【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 全隱患，經(jīng)營(yíng)者就等于違約，要負(fù)違約責(zé)任；如果因其產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題的而造成了損害后果時(shí)，則經(jīng)營(yíng)者不僅是違約了，還必須附帶侵權(quán)責(zé)任。
2. 《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》中對(duì)“霸王條款“的制約
汽車(chē)銷(xiāo)售合同中頻現(xiàn)“霸王條款”，究其實(shí)質(zhì)就是賣(mài)方利用自己制定的對(duì)自己有利的格式合同限制消費(fèi)者權(quán)利、免除自身本應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任幾乎成為了汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的一項(xiàng)“隱規(guī)則”。進(jìn)而在發(fā)生糾紛時(shí)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利用這些條款免除自己的責(zé)任、而把侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的作為其目的的一種惡劣行徑。
針對(duì)消費(fèi)環(huán)節(jié)中的“霸王條款”現(xiàn)象，國(guó)家工商總局于2010年10月20日發(fā)布了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）就是針對(duì)這些“霸王條款”而頒布實(shí)施的，《辦法》規(guī)定了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營(yíng)者不得利用格式條款免除因故意或者重大過(guò)失造成消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)損失的責(zé)任，對(duì)提供的商品或者服務(wù)依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的保證責(zé)任，因違約依法應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的違約責(zé)任等。《辦法》具體列明了經(jīng)營(yíng)者不得利用合同中的格式條款加重消費(fèi)者的責(zé)任或者排除消費(fèi)者的權(quán)利。這些不得排除的權(quán)利包括：依法變更或者解除合同的權(quán)利；請(qǐng)求支付違約金的權(quán)利；請(qǐng)求損害賠償?shù)臋?quán)利；解釋格式條款的權(quán)利；就格式條款爭(zhēng)議提起訴訟的權(quán)利以及其他權(quán)利。對(duì)“霸王條款”的處罰，工商行政管理機(jī)關(guān)將視其情節(jié)輕重，分別給予警告，處以違法所得3倍以下，但最高不超過(guò)3萬(wàn)元的罰款；沒(méi)有違法所得的，處以1萬(wàn)元以下的罰款；涉嫌犯罪的，移交司法機(jī)關(guān)追究其刑事責(zé)任。
通過(guò)《辦法》的頒布實(shí)施，可以加強(qiáng)對(duì)汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商濫用“霸王條款”限制消費(fèi)者合法權(quán)益行為的約束力度，強(qiáng)調(diào)了工商行政管理機(jī)關(guān)對(duì)查處汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商合同違法行為的義務(wù)，通過(guò)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)的監(jiān)督檢查，有效遏制利用“霸王條款”侵害汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益的情況，充分體現(xiàn)了汽車(chē)交易的公平、公正。
3. 2010年7月1日，我國(guó)《侵權(quán)責(zé)任法》正式頒布施行。《侵權(quán)責(zé)任法》第四十六條規(guī)定：“產(chǎn)品投入流通后發(fā)現(xiàn)存在缺陷的，生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取警示、召回等補(bǔ)救措施。未及時(shí)采取補(bǔ)救措施或者補(bǔ)救措施不力造成損害的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)侵權(quán)責(zé)任?！边@是我國(guó)第一次明確在民事基本法中規(guī)定生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者對(duì)缺陷產(chǎn)品負(fù)有警示義務(wù)和召回義務(wù)，并且規(guī)定對(duì)違反該義務(wù)的生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者要承擔(dān)嚴(yán)厲的民事責(zé)任，即不論生產(chǎn)者、銷(xiāo)售者對(duì)缺陷產(chǎn)品是否存在主觀過(guò)錯(cuò)，一律對(duì)產(chǎn)品損害承擔(dān)賠償責(zé)任。
