【導(dǎo)讀】長(zhǎng)、完成銷(xiāo)售任務(wù)的重要保證。為電話(huà)銷(xiāo)售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶(hù)接觸。品，將客戶(hù)的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會(huì)是一個(gè)與客戶(hù)不斷確認(rèn)，最終形。在作決定時(shí)要權(quán)衡利弊。被退回,訂單被取消。工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。比如從一個(gè)較高職位獲得一

　　

【正文】 貨。美國(guó)施樂(lè)公司前董事長(zhǎng)波德 ?麥克考芬說(shuō)過(guò)這樣的話(huà)：推銷(xiāo)員失敗的主要原因是不要訂單。 掌握有效成交的技巧 識(shí) 別了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)之后，營(yíng)銷(xiāo)人員就要不失時(shí)機(jī)地運(yùn)用技巧來(lái)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，在銷(xiāo)售中巧妙地安排成交的過(guò)程。 讓客戶(hù)下訂單并不是簡(jiǎn)單的講： 那好，你要買(mǎi)嗎？其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過(guò)程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法： 直接成交 ： 直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，營(yíng)銷(xiāo)人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是 50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營(yíng)銷(xiāo)人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。 假設(shè)成交 ： 有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。 當(dāng)你捕獲了客戶(hù) 的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)或不斷的與客戶(hù)達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)了。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問(wèn)，而是假定客戶(hù)已經(jīng)要采購(gòu)了。 日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶(hù)身邊開(kāi)口便問(wèn)，給您裝滿(mǎn) X 牌汽油還是 Y 牌汽油？因?yàn)榭蛻?hù)并沒(méi)有說(shuō)要加滿(mǎn)汽油，因此， “我給您裝滿(mǎn) X 牌汽油還是 Y 牌汽油？ ”這句話(huà)中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿(mǎn)；其次，是問(wèn)客戶(hù)需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問(wèn)話(huà)是以假定客戶(hù)決定購(gòu)買(mǎi)為前提的，無(wú)論客戶(hù)回答選擇哪一種，都表示客戶(hù)已經(jīng)決定購(gòu)買(mǎi)。這種方法就叫做假設(shè)成交。 當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶(hù)感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷(xiāo)售的失敗。所以不斷提升你聆聽(tīng)的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。 刺激成交 ： 在推介的過(guò)程中，營(yíng)銷(xiāo)人員可以把客戶(hù)最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買(mǎi)的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶(hù)表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶(hù)的決定購(gòu)買(mǎi)意志。這一成交的方法叫做刺激成交。 盡管營(yíng)銷(xiāo)人員可以采用多種技巧與客戶(hù)進(jìn)行溝通，但是并不存在一種萬(wàn)能的成交方式。這是因?yàn)榭蛻?hù)是千差萬(wàn)別的，不一定每位客戶(hù)都會(huì) 發(fā)出清晰的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。營(yíng)銷(xiāo)人員只要能真正識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，把握好成交的時(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山患记?，成功的機(jī)會(huì)將會(huì)大大增加。 選擇成交 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶(hù)做出購(gòu)買(mǎi)決定。當(dāng)然高壓式的銷(xiāo)售方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶(hù)又不會(huì)自己主動(dòng)作決定。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶(hù)提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵(lì)客戶(hù)選擇他／她中意的 . 通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的問(wèn)題 例如： 您看是需要我們送貨上門(mén)，還是我們收到您的匯款后把書(shū)郵寄過(guò)來(lái)。 利益匯總法 總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶(hù)的利益，從而獲得最終進(jìn)展簽單 。闡述利益的時(shí)候 條理要清楚，尤其對(duì)這個(gè)準(zhǔn)客戶(hù)有針對(duì)性的問(wèn)題的利益要準(zhǔn)確 。 前提條件法 提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，獲得進(jìn)展 。