【導(dǎo)讀】長、完成銷售任務(wù)的重要保證。為電話銷售代表，我們會用熱情而積極的聲音與客戶接觸。品，將客戶的需求落實到實際的產(chǎn)品或服務(wù)上。當然，這會是一個與客戶不斷確認，最終形。在作決定時要權(quán)衡利弊。被退回,訂單被取消。工作實際上已經(jīng)有了高層的初步認可。比如從一個較高職位獲得一

　　

【正文】 貨。美國施樂公司前董事長波德 ?麥克考芬說過這樣的話：推銷員失敗的主要原因是不要訂單。 掌握有效成交的技巧 識 別了客戶的購買信號之后，營銷人員就要不失時機地運用技巧來詢問客戶的購買意向，在銷售中巧妙地安排成交的過程。 讓客戶下訂單并不是簡單的講： 那好，你要買嗎？其實有很多方法可以讓這個過程更自然流暢。你可以選擇合適你的方法： 直接成交 ： 直接成交法的優(yōu)點是直截了當。在這種情況下，營銷人員獲得的肯定與否定的概率相同，都是 50%，其成功率并不算高。實際上，如果營銷人員使用恰當?shù)拇朕o會有助于成交。 假設(shè)成交 ： 有效成交的第二種技巧是假設(shè)成交。 當你捕獲了客戶 的購買信號或不斷的與客戶達成共識時，你可以認為客戶已經(jīng)決定購買了。用默認成交的方式可以將結(jié)單引向成功。所以不需提問，而是假定客戶已經(jīng)要采購了。 日本豐田公司曾經(jīng)這樣培訓(xùn)加油站的員工：即要求員工走到客戶身邊開口便問，給您裝滿 X 牌汽油還是 Y 牌汽油？因為客戶并沒有說要加滿汽油，因此， “我給您裝滿 X 牌汽油還是 Y 牌汽油？ ”這句話中含有兩個假設(shè)：首先是裝滿；其次，是問客戶需要兩種品牌的哪一種。即加油站的員工問話是以假定客戶決定購買為前提的，無論客戶回答選擇哪一種，都表示客戶已經(jīng)決定購買。這種方法就叫做假設(shè)成交。 當然如果你錯誤的領(lǐng)悟了客戶的購買意向，而采用默認成交的方式，會使客戶感到壓力，很有可能導(dǎo)致銷售的失敗。所以不斷提升你聆聽的技巧，當你能成功領(lǐng)會客戶的購買意向時，默認成交將是你最好的結(jié)單技巧。 刺激成交 ： 在推介的過程中，營銷人員可以把客戶最感興趣，或能促進其決定購買的優(yōu)點暫時保留一二項，等到時機成熟時才向客戶表明。這樣做有益于刺激促進客戶的決定購買意志。這一成交的方法叫做刺激成交。 盡管營銷人員可以采用多種技巧與客戶進行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。這是因為客戶是千差萬別的，不一定每位客戶都會 發(fā)出清晰的購買信號。營銷人員只要能真正識別客戶的購買信號，把握好成交的時機，運用恰當?shù)某山患记?，成功的機會將會大大增加。 選擇成交 客戶的購買意向已經(jīng)很強了，可就是拿不定主意，這時往往需要你幫助客戶做出購買決定。當然高壓式的銷售方式不會起作用，而采取不推進方式，客戶又不會自己主動作決定。這時往往會采用選擇成交的方式－－為客戶提供兩種產(chǎn)品或服務(wù)供其選擇。鼓勵客戶選擇他／她中意的 . 通常最后我們會用一連串引導(dǎo)客戶購買的問題 例如： 您看是需要我們送貨上門，還是我們收到您的匯款后把書郵寄過來。 利益匯總法 總結(jié)所有的產(chǎn)品給客戶的利益，從而獲得最終進展簽單 。闡述利益的時候 條理要清楚，尤其對這個準客戶有針對性的問題的利益要準確 。 前提條件法 提出一個特別的優(yōu)惠條件，獲得進展 。如： 如果您的公司都使用微軟辦公套件，微軟免費提供三個月您的公司所有人員的計算機知識培訓(xùn) 詢問法 強調(diào)需求－利益問題獲得進展 。注意 需求利益問題的涉及一定要非常強的針對性 。