《侵權(quán)責(zé)任法》正是針對(duì)我國(guó)《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定》顯然對(duì)召回義務(wù)和警示義務(wù)等法定義務(wù)方面的規(guī)定不足之處的很好補(bǔ)充。在實(shí)踐中如果因未及時(shí)召回或警示而對(duì)消費(fèi)者人身或財(cái)產(chǎn)造成損害的，消費(fèi)者都可以起訴生產(chǎn)商或銷(xiāo)售商，無(wú)論生產(chǎn)商或銷(xiāo)售商對(duì)產(chǎn)生的缺陷有無(wú)過(guò)錯(cuò)，均先行對(duì)消費(fèi)者承擔(dān)責(zé)任。高額的違法成本將提高汽車(chē)廠商對(duì)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)上汽車(chē)召回的重視程度。
侵權(quán)責(zé)任法第四十七條規(guī)定：“明知產(chǎn)品存在缺陷仍然生產(chǎn)、銷(xiāo)售，造成他人生命、健康損害的，被侵權(quán)人有權(quán)依法請(qǐng)求懲罰性賠償?！边@是我國(guó)繼《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四十九條之后，首次在民事基本法中規(guī)定懲罰性賠償，這是針對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商故意侵權(quán)的產(chǎn)品責(zé)任，即明知產(chǎn)品有缺陷有可能造成損害，卻仍然將其投放市場(chǎng)放任造成損害，而且造成了他人生命、健康損害后果。有了懲罰性賠償金，可以對(duì)該違法制造廠家及銷(xiāo)售商家予以懲罰，并且可以調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的維權(quán)積極性。
4. “舉證責(zé)任倒置”原則有效解決消費(fèi)者“舉證難”問(wèn)題
當(dāng)事人對(duì)自己提出的主張有提供證據(jù)加以證明的責(zé)任，這是各國(guó)民事訴訟法普遍適用的原則。而在2002年4月1日實(shí)施的《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》的第二、四、五、六、七條規(guī)定了不同的舉證責(zé)任分配原則，除“誰(shuí)主張，誰(shuí)舉證”的一般原則外，還規(guī)定了“舉證責(zé)任倒置”的特殊原則。即對(duì)原告既無(wú)舉證的條件，也無(wú)舉證的能力，相反被告卻有條件、有能力舉證的特殊侵權(quán)行為實(shí)行無(wú)過(guò)錯(cuò)責(zé)任，在舉證責(zé)任上規(guī)定了由被告負(fù)擔(dān)舉證責(zé)任。這一原則適用于一些特殊案件和某些技術(shù)性、專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的案件。在這些案件中被告對(duì)原告提出的事實(shí)予以否認(rèn)的，由被告承擔(dān)舉證責(zé)任。
對(duì)于舉證責(zé)任的分配，我國(guó)《產(chǎn)品質(zhì)量法》也有一些特殊的規(guī)定。對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量缺陷的侵權(quán)之訴實(shí)行舉證責(zé)任倒置原則，即作為原告的消費(fèi)者，只要證明侵權(quán)事實(shí)是該產(chǎn)品所引起的，廠家或商家必須證明該產(chǎn)品屬于《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定的三種情況，否則廠家或商家就必須承擔(dān)舉證不能之后果，并將敗訴。目前根據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》第四十一條規(guī)定，對(duì)免責(zé)的有三種情況：一是未將產(chǎn)品投入流通的；二是產(chǎn)品投入流通時(shí)，引起損害的缺陷尚不存在；三是將產(chǎn)品投入流通時(shí)的科學(xué)技術(shù)水平尚不能發(fā)現(xiàn)缺陷的存在。
