【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 電話打進(jìn)來時(shí)該怎么辦? (1)假如同事中有人閑著時(shí)：先說聲“請(qǐng)等一下”，再說“小姐你有空嗎?請(qǐng)接待這位顧客”。(2)同事沒有空時(shí)：“請(qǐng)等一下。這位顧客的事辦完了就來”。“商品”剛好賣完了時(shí)該怎么辦?(1)勸顧客改賣類似品作為代替。(2)告訴他那種貨品什么時(shí)侯可以到貨。，應(yīng)該如何告訴顧客呢?(1)將小件商品放進(jìn)大件的商品里時(shí)：“已經(jīng)包好放在這件貨品里面。”(2)里面的東西不同而包裝的形狀類似時(shí)“在這邊，因其形狀與△△類似，是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢?”(3)所同樣的貨品包裝“贈(zèng)送品”與“普通品”時(shí)：“這邊的是贈(zèng)送品，已經(jīng)做雙重包裝，要送去時(shí)請(qǐng)注意一下，是不是在封口旁邊加個(gè)記號(hào)呢?”(4)易壞的物品時(shí)“對(duì)包裝已充分地注意，因?yàn)槭呛苋菀讚p壞的東西請(qǐng)小心地拿著?！?5)不能斜放、顛倒、或橫倒的貨品時(shí)：“這件東西如果拿倒了就會(huì)損壞它的形狀，請(qǐng)這樣拿著?！?6)容易變味的貨品、新鮮的東西時(shí)：“這種商品是新鮮的，請(qǐng)盡早服用?！薄?銷售的重點(diǎn)　　有商品知識(shí)也不一定賣得出商品?！　∧阋苍S會(huì)說：“小姐，這種減肥產(chǎn)品是最健康安全的，絕不會(huì)……”。 顧客也許會(huì)說：“好討厭哦，這位店員怎么回事？我是問腰部減肥能不能有效，用起來是不是整身都減” 這是怎么發(fā)生呢？你認(rèn)真說明的內(nèi)容，與顧客想了解的內(nèi)容有出入，這一來，顧客是不會(huì)滿意的。 掌握客人想知道的，再加上商品知識(shí)的說明這才是推銷的要點(diǎn)。所以，識(shí)別顧客的想法和疑慮點(diǎn)是很重要的，也是成功促銷的全部關(guān)鍵。 很多時(shí)候，無論是用在商業(yè)談判上，還是用在說服顧客上，我們都比較認(rèn)同“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”這個(gè)真理。 在進(jìn)行促銷員的專業(yè)知識(shí)指導(dǎo)之前，我與大家分享一下我小時(shí)候的一個(gè)啟示： 每個(gè)男孩子都喜歡刀槍拳腳，我小的時(shí)候也央求家人送我去武術(shù)班學(xué)習(xí)。那時(shí)，我希望象電影上演的英雄一樣，能打會(huì)斗。 我央求家人的結(jié)果是，真的在武術(shù)班上學(xué)會(huì)了一套拳法。長(zhǎng)大以后想一想覺得可笑：那套拳法根本就是一套武術(shù)體操。我還記得開始拳法的時(shí)候，是一個(gè)丁步抱拳、馬步出拳、弓步橫打的“起手式”。學(xué)完了之后，過了新鮮勁就忘記了后面的招數(shù)了。 有一天與我一起學(xué)習(xí)的鄰家男孩子被人家欺負(fù)，他卻能用這種體操一樣的起手式，一前一后的打倒兩個(gè)小伙伴。當(dāng)時(shí)，我一直覺得很神奇，自己竟然沒有好好領(lǐng)悟這套拳法。 長(zhǎng)大后，我還經(jīng)常在想這件事情。我在寫這本《促銷員手冊(cè)》的時(shí)候，覺得很多的專業(yè)知識(shí)似乎很難運(yùn)用到實(shí)際促銷工作中去。有這個(gè)想法的時(shí)候，我突然想起了那套拳法，原來專業(yè)的促銷知識(shí)與那套拳法一樣，有很多神奇的效果，關(guān)鍵不是在于一招一式，也不在于專業(yè)知識(shí)的某一名詞或主張。