便利店?duì)I銷(xiāo)人員溝通技巧培訓(xùn)課件(編輯修改稿)
2025-03-26 03:35 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 達(dá)，而沒(méi)有注重傾聽(tīng) ? 4）沒(méi)有完全理解對(duì)方的話(huà)，以致詢(xún)問(wèn)不當(dāng) ? 5）時(shí)間不夠 ? 6）不良的情緒 ? 7）沒(méi)有注重反饋 ? 8）沒(méi)有理解他人的需求 ? 9）職位的差距、文化的差距也會(huì)造成很多溝通的失敗。 ? 九個(gè)方面至少有 4個(gè)方面與“問(wèn)”有關(guān) 與顧客溝通時(shí)使用“問(wèn)”的方式，常常用于： ? 1）表示尊重顧客時(shí)使用； ? 2）征詢(xún)顧客意見(jiàn)時(shí)使用； ? 3）確定顧客的需要時(shí)使用； ? 4）消除顧客逆反心理時(shí)使用； ——以問(wèn)引出有利于便利店的答案，一般設(shè)置的是否定問(wèn)題。 ? 5）引導(dǎo)顧客行為時(shí)使用； ? 6）整理思緒時(shí)使用（提問(wèn)過(guò)程也是為自己爭(zhēng)取時(shí)間的機(jī)會(huì)）。 ? 高明的溝通者，是一個(gè) 注重雙向溝通 的人， 以提問(wèn)的方式鼓勵(lì)顧客說(shuō)出 自己的觀(guān)點(diǎn)、需要、疑慮、意見(jiàn)、建議等，是智者所為，必須加以靈活、嫻熟的掌握和運(yùn)用。 ? 雙向溝通的現(xiàn)場(chǎng)演練：請(qǐng)兩位學(xué)員演示一下 總結(jié)：顧客溝通的語(yǔ)言原則 ? 表情自然 ? 語(yǔ)調(diào)適中 ? 真誠(chéng)自信 ? ? 熱情禮貌 ? 清晰簡(jiǎn)潔 ? 不卑不亢 ? 氣氛和諧 （二）非語(yǔ)言溝通 ? 什么是非語(yǔ)言溝通？ ? 第一，身體語(yǔ)言 ? 臉部表情： 臉，是身體中最具表達(dá)力的部分?？梢詮膶?duì)方的臉部獲取很多情感和態(tài)度的信息 。 ? 姿勢(shì)： 臂和手、腿與足，身體的姿勢(shì)會(huì)反映出一個(gè)人的內(nèi)心狀態(tài)。 ? 呼吸： 呼吸是情感和態(tài)度的另一個(gè)重要信號(hào)。 第二，輔助語(yǔ)言 ? 輔助語(yǔ)言的要素 ——輔助語(yǔ)言是 講話(huà)的聲音成分 。 ? 輔助語(yǔ)言無(wú)意間會(huì)泄露你的語(yǔ)氣和態(tài)度。 ? 你說(shuō)話(huà)的聲音會(huì)透露出有關(guān)你的身份和感受的大量信息 ——大家想想當(dāng)官的怎么說(shuō)？ ? 聲音緩慢低沉?xí)鰪?qiáng)說(shuō)話(huà)的分量，相反，說(shuō)話(huà)太快且音度高降低話(huà)語(yǔ)的分量。 ? 不信，你試一試？ ? 推薦語(yǔ)言： 語(yǔ)調(diào)適中 清晰簡(jiǎn)潔 （三）形象溝通與設(shè)施溝通 ? 企業(yè)形象也會(huì)溝通 ——良好的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)潛移默化地使顧客對(duì)本企業(yè)產(chǎn)生好感和信任，并培育一批忠誠(chéng)的顧客； ? 便利店內(nèi)外部環(huán)境，包括干凈整潔、溫馨和諧的購(gòu)物氣氛，整潔豐富的商品陳列，各種美觀(guān)有序的廣告，都形成了一種 無(wú)形的語(yǔ)境氛圍 ，增加顧客對(duì)企業(yè)的好感。 三、溝通前奠定足夠的知識(shí)儲(chǔ)備 ? ——使自己成為商品和經(jīng)營(yíng)的行家里手（簡(jiǎn)略） ? 實(shí)例：一次商業(yè)街的購(gòu)物經(jīng)歷 ? 需要具備的知識(shí)中，大家想一想，需要具備哪些知識(shí)？ 四、溝通中的不良習(xí)慣及克服要點(diǎn) （一）與顧客溝通中的不良習(xí)慣 對(duì)顧客所談主題 沒(méi)有興趣 被顧客的態(tài)度吸
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