如： 如果您的公司都使用微軟辦公套件，微軟免費(fèi)提供三個(gè)月您的公司所有人員的計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn) 詢(xún)問(wèn)法 強(qiáng)調(diào)需求－利益問(wèn)題獲得進(jìn)展 。注意 需求利益問(wèn)題的涉及一定要非常強(qiáng)的針對(duì)性 。如： 即然《對(duì)話(huà)》節(jié)目的觀(guān)眾完全符合您的目標(biāo)市場(chǎng)的定位，從而保證您的廣告投資回報(bào)，我是不是現(xiàn)在先預(yù)定下個(gè)月的時(shí)間段？ 壓迫法 創(chuàng)造緊迫感的壓力 成交法。 如 ：這個(gè)排名只有兩位，你們旁邊的那個(gè)企業(yè)剛訂了一位，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過(guò)這次機(jī)會(huì)。我肯定現(xiàn)在我回公司以后你一定會(huì)想要買(mǎi)它，但那時(shí)已經(jīng)沒(méi)有了。 你明天就在網(wǎng)上找這個(gè)關(guān)鍵詞后就找不到你們公司網(wǎng)站了。 請(qǐng)求批準(zhǔn)法 讓 客戶(hù)對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。 如： 我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過(guò)，要是我能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買(mǎi)？我說(shuō)過(guò)，我不敢肯定這樣做合適，不過(guò)，我豁出去了，你等一下，我去試試。 盡管營(yíng)銷(xiāo)人員可以采用多種技巧與客戶(hù)進(jìn)行溝通，但是并不存在一種萬(wàn)能的成交方式。這是因?yàn)榭蛻?hù)是千差萬(wàn)別的，不一定每位 客戶(hù)都會(huì)發(fā)出清晰的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)。營(yíng)銷(xiāo)人員只要能真正識(shí)別客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，把握好成交的時(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山患记?，成功的機(jī)會(huì)將會(huì)大大增加。 讓步的技巧 ? 切記不要自動(dòng)作出讓步 ,如果必須 ,也要緩慢而非自動(dòng)的讓步 ? 對(duì)方愿意你讓步的條件下作出讓步 ? 每一次讓步時(shí) ,必須從別處得到補(bǔ)償 ? 你的每一次讓步 ,都是在你的計(jì)劃之內(nèi)或作附帶條件的建議 假如客戶(hù)暫不下單 即使當(dāng)客戶(hù)說(shuō) 不 時(shí) , 我們依然要注意 :以下兩點(diǎn)： 感謝客戶(hù)付出的時(shí)間 如果可能，要求客戶(hù)給予回應(yīng) : 1) 客戶(hù)的決定是出于什么原因 ? 2) 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條 件 ? 3) 我做了些什么事情 或者沒(méi)有做些什么事情 影響了這個(gè)決定 ? 根據(jù)客戶(hù)的回答 , 看一看有沒(méi)有什么可以立即補(bǔ)救的方式。如果客戶(hù)沒(méi)有把門(mén)關(guān)死 , 應(yīng)試圖請(qǐng)求和客戶(hù)保持聯(lián)絡(luò) , 進(jìn)行跟蹤 。例如： 那我下星期一給您打個(gè)電話(huà)，看您能定下來(lái)了沒(méi)有，可以嗎？ 我馬上傳給您那份分析報(bào)告 , 您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？ 那我今天下午就等您的傳真了。如果沒(méi)收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。好嗎？ 學(xué)會(huì)傾聽(tīng) 上例中，小李沒(méi)能及時(shí)察覺(jué)到客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)的原因在于：忽視了一個(gè)打電話(huà)的重要技巧 ——傾聽(tīng)。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員的傾聽(tīng)并不 是簡(jiǎn)單地聽(tīng)，而是要全神貫注耐心地傾聽(tīng)，這是進(jìn)行電話(huà)銷(xiāo)售的關(guān)鍵。其實(shí)，在一般人的電話(huà)溝通中，如果想要增進(jìn)融洽，也需要耐心傾聽(tīng)并給予關(guān)注。傾聽(tīng)的技巧很多，大致包括七種： 充滿(mǎn)耐心 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)充滿(mǎn)耐心地傾聽(tīng)，避免打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)。打斷客戶(hù)的話(huà)語(yǔ)，就會(huì)意味著銷(xiāo)售人員對(duì)客戶(hù)觀(guān)點(diǎn)的輕視，或表明沒(méi)有耐心聽(tīng)完客戶(hù)的意見(jiàn)。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問(wèn)題時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)人員才可以通過(guò) “請(qǐng)?jiān)彛?……” 之類(lèi)的開(kāi)頭語(yǔ)提出異議。 運(yùn)用插入語(yǔ) 運(yùn)用插入語(yǔ)，如 “是的 ”、 “我明白 ”一類(lèi)的詞語(yǔ)讓客戶(hù)知道，他的講話(huà)得到了營(yíng)銷(xiāo)人員的專(zhuān)心傾聽(tīng)及重視。 在與客戶(hù)交談中，運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶(hù)感覺(jué)自己真正受到了尊重，而且還說(shuō)明營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)客戶(hù)的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流。 不要臆測(cè)客戶(hù)的談話(huà) 打電話(huà)時(shí)，電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員不要隨心所欲地臆測(cè)客戶(hù)的談話(huà)，而是要做到假設(shè)對(duì)方說(shuō)的話(huà)都是真的，以坦率的心態(tài)展開(kāi)對(duì)話(huà)，讓客戶(hù)敞開(kāi)心靈，才能真正贏(yíng)得客戶(hù)的信賴(lài)。這是因?yàn)榧幢阍谝话愕娜穗H交流中，和諧的談話(huà)總是建立在彼此真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。 