實(shí)際上我只有培訓(xùn)促銷人員的經(jīng)驗(yàn)，而沒有實(shí)際的促銷工作經(jīng)驗(yàn)。但是我想將自己對(duì)拳法的領(lǐng)悟，來解釋一下這么專業(yè)或許大家認(rèn)為過于理論的指導(dǎo)知識(shí)。鄰家男孩的起手式，能夠打倒小伙伴的原因其實(shí)很簡(jiǎn)單：當(dāng)時(shí)小伙伴們一擁而上，他隨便什么招數(shù)，只要是伸出拳頭就能打倒對(duì)方。（最關(guān)鍵的是，他不象我那樣不敢于將學(xué)到的東西在實(shí)踐中應(yīng)用。）本來是別人打他，但當(dāng)他不管別人只顧自己打人的時(shí)候，別人只好停止攻擊來躲避他，他不但化解了自己被打的危險(xiǎn)，而且還增加了打人的機(jī)會(huì)。（最主要的是，他控制了別人的動(dòng)作節(jié)奏，占了主動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，促銷中幾乎沒有誰(shuí)能夠牽著顧客的鼻子走，原因就是過于被動(dòng)的促銷，很沒有說服力，當(dāng)你真正掌握了這種系統(tǒng)的、或許你認(rèn)為是過于理論的控制技巧時(shí)，你很容易通過長(zhǎng)時(shí)間的練習(xí)及總結(jié)，來對(duì)付顧客的問題和思路。我們想象一下：我們經(jīng)過了很久一段時(shí)間的練習(xí)、總結(jié)的話題，面對(duì)隨即性很強(qiáng)的顧客時(shí)，顧客的疑問在我們?cè)缫褱?zhǔn)備好的答案前，是不是變得很容易解決了？）　　所以說，促銷最主要的目的，就是要事先發(fā)掘出產(chǎn)品能滿足客戶的哪些需要。而你可以針對(duì)事先知道的顧客需要、以及顧客們可能存在的疑慮，一一對(duì)應(yīng)的運(yùn)用說服理由，這就是成功促銷的關(guān)鍵點(diǎn)。在實(shí)際工作中，顧客的各種不同反應(yīng)和態(tài)度，就是他們暴露需求及疑慮的第一信號(hào)。下面，我們就顧客的反應(yīng)進(jìn)行一些練習(xí)。———— 牛雪峰　　□ 接受、懷疑、冷淡、異議的問答練習(xí)　　(一)客戶對(duì)我們的產(chǎn)品的反應(yīng)，通?？煞譃樗念悾? 接受：客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意。* 懷疑：客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常感興趣，但是懷疑你的產(chǎn)品是否真的具備這個(gè)優(yōu)點(diǎn)。* 冷淡：客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品，因而表示興趣小。* 異議：不接受你的產(chǎn)品。練習(xí)：客戶說“是這樣的，我的確需要這種產(chǎn)品。”這句話顯示客戶什么態(tài)度？ A 接受 B 冷淡 C 異議 D 懷疑 答案： A推銷時(shí)，客戶的反應(yīng)可能為接受，也可能表示導(dǎo)議，這是兩個(gè)完全相反的態(tài)度。在這兩個(gè)極端之間，客戶還可能有的另外兩個(gè)反應(yīng)為？答案：懷疑，冷淡。解釋名詞：客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意，稱為“接受”客戶對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣，稱為“異議”如何判斷客戶異議態(tài)度？ A “我不管這產(chǎn)品的功效如何，我買不起！”B “年輕人，你聽著。我不打算買減肥產(chǎn)品，因?yàn)樗鼘?duì)我不安全。”C “這個(gè)產(chǎn)品具備了各種符合我需要的優(yōu)點(diǎn)?！盌 “嗯，我真應(yīng)該試試這種減肥產(chǎn)品。” 