對(duì)財(cái)務(wù)管理方面的問(wèn)題通過(guò)體驗(yàn)活動(dòng)來(lái)解決展開(kāi)話題，對(duì)于總經(jīng)理等高層管理人員針對(duì)企業(yè)所面臨的管理問(wèn)題及如何降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本方面展開(kāi)話題。 （三）有效詢(xún)問(wèn) 及確認(rèn)客戶(hù)的需求 有效詢(xún)問(wèn)的作用： 這是很關(guān)鍵的步驟之一，在詢(xún)問(wèn)中 可以 了解我們 銷(xiāo) 售 目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性 ，以下是詢(xún)問(wèn)過(guò)程中應(yīng)注意的一些問(wèn)題。 確認(rèn)談話的對(duì)象 /轉(zhuǎn)接后的對(duì)象是有權(quán)做決定的人 了解相關(guān) 客戶(hù)的背景 資料 ， 客戶(hù)對(duì)什么有興趣 ，客戶(hù) 目前需求是什么， 什么是他們最急需的需求， 客戶(hù)何時(shí)會(huì)做出 購(gòu)買(mǎi)決定等相關(guān)信息。 與客戶(hù)雙向溝通 —盡量鼓勵(lì)客戶(hù)說(shuō)話 ,建立良好的氣氛 確認(rèn)談話過(guò)程沒(méi)有偏離預(yù)定目標(biāo)，特別是主要目標(biāo) 示例： 因?yàn)槲覀兿Ｍ麨槟銈児玖可泶蛟煲惶啄軌蚪鉀Q你們需求的網(wǎng)絡(luò)版產(chǎn)品，我能不能向您請(qǐng)教一下公司的基本需求和相關(guān)情況？ 您公司的規(guī)模如何，大概多少人從事法 律顧問(wèn)工作；