【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要看中某件衣服時(shí)，趕快沖上去，對(duì)這件衣服大加贊賞，最好夸張一點(diǎn)。結(jié)果肯定有效。4. 追求型 VS逃避型 人都是趨利避害的。（1）追求型客戶特點(diǎn)：在意產(chǎn)品給他導(dǎo)致的最終結(jié)果，能帶來(lái)什么利益，什么好處；比較現(xiàn)實(shí)，追求物質(zhì)享受。推銷對(duì)策：言簡(jiǎn)意賅，不要羅里羅嗦。要在短短幾分鐘之內(nèi)講清楚產(chǎn)品帶來(lái)的利益，并不斷強(qiáng)調(diào)這種利益。（2）逃避型客戶特點(diǎn)：逃離痛苦；購(gòu)買產(chǎn)品是為了減少痛苦和避免麻煩；你問(wèn)他要什么，他反而回答你他不要什么。推銷策略：強(qiáng)調(diào)購(gòu)買我的產(chǎn)品會(huì)避免哪些麻煩，減少哪些痛苦。例子。兩個(gè)人來(lái)買汽車，一個(gè)是追求型的，王先生；一個(gè)是逃避型的，李小姐。問(wèn)他們要什么樣的車子。王先生：我要3000CC以上的車子，我要白色的車子，我要有天窗的車子，我要有ABS剎車的車子。李小姐：我不要3000CC以下的車子，我不要不是白色的車子，我不要沒(méi)有天窗的車子，我不要沒(méi)有ABS剎車的車子。介紹使用詞匯不同。對(duì)王先生，我們的車子省油；對(duì)李小姐，我們的車子不費(fèi)油。對(duì)王先生，我們這個(gè)車子維修費(fèi)用低；對(duì)李小姐，我們這個(gè)車子維修費(fèi)不貴。5. 成本型 VS品質(zhì)型（1）成本型客戶特點(diǎn)：非常在意成本；喜歡殺價(jià)，把殺價(jià)當(dāng)成一種樂(lè)趣；不管你的東西賣得多貴還是多便宜，他總是說(shuō)“太貴”。推銷策略：要有非常有效的方法解除顧客對(duì)價(jià)錢的抗拒。（2）品質(zhì)型客戶特點(diǎn)：便宜沒(méi)好貨；用價(jià)格高低來(lái)衡量質(zhì)量的好壞。我們很多生意人，經(jīng)常故意將進(jìn)價(jià)相同或處于同一檔次的兩種商品的標(biāo)價(jià)弄得很懸殊，賺取這種用價(jià)格來(lái)衡量質(zhì)量好壞的品質(zhì)型顧客的錢。推銷策略：強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，提高價(jià)格。第四講 推銷模式與推銷策略教學(xué)目標(biāo)： 使學(xué)生掌握三種基本的推銷模式，了解顧客購(gòu)買類型的幾種分類，能夠根據(jù)顧客所屬類型的不同，制定相應(yīng)的說(shuō)服策略。講授課時(shí)： 2學(xué)時(shí)一、推銷模式推銷模式：根據(jù)推銷活動(dòng)的特點(diǎn)和對(duì)顧客購(gòu)買活動(dòng)各階段心理演變的分析以及推銷員應(yīng)采用的策略等進(jìn)行系統(tǒng)歸納，總結(jié)出一套程序化的標(biāo)準(zhǔn)公式。愛(ài)達(dá)（AIDA）模式根據(jù)消費(fèi)心理學(xué)研究，顧客購(gòu)買的心理活動(dòng)可以分為四個(gè)階段，即注意（Attention）、興趣（Interest）、欲望（Desire）和行動(dòng)（Action）。據(jù)此，Heinz Goldmann 將推銷活動(dòng)分為四個(gè)階段：引起消費(fèi)者的注意 喚起消費(fèi)者的需求 激起消費(fèi)者的購(gòu)買欲望 促成消費(fèi)者的購(gòu)買行為二、推銷說(shuō)服策略說(shuō)服策略的選擇應(yīng)與顧客類型或購(gòu)買行為類型相匹配。前面已經(jīng)講了幾種顧客購(gòu)買類型的劃分，并針對(duì)每種顧客購(gòu)買類型，設(shè)計(jì)了一些推銷策略。這里，我們?cè)俳Y(jié)合幾種顧客購(gòu)買決策類型，講解對(duì)應(yīng)的推銷說(shuō)服策略。一共有五種說(shuō)服策略：1. 