【文章內容簡介】 改善。接待工作是常識問題，現(xiàn)場採取隨意的做法就可以了。接待工作的好環(huán)將不會對企業(yè)業(yè)績產(chǎn)生影響。接待工作只是來客的接待窗口，來電話則是別的問題。２．對於受理工作的思維的方法（１）受理工作從廣義的範圍來著手改善位於正門的守衛(wèi)室（門衛(wèi)室）辦公室的前臺從外部打來的電話對來賓的接待（２）接待工作是公司的形象，將決定公司的第一印象的好壞（３）把接待工作標準化，並作為重要的系統(tǒng)來擺正位置（４）順作成接待工作的教材，並定期進行檢查３．接待工作的要點（１）門衛(wèi)室正確的服裝剃去散亂的胡子，剪指甲使用正確的敬語快速地向公司內部聯(lián)絡不明來訪者的處理異常事態(tài)發(fā)生時的處理（火災、地震等）（２）辦公室的前臺工作人員的正確服裝女性工作人員的淡化妝使用正確的敬語感覺好的微笑快速地向公司內部聯(lián)絡與經(jīng)常聯(lián)絡的訪問者之間進行除業(yè)務之外的輕鬆話題的交談櫃臺上的清掃如果櫃臺的寬度有餘地的話，擺上花瓶等（３）從外面打來的電話報出自己公司的名稱正確地聽取對方的事情記錄事件籌劃思考讓附近的人知道對方所叫的人在不在正確地使用敬語對於沒有必要轉接的粗魯電話要擅於應付對於異常事態(tài)的準確處理（火災、地震等）（４）對來賓的接待引領到接待室接待室整齊完備（接待室的清潔、清掃、沙發(fā)的白布清洗、窗簾的洗凈、當月、當天的日曆的張掛、預先把鐘表校對到正確的時間）引領來訪者坐到正確的位子上（里面的沙發(fā)是來訪客的席位）倒好喝的荼（適當溫度、適當?shù)目辔?、適當?shù)奶鹞丁Ⅴr艷的綠色）４．接待工作改善的開展方法（１）接待工作的管理負責人應是總務課長（２）工作的標準化為了受理業(yè)務的標準化，將作成工作標準。實際要作成的是“門衛(wèi)工作指南”、“接待工作指南”或者“電話的打法指南”等形式。指南原稿的作成是一般負責人，由總務科長確認后認可。（３）接待工作的教育和確認在完成“指南”類的時候，要對擔當者（具體工作負責人）進行教育，之后定期地確認。圖98表明了接待工作改善的要點。接待工作改善的要點接待工作的教育和確認接待工作的標準化各種指南的完備決定主務負責管理者　　　　圖98　接待工作改善的要點Q99 個人電腦在工作現(xiàn)場的活用方法 最近在書店的店舖里堆滿了有關個人電腦的書，呈現(xiàn)出興旺的景象。但是，在我的公司里，只作文字處理機用，而且中高年齡的管理者不想使用它。請告訴在工作場所的活用方法。A　１．個人電腦普及的理由是什麼　去年，windows95在世界範圍內銷售，像多媒體的書店里琳瑯滿目一樣，個人電腦也正興起。但是，一看個人電腦在工作場所的活用情況，就還存在這樣的疑問：“作為文字處理機來使用，它的能力充分活用了嗎?再是，對於中高年齡的鍵盤過敏問題消除了嗎?”在此我們再回顧一下個人電腦所具有的本來長處。是小型的。是面向中小型企業(yè)的。能多目的活用。能作為計算機的終端來活用。不需要專業(yè)的教育。價格便宜。現(xiàn)在，世界上的個人電腦通過英特網(wǎng)的網(wǎng)絡變得能自由地進行信息交流了。目前在工作現(xiàn)場能否活用電腦，也正開始成為了經(jīng)營上的重要課題：２．個人電腦活用的問題點作為妨礙個人電腦活用的問題，將列舉如下這類的問題點。由於忙而沒有時間去學習個人電腦的使用方法等。不知道為何使用個人電腦。以手工作業(yè)來做足夠來得及。鍵盤操作不擅長。沒有買個人電腦的預算。公司內部很少人了解個人電腦。軟件種類過多，很難選擇。３．個人電腦活用的方法策略必須整理以上所記的問題點來確立對策方案，通過活用個人電腦提高公司內部的信息化水平，從而凝聚成工作的成果。為此將列舉如下項目來作為方法策略：個人電腦教育的實施個人電腦教育分2個階段來實施，這是要點。首先派人到公司外部的個人電腦培訓班（電腦學校）去進修，學會后由他擔任教師在公司內部實施教育。由於個人電腦有愛好的有討厭的，　所以派遣感興趣的人去，是重要的。明確個人電腦利用的目的現(xiàn)在不單單業(yè)務的效率化，而且與外部交易商的網(wǎng)絡化等個人電腦的使用方法正變得多樣化。在公司內部組建像個人電腦活動委員會的推進組織，重新摸底地澄清對於本公司的個人電腦活用需求。在此情況下，若委托的只是年青人的話，其興趣容易偏離到“怎樣去使用呢?”通過管理職務級的人的參與，可明確“為何使用（使用到何處）？”的企業(yè)級的需求。這是成功的要點。選擇適當?shù)能浖€人電腦軟件的三根支柱是“數(shù)據(jù)庫(database)”、“表計算軟件”、“文字處理”。綜合軟件者是由以上３個軟件組合的，由於相互的嵌入變得很容易操作，所以能方便地使用。