【文章內容簡介】 方時消費者，只有接受合同與否的自由而無參與決定合同內容的機會； ? ⑶格式合同所針對的是不特定的眾多消費者，在適用對象上具有普遍性； ? ⑷格式合同一經制定，可以在較長時期內使用，具有固定性和連續(xù)性。 第三章 《消法》規(guī)定經營者的義務 ? 九、不得以格式合同等方式排除或者限制消費者權利的義務（《消法》第 24條） ? 法律并不禁止經營者采用格式合同實現(xiàn)與消費者之間的交易活動，法律禁止的是經營者利用格式合同損害消費者利益的行為。 ? 《消法》第 24條專門對格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式的內容作了限制： ? ⑴不得作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定。判斷標準是《消法》確定的自愿、平等、公平、誠實信用的原則； ? ⑵不得減輕、免除其損害消費者合法權益應承擔的民事責任。例飯店告示規(guī)定的 最低消費 、彩擴部聲明中規(guī)定的 膠卷損壞只賠償同類膠卷或同類膠卷價款 ，都是《消法》規(guī)定禁止的方式。 第三章 《消法》規(guī)定經營者的義務 ? 十、不得侵犯消費者的人格尊嚴和人身自由的義務（《消法》第 25條） ? 人格尊嚴是公民 *利的重要組成部分，人身自由是任何公民都依法享有的最基本的、最起碼的也是最重要的權利。二者都是憲法賦予公民的人格權。 ? 經營者違反消法侵犯消費者的人格權的行為主要有： ? ⑴經營者對消費者進行侮辱、誹謗； ? ⑵經營者搜查消費者的身體及其攜帶的物品； ? ⑶經營者侵犯消費者的人身自由。 第三章 《消法》規(guī)定經營者的義務 ? 其它法律、行政法規(guī)規(guī)定的經營者的義務 ? 由于消費品種類繁多，國家制定涉及消費者權益的法律、法規(guī)約 180個，都規(guī)定了經營者的義務，如《產品質量法》、《標準化法》、《計量法》、《商標法》《廣告法》、《反法》、《食品衛(wèi)生法》、《進出口商品檢驗法》、《價格法》、《煙草專賣法》、《環(huán)境保護法》、《鐵路法》、《郵政法》等法律及其配套法規(guī)、規(guī)章。請大家在實際工作中予以學習了解掌握。 第四章 國家對消費者合法權益的保護 ? 一、 立法保護（消法第 5條、第 26條） 立法保護是指國家通過制定有關法律、法規(guī)和政策，不斷健全和完善保護消費者權益的法律制度，保護消費者合法權益。是充分保護消費者合法權益的基礎和依據。如《消法》就是保護消費者權益的基本法。 第四章 國家對消費者合法權益的保護 ? 二、行政保護（消法第 2 28條） 行政保護是指各級人民政府及其行政機關通過制定行政法規(guī)、行政規(guī)章、政策及行政執(zhí)法和監(jiān)督活動而形成的對消費者合法權益的保護。 人民政府保護消費者權益的職責 《消法》第 27條規(guī)定了人民政府保護消費者的職責的規(guī)定，各級人民政府對于保護消費者合法權益負有重要的職責，這是由我國政府的性質及其職能決定的。人民政府的職責就是通過領導權和監(jiān)督權積極預防和及時制止危害消費者人身、財產安全的行為。 第四章 國家對消費者合法權益的保護 ? 二、行政保護（消法第 2 28條） 行政機關保護消費者權益的職責 《消法》第 28條規(guī)定了行政機關保護消費者權益的職責。我國的行政部門既包括行政執(zhí)法機關，如工商、技監(jiān)、衛(wèi)生、藥監(jiān)等部門，也包括行業(yè)主管部門。 ? ⑴制定和實施保障消費者合法權益的法規(guī)、規(guī)章以及有關商品和服務的國家標準、行業(yè)標準等； ⑵監(jiān)督和規(guī)范市場交易行為，依法制止和打擊各種侵犯消費者權益的行為； ⑶對市場上各類商品和服務活動進行抽查，并對抽查中發(fā)現(xiàn)的問題及時給予處理； 第四章 國家對消費者合法權益的保護 ? 二、行政保護（消法第 2 28條） 行政機關保護消費者權益的職責 ⑷實施預防和制止危害消費者權益的行為發(fā)生的措施； ⑸受理消費者申訴； ⑹聽取消費者及消協(xié)對有關經營者交易行為、商品質量、服務質量的意見，并及時調查處理； ⑺理由大眾傳播媒介對消費者進行消費教育，指導消費者正確消費； ⑻支持消費者協(xié)會履行職責，指導消費者協(xié)會開展工作。 第四章 國家對消費者合法權益的保護 ? 三、司法保護（消法第 2 30條） 依法懲處侵害消費者合法權益的違法犯罪行為。 主要依據《消法》、《刑法》等及高法高檢《關于辦理生產銷售偽劣商品刑事案件具體運用法律若干問題的解釋》、高檢公安部《關于經濟犯罪案件追訴標準的規(guī)定》 審判機關依法受理消費者權益爭議訴訟，及時審理。 處理欺詐行為的若干問題 ? 欺詐消費者行為，是指經營者在提供商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。 