汽車(chē)質(zhì)量糾紛案件依據(jù)《最高人民法院關(guān)于民事訴訟證據(jù)的若干規(guī)定》或《產(chǎn)品質(zhì)量法》的相關(guān)規(guī)定，采用舉證責(zé)任倒置的原則，將舉證責(zé)任分配給汽車(chē)廠商或經(jīng)銷(xiāo)商，有效的解決了汽車(chē)消費(fèi)者在維權(quán)中的一大難點(diǎn)——“舉證難”，體現(xiàn)了保護(hù)社會(huì)弱者的立法精神，鼓勵(lì)汽車(chē)消費(fèi)者通過(guò)法律手段維護(hù)自身合法權(quán)益，是解決汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)難非常有效的法律規(guī)定。 我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)現(xiàn)狀 我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)發(fā)展迅速近些年來(lái)我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)飛速發(fā)展?！?，同比增長(zhǎng) 已經(jīng)超越美國(guó)位居世界銷(xiāo)量第一[1]。
以大連市為例，“，征稅車(chē)輛達(dá)91275輛，平均每天約300輛左右?！盵2]激增的汽車(chē)銷(xiāo)量也從一個(gè)側(cè)面反映出我國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)售行業(yè)的迅速發(fā)展，全市遍布著幾十家汽車(chē)銷(xiāo)售4S店。這也另從一個(gè)側(cè)面說(shuō)明了我國(guó)目前廣闊的汽車(chē)消費(fèi)前景。 我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)個(gè)人消費(fèi)占比擴(kuò)大隨著經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)，我國(guó)居民收入大幅增加。“，2014年全國(guó)農(nóng)村居民人均純收入7218元，%?！盵3]通過(guò)汽車(chē)普及率較高國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)表明人均收入水平與汽車(chē)普及率之間存在關(guān)聯(lián)，人均收入水平上升，汽車(chē)擁有率隨之上升，如果這個(gè)國(guó)家的汽車(chē)擁有率相對(duì)較低，則隨著人均收入水平上升，汽車(chē)擁有率有加速上升的趨勢(shì)。我國(guó)現(xiàn)有十四億多人口，汽車(chē)擁有率一直較低，隨著近些年國(guó)民經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步增長(zhǎng)，人均收入水平不斷提高，我國(guó)汽車(chē)保有量隨之增長(zhǎng)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，從2004年開(kāi)始，我國(guó)汽車(chē)保有量一直以接近20%的平均速度增長(zhǎng)，截止2014年底，“全國(guó)民用汽車(chē)保有量達(dá)到12981萬(wàn)輛，%，其中私人汽車(chē)保有量8579萬(wàn)輛，%。”但是，我國(guó)的汽車(chē)擁有率還是相對(duì)較低。隨著我國(guó)人均收入水平不斷增長(zhǎng)，我國(guó)的汽車(chē)擁有率還會(huì)加速上升，個(gè)人消費(fèi)必將成為汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的主力軍。 汽車(chē)召回?cái)?shù)量逐年遞增中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，市場(chǎng)的汽車(chē)品牌也越來(lái)越多，但是汽車(chē)設(shè)計(jì)缺陷和質(zhì)量缺陷發(fā)生的概率也增加了，為了進(jìn)一步規(guī)范缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回程序，于2004年在中國(guó)頒布“缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理規(guī)定”。近年來(lái)，我國(guó)汽車(chē)召回?cái)?shù)量逐年增加，國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局“汽車(chē)召回制度審查和前景”報(bào)告一組數(shù)據(jù)顯示“2014中國(guó)實(shí)施汽車(chē)召回89次，其中，國(guó)內(nèi)自主品牌汽車(chē)69次召回，；進(jìn)口品牌汽車(chē)30次召回，[6]。2014年中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)召回?cái)?shù)量和召回?cái)?shù)量已經(jīng)刷新了記錄”。
