【文章內(nèi)容簡介】 全隱患，經(jīng)營者就等于違約，要負違約責任；如果因其產(chǎn)品存在質(zhì)量問題的而造成了損害后果時，則經(jīng)營者不僅是違約了，還必須附帶侵權責任。
2. 《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》中對“霸王條款“的制約
汽車銷售合同中頻現(xiàn)“霸王條款”，究其實質(zhì)就是賣方利用自己制定的對自己有利的格式合同限制消費者權利、免除自身本應承擔的責任幾乎成為了汽車銷售行業(yè)的一項“隱規(guī)則”。進而在發(fā)生糾紛時汽車經(jīng)銷商利用這些條款免除自己的責任、而把侵害消費者合法權益的作為其目的的一種惡劣行徑。
針對消費環(huán)節(jié)中的“霸王條款”現(xiàn)象，國家工商總局于2010年10月20日發(fā)布了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》（以下簡稱《辦法》）就是針對這些“霸王條款”而頒布實施的，《辦法》規(guī)定了經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得利用格式條款免除因故意或者重大過失造成消費者財產(chǎn)損失的責任，對提供的商品或者服務依法應當承擔的保證責任，因違約依法應當承擔的違約責任等?！掇k法》具體列明了經(jīng)營者不得利用合同中的格式條款加重消費者的責任或者排除消費者的權利。這些不得排除的權利包括：依法變更或者解除合同的權利；請求支付違約金的權利；請求損害賠償?shù)臋嗬?；解釋格式條款的權利；就格式條款爭議提起訴訟的權利以及其他權利。對“霸王條款”的處罰，工商行政管理機關將視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得3倍以下，但最高不超過3萬元的罰款；沒有違法所得的，處以1萬元以下的罰款；涉嫌犯罪的，移交司法機關追究其刑事責任。
通過《辦法》的頒布實施，可以加強對汽車經(jīng)銷商濫用“霸王條款”限制消費者合法權益行為的約束力度，強調(diào)了工商行政管理機關對查處汽車經(jīng)銷商合同違法行為的義務，通過行政執(zhí)法機關的監(jiān)督檢查，有效遏制利用“霸王條款”侵害汽車消費者權益的情況，充分體現(xiàn)了汽車交易的公平、公正。
3. 2010年7月1日，我國《侵權責任法》正式頒布施行?！肚謾嘭熑畏ā返谒氖鶙l規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷售者應當及時采取警示、召回等補救措施。未及時采取補救措施或者補救措施不力造成損害的，應當承擔侵權責任?！边@是我國第一次明確在民事基本法中規(guī)定生產(chǎn)者、銷售者對缺陷產(chǎn)品負有警示義務和召回義務，并且規(guī)定對違反該義務的生產(chǎn)者、銷售者要承擔嚴厲的民事責任，即不論生產(chǎn)者、銷售者對缺陷產(chǎn)品是否存在主觀過錯，一律對產(chǎn)品損害承擔賠償責任。
《侵權責任法》正是針對我國《缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定》顯然對召回義務和警示義務等法定義務方面的規(guī)定不足之處的很好補充。在實踐中如果因未及時召回或警示而對消費者人身或財產(chǎn)造成損害的，消費者都可以起訴生產(chǎn)商或銷售商，無論生產(chǎn)商或銷售商對產(chǎn)生的缺陷有無過錯，均先行對消費者承擔責任。高額的違法成本將提高汽車廠商對我國汽車市場上汽車召回的重視程度。
侵權責任法第四十七條規(guī)定：“明知產(chǎn)品存在缺陷仍然生產(chǎn)、銷售，造成他人生命、健康損害的，被侵權人有權依法請求懲罰性賠償。”這是我國繼《消費者權益保護法》第四十九條之后，首次在民事基本法中規(guī)定懲罰性賠償，這是針對產(chǎn)品生產(chǎn)商、銷售商故意侵權的產(chǎn)品責任，即明知產(chǎn)品有缺陷有可能造成損害，卻仍然將其投放市場放任造成損害，而且造成了他人生命、健康損害后果。有了懲罰性賠償金，可以對該違法制造廠家及銷售商家予以懲罰，并且可以調(diào)動消費者的維權積極性。
4. “舉證責任倒置”原則有效解決消費者“舉證難”問題
