【導(dǎo)讀】長(zhǎng)、完成銷售任務(wù)的重要保證。為電話銷售代表，我們會(huì)用熱情而積極的聲音與客戶接觸。品，將客戶的需求落實(shí)到實(shí)際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當(dāng)然，這會(huì)是一個(gè)與客戶不斷確認(rèn)，最終形。在作決定時(shí)要權(quán)衡利弊。被退回,訂單被取消。工作實(shí)際上已經(jīng)有了高層的初步認(rèn)可。比如從一個(gè)較高職位獲得一

　　

【正文】 貨。美國(guó)施樂公司前董事長(zhǎng)波德 ?麥克考芬說過這樣的話：推銷員失敗的主要原因是不要訂單。 掌握有效成交的技巧 識(shí) 別了客戶的購(gòu)買信號(hào)之后，營(yíng)銷人員就要不失時(shí)機(jī)地運(yùn)用技巧來詢問客戶的購(gòu)買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。 讓客戶下訂單并不是簡(jiǎn)單的講： 那好，你要買嗎？其實(shí)有很多方法可以讓這個(gè)過程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法： 直接成交 ： 直接成交法的優(yōu)點(diǎn)是直截了當(dāng)。在這種情況下，營(yíng)銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是 50%，其成功率并不算高。實(shí)際上，如果營(yíng)銷人員使用恰當(dāng)?shù)拇朕o會(huì)有助于成交。 假設(shè)成交 ： 有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。 當(dāng)你捕獲了客戶 的購(gòu)買信號(hào)或不斷的與客戶達(dá)成共識(shí)時(shí)，你可以認(rèn)為客戶已經(jīng)決定購(gòu)買了。用默認(rèn)成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購(gòu)了。 日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿 X 牌汽油還是 Y 牌汽油？因?yàn)榭蛻舨]有說要加滿汽油，因此， “我給您裝滿 X 牌汽油還是 Y 牌汽油？ ”這句話中含有兩個(gè)假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購(gòu)買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購(gòu)買。這種方法就叫做假設(shè)成交。 當(dāng)然如果你錯(cuò)誤的領(lǐng)悟了客戶的購(gòu)買意向，而采用默認(rèn)成交的方式，會(huì)使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。所以不斷提升你聆聽的技巧，當(dāng)你能成功領(lǐng)會(huì)客戶的購(gòu)買意向時(shí)，默認(rèn)成交將是你最好的結(jié)單技巧。 刺激成交 ： 在推介的過程中，營(yíng)銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進(jìn)其決定購(gòu)買的優(yōu)點(diǎn)暫時(shí)保留一二項(xiàng)，等到時(shí)機(jī)成熟時(shí)才向客戶表明。這樣做有益于刺激促進(jìn)客戶的決定購(gòu)買意志。這一成交的方法叫做刺激成交。 盡管營(yíng)銷人員可以采用多種技巧與客戶進(jìn)行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。這是因?yàn)榭蛻羰乔Р钊f別的，不一定每位客戶都會(huì) 發(fā)出清晰的購(gòu)買信號(hào)。營(yíng)銷人員只要能真正識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)，把握好成交的時(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山患记桑晒Φ臋C(jī)會(huì)將會(huì)大大增加。 選擇成交 客戶的購(gòu)買意向已經(jīng)很強(qiáng)了，可就是拿不定主意，這時(shí)往往需要你幫助客戶做出購(gòu)買決定。當(dāng)然高壓式的銷售方式不會(huì)起作用，而采取不推進(jìn)方式，客戶又不會(huì)自己主動(dòng)作決定。這時(shí)往往會(huì)采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵(lì)客戶選擇他／她中意的 . 通常最后我們會(huì)用一連串引導(dǎo)客戶購(gòu)買的問題 例如： 您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。 利益匯總法 總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶的利益，從而獲得最終進(jìn)展簽單 。闡述利益的時(shí)候 條理要清楚，尤其對(duì)這個(gè)準(zhǔn)客戶有針對(duì)性的問題的利益要準(zhǔn)確 。 前提條件法 提出一個(gè)特別的優(yōu)惠條件，獲得進(jìn)展 。