處理欺詐行為的若干問題 ? 欺詐消費者行為，是指經營者在提供商品（以下所稱商品包括服務）或者服務中，采取虛假或者其他不正當手段欺騙、誤導消費者，使消費者的合法權益受到損害的行為。 ? 經營者提供商品或者服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。 處理欺詐行為的若干問題 ? 經營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費者行為 ： ? (一 )銷售摻雜、摻假，以假充真，以次充好的商品的 ； ? (二 )采取虛假或者其他不正當手段使銷售的商品份量不足的 ； ? (三 )銷售 “處理品 ”、 “殘次品 ”、 “等外品 ”等商品而謊稱是正品的 ； ? (四 )以虛假的 “清倉價 ”、 “甩賣價 ”、 “最低價 ”、“優(yōu)惠價 ”或者其他欺騙性價格表示銷售商品的 ” ? (五 )以虛假的商品說明、商品標準、實物樣品等方式銷售商品的； 處理欺詐行為的若干問題 ? 經營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一的，屬于欺詐消費者行為 ： ? (六 )不以自己的真實名稱和標記銷售商品的 ； ? (七 )采取雇傭他人等方式進行欺騙性的銷售誘導的 ； ? (八 )作虛假的現(xiàn)場演示和說明的 ； ? (九 )利用廣播、電視、電影、報刊等大眾傳播媒介對商品作虛假宣傳的 ； ? (十 )騙取消者者預付款的 ； ? (十一 )利用郵購銷售騙取價款而不提供或者不按照約定條件提供商品 ； ? (十二 )以虛假的 “有獎銷售 ”、 “還本銷售 ”等方式銷售商品的 ； ? (十三 )以其他虛假或者不正當手段欺詐消費者的行為。 處理欺詐行為的若干問題 ? 經營者在向消費者提供商品中，有下列情形之一，且不能證明自己確非欺騙、誤導消費者而實施此種行為的，應當承擔欺詐消費者行為的法律責任： ? (一 )銷售失效、變質商品的； ? (二 )銷售侵犯他人注冊商標權的商品的； ? (三 )銷售偽造產地、偽造或者冒用他人的企業(yè)名稱或者姓名的商品的； ? (四 )銷售偽造或者冒用他人商品特有的名稱、包裝、裝潢的商品的； ? (五 )銷售偽造或者冒用認證標志、名優(yōu)標志等質量標志的商品的。 第 五 章 解決消費爭議的法律 途徑 ? 消費爭議是指消費者與經營者因消費權益而發(fā)生的爭議。其發(fā)生或是由于消費者認為經營者的行為侵犯了其合法權益，或是由于消費者與經營者之間就消費者權益有關問題有不同的認識。其屬于民事權益爭議的范疇。 第 五 章 解決消費爭議的法律 途徑 ? 消費爭議特點： ? ⑴是在消費領域或消費過程中產生的。其范圍包括，消費者為生活消費需要購買、使用商品或接受服務過程中與消費者之間產生的爭議；經營者在為消費者提供其生產、銷售的商品或提供服務時與消費者產生的爭議；農民在購買、使用直接用于農業(yè)生產的生產資料過程中與經營者發(fā)生的爭議。 ? ⑵是關于消費者權利或者經營者義務的爭議。 ? ⑶消費者權益具有民事糾紛性質。 第 五 章 解決消費爭議的法律 途徑 ? 消費者和經營者發(fā)生消費者權益爭議的，可以通過下列途徑解決： ? （一）與經營者協(xié)商和解； ? （二）請求消費者協(xié)會調解； ? （三）向有關行政部門申訴； ? （四）根據與經營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁； ? （五）向人民法院提起訴訟。 受理 消費者 申訴注意事項 ? 受理和不受理申訴的范圍 ? 判斷申訴是否應當受理，要注意兩點 ： ? ① 判斷是否屬于工商部門受理范圍， ? ② 判斷否符合受理條件。 受理 消費者 申訴注意事項 ? 受理和不受理申訴的范圍 ? （ 1）是否屬于工商部門受理范圍 ? 消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務，與經營者發(fā)生消費者權益爭議的申訴，工商部門就予以受理 。 ? 相關問題 ? *實際應用中容易錯誤理解的問題：免費贈送的商品或者服務不受理。 ? 消費者即使沒有付出貨款，只要是接受或者使用的商品或者服務存在質量問題，侵犯其合法權益，同樣可以投訴。 受理 消費者 申訴注意事項 ? 受理和不受理申訴的范圍 ? （ 1）是否屬于工商部門受理范圍 ? 案例：贈送的洗發(fā)水試用裝、商場贈送的免費品嘗食品，消費者因此受到傷害，同樣應當受理。 ? *雖然不一定要支付貨款，但消費者與經營者之間必須存在消費或提供服務的關系。（在商場內由于商場的設施存在問題造成消費者受到傷害或損失，比如滑倒，即使消費者沒有購物，同樣要受理） 受理 消費者 申訴注意事項 ? 受理和不受理申訴的范圍 ? （ 1）是否屬于工商部門受理范圍 ? 案例：某品牌某型號的彩電在 A商場內售價為 5900元， A商場書面承諾 “如果消費者在 B商場或者 C商場購買到該彩電的價格低