當事人對自己提出的主張有提供證據(jù)加以證明的責任，這是各國民事訴訟法普遍適用的原則。而在2002年4月1日實施的《最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》的第二、四、五、六、七條規(guī)定了不同的舉證責任分配原則，除“誰主張，誰舉證”的一般原則外，還規(guī)定了“舉證責任倒置”的特殊原則。即對原告既無舉證的條件，也無舉證的能力，相反被告卻有條件、有能力舉證的特殊侵權行為實行無過錯責任，在舉證責任上規(guī)定了由被告負擔舉證責任。這一原則適用于一些特殊案件和某些技術性、專業(yè)性較強的案件。在這些案件中被告對原告提出的事實予以否認的，由被告承擔舉證責任。
對于舉證責任的分配，我國《產(chǎn)品質(zhì)量法》也有一些特殊的規(guī)定。對產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的侵權之訴實行舉證責任倒置原則，即作為原告的消費者，只要證明侵權事實是該產(chǎn)品所引起的，廠家或商家必須證明該產(chǎn)品屬于《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的三種情況，否則廠家或商家就必須承擔舉證不能之后果，并將敗訴。目前根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條規(guī)定，對免責的有三種情況：一是未將產(chǎn)品投入流通的；二是產(chǎn)品投入流通時，引起損害的缺陷尚不存在；三是將產(chǎn)品投入流通時的科學技術水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在。
汽車質(zhì)量糾紛案件依據(jù)《最高人民法院關于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》或《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關規(guī)定，采用舉證責任倒置的原則，將舉證責任分配給汽車廠商或經(jīng)銷商，有效的解決了汽車消費者在維權中的一大難點——“舉證難”，體現(xiàn)了保護社會弱者的立法精神，鼓勵汽車消費者通過法律手段維護自身合法權益，是解決汽車消費者維權難非常有效的法律規(guī)定。 我國汽車消費者權益保護現(xiàn)狀 我國汽車消費市場發(fā)展迅速近些年來我國汽車市場飛速發(fā)展。“，同比增長 已經(jīng)超越美國位居世界銷量第一[1]。
以大連市為例，“，征稅車輛達91275輛，平均每天約300輛左右?！盵2]激增的汽車銷量也從一個側面反映出我國汽車銷售行業(yè)的迅速發(fā)展，全市遍布著幾十家汽車銷售4S店。這也另從一個側面說明了我國目前廣闊的汽車消費前景。 我國汽車消費市場個人消費占比擴大隨著經(jīng)濟高速增長，我國居民收入大幅增加?！?，2014年全國農(nóng)村居民人均純收入7218元，%?！盵3]通過汽車普及率較高國家的發(fā)展經(jīng)驗表明人均收入水平與汽車普及率之間存在關聯(lián)，人均收入水平上升，汽車擁有率隨之上升，如果這個國家的汽車擁有率相對較低，則隨著人均收入水平上升，汽車擁有率有加速上升的趨勢。我國現(xiàn)有十四億多人口，汽車擁有率一直較低，隨著近些年國民經(jīng)濟穩(wěn)步增長，人均收入水平不斷提高，我國汽車保有量隨之增長。據(jù)統(tǒng)計，從2004年開始，我國汽車保有量一直以接近20%的平均速度增長，截止2014年底，“全國民用汽車保有量達到12981萬輛，%，其中私人汽車保有量8579萬輛，%?！钡?，我國的汽車擁有率還是相對較低。隨著我國人均收入水平不斷增長，我國的汽車擁有率還會加速上升，個人消費必將成為汽車消費市場的主力軍。 汽車召回數(shù)量逐年遞增中國汽車市場的快速增長，市場的汽車品牌也越來越多，但是汽車設計缺陷和質(zhì)量缺陷發(fā)生的概率也增加了，為了進一步規(guī)范缺陷汽車產(chǎn)品召回程序，于2004年在中國頒布“缺陷汽車產(chǎn)品召回管理規(guī)定”。近年來，我國汽車召回數(shù)量逐年增加，國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局“汽車召回制度審查和前景”報告一組數(shù)據(jù)顯示“2014中國實施汽車召回89次，其中，國內(nèi)自主品牌汽車69次召回，；進口品牌汽車30次召回，[6]。2014年中國汽車市場召回數(shù)量和召回數(shù)量已經(jīng)刷新了記錄”。