視覺(jué)型說(shuō)服策略、聽(tīng)覺(jué)型說(shuō)服策略和感覺(jué)型說(shuō)服策略我們先來(lái)測(cè)試一下自己屬于哪種說(shuō)服策略。假如你是公司的老板，你如何評(píng)價(jià)一個(gè)新員工工作能力的好壞。以下有三個(gè)模式：第一。你一定要親眼看到他的表現(xiàn)非常好，你才能信任他。眼見(jiàn)為憑；第二。親眼看到的也不一定是真的。你一定要聽(tīng)到其他你信賴的人對(duì)這個(gè)新員工的評(píng)價(jià)，說(shuō)這個(gè)人不錯(cuò)，你才能信任這個(gè)新員工。耳聽(tīng)為實(shí)；第三。前兩種方法都不適于你。你要找一個(gè)機(jī)會(huì)跟他直接共事之后，也就是直接接觸之后，才會(huì)有評(píng)價(jià)結(jié)果。你會(huì)選擇哪一個(gè)答案呢？顯然，選擇第一個(gè)方法的屬于視覺(jué)型決策的人，選擇第二個(gè)方法的屬于聽(tīng)覺(jué)型決策的人，選擇第三個(gè)方法的屬于感覺(jué)型決策的人。顧客的購(gòu)買決策也可以按這個(gè)模式分為三種，即視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型和感覺(jué)型。2. 次數(shù)型說(shuō)服策略和時(shí)間型說(shuō)服策略無(wú)論你的客戶是屬于視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型或感覺(jué)型，他都可能同時(shí)又是次數(shù)型或時(shí)間型決策的人。還是剛才這個(gè)例子。你作為公司的老板，對(duì)新員工的觀察。你是在一次、二次或三次觀察到或聽(tīng)說(shuō)到他的表現(xiàn)很好之后，就會(huì)覺(jué)得這個(gè)人不錯(cuò)，還是非得觀察一段時(shí)間之后才會(huì)有評(píng)價(jià)呢？選擇第一個(gè)方法的屬于次數(shù)型決策的人，而選擇第二個(gè)方法的屬于時(shí)間型決策的人。而次數(shù)型決策的人又分為一次、多次和每次三種類型。顧客購(gòu)買決策類型或者說(shuō)服類型，也有一次型、多次型、每次型，以及時(shí)間型說(shuō)服類型?！懊看涡汀闭f(shuō)服類型的顧客，可能很麻煩。即使他已經(jīng)是你的老客戶，每次續(xù)約的時(shí)候，他都會(huì)問(wèn)為什么，“為什么要跟你合作？”你是不是覺(jué)得很惱火？沒(méi)辦法，他就是這樣的人，你每次都得對(duì)他進(jìn)行說(shuō)服。時(shí)間型說(shuō)服類型的客戶。比如，在購(gòu)買汽車、住房等價(jià)值大的商品的時(shí)候，顧客下購(gòu)買決策需要一段時(shí)間。你在這一段時(shí)間之內(nèi)，拜訪他五次、六次，甚至十次、一百次，他都不會(huì)下決定。是不是他拒絕了你呢？不是的，是時(shí)候未到。因此，我們?cè)趯?duì)客戶進(jìn)行推銷時(shí)，一定要弄清楚他是屬于時(shí)間型還是次數(shù)型的。時(shí)間型，多長(zhǎng)時(shí)間；次數(shù)型，幾次。還要弄清楚他是視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型或感覺(jué)型的。我們?cè)谕其N產(chǎn)品，在與顧客的接觸過(guò)程中，要通過(guò)觀察，盡快判斷出顧客的購(gòu)買類型，然后制定相應(yīng)的說(shuō)服策略。做到知己知彼，百戰(zhàn)百勝。第五講 尋找與識(shí)別顧客一、尋找準(zhǔn)顧客1. 誰(shuí)是準(zhǔn)顧客準(zhǔn)顧客：既能因購(gòu)買某種推銷商品而獲得價(jià)值，又有支付能力購(gòu)買這種商品的個(gè)人或組織。準(zhǔn)顧客是我們的推銷對(duì)象。引子：有可能成為準(zhǔn)顧客的個(gè)人或組織。尋找準(zhǔn)顧客是推銷過(guò)程的第一步，而準(zhǔn)顧客的尋找是從搜尋引子開(kāi)始的。通過(guò)對(duì)引子的分析和篩選，確定準(zhǔn)顧客，即確定推銷對(duì)象。