【文章內(nèi)容簡介】 法請求支付違約金、損害賠償、提起訴訟等法定權(quán)利。l 　　單方設定交易條件、責任減免等交易內(nèi)容的四種方式：　 A．格式合同 （ 格式條款、附合合同 ）　 B． “通知、聲明、店堂告示 ”包括 “說明、顧客須知、注意事項 ”等2023/1/21 56l （ 2）格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。［思考］飯店 “謝絕客人自帶酒水或收取開瓶費 ”　　　　告示是否有效？《 合同法 》【 格式條款無效的規(guī)定 】 第 40條［實例點評］ “商業(yè)企業(yè)格式條款 ”［東方時空］ “”日看霸王條款2023/1/21 575．消費者的求償權(quán) l 例：某商店出售熱水器傷人案l 272廠某職工 1997年在某商店商場購買了一臺燃氣熱水器，使用中發(fā)生爆炸，致家人中一人死亡，一人殘疾。商場以使用不當而拒賠，因熱水器已經(jīng)完全毀壞，受害者無法證明系產(chǎn)品質(zhì)量造成事故，商場也無法證明系使用不當造成事故。 2023/1/21 58《消》法第十一條規(guī)定 :l消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利 。2023/1/21 59A 求償權(quán)的概念和特點 l 求償權(quán)的基本含義：l當公民、法人或其他組織的合法權(quán)益受到不法侵害而致人身、財產(chǎn)損失時，有權(quán)獲得賠償。民事賠償是指在民事活動中，一方侵害了另一方的民事權(quán)利所應承擔的民事責任。具有明顯的補償性質(zhì)，賠償相當于損失。 2023/1/21 60除一般民事索賠權(quán)的特征外的特點：l （ 1）僅存在于消費領(lǐng)域l （ 2）有懲罰性規(guī)定（如《消》法第四十九條： “經(jīng)營者提供商品或服務有欺詐行為的，應當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消資者購買商品的價款或者接受服務的費用的一倍。 ”）2023/1/21 61B求償權(quán)的賠償范圍及實現(xiàn) l1．人身損害：醫(yī)療費、護理費、誤工收入；殘疾者生活自助具費、生活補助費、殘疾賠償金、由其撫養(yǎng)者必需的生活費；喪葬費、死亡賠償金、死者生前撫養(yǎng)者必需的生活費。l ２ .財產(chǎn)損害：修理、重作、更換、退貨、補足、退款或賠償。 2023/1/21 62關(guān)于懲罰性賠償l 《 消 》 法第四十九條規(guī)定經(jīng)營者有欺詐行為時得雙倍賠償。l 原國家計委 《 禁止價格欺詐行為的規(guī)定 》（ 2023－ 1－ 1實施）公布的十種形式　 1虛假標價　 2兩套價格　 3模糊標價　 4虛夸標價　 5虛假折價　 6模糊贈售　 7隱蔽價格附加條件　 8虛構(gòu)原價　 9不履行價格承諾　 10質(zhì)量與價格、數(shù)量與價格不符2023/1/21 63法律保護的主要措施l1．從實體法上賦予消費者以求償權(quán)l(xiāng)2．產(chǎn)品質(zhì)量不合格致人損害規(guī)定為無過錯責任l 3． 程序上為求償權(quán)的實現(xiàn)提供保證：可選擇五種方式（雙方協(xié)商、消委調(diào)解、行政申訴、仲裁、訴訟）。2023/1/21 646．消費者的結(jié)社權(quán)l(xiāng)《消》法第十二條規(guī)定 :消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會團體的權(quán)利。 2023/1/21 65A結(jié)社權(quán)的概念和特點 l 它是《憲法》原則。（第 35條）消費者的結(jié)社權(quán)指為維護自身的利益組織團體的權(quán)利。l 在商品經(jīng)濟條件下，經(jīng)營者與消費者的利益在一定程度上是對立的。