隨著技術(shù)的發(fā)展，美國(guó)市場(chǎng)上的可靠性是召回汽車(chē)的數(shù)量也在不斷增加。在1970年代之前，年度召回200萬(wàn)輛以下，1972年超過(guò)1000萬(wàn)輛，1994年之后，升至約1700萬(wàn)輛，在21世紀(jì)是超過(guò)2300萬(wàn)，召回原因不僅是汽車(chē)銷(xiāo)售存在缺陷或質(zhì)量缺陷和實(shí)施召回，還有一些改進(jìn)技術(shù)，提高配置等，這反映了消費(fèi)者和企業(yè)的社會(huì)責(zé)任。從這個(gè)角度，我國(guó)汽車(chē)召回?cái)?shù)量大幅增長(zhǎng)，一方面反映了重生產(chǎn)、輕質(zhì)量問(wèn)題存在在中國(guó)的汽車(chē)生產(chǎn)，但從另一方面也表明，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)逐漸規(guī)范和成熟。 我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)現(xiàn)存問(wèn)題 汽車(chē)消費(fèi)投訴數(shù)量及類(lèi)型增加隨著汽車(chē)消費(fèi)量的不斷遞增，針對(duì)汽車(chē)類(lèi)的消費(fèi)投訴也逐年遞增。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《二0一四年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》中針對(duì)汽車(chē)的投訴量“從2010年的14093件增加到2014年的32192件，短短四年時(shí)間投訴數(shù)量就翻了一番，汽車(chē)成為投訴量同比上升幅度最大的商品”。[7]
根據(jù)大連市工商局?jǐn)?shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，“僅2014年一年，針對(duì)家用轎車(chē)的投訴排在第三位，共受理量6821件，投訴集中在出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題退、換難，售后服務(wù)質(zhì)量差，購(gòu)車(chē)合同爭(zhēng)議多，拖延交車(chē)時(shí)間，購(gòu)車(chē)后拿不到車(chē)輛合格證導(dǎo)致車(chē)輛無(wú)法上牌照，汽車(chē)發(fā)動(dòng)機(jī)、零配件質(zhì)量無(wú)保障等問(wèn)題”[8]。 汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題矛盾凸顯汽車(chē)消費(fèi)不同于普通生活的必需品，汽車(chē)的質(zhì)量問(wèn)題直接可能會(huì)危害消費(fèi)者的生命安全。因此，對(duì)汽車(chē)企業(yè)而言，產(chǎn)品的質(zhì)量具有特殊意義。因?yàn)闆](méi)有保證車(chē)的質(zhì)量不僅存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，在出現(xiàn)故障時(shí)可能會(huì)危及汽車(chē)和行人的生命和財(cái)產(chǎn)的安全，這將導(dǎo)致?lián)p失的消費(fèi)者的人身權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)利。
我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)帶動(dòng)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的同時(shí)，也必定帶來(lái)了大量的質(zhì)量安全問(wèn)題及消費(fèi)者權(quán)益問(wèn)題。%，幾乎占投訴總數(shù)量的一半以上。2014年3月10日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、清華汽車(chē)工程研究院和車(chē)人網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布《》“%%，投訴量上升了21%左右”。[9] 我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)中侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況 汽車(chē)銷(xiāo)售環(huán)節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況1. 首先，汽車(chē)作為商品，其在銷(xiāo)售過(guò)程中，合同的“霸王條款”是主要損害消費(fèi)者權(quán)益的情況之一，大多使用的是由經(jīng)銷(xiāo)商單方制訂的格式合同，消費(fèi)者大多不會(huì)具有修改合同條款的法律意識(shí)。