2. 準(zhǔn)顧客的條件兩個(gè)基本條件：（1） 能從購(gòu)買的商品中獲得利益。（2） 具有支付能力。將不符合這兩項(xiàng)條件的“引子”去除，以提高推銷效率。二、尋找準(zhǔn)顧客的方法1. 卷地毯式訪問(wèn)法（Cold Canvass）卷地毯式訪問(wèn)法，俗稱“掃街”，在對(duì)推銷對(duì)象一無(wú)所知或知之甚少的情況下，推銷人員直接走訪某一特定區(qū)域或某一特定職業(yè)的所有個(gè)人或組織，以尋找準(zhǔn)顧客的方法。適用場(chǎng)合：對(duì)推銷對(duì)象一無(wú)所知，進(jìn)入新的銷售區(qū)域或領(lǐng)域。2. 鏈?zhǔn)揭]法（The Endless Chain）所謂鏈?zhǔn)揭]法，就是推銷人員在訪問(wèn)現(xiàn)有顧客時(shí)，請(qǐng)求為其推薦可能購(gòu)買同種商品或服務(wù)的準(zhǔn)顧客，以建立一種無(wú)限擴(kuò)展式的鏈條。這是西方國(guó)家推銷人員經(jīng)常使用的一種方法。適用場(chǎng)合：工業(yè)品，同行之間聯(lián)系廣泛；無(wú)形產(chǎn)品，口碑的作用。3. 中心開(kāi)花法（Center of Influence Method）中心開(kāi)花法，是指通過(guò)推銷努力，讓某一領(lǐng)域具有影響力的核心人物（或名人）成為自己的客戶，利用核心人物的廣泛影響，發(fā)展準(zhǔn)客戶的方法。前提：核心人物愿意合作。適用場(chǎng)合：時(shí)尚商品、無(wú)形產(chǎn)品。4. 關(guān)系拓展法關(guān)系拓展法：利用各種社會(huì)關(guān)系尋找準(zhǔn)顧客。適用場(chǎng)合：日用品、5. 個(gè)人觀察法個(gè)人觀察法：推銷人員通過(guò)對(duì)周圍環(huán)境的直接觀察和分析，以尋找準(zhǔn)顧客。例如，美國(guó)一個(gè)汽車推銷員，整天開(kāi)著一輛新車在街道轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去，尋找舊汽車，向舊車主人推銷。6. 委托助手法委托助手法，就是推銷人員雇傭一些低級(jí)的推銷人員尋找顧客，自己則集中精力從事實(shí)質(zhì)性的推銷活動(dòng)。安排“探子”，事后提成。7. 廣告探查法廣告探查法：推銷人員利用各種廣告媒介尋找顧客的方法。主要手段：郵寄廣告或商品目錄，電話，電子商務(wù)。8. 文案調(diào)查法文案調(diào)查法，指推銷人員通過(guò)收集整理現(xiàn)有文獻(xiàn)資料，以尋找準(zhǔn)顧客的方法。主要途徑：年鑒，電話簿，行業(yè)協(xié)會(huì)資料，等等。三、顧客資格的認(rèn)定準(zhǔn)顧客資格的認(rèn)定有三項(xiàng)內(nèi)容：（1） 需求的認(rèn)定；（2） 支付能力的認(rèn)定；（3） 購(gòu)買決策權(quán)的認(rèn)定。第六講 接近顧客（一）一、接近準(zhǔn)備1. 接近準(zhǔn)備的意義（1）有助于進(jìn)一步認(rèn)定準(zhǔn)顧客的資格購(gòu)買能力、購(gòu)買決策權(quán)、是否已成為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶。（2）便于制定接近目標(biāo)顧客的策略 根據(jù)顧客類型或顧客購(gòu)買決策類型，擬定推銷策略。（3）有利于制定具有針對(duì)性的面談?dòng)?jì)劃 顧客的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是什么？針對(duì)具體的顧客，我們產(chǎn)品的有用性是什么？如何闡述產(chǎn)品有用性？（4）減少或避免工作失誤充分了解顧客的個(gè)性、習(xí)慣、愛(ài)好，以及禁忌。（5）增強(qiáng)推銷人員取得成功的信心推銷人員在毫無(wú)準(zhǔn)備的情況下貿(mào)然訪問(wèn)準(zhǔn)顧客，往往因?yàn)榍闆r不明、底數(shù)不清，總擔(dān)心出差錯(cuò)觸怒顧客，而表現(xiàn)出舉棋不定，言辭模棱兩可。