隨著技術的發(fā)展，美國市場上的可靠性是召回汽車的數(shù)量也在不斷增加。在1970年代之前，年度召回200萬輛以下，1972年超過1000萬輛，1994年之后，升至約1700萬輛，在21世紀是超過2300萬，召回原因不僅是汽車銷售存在缺陷或質(zhì)量缺陷和實施召回，還有一些改進技術，提高配置等，這反映了消費者和企業(yè)的社會責任。從這個角度，我國汽車召回數(shù)量大幅增長，一方面反映了重生產(chǎn)、輕質(zhì)量問題存在在中國的汽車生產(chǎn)，但從另一方面也表明，中國汽車市場逐漸規(guī)范和成熟。 我國汽車消費市場現(xiàn)存問題 汽車消費投訴數(shù)量及類型增加隨著汽車消費量的不斷遞增，針對汽車類的消費投訴也逐年遞增。中國消費者協(xié)會發(fā)布的《二0一四年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》中針對汽車的投訴量“從2010年的14093件增加到2014年的32192件，短短四年時間投訴數(shù)量就翻了一番，汽車成為投訴量同比上升幅度最大的商品”。[7]
根據(jù)大連市工商局數(shù)據(jù)統(tǒng)計，“僅2014年一年，針對家用轎車的投訴排在第三位，共受理量6821件，投訴集中在出現(xiàn)質(zhì)量問題退、換難，售后服務質(zhì)量差，購車合同爭議多，拖延交車時間，購車后拿不到車輛合格證導致車輛無法上牌照，汽車發(fā)動機、零配件質(zhì)量無保障等問題”[8]。 汽車質(zhì)量問題矛盾凸顯汽車消費不同于普通生活的必需品，汽車的質(zhì)量問題直接可能會危害消費者的生命安全。因此，對汽車企業(yè)而言，產(chǎn)品的質(zhì)量具有特殊意義。因為沒有保證車的質(zhì)量不僅存在的安全風險，在出現(xiàn)故障時可能會危及汽車和行人的生命和財產(chǎn)的安全，這將導致?lián)p失的消費者的人身權利和財產(chǎn)權利。
我國汽車市場帶動汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時，也必定帶來了大量的質(zhì)量安全問題及消費者權益問題。%，幾乎占投訴總數(shù)量的一半以上。2014年3月10日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、清華汽車工程研究院和車人網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《》“%%，投訴量上升了21%左右”。[9] 我國汽車消費市場中侵害消費者權益的情況 汽車銷售環(huán)節(jié)侵害消費者權益的情況1. 首先，汽車作為商品，其在銷售過程中，合同的“霸王條款”是主要損害消費者權益的情況之一，大多使用的是由經(jīng)銷商單方制訂的格式合同，消費者大多不會具有修改合同條款的法律意識。
《中華人民共和國合同法》第三十九條規(guī)定：“格式條款是當事人為了重復使用而預先擬定，并在訂立合同時未與對方協(xié)商的條款”[10]，采用格式條款的合同就稱為格式合同。格式合同有著鮮明的法律特征：“首先格式合同的條款是單方事先制定的；其次，格式合同條款的定型化導致了對方當事人不能就合同條款進行協(xié)商；第三，格式合同（特別是提供商品和服務的格式合同）條款的制定方一般具有絕對的經(jīng)濟優(yōu)勢或壟斷地位，而另一方為不特定的、分散的消費者”[11]。格式合同的特征決定了它存在很多弊端。格式合同的擬定方一般都是在交易中居于強勢地位的商家，他們利用單方擬定的機會，制定有利于自己而不利于消費者的合同條款，即我們常說的“霸王條款”。汽車買賣合同中就經(jīng)常存在汽車經(jīng)銷商制定的“霸王條款”，例如“汽車出現(xiàn)質(zhì)量問題，廠家的責任只包括修理而沒有退、換；只能在廠家或經(jīng)銷商指定的服務點維修，如果不在指定點維修，車輛出現(xiàn)任何問題廠家概不承擔質(zhì)量擔保責任；對消費者的義務規(guī)定及違約責任規(guī)定很明確而對自身違約應承擔責任規(guī)定只字未提；對易損件不承擔質(zhì)量擔保責任”等。利用這些顯失公平的“霸王條款”限制消費者維權的行為顯然侵犯了《消法》賦予消費者的公平交易權，由于汽車消費者在訂購車輛時通常都會簽訂類似購車合同，一旦發(fā)生消費糾紛，這些“霸王條款”就會成為經(jīng)銷商或廠家違約而不承擔責任的“保護傘”，對消費者維權很不利。