如： 即然《對話》節(jié)目的觀眾完全符合您的目標市場的定位，從而保證您的廣告投資回報，我是不是現(xiàn)在先預(yù)定下個月的時間段？ 壓迫法 創(chuàng)造緊迫感的壓力 成交法。 如 ：這個排名只有兩位，你們旁邊的那個企業(yè)剛訂了一位，現(xiàn)在如果你猶豫，你就會錯過這次機會。我肯定現(xiàn)在我回公司以后你一定會想要買它，但那時已經(jīng)沒有了。 你明天就在網(wǎng)上找這個關(guān)鍵詞后就找不到你們公司網(wǎng)站了。 請求批準法 讓 客戶對這件產(chǎn)品必須有渴望。 如： 我敢肯定我的經(jīng)理不會同意，不過，要是我能為你爭取到，你是不是就能買？我說過，我不敢肯定這樣做合適，不過，我豁出去了，你等一下，我去試試。 盡管營銷人員可以采用多種技巧與客戶進行溝通，但是并不存在一種萬能的成交方式。這是因為客戶是千差萬別的，不一定每位 客戶都會發(fā)出清晰的購買信號。營銷人員只要能真正識別客戶的購買信號，把握好成交的時機，運用恰當?shù)某山患记桑晒Φ臋C會將會大大增加。 讓步的技巧 ? 切記不要自動作出讓步 ,如果必須 ,也要緩慢而非自動的讓步 ? 對方愿意你讓步的條件下作出讓步 ? 每一次讓步時 ,必須從別處得到補償 ? 你的每一次讓步 ,都是在你的計劃之內(nèi)或作附帶條件的建議 假如客戶暫不下單 即使當客戶說 不 時 , 我們依然要注意 :以下兩點： 感謝客戶付出的時間 如果可能，要求客戶給予回應(yīng) : 1) 客戶的決定是出于什么原因 ? 2) 我們的產(chǎn)品或公司缺少了什么條 件 ? 3) 我做了些什么事情 或者沒有做些什么事情 影響了這個決定 ? 根據(jù)客戶的回答 , 看一看有沒有什么可以立即補救的方式。如果客戶沒有把門關(guān)死 , 應(yīng)試圖請求和客戶保持聯(lián)絡(luò) , 進行跟蹤 。例如： 那我下星期一給您打個電話，看您能定下來了沒有，可以嗎？ 我馬上傳給您那份分析報告 , 您看后明天中午前可以給我一個答復(fù)嗎？ 那我今天下午就等您的傳真了。如果沒收到，我會跟您聯(lián)系。好嗎？ 學(xué)會傾聽 上例中，小李沒能及時察覺到客戶的購買信號的原因在于：忽視了一個打電話的重要技巧 ——傾聽。電話營銷人員的傾聽并不 是簡單地聽，而是要全神貫注耐心地傾聽，這是進行電話銷售的關(guān)鍵。其實，在一般人的電話溝通中，如果想要增進融洽，也需要耐心傾聽并給予關(guān)注。傾聽的技巧很多，大致包括七種： 充滿耐心 電話營銷人員應(yīng)充滿耐心地傾聽，避免打斷客戶的話語。打斷客戶的話語，就會意味著銷售人員對客戶觀點的輕視，或表明沒有耐心聽完客戶的意見。只有當需要澄清某個問題時，營銷人員才可以通過 “請原諒， ……” 之類的開頭語提出異議。 運用插入語 運用插入語，如 “是的 ”、 “我明白 ”一類的詞語讓客戶知道，他的講話得到了營銷人員的專心傾聽及重視。 在與客戶交談中，運用插入語，不僅使得客戶感覺自己真正受到了尊重，而且還說明營銷人員對客戶的看法進行了及時的反饋，這樣才能更好地進行交流。 不要臆測客戶的談話 打電話時，電話營銷人員不要隨心所欲地臆測客戶的談話，而是要做到假設(shè)對方說的話都是真的，以坦率的心態(tài)展開對話，讓客戶敞開心靈，才能真正贏得客戶的信賴。這是因為即便在一般的人際交流中，和諧的談話總是建立在彼此真誠的基礎(chǔ)上。 聽其詞，會其意 聽其詞，會其意。電話營銷人員要努力理解客戶談話的內(nèi)涵，僅聽客戶說話并不能充分說明與客戶已經(jīng)很好地溝通了， 更重要的是要聽懂客戶的話。在實際的人際交往中，幾乎所有的溝通都建立在非語言表達的基礎(chǔ)上。