如： 如果您的公司都使用微軟辦公套件，微軟免費(fèi)提供三個(gè)月您的公司所有人員的計(jì)算機(jī)知識(shí)培訓(xùn) 詢問法 強(qiáng)調(diào)需求－利益問題獲得進(jìn)展 。注意 需求利益問題的涉及一定要非常強(qiáng)的針對(duì)性 。如： 即然《對(duì)話》節(jié)目的觀眾完全符合您的目標(biāo)市場(chǎng)的定位，從而保證您的廣告投資回報(bào)，我是不是現(xiàn)在先預(yù)定下個(gè)月的時(shí)間段？ 壓迫法 創(chuàng)造緊迫感的壓力 成交法。 如 ：這個(gè)排名只有兩位，你們旁邊的那個(gè)企業(yè)剛訂了一位，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會(huì)錯(cuò)過這次機(jī)會(huì)。我肯定現(xiàn)在我回公司以后你一定會(huì)想要買它，但那時(shí)已經(jīng)沒有了。 你明天就在網(wǎng)上找這個(gè)關(guān)鍵詞后就找不到你們公司網(wǎng)站了。 請(qǐng)求批準(zhǔn)法 讓 客戶對(duì)這件產(chǎn)品必須有渴望。 如： 我敢肯定我的經(jīng)理不會(huì)同意，不過，要是我能為你爭(zhēng)取到，你是不是就能買？我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。 盡管營(yíng)銷人員可以采用多種技巧與客戶進(jìn)行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。這是因?yàn)榭蛻羰乔Р钊f別的，不一定每位 客戶都會(huì)發(fā)出清晰的購(gòu)買信號(hào)。營(yíng)銷人員只要能真正識(shí)別客戶的購(gòu)買信號(hào)，把握好成交的時(shí)機(jī)，運(yùn)用恰當(dāng)?shù)某山患记?，成功的機(jī)會(huì)將會(huì)大大增加。 讓步的技巧 ? 切記不要自動(dòng)作出讓步 ,如果必須 ,也要緩慢而非自動(dòng)的讓步 ? 對(duì)方愿意你讓步的條件下作出讓步 ? 每一次讓步時(shí) ,必須從別處得到補(bǔ)償 ? 你的每一次讓步 ,都是在你的計(jì)劃之內(nèi)或作附帶條件的建議 假如客戶暫不下單 即使當(dāng)客戶說 不 時(shí) , 我們依然要注意 :以下兩點(diǎn)： 感謝客戶付出的時(shí)間 如果可能，要求客戶給予回應(yīng) : 1) 客戶的決定是出于什么原因 ? 2) 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條 件 ? 3) 我做了些什么事情 或者沒有做些什么事情 影響了這個(gè)決定 ? 根據(jù)客戶的回答 , 看一看有沒有什么可以立即補(bǔ)救的方式。如果客戶沒有把門關(guān)死 , 應(yīng)試圖請(qǐng)求和客戶保持聯(lián)絡(luò) , 進(jìn)行跟蹤 。例如： 那我下星期一給您打個(gè)電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？ 我馬上傳給您那份分析報(bào)告 , 您看后明天中午前可以給我一個(gè)答復(fù)嗎？ 那我今天下午就等您的傳真了。如果沒收到，我會(huì)跟您聯(lián)系。好嗎？ 學(xué)會(huì)傾聽 上例中，小李沒能及時(shí)察覺到客戶的購(gòu)買信號(hào)的原因在于：忽視了一個(gè)打電話的重要技巧 ——傾聽。電話營(yíng)銷人員的傾聽并不 是簡(jiǎn)單地聽，而是要全神貫注耐心地傾聽，這是進(jìn)行電話銷售的關(guān)鍵。其實(shí)，在一般人的電話溝通中，如果想要增進(jìn)融洽，也需要耐心傾聽并給予關(guān)注。傾聽的技巧很多，大致包括七種： 充滿耐心 電話營(yíng)銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語(yǔ)。打斷客戶的話語(yǔ)，就會(huì)意味著銷售人員對(duì)客戶觀點(diǎn)的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當(dāng)需要澄清某個(gè)問題時(shí)，營(yíng)銷人員才可以通過 “請(qǐng)?jiān)彛?……” 之類的開頭語(yǔ)提出異議。 運(yùn)用插入語(yǔ) 運(yùn)用插入語(yǔ)，如 “是的 ”、 “我明白 ”一類的詞語(yǔ)讓客戶知道，他的講話得到了營(yíng)銷人員的專心傾聽及重視。 在與客戶交談中，運(yùn)用插入語(yǔ)，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營(yíng)銷人員對(duì)客戶的看法進(jìn)行了及時(shí)的反饋，這樣才能更好地進(jìn)行交流。 不要臆測(cè)客戶的談話 打電話時(shí)，電話營(yíng)銷人員不要隨心所欲地臆測(cè)客戶的談話，而是要做到假設(shè)對(duì)方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對(duì)話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因?yàn)榧幢阍谝话愕娜穗H交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠(chéng)的基礎(chǔ)上。 聽其詞，會(huì)其意 聽其詞，會(huì)其意。