《中華人民共和國(guó)合同法》第三十九條規(guī)定：“格式條款是當(dāng)事人為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定，并在訂立合同時(shí)未與對(duì)方協(xié)商的條款”[10]，采用格式條款的合同就稱(chēng)為格式合同。格式合同有著鮮明的法律特征：“首先格式合同的條款是單方事先制定的；其次，格式合同條款的定型化導(dǎo)致了對(duì)方當(dāng)事人不能就合同條款進(jìn)行協(xié)商；第三，格式合同（特別是提供商品和服務(wù)的格式合同）條款的制定方一般具有絕對(duì)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)或壟斷地位，而另一方為不特定的、分散的消費(fèi)者”[11]。格式合同的特征決定了它存在很多弊端。格式合同的擬定方一般都是在交易中居于強(qiáng)勢(shì)地位的商家，他們利用單方擬定的機(jī)會(huì)，制定有利于自己而不利于消費(fèi)者的合同條款，即我們常說(shuō)的“霸王條款”。汽車(chē)買(mǎi)賣(mài)合同中就經(jīng)常存在汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商制定的“霸王條款”，例如“汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，廠家的責(zé)任只包括修理而沒(méi)有退、換；只能在廠家或經(jīng)銷(xiāo)商指定的服務(wù)點(diǎn)維修，如果不在指定點(diǎn)維修，車(chē)輛出現(xiàn)任何問(wèn)題廠家概不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任；對(duì)消費(fèi)者的義務(wù)規(guī)定及違約責(zé)任規(guī)定很明確而對(duì)自身違約應(yīng)承擔(dān)責(zé)任規(guī)定只字未提；對(duì)易損件不承擔(dān)質(zhì)量擔(dān)保責(zé)任”等。利用這些顯失公平的“霸王條款”限制消費(fèi)者維權(quán)的行為顯然侵犯了《消法》賦予消費(fèi)者的公平交易權(quán)，由于汽車(chē)消費(fèi)者在訂購(gòu)車(chē)輛時(shí)通常都會(huì)簽訂類(lèi)似購(gòu)車(chē)合同，一旦發(fā)生消費(fèi)糾紛，這些“霸王條款”就會(huì)成為經(jīng)銷(xiāo)商或廠家違約而不承擔(dān)責(zé)任的“保護(hù)傘”，對(duì)消費(fèi)者維權(quán)很不利。
2. 經(jīng)銷(xiāo)商利用信息不對(duì)稱(chēng)欺詐消費(fèi)者
我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)缺乏有力的行業(yè)規(guī)范監(jiān)督管理制度。經(jīng)銷(xiāo)商與消費(fèi)者是處于完全的信息不對(duì)稱(chēng)地位。消費(fèi)者除了車(chē)型、顏色、配置、型號(hào)這些外觀特征外，對(duì)于訂購(gòu)車(chē)輛的內(nèi)部識(shí)別信息，如發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)、合格證代碼等重要信息無(wú)從得知，經(jīng)銷(xiāo)商在整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程中無(wú)人監(jiān)督，侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況時(shí)有發(fā)生，在這個(gè)過(guò)程中，經(jīng)銷(xiāo)商一旦為了自身利潤(rùn)而損害消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者根本無(wú)法得知真實(shí)情況；又如,經(jīng)銷(xiāo)商強(qiáng)行搭售車(chē)載用品，否則就以該型號(hào)的車(chē)輛未到貨或已被訂購(gòu)為由不給消費(fèi)者提車(chē)，這相當(dāng)于對(duì)車(chē)輛變相加價(jià)；又如經(jīng)銷(xiāo)商以次充好，將展示車(chē)或二手車(chē)當(dāng)作新車(chē)賣(mài)給消費(fèi)者等現(xiàn)象屢見(jiàn)不鮮。
3. 汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商利用車(chē)輛合格證違約融資
當(dāng)消費(fèi)者交納了車(chē)款及相關(guān)費(fèi)用后在取車(chē)時(shí)除了拿到購(gòu)車(chē)發(fā)票、產(chǎn)品使用說(shuō)明、保養(yǎng)手冊(cè)、檢測(cè)單，還應(yīng)該包含一份隨車(chē)配發(fā)的車(chē)輛合格證，這個(gè)合格證不僅是車(chē)輛符合出廠標(biāo)準(zhǔn)的證明文件也是辦理機(jī)動(dòng)車(chē)注冊(cè)登記、投保、注銷(xiāo)等手續(xù)時(shí)必須提交的法定文件之一。如果銷(xiāo)售商不給合格證，則他們就違返了國(guó)家發(fā)改委、公安部發(fā)布了《關(guān)于規(guī)范機(jī)動(dòng)車(chē)整車(chē)出廠合格證明管理的通知》，該“通知”中要求“公安機(jī)關(guān)交通管理部門(mén)在進(jìn)行機(jī)動(dòng)車(chē)注冊(cè)登記時(shí)，須核查隨車(chē)配發(fā)的合格證，讀寫(xiě)合格證的有關(guān)信息?！