【文章內(nèi)容簡介】 橋梁，是汽車銷售企業(yè)的招牌。在國外，對汽車銷售人員的從業(yè)資格有嚴(yán)格的要求，銷售企業(yè)對營銷人員的培訓(xùn)是企業(yè)發(fā)展的一項重要內(nèi)容。由于缺乏系統(tǒng)培訓(xùn)(如顧客滿意度培訓(xùn)、參與決策的培訓(xùn)、銷售技能的培訓(xùn)等)，國內(nèi)營銷隊伍在獲取客戶信任感、說話得體、判斷客戶需求方面都存在著或多或少的問題。 (2)汽車4S店太盲進。集整車、零部件銷售，服務(wù)、信息提供四位一體的4S專賣店運營成本高，專賣店為客戶提供維修和其他服務(wù)的費用也很高。迅速擴張起來的專賣店潛在的危險是一旦市場放開，高額的成本將成為其進一步發(fā)展的障礙。早在2002年，歐盟決定開始強力推行汽車銷售改革，徹底打破長期以來汽車市場的行業(yè)壟斷，在汽車銷售商之間引入競爭機制，改變目前指定汽車代理商的銷售方式，即把汽車視為一般消費品，不再允許特許經(jīng)營，以壓縮流通領(lǐng)域的費用，振興汽車銷售。對于熱衷構(gòu)建4S店的汽車企業(yè)和經(jīng)銷商來說，應(yīng)將眼下的利益和長遠的打算結(jié)合起來。由于中國的汽車市場發(fā)展迅猛，銷售體系也會不斷變遷，盲目跟進的汽車4S店的生存將面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。 (3)汽車交易市場的跟風(fēng)建設(shè)屢見不鮮。汽車交易市場作為一種已經(jīng)存在數(shù)年的汽車銷售模式，因其營業(yè)面積較大、銷售晶牌齊全、市場內(nèi)部競爭激烈，消費者可以在汽車交易市場中獲得更大的價格實惠。同時汽車交易市場配套設(shè)施相對完善，辦理各種手續(xù)較為簡便，裝飾配件等可以一次購置齊全。但跟風(fēng)建設(shè)也接踵而來，目前全國正在興建或者計劃興建的汽車交易市場有上百個，而且動輒就是幾千畝地、上億元的投入。相對于以美國為代表的歐美汽車銷售方式，不斷尋找降低中間環(huán)節(jié)成本的辦法，我們卻在不斷增加中間環(huán)節(jié)的成本，這樣一來，勢必影響我國汽車產(chǎn)業(yè)的競爭力和汽車企業(yè)的生存空間。 汽車售后服務(wù)領(lǐng)域存在的問題汽車售后服務(wù)，一項最具體、最講究細節(jié)的綜合服務(wù)，近年來隨著消費者漸趨理性，誰能提供消費者滿足的服務(wù)，誰就會加快步伐，占有市場份額。全力提升服務(wù)滿足度、打造服務(wù)品牌正逐漸成為一些具有前瞻性的汽車品牌的共識，使汽車售后服務(wù)真正的發(fā)揮其獨特的作用，推動汽車行業(yè)良好、健康的發(fā)展，也為汽車4S店或汽車維修企業(yè)的長期發(fā)展打下夯實的基礎(chǔ)。我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀與分析(1) 標(biāo)準(zhǔn)和法規(guī)體系不完善為發(fā)展國內(nèi)汽車工業(yè)，政府及相關(guān)的部門出臺了各項法規(guī)政策來推進汽車工業(yè)的發(fā)展，但相對于汽車制造業(yè)來說，汽車售后服務(wù)的發(fā)展明顯滯后，長期以來，汽車售后服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)規(guī)范，在一定程度上造成了從事汽車售后服務(wù)業(yè)的服務(wù)水平低下，以及企業(yè)治理水平參差不齊，難以滿足消費者需求。