電話營(yíng)銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了， 更重要的是要聽懂客戶的話。在實(shí)際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語(yǔ)言表達(dá)的基礎(chǔ)上。因此作為電話營(yíng)銷人員，在無法依據(jù)對(duì)方非語(yǔ)言表達(dá)的情況下，就更要將注意力集中在語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和言語(yǔ)的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語(yǔ)句上。 不要匆忙地下結(jié)論 電話營(yíng)銷人員應(yīng)切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實(shí)際的結(jié)論。 提 問 營(yíng)銷人員要向客戶及時(shí)地進(jìn)行提問。營(yíng)銷人員及時(shí)提出有意義的可以隨時(shí)回答的問題后，能更好地增進(jìn)客戶對(duì)產(chǎn) 品的認(rèn)識(shí)。 電話營(yíng)銷人員掌握了以上 六 種傾聽的技巧后，不僅會(huì)卓有成效地大大提高 “聽 ”的技巧，而且會(huì)從耐心地傾聽客戶的談話中得到更多真正有用的信息，會(huì) “聽 ”得更好。 （ 七 ）有效結(jié)束電話 當(dāng)銷售員進(jìn)入最后成交階段，只會(huì)產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是 生意成交。 如果生意沒成交，銷售員在結(jié)束電話時(shí)，一定要使用正面的結(jié)束語(yǔ)來結(jié)束電話， 其理由有二： 現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求時(shí)，如果當(dāng)初對(duì)你留下良好印象，仍然有機(jī)會(huì) 和他們做成生意。 讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷售員 因?yàn)榭蛻暨@次沒有同意購(gòu)買，就產(chǎn)生負(fù)面情緒， 將會(huì)把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 。 如果生意成交時(shí)，銷售員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對(duì)話。 1） 、不要講太久：如果針對(duì)服務(wù)及利益講太久，反而會(huì)引起一些新的反對(duì)問題。 2） 、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會(huì)忘了和準(zhǔn)客戶確認(rèn)某些重要資料。 因此，銷售員要有效的結(jié)束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù) /產(chǎn)品。 “汪先生，謝謝您對(duì)我們的支持，讓我們有機(jī)會(huì) 為貴公司提供服務(wù) ” 。 確認(rèn)客戶的 基本資料。 肯定強(qiáng)化客戶的決定。 提供客戶購(gòu)買后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。 培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力 反對(duì)和拒絕是常有的事情，你要分析產(chǎn)生的理由，以實(shí)施相應(yīng)的對(duì)策?？蛻艟芙^可能是以下三個(gè)原因造成的。 在準(zhǔn)客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險(xiǎn)做出決定。 準(zhǔn)客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價(jià)格購(gòu)買，又或是他需要第三者的許可。 準(zhǔn)客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。 后續(xù)追蹤電話 當(dāng)銷售員在進(jìn)入成交 階段，可能因?yàn)槟承┰蚨鵁o法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個(gè)客戶前，銷售員要先確定客戶是真的目標(biāo)客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給客戶，也是徒勞無功的。 先確認(rèn)對(duì)方是一個(gè)值得繼續(xù)開發(fā)的客戶。 1）、 對(duì)你的服務(wù) /產(chǎn)品有興趣。 2）、 對(duì)你的服務(wù) /產(chǎn)品有需求。 3）、 有資金購(gòu)買（單位要有預(yù)算）。 4）、 有權(quán)做購(gòu)買決定，或者能夠傳達(dá)決定信息。 從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時(shí)間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準(zhǔn)備工作： 1）、 寄相關(guān)資料給客戶（或者 傳真 .Email）。 2）、 預(yù)想客戶可能提出的反對(duì)問題，并找出回應(yīng)之道。