聽(tīng)其詞，會(huì)其意 聽(tīng)其詞，會(huì)其意。電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員要努力理解客戶(hù)談話(huà)的內(nèi)涵，僅聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)并不能充分說(shuō)明與客戶(hù)已經(jīng)很好地溝通了， 更重要的是要聽(tīng)懂客戶(hù)的話(huà)。在實(shí)際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)上。因此作為電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員，在無(wú)法依據(jù)對(duì)方非語(yǔ)言表達(dá)的情況下，就更要將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上。 不要匆忙地下結(jié)論 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶(hù)結(jié)束談話(huà)之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽(tīng)完客戶(hù)所講的話(huà)之后，才能有效地得出比較客觀(guān)、合乎實(shí)際的結(jié)論。 提 問(wèn) 營(yíng)銷(xiāo)人員要向客戶(hù)及時(shí)地進(jìn)行提問(wèn)。營(yíng)銷(xiāo)人員及時(shí)提出有意義的可以隨時(shí)回答的問(wèn)題后，能更好地增進(jìn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn) 品的認(rèn)識(shí)。 電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)人員掌握了以上 六 種傾聽(tīng)的技巧后，不僅會(huì)卓有成效地大大提高 “聽(tīng) ”的技巧，而且會(huì)從耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的談話(huà)中得到更多真正有用的信息，會(huì) “聽(tīng) ”得更好。 （ 七 ）有效結(jié)束電話(huà) 當(dāng)銷(xiāo)售員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是 生意成交。 如果生意沒(méi)成交，銷(xiāo)售員在結(jié)束電話(huà)時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來(lái)結(jié)束電話(huà)， 其理由有二： 現(xiàn)在雖沒(méi)有成交，但是未來(lái)當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì) 和他們做成生意。 讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷(xiāo)售員 因?yàn)榭蛻?hù)這次沒(méi)有同意購(gòu)買(mǎi)，就產(chǎn)生負(fù)面情緒， 將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話(huà)，影響自己的心情及客戶(hù)的心情 。 如果生意成交時(shí)，銷(xiāo)售員同樣必須采用正面積極的方式來(lái)結(jié)束對(duì)話(huà)。 1） 、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問(wèn)題。 2） 、不要太快結(jié)束電話(huà)：太快結(jié)束電話(huà)，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶(hù)確認(rèn)某些重要資料。 因此，銷(xiāo)售員要有效的結(jié)束與客戶(hù)的銷(xiāo)售談話(huà)，建議使用下面的方法： 首先要感謝客戶(hù)選擇公司的服務(wù) /產(chǎn)品。 “汪先生，謝謝您對(duì)我們的支持，讓我們有機(jī)會(huì) 為貴公司提供服務(wù) ” 。 確認(rèn)客戶(hù)的 基本資料。 肯定強(qiáng)化客戶(hù)的決定。 提供客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。 培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力 反對(duì)和拒絕是常有的事情，你要分析產(chǎn)生的理由，以實(shí)施相應(yīng)的對(duì)策?？蛻?hù)拒絕可能是以下三個(gè)原因造成的。 在準(zhǔn)客戶(hù)心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問(wèn)題，你的解釋并沒(méi)有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險(xiǎn)做出決定。 準(zhǔn)客戶(hù)想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說(shuō)明，或者他想要以更劃算的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)，又或是他需要第三者的許可。 準(zhǔn)客戶(hù)現(xiàn)在沒(méi)有需求，并不想合作。 后續(xù)追蹤電話(huà) 當(dāng)銷(xiāo)售員在進(jìn)入成交 階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o(wú)法在這次電話(huà)中成交，而必須再安排下一次通話(huà)，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶(hù)前，銷(xiāo)售員要先確定客戶(hù)是真的目標(biāo)客戶(hù)，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話(huà)給客戶(hù)，也是徒勞無(wú)功的。 先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。 1）、 對(duì)你的服務(wù) /產(chǎn)品有興趣。 2）、 對(duì)你的服務(wù) /產(chǎn)品有需求。 3）、 有資金購(gòu)買(mǎi)（單位要有預(yù)算）。 4）、 有權(quán)做購(gòu)買(mǎi)決定，或者能夠傳達(dá)決定信息。 從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話(huà)的這段時(shí)間內(nèi)，銷(xiāo)售員必須要完成下列準(zhǔn)備工作： 1）、 寄相關(guān)資料給客戶(hù)（或者 傳真 .Email）。 2）、 預(yù)想客戶(hù)可能提出的反對(duì)問(wèn)題，并找出回應(yīng)之道。