盵13]也就是說(shuō)，車(chē)輛合格證是新車(chē)落戶(hù)、上牌照的必要條件之一，如果沒(méi)有它，新車(chē)就無(wú)法落戶(hù)、上牌照，沒(méi)有牌照的車(chē)輛等于是一輛“黑車(chē)”，根本無(wú)法上路行駛，這將會(huì)給消費(fèi)者帶來(lái)巨大的利益損失。 汽車(chē)售后服務(wù)環(huán)節(jié)侵害消費(fèi)者權(quán)益的情況汽車(chē)在使用過(guò)程中會(huì)有正常的保養(yǎng)、更換零部件、出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的維修、車(chē)內(nèi)裝修等等問(wèn)題，這些都屬于汽車(chē)售后服務(wù)的范圍。隨著我國(guó)汽車(chē)消費(fèi)市場(chǎng)的火爆，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)也成為不法商家損害消費(fèi)者合法權(quán)益的主要渠道。2014年3月10日，中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)用戶(hù)委員會(huì)、清華汽車(chē)工程研究院、車(chē)人網(wǎng)共同發(fā)布了《2013年度中國(guó)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量投訴分析報(bào)告（CAAS）》：相比前一年投訴總量上升明顯，針對(duì)服務(wù)類(lèi)的投訴基本占到了投訴總量的1/3，也是一個(gè)投訴較集中的環(huán)節(jié)，投訴大多是針對(duì)服務(wù)態(tài)度差、維修效率低、更換配件久。
1. 汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量層次不齊
4S店是以“整車(chē)銷(xiāo)售（sale）、零配件（sparepart）、售后服務(wù)（service）、信息反饋（survey）”為核心的汽車(chē)特許經(jīng)營(yíng)模式，是目前我國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)最主要的經(jīng)營(yíng)模式。大多汽車(chē)消費(fèi)者出于信任都會(huì)選擇在4S店進(jìn)行維修和服務(wù)，因此消費(fèi)者在買(mǎi)車(chē)時(shí)也會(huì)更多的考慮該品牌的售后服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)在大多經(jīng)銷(xiāo)商就以此為借口來(lái)招攬顧客，但當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)商品后，真的遇到實(shí)際問(wèn)題時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商所提供的售后服務(wù)質(zhì)量就與賣(mài)車(chē)時(shí)的宣傳有大相徑庭，即使在相同品牌的不同的4s專(zhuān)營(yíng)店，為車(chē)主提供的服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高低各不同。有的店技術(shù)力量強(qiáng)，有的店技術(shù)力量弱；有的店服務(wù)態(tài)度好，有的店服務(wù)態(tài)度差，有的4S店只顧賺錢(qián)，根本不顧及消費(fèi)者的利益。很多車(chē)主都有類(lèi)似的經(jīng)歷，車(chē)輛的零部件出現(xiàn)故障到4S店維修，售后服務(wù)人員很少進(jìn)行維修而基本都是勸說(shuō)更換該零部件，這無(wú)疑增加了消費(fèi)者的使用成本。更有甚者，有些進(jìn)口汽車(chē)的整車(chē)價(jià)錢(qián)只有其整體配件價(jià)格的1/12，有些4S店對(duì)在質(zhì)保期內(nèi)可以免費(fèi)更換的零部件，故意拖延時(shí)間直到超過(guò)質(zhì)保期再進(jìn)行更換以達(dá)到收費(fèi)的目的。還有些4S店為降低成本在車(chē)輛維修中用非原廠的零配件。4S店參差不齊的服務(wù)水平將直接影響汽車(chē)品牌形象。
案例3：大連某進(jìn)口汽車(chē)品牌4s店，對(duì)部分來(lái)店進(jìn)行維修保養(yǎng)的車(chē)輛使用非原廠零部件。后來(lái)被有些車(chē)主舉報(bào)后，雖然后來(lái)這家4S店公開(kāi)道歉并將對(duì)涉及車(chē)輛發(fā)動(dòng)機(jī)的相關(guān)零部件做出延長(zhǎng)1年或2萬(wàn)公里的質(zhì)保期的承諾，但這種做法還是對(duì)該汽車(chē)品牌在當(dāng)?shù)卦斐闪藧毫拥挠绊?。這個(gè)案例中4S店的做法，利用的正是消費(fèi)者對(duì)4S店品牌的信任，但事實(shí)證明，廠家對(duì)4S店僅僅授權(quán)而不實(shí)施嚴(yán)格的監(jiān)管和考核，4S店很容易受利益的驅(qū)使而自毀形象，這顯然不利于樹(shù)立良好