顧客面對(duì)這樣的推銷員，只會(huì)感到擔(dān)心、失望和不信任。2. 接近準(zhǔn)備的內(nèi)容（1）了解目標(biāo)顧客的情況（2）擬定推銷方案（3）做好必要的物質(zhì)準(zhǔn)備二、預(yù)約內(nèi)容和方法1. 預(yù)約內(nèi)容（1）訪問(wèn)對(duì)象（2）訪問(wèn)事由（3）訪問(wèn)時(shí)間（4）訪問(wèn)地點(diǎn) 2. 預(yù)約方法（1） 當(dāng)面預(yù)約運(yùn)用場(chǎng)合：不期而遇；某次見(jiàn)面洽談中，告別時(shí)約定下次見(jiàn)面時(shí)間。優(yōu)點(diǎn)：印象深刻，利于雙方感情交流。局限：不是每次都有這樣的機(jī)會(huì)；可能會(huì)被當(dāng)面拒絕，使推銷員陷入被動(dòng)。（2） 電訊預(yù)約主要是電話預(yù)約。優(yōu)點(diǎn)：預(yù)約迅速，成本低；缺點(diǎn)：遭拒絕的機(jī)會(huì)較多。（3） 信函預(yù)約 重大場(chǎng)合發(fā)請(qǐng)柬。（4） 委托預(yù)約通過(guò)第三者引薦。注意：由于電話使用已非常普及，人們對(duì)其已形成了依賴，不管采用何種預(yù)約方法，最好在見(jiàn)面的前一天，用電話再次確認(rèn)。這既是提高工作效率的需要，也是禮儀的需要。三、接近的目標(biāo)和方法1. 接近的目標(biāo)（1） 引起顧客注意（2） 激發(fā)顧客興趣（3） 引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)入面談，努力促成交易2. 接近顧客的主要方法（1）介紹接近法要推銷商品，首先要推銷自己。如果顧客對(duì)推銷員沒(méi)有好感，不信任，那就很難接受推銷勸說(shuō)，更不可能購(gòu)買推銷品。介紹接近法，指推銷人員自我介紹或經(jīng)過(guò)第三者介紹而接近推銷對(duì)象的辦法。①自我介紹法不需要詳細(xì)作自我介紹。遞上名片后，作簡(jiǎn)短介紹。介紹內(nèi)容：公司名稱，個(gè)人名稱，職務(wù)。②他人引薦法特點(diǎn)：比較容易受到接見(jiàn)；但有時(shí)是礙于情面，勉強(qiáng)接待，不一定有購(gòu)買誠(chéng)意，虛于應(yīng)付。（2）產(chǎn)品接近法產(chǎn)品接近法，指推銷人員直接利用所推銷的產(chǎn)品引起顧客的注意和興趣，從而順利進(jìn)入推銷面談的接近方法。也叫實(shí)物接近法。優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品接近法符合顧客認(rèn)識(shí)和購(gòu)買產(chǎn)品的心理過(guò)程。顧客購(gòu)買商品，關(guān)注的畢竟是商品的性能、品質(zhì)、價(jià)格等指標(biāo)，以及顏色、造型等外觀或感性的東西，而不是推銷員的說(shuō)服能力。顧客也喜歡親自觸摸、操作、體驗(yàn)產(chǎn)品。局限：推銷品必須具有一定的知名度或外在吸引力； 能夠攜帶； 有形產(chǎn)品； 品質(zhì)優(yōu)良，不易損壞； 效果明顯。（3）利益接近法這是最直接、最有效的接近方法。我們知道，推銷員推銷的不是產(chǎn)品，也不是產(chǎn)品的質(zhì)量，而是產(chǎn)品的利益。（4）好奇接近法或震驚接近法所謂好奇接近法，是指推銷員利用顧客的好奇心理而接近顧客的方法。好奇與探索是人類行為的基本動(dòng)因之一。滿足顧客的好奇心理，或能對(duì)顧客產(chǎn)生較大的震撼力?！拔疫@里有一份資料能說(shuō)明貴公司去年銷售下降20%的原因?！背杀痉治?。（5）問(wèn)題接近法問(wèn)題接近法，就是推銷員通過(guò)提問(wèn)的方式接近顧客?？梢耘浜虾闷娼咏ā⒗娼咏ㄊ褂?。問(wèn)題的設(shè)計(jì)要注意以下幾點(diǎn)：①突出重點(diǎn)，有的放矢。比如，對(duì)于求同型顧客詢問(wèn)，關(guān)于顧客以往購(gòu)買產(chǎn)品的特征。②生動(dòng)、數(shù)字量化?！