答案： A B解釋名詞：客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性非常有興趣。但是，懷疑你的產(chǎn)品是否真的具有這個(gè)優(yōu)點(diǎn)，稱為“懷疑”客戶因不需要你的產(chǎn)品，而表示興趣缺乏，稱為“冷淡”。如果，客戶對(duì)減肥相當(dāng)有興趣，但懷疑產(chǎn)品是否真的能減肥，這種反應(yīng)是：A 冷淡 B 懷疑 答案： B如果，客戶因?yàn)椴恍枰水a(chǎn)品，因而表示沒有興趣時(shí)，稱為A 冷淡 B 懷疑 答案： A下面各題，客戶的態(tài)度是冷淡，還是表示懷疑？“我目前不需要減肥，也不用減肥產(chǎn)品”。答案：冷淡“我相信這產(chǎn)品是可以減肥的，但是，這種減肥產(chǎn)品當(dāng)時(shí)有效果，過一段時(shí)間會(huì)不會(huì)反彈”。答案：懷疑“你的產(chǎn)品聽起來是不錯(cuò)，但是，這幾年來我一直使用的大印象很不錯(cuò)。答案：冷淡客戶由于不需要，而對(duì)你的產(chǎn)品不感興趣的態(tài)度稱為？答案：冷淡當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品的某項(xiàng)特性很重視，但又懷疑你的產(chǎn)品是否有此特點(diǎn)時(shí)，稱為？答案：懷疑客戶對(duì)你的產(chǎn)品表示滿意稱為？答案：接受客戶對(duì)的產(chǎn)品表示不滿意，稱為？答案：異議　　請(qǐng)識(shí)別顧客的以下反應(yīng)。“我也想和別人一樣苗條。但是，我很難相信它會(huì)改變我的身材?！贝鸢福簯岩伞澳愕漠a(chǎn)品帶給我的麻煩真不少”。答案：異議“聽起來是挺好的，但是我不想改掉目前正在使用的牌子。”答案：懷疑“不錯(cuò)，買這個(gè)產(chǎn)品可以使我的身材看上去更好”。答案：接受(二)應(yīng)付客戶各種不同態(tài)度的方法 當(dāng)客戶對(duì)你表示冷淡、不理睬時(shí)，最好的方法是使用一連串的追蹤式調(diào)查問話法來發(fā)掘他的需要。如果，你遇到顧客表示異議時(shí)，你應(yīng)該：A 辯解B 立刻解決問題C 不管它答案： B 當(dāng)客戶顯示出懷疑的態(tài)度時(shí)，你應(yīng)該舉出實(shí)例，來證明產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)的確屬實(shí)，通常一般的反應(yīng)次序如下：1. 客戶表示懷疑2. 提出實(shí)證注意：通常在你介紹產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)之后，客戶立刻對(duì)你表示懷疑?？蛻魧?duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)表示懷疑時(shí)，你應(yīng)該：A 辯解B 提出實(shí)證C 用閉鎖式問話法答案： B顧客態(tài)度異 議冷 淡懷 疑你的策略立刻應(yīng)付它追蹤式調(diào)查法提出實(shí)證有時(shí)候，客戶并不直接表示拒絕你，而使用拖延時(shí)間的方法，例如：*“嗯！我看以后再說好了……”或“等我考慮之后，再說吧”碰到這種情況，你要繼續(xù)找出客戶不直接回答你的原因?？蛻艄室馔涎樱恢苯咏o你答復(fù)是用來表示：A 接受B 需要C 異議、冷淡、懷疑答案： C當(dāng)客戶故意拖延，不給你正面答復(fù)時(shí)，你的應(yīng)付辦法是：A 繼續(xù)找出客戶冷淡的原因，并解決它。B 繼續(xù)找出客戶的需要是什么？C 繼續(xù)找出客戶不直接答復(fù)的原因答案： C□ 應(yīng)付顧客懷疑態(tài)度的練習(xí)　　(一)如何提出實(shí)證： 當(dāng)客戶說出他的