而單個的消費者又處于弱勢。 19世紀末，消費者運動成為了工人運動的一部分，并在運動中成立了自己的組織。 20世紀 60年代，消費者組織的國際合作開始出現(xiàn)，最終建立了 “國際消費者聯(lián)盟組織 ”。2023/1/21 66B結(jié)社權(quán)的實現(xiàn) l 社會團體成立程序：lA預防制： 必須履行登記手續(xù)，否則不合法?！B追懲制： 成立無須辦理手續(xù)，違法則予以追究。我國采取前者。2023/1/21 67《社會團體登記管理條例》（1989）有關(guān)規(guī)定：l 條件：① 章程?、?審查文件?、?會員和組織機④ 辦公起點⑤ 合法經(jīng)費來源⑥ 全國性的組織為法人l不得從事商品經(jīng)營或營利性服務，也不得以牟利為目的向社會推薦商品或服務2023/1/21 687．消費者的獲得知識權(quán) l 例：燃氣熱水器錯誤安裝致傷案l 退休職工于某從縣城一商店買回燃氣熱水器一臺，試水后，沒有將說明書裝入包裝箱內(nèi)交給于某。當天下午，于某徒弟小趙自帶工具到于家為其安裝在浴室里。晚上，于某外出回家不見于妻，但聞到了室內(nèi)有濃烈的煤氣味，遂沖進浴室，發(fā)現(xiàn)妻子赤身倒在浴室內(nèi)，熱水仍在放著。于某急忙將妻子送進醫(yī)院，經(jīng)過 20小時搶救于妻脫險。各種費用花去 3600元，單位只能報銷一半。于某找商場要求承擔另一半費用，但商場以并非質(zhì)量問題而拒絕 .2023/1/21 69《消》法第十三條規(guī)定 :l 消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。l 消費者應當努力掌握所需商品或者服務的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。2023/1/21 70A獲得知識權(quán)的概念和特點 l 獲得知識權(quán)（也稱獲得教育權(quán)）是我國公民的一項憲法權(quán)利（《憲法》第 46條一款）。消費者的獲得教育權(quán)是公民獲得教育權(quán)的重要組成部分。含義為消費者享有獲得所需商品或服務的知識和使用技能的權(quán)利。并且它也是一種義務。（《消》法相應規(guī)定：消費者應當努力掌握、正確使用）2023/1/21 71B獲得知識權(quán)的實現(xiàn) l1．國家提供機會、創(chuàng)造條件l2．社會和消費者組織應當幫助消費者實現(xiàn)這一權(quán)利l3．經(jīng)營者應從技術(shù)角度宣傳有關(guān)知識l4．消費者應當發(fā)揮自身主觀能動性2023/1/21 728．消費者的人格尊嚴和民族風俗獲得尊重權(quán) l 《 例 A： 上海一女大學生超市被搜身案l 1998年，上海某大學一女生到屈臣氏超市購物，出門時商場磁檢儀發(fā)出警報，保安即要求該生接受檢查，在外衣、書包中檢查未發(fā)現(xiàn)問題，但經(jīng)過磁檢儀時仍發(fā)出警報，保安即將該生帶到值班室內(nèi)，要求其脫下毛衣，使用手持磁檢儀檢查，仍發(fā)出警報。于是商場保安部強迫該生在只有兩名女保安在場的情況下，脫掉內(nèi)衣檢查，仍未發(fā)現(xiàn)問題，只好讓該生離開。該生回校后，羞氣交加，遂向法院起訴。 2023/1/21 73《消》法第十四條規(guī)定 :l 消費者在購買、使用商品和接受服務時，享有其人格尊嚴、民族風俗習慣得到尊重的權(quán)利。2023/1/21 74A消費者的人格尊嚴權(quán) l 人格尊嚴是法律賦予公民的基本權(quán)利（《憲法》 38條、《民法通則》 101條）主要指公民的姓名、名譽、榮譽、肖像等方面的權(quán)利。消費者的人格尊嚴是指消費者在購買商品或接受服務時所享有的姓名、名譽、榮譽、肖像不受經(jīng)營者侵犯的權(quán)利。