澳Ｍ谕冗\(yùn)輸量的條件下，貴公司明年的運(yùn)輸費(fèi)用能下降15%嗎？”要比簡(jiǎn)單地說(shuō)“節(jié)約開(kāi)支”效果要好得多。（6）表演接近法所謂表演接近法，是指推銷員利用各種戲劇性的表演手法來(lái)展示產(chǎn)品的特點(diǎn)，從而引起顧客的注意和興趣。（7）其他方法：贊美接近法、饋贈(zèng)接近法等。第七講 接近顧客（二）——進(jìn)入顧客頻道：親和力的建立這一部分我們講如何吸引顧客注意，如何獲得顧客的好感，如何與顧客建立親密聯(lián)系，進(jìn)入顧客的頻道。在產(chǎn)品介紹之前，推銷人員要建立起自己對(duì)顧客的親和力。有經(jīng)驗(yàn)的推銷人員或推銷大師們，他們都具有一個(gè)本事，那就是能在短短幾分鐘內(nèi)，與任何類型的人都能談得來(lái)，能夠使對(duì)方產(chǎn)生一種有繼續(xù)交談下去的愿望。推銷人員這項(xiàng)素質(zhì)的修煉就叫做“培養(yǎng)自己的親和力”。1. 情緒同步銷售人員在與顧客洽談的時(shí)候，應(yīng)能感知顧客的情緒和心態(tài)，了解顧客內(nèi)心世界，并使自己投入到這種情緒氛圍中去，以使增強(qiáng)說(shuō)服工作的感染力。這就是情緒同步，是對(duì)銷售人員“設(shè)身處地”或“換位思考”能力的一種要求。2. 語(yǔ)調(diào)和速度同步我們前面根據(jù)人們對(duì)外界信息接收和處理方式的不同，把人分為視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型和感覺(jué)型三種類型。視覺(jué)型的人接收信息的主要途徑是視覺(jué)，處理信息也是通過(guò)在頭腦里產(chǎn)生畫(huà)面、變換畫(huà)面進(jìn)行，就像放電影一樣。這種類型的人表現(xiàn)出來(lái)的特征之一就是思維快；特征之二，講話速度快，語(yǔ)調(diào)高。這種類型的人講話就像機(jī)關(guān)槍、連珠炮，比一般的人要快。還有超級(jí)視覺(jué)型的人，盡管他講話的語(yǔ)速很快，但他頭腦畫(huà)面變換的速度更快，語(yǔ)速趕不上思維，這個(gè)時(shí)候他會(huì)表現(xiàn)出第三個(gè)特征，就是使用身體語(yǔ)言，不停的做手勢(shì)，做動(dòng)作。聽(tīng)覺(jué)型的人接收信息的途徑主要是聽(tīng)覺(jué)。由于聲音信息比圖像信息的傳播速度要慢，相應(yīng)地，這種類型的人處理信息的速度比視覺(jué)型的人要慢些，同時(shí)，信息輸出的速度也就要慢些。因此，這種類型的人講話的速度不想視覺(jué)型的人那樣快，速度適中，聲音也不會(huì)像聽(tīng)覺(jué)型的人那樣總保持一個(gè)較高的音調(diào)，會(huì)出現(xiàn)抑揚(yáng)頓挫似的變化。感覺(jué)型的人主要靠觸覺(jué)、親身體驗(yàn)的感覺(jué)等途徑來(lái)取信息，處理信息時(shí)習(xí)慣要多思考，慢慢醞釀，以求形成一個(gè)可靠的、綜合性的判斷結(jié)論。因此，這種類型的人表現(xiàn)出來(lái)的特征就是，講話速度比一般的人要慢，音調(diào)要低沉，講話過(guò)程中愛(ài)停頓。由于這種類型的人的習(xí)慣是慢慢思索，慢吞吞講話，他就容易表現(xiàn)出另外一個(gè)特征，那就是講話時(shí)視線喜歡朝下看。當(dāng)一個(gè)人心事重重的時(shí)候，或者遭遇比較凄涼或悲痛的事情的時(shí)候，這時(shí)，他的思維方式就是一種內(nèi)視的模式，也就是感覺(jué)型思維模式。你觀察他的視線，是不是往下看的？通過(guò)語(yǔ)速、音高來(lái)判斷顧客所屬類型，并采取與顧客一致的談話特征，在電話營(yíng)銷中非常有效。在電話營(yíng)銷中，我們不能通過(guò)視覺(jué)觀察顧客，我們獲取的信息全部來(lái)自聽(tīng)覺(jué)。在與顧客通話的第1分鐘之內(nèi)，我們就應(yīng)當(dāng)注意到對(duì)方講話的節(jié)奏，判斷顧客可能屬于這三種類型的哪一種，將我們的講話速度調(diào)整到