2. 經(jīng)銷商利用信息不對稱欺詐消費者
我國汽車消費市場缺乏有力的行業(yè)規(guī)范監(jiān)督管理制度。經(jīng)銷商與消費者是處于完全的信息不對稱地位。消費者除了車型、顏色、配置、型號這些外觀特征外，對于訂購車輛的內(nèi)部識別信息，如發(fā)動機號、合格證代碼等重要信息無從得知，經(jīng)銷商在整個銷售過程中無人監(jiān)督，侵害消費者權益的情況時有發(fā)生，在這個過程中，經(jīng)銷商一旦為了自身利潤而損害消費者的合法權益，消費者根本無法得知真實情況；又如,經(jīng)銷商強行搭售車載用品，否則就以該型號的車輛未到貨或已被訂購為由不給消費者提車，這相當于對車輛變相加價；又如經(jīng)銷商以次充好，將展示車或二手車當作新車賣給消費者等現(xiàn)象屢見不鮮。
3. 汽車經(jīng)銷商利用車輛合格證違約融資
當消費者交納了車款及相關費用后在取車時除了拿到購車發(fā)票、產(chǎn)品使用說明、保養(yǎng)手冊、檢測單，還應該包含一份隨車配發(fā)的車輛合格證，這個合格證不僅是車輛符合出廠標準的證明文件也是辦理機動車注冊登記、投保、注銷等手續(xù)時必須提交的法定文件之一。如果銷售商不給合格證，則他們就違返了國家發(fā)改委、公安部發(fā)布了《關于規(guī)范機動車整車出廠合格證明管理的通知》，該“通知”中要求“公安機關交通管理部門在進行機動車注冊登記時，須核查隨車配發(fā)的合格證，讀寫合格證的有關信息。”[13]也就是說，車輛合格證是新車落戶、上牌照的必要條件之一，如果沒有它，新車就無法落戶、上牌照，沒有牌照的車輛等于是一輛“黑車”，根本無法上路行駛，這將會給消費者帶來巨大的利益損失。 汽車售后服務環(huán)節(jié)侵害消費者權益的情況汽車在使用過程中會有正常的保養(yǎng)、更換零部件、出現(xiàn)質(zhì)量問題的維修、車內(nèi)裝修等等問題，這些都屬于汽車售后服務的范圍。隨著我國汽車消費市場的火爆，汽車售后服務市場也成為不法商家損害消費者合法權益的主要渠道。2014年3月10日，中國質(zhì)量協(xié)會用戶委員會、清華汽車工程研究院、車人網(wǎng)共同發(fā)布了《2013年度中國汽車產(chǎn)品質(zhì)量與服務質(zhì)量投訴分析報告（CAAS）》：相比前一年投訴總量上升明顯，針對服務類的投訴基本占到了投訴總量的1/3，也是一個投訴較集中的環(huán)節(jié)，投訴大多是針對服務態(tài)度差、維修效率低、更換配件久。
1. 汽車售后服務質(zhì)量層次不齊
4S店是以“整車銷售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務（service）、信息反饋（survey）”為核心的汽車特許經(jīng)營模式，是目前我國汽車市場最主要的經(jīng)營模式。大多汽車消費者出于信任都會選擇在4S店進行維修和服務，因此消費者在買車時也會更多的考慮該品牌的售后服務質(zhì)量。現(xiàn)在大多經(jīng)銷商就以此為借口來招攬顧客，但當消費者購買商品后，真的遇到實際問題時，經(jīng)銷商所提供的售后服務質(zhì)量就與賣車時的宣傳有大相徑庭，即使在相同品牌的不同的4s專營店，為車主提供的服務水平和服務標準高低各不同。有的店技術力量強，有的店技術力量弱；有的店服務態(tài)度好，有的店服務態(tài)度差，有的4S店只顧賺錢，根本不顧及消費者的利益。很多車主都有類似的經(jīng)歷，車輛的零部件出現(xiàn)故障到4S店維修，售后服務人員很少進行維修而基本都是勸說更換該零部件，這無疑增加了消費者的使用成本。更有甚者，有些進口汽車的整車價錢只有其整體配件價格的1/12，有些4S店對在質(zhì)保期內(nèi)可以免費更換的零部件，故意拖延時間直到超過質(zhì)保期再進行更換以達到收費的目的。還有些4S店為降低成本在車輛維修中用非原廠的零配件。4S店參差不齊的服務水平將直接影響汽車品牌形象。
案例3：大連某進口汽車品牌4s店，對部分來店進行維修保養(yǎng)的車輛使用非原廠零部件。后來被有些車主舉報后，雖然后來這家4S店公開道歉并將對涉及車輛發(fā)動機的相關零部件做出延長1年或2萬公里的質(zhì)保期的承諾，但這種做法還是對該汽車品牌在當?shù)卦斐闪藧毫拥挠绊?。這個案例中4S店的做法，利用的正是消費者對4S店品牌的信任，但事實證明，廠家對4S店僅僅授權而不實施嚴格的監(jiān)管和考核，4S店很容易受利益的驅(qū)使而自毀形象，這顯然不利于樹立良好