2023/1/21 75具體說：l 一是不得以任何借口就消費者所購買或接受的服務對為借口進行調(diào)戲、侮辱消費者；l 二是不得以任何借口限制、妨礙消費者的人身自由。2023/1/21 76B消費者的民俗獲得尊重權(quán) l 《憲法》規(guī)定：各民族都有保持或改革自己的風俗習慣的自由。l 民族風俗習慣主要體現(xiàn)在生活習俗、婚喪嫁娶、禮儀服飾、飲食禁忌等方面。有的與漢族人的認識是大相違背的，只能予以尊重，即使是不良習俗，也只能通過說服促使其自愿放棄或改革。 2023/1/21 77l 在消費領(lǐng)域，消費者民俗獲得尊重權(quán)，是指少數(shù)民族消費者在購買商品或接受服務時，所享有的本民族風俗習慣不受歧視、不受侵犯的權(quán)利。在可能的前提下，經(jīng)營者應當盡可能滿足其帶有民族意蘊的特殊要求。 2023/1/21 78具體內(nèi)容如下：l1．供應少數(shù)民族的商品要符合該民族的風俗習慣；l2．備好少數(shù)民族特殊商品；l3．尊重少數(shù)民族的婚喪禮儀；2023/1/21 799．消費者的監(jiān)督權(quán) l 《消》法第十五條規(guī)定 :l 消費者享有對商品和服務以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。l 消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。2023/1/21 80A 監(jiān)督權(quán)的概念和特點 l 我國《憲法》規(guī)定了公民的監(jiān)督權(quán)，消費者的監(jiān)督權(quán)是公民的監(jiān)督權(quán)在消費領(lǐng)域里的具體表現(xiàn)?！断贩ㄒ惨?guī)定：消費者享有對商品和服務以及消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。2023/1/21 81特 點：l 范圍廣l （ 1）對商品和服務進行監(jiān)督。發(fā)現(xiàn)問題可以及時向經(jīng)營者提出或舉報，對發(fā)生了或可能發(fā)生危害的商品和服務可以要求有關(guān)部門立即查處。l （ 2）對國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法行為進行監(jiān)督。l （ 3）對保護消費者權(quán)益工作提出批評和建議2023/1/21 82B 監(jiān)督權(quán)的實現(xiàn) l （ 1）國家機關(guān)自覺接受監(jiān)督并為實現(xiàn)消費者的監(jiān)督權(quán)提供條件；l （ 2）經(jīng)營者應把自己的經(jīng)營活動自覺地置于消費者的監(jiān)督之下；l （ 3）消費者應認識到監(jiān)督活動是權(quán)利也是義務（責任）。2023/1/21 83經(jīng)營者的義務l 依法或依約履行義務l 聽取意見和接受監(jiān)督l 保障人身和財產(chǎn)安全l 不做虛假宣傳l 出具相應的憑證和單據(jù)l 提供符合要求的商品和服務l 不得從事不公平、不合理的交易l 不得侵犯消費者的人身權(quán)與消費者的權(quán)益基本相對2023/1/21 84第三節(jié)：爭議的解決2023/1/21 852023/1/21 86（一）消費者權(quán)益爭議解決途徑 l １． 與經(jīng)營者協(xié)商和解l ２． 請求消費者協(xié)會調(diào)解l ３． 向有關(guān)行政部門申訴l ４． 提請仲裁l ５． 起訴2023/1/21 87（二）經(jīng)營者賠償責任的確定１商品銷售者與生產(chǎn)者賠償責任的確定2023/1/21 88《消》法第三十五條規(guī)定：l“消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。 2023/1/21 89l16