(2) 售后服務(wù)理念淡薄在我國，汽車售后服務(wù)企業(yè)自身的服務(wù)意識是相對落后的，國外售后服務(wù)的立足點是提高保質(zhì)期，保證正常使用期，推行“保姆式”售后服務(wù)，而我國的售后服務(wù)的口號是：“壞了保證修理”，許多工作人員在利益的驅(qū)動下，不是想方設(shè)法解決疑難問題，而是誘導(dǎo)顧客更換不必要換的零配件，從而增加消費者的使用成本。國外售后服務(wù)的項目多，咨詢服務(wù)、對客戶進行技術(shù)培訓(xùn)、配件供給、維修、保養(yǎng)是一條龍，國內(nèi)則是維修服務(wù)單一，國外服務(wù)連鎖化，網(wǎng)絡(luò)化，而我國目前還處于單個企業(yè)獨立經(jīng)營，連鎖、網(wǎng)絡(luò)還處于喊口號階段。（3）不重視信息反饋目前流行的汽車銷售方式是4S專賣店，也就是集“整車銷售”、“零部件供給”、“修理”、“信息反饋”四大功能。信息是決策的基礎(chǔ)，信息越具體，決策就越有“底氣”。4S店處于市場競爭的最前線，天天直接接觸用戶，把握著市場的每一個細微變化。在技術(shù)上，4S店天天都要接待用戶進行檢查、保養(yǎng)、維修、索賠等等，這些信息對改進產(chǎn)品具有極大的價值。雖然現(xiàn)在的汽車4S店或汽車經(jīng)銷商也知道收集顧客的信息反饋，但顧客的反饋信息最終并未得到滿足回應(yīng)或解決?？蛻艋卦L只是表面的一種形式，真正做到及時回訪，認(rèn)真做回訪記錄，建立客戶檔案的并不多。顧客的信息得不到及時的反饋，不能讓顧客的滿足，也不能為公司的競爭及戰(zhàn)略決策提供依據(jù)。三 對我國汽車營銷存在問題的對策研究 關(guān)于營銷理念存在問題相關(guān)對策研究首先，思想上去掉浮躁，堅持執(zhí)著、實事求是、腳踏實地的工作方針；其次，永遠把為客戶服務(wù)放在第一位的工作方針；最后，關(guān)注細節(jié)，為工作中的每一個細節(jié)建立一個工作標(biāo)準(zhǔn)，以此標(biāo)準(zhǔn)做為衡量自己工作好壞的工作方針。汽車營銷理念工作中應(yīng)注意的幾個細節(jié)：密切關(guān)注競爭對手和顧客需求的每一處細微變化，建立一套市場信息收集的工作機制及實施標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)實際的市場狀況和本公司的實力，確立適合公司發(fā)展的各種市場營銷策略。統(tǒng)一本公司所有市場營銷人員的市場營銷理念，與本公司的市場營銷人員一起討論市場營銷策略，只有得到大多數(shù)人認(rèn)可的市場營銷策略，才能通過予以執(zhí)行。 必須向公司所有員工灌輸“為客戶服務(wù)”的企業(yè)經(jīng)營理念，銷售部、售后服務(wù)部直接為客戶服務(wù)，公司的其他部門通過為銷售部、售后服務(wù)部服務(wù)間接為客戶服務(wù)。 為公司各部門及員工為客戶服務(wù)的每一處細節(jié)制定一套詳細的標(biāo)準(zhǔn)，履行這一標(biāo)準(zhǔn)是工作職責(zé)，違背這一標(biāo)準(zhǔn)就是失職，必須受到重罰。 為銷售人員建立一套多目標(biāo)、多層次的考核標(biāo)準(zhǔn)，以便保證員工的銷售積極性。當(dāng)然，這套標(biāo)準(zhǔn)也需獲得大多數(shù)銷售員工的認(rèn)可，方可通過予以執(zhí)行。 根據(jù)顧客的分布情況選擇銷售渠道，能通過經(jīng)銷商銷售的企業(yè)最好不要選擇做直銷，企業(yè)必須保證經(jīng)銷商政策的一貫性和連續(xù)性，決不可輕易變來變?nèi)ァ? 永遠不要迷信廣告的宣傳作用，在廣告投入上如果無法預(yù)知廣告的投放效果堅決不予投入，產(chǎn)品的品牌形象主要還是靠產(chǎn)品的質(zhì)量、差異性、服務(wù)與企業(yè)的信譽來樹立的，廣告只能起到一個輔助作用，幫助加速企業(yè)品