因此作為電話營銷人員，在無法依據(jù)對方非語言表達的情況下，就更要將注意力集中在語氣、語調(diào)和言語的內(nèi)涵上，而不是集中在孤立的語句上。 不要匆忙地下結(jié)論 電話營銷人員應(yīng)切記：不要匆忙地下結(jié)論，盡量不要在客戶結(jié)束談話之前就下任何結(jié)論，只有完整地聽完客戶所講的話之后，才能有效地得出比較客觀、合乎實際的結(jié)論。 提 問 營銷人員要向客戶及時地進行提問。營銷人員及時提出有意義的可以隨時回答的問題后，能更好地增進客戶對產(chǎn) 品的認識。 電話營銷人員掌握了以上 六 種傾聽的技巧后，不僅會卓有成效地大大提高 “聽 ”的技巧，而且會從耐心地傾聽客戶的談話中得到更多真正有用的信息，會 “聽 ”得更好。 （ 七 ）有效結(jié)束電話 當銷售員進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是 生意成交。 如果生意沒成交，銷售員在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話， 其理由有二： 現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當他們有需求時，如果當初對你留下良好印象，仍然有機會 和他們做成生意。 讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果銷售員 因為客戶這次沒有同意購買，就產(chǎn)生負面情緒， 將會把這種負面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及客戶的心情 。 如果生意成交時，銷售員同樣必須采用正面積極的方式來結(jié)束對話。 1） 、不要講太久：如果針對服務(wù)及利益講太久，反而會引起一些新的反對問題。 2） 、不要太快結(jié)束電話：太快結(jié)束電話，可能會忘了和準客戶確認某些重要資料。 因此，銷售員要有效的結(jié)束與客戶的銷售談話，建議使用下面的方法： 首先要感謝客戶選擇公司的服務(wù) /產(chǎn)品。 “汪先生，謝謝您對我們的支持，讓我們有機會 為貴公司提供服務(wù) ” 。 確認客戶的 基本資料。 肯定強化客戶的決定。 提供客戶購買后的服務(wù)和產(chǎn)品信息。 培養(yǎng)承受拒絕的忍耐力 反對和拒絕是常有的事情，你要分析產(chǎn)生的理由，以實施相應(yīng)的對策?？蛻艟芙^可能是以下三個原因造成的。 在準客戶心中有疑惑或者是尚未得到答復(fù)的問題，你的解釋并沒有打消這些疑慮，他們不可能冒著風(fēng)險做出決定。 準客戶想訂立合同，或者有興趣合作，但他需要說明，或者他想要以更劃算的價格購買，又或是他需要第三者的許可。 準客戶現(xiàn)在沒有需求，并不想合作。 后續(xù)追蹤電話 當銷售員在進入成交 階段，可能因為某些原因而無法在這次電話中成交，而必須再安排下一次通話，但是在決定是否要繼續(xù)追蹤這個客戶前，銷售員要先確定客戶是真的目標客戶，還是只是隨便敷衍你。否則即使打了許多后續(xù)電話給客戶，也是徒勞無功的。 先確認對方是一個值得繼續(xù)開發(fā)的客戶。 1）、 對你的服務(wù) /產(chǎn)品有興趣。 2）、 對你的服務(wù) /產(chǎn)品有需求。 3）、 有資金購買（單位要有預(yù)算）。 4）、 有權(quán)做購買決定，或者能夠傳達決定信息。 從現(xiàn)在到打后續(xù)追蹤電話的這段時間內(nèi)，銷售員必須要完成下列準備工作： 1）、 寄相關(guān)資料給客戶（或者 傳真 .Email）。 2）、 預(yù)想客戶可能提出的反對問題，并找出回應(yīng)之道。