創(chuàng)造一種普及個人電腦的氣氛創(chuàng)造整個工作現(xiàn)場活用個人電腦的氣氛，有不懂的任何事都能問的氣氛。對於中高年報者來說，特別通俗易懂的教導方法是必需的。在各工作場所培養(yǎng)關鍵人物在各工作場所培養(yǎng)以年青人為中心的個人電腦使用方法很好的人。切實感觸個人電腦的方便性使用表計算軟件，通過能一瞬間完成表格的作成和計算的經(jīng)歷來確實感觸其方便性。Q100 　乖僻者的使用方法 　　在我的工作場所有乖僻者，對待他正感為難。前些天，工程正進展得很順利，卻由於突然有冒出（插入）的工作而擾亂了工程。至今為止都是通過加班來彌補貨期延誤?？瑟毆毮翘焖那椴缓枚谝?guī)定時間內就下班了。其他方面也存在這種行為，所以使用這種人感到為難。怎樣去對待處理才好呢?請告之。A　決定用提問的事例來考慮?，F(xiàn)在常聽到過像“最近的年青人很多是這樣的喲!”和“年青人沒有責任感，是不可靠的?！敝惖脑挘疑霞壢藛T里也有這樣認為的人。但是，果真是如此嗎?部下的行動絕對是根據(jù)上司的態(tài)度和指導方法來變化的。再次回顧一下某作業(yè)者心情不好而下班了的事，其理由有如下幾條：（１）到目前為止作業(yè)在順利地進行，卻由於出現(xiàn)了插入的工作而必須改變作業(yè)，作為作業(yè)者對此不知所措，感到厭煩而導致心情不好。（２）工作現(xiàn)場負責人的平常態(tài)度不干脆，所以在接到插入的工作時，連現(xiàn)場情況也不說任由營業(yè)部門來擺布。（３）接到插入的工作后，對作業(yè)者的情況說明和要求協(xié)助的言語不充分。對此，作為負責人的話，按如下來進行處理將如何呢?第二天來上班后，將按如下方法詢問作業(yè)者?！白蛱炷屈N忙，你為什麼在規(guī)定時間內就回去了呢?能否問一下你的心情和理由嗎?”但是，言語務必親切，不可有斥責的姿態(tài)，要平靜的說話。這樣的結果，　我想就會了解真相。真的是情緒的問題嗎?還是他有正當合理的理由必須回去，卻沒有說清楚。今後如有插入的工作的情況，不要無條件地接受，而是要向營業(yè)部門說明在生產(chǎn)現(xiàn)場由此將引起的混亂和低效率，並且要求他們延長貨期。無論如何必須接受插入的工作時，要預先向作業(yè)者說明與營業(yè)部門商談的經(jīng)過，再要求得到加班和假期上班的協(xié)助。由於在提問時提到除此之外的相似的行為，所以對於今後的事將提出以下建議，以便作為參考。部下的行動根據(jù)上司的態(tài)度和言行來變化（上司的不關心、無責任的態(tài)度會使部下產(chǎn)生不信任感）。言語不充分、說明不足，易引起誤解（即使也想以善意方式來對待）。對於乖僻者，不可持有是為難者、變異者的了解，要帶有同情心去面對，與其他人沒有區(qū)別地去對待。碰到為難的事情后，在聽了本人所言之后再做是非判斷和處理。乖僻者很多情況下是由生長的環(huán)境造成的。他們正面臨著家庭情況、升學情況、其他許許多多的困難。為此，要說明並勉勵他們：這是與自身做斗爭的事，拋開這些事堂堂正正地步入人生之路。Q101 　多能化推進問題解決法 　　為了適應多品種少量生產(chǎn)時代，本公司也開始推行了多能化。但是，成果不怎麼有效，而且在各工作現(xiàn)場也發(fā)生了麻煩。請告訴有關多能化推進問題的解決方法。A　?。保嗄芑七M的問題點　　進行多能化應該是通過實施教育、訓練、致力於解決必須迅速地產(chǎn)生效果的困難問題，所以“有時間就做”等之類的想法是不成功的。再者，在實施多能化這際，將聽到很多如下的不安和煩惱：難道不是增加一個個作業(yè)者的負擔嗎?為了多能化教育，難道不是暫將降低了生產(chǎn)效率嗎?樣樣通的人增加，熟練者（對某項技術工作非常嫻熟的人）變少了，這難道不是降低技術水平嗎?怎樣對待討厭多能化進行的人?對於女性和年齡人的多能化，怎樣去實施才好呢?不知道把何種事情作為多能化的對象才好。２．多能化推進的目的在此再度確認實施多能化的目的。（１）創(chuàng)建面向多品種少量生產(chǎn)的可行性生產(chǎn)系統(tǒng)。（２）提高生產(chǎn)性和縮短貨期。（３）創(chuàng)立能適應工作的質和量變化的可行性工作場所。（４）開發(fā)能適應新多媒體時代的從業(yè)人員能力。３．多能化推進的問題解決法列舉有關多能化推進的問題，就其解決的想法和方法進行解說。（１）怎樣作成多能化計劃呢為進行多能化最初需要的事情有如下３個項目：l 多能化目的的明確化（能力培養(yǎng)、新事業(yè)的開始、工程的人力節(jié)省化等）l 應進行多能化的業(yè)務的明確化l 作業(yè)者的現(xiàn)狀能力的把握規(guī)定５W2H（誰、何時、在哪里、對誰、干什麼、什麼程度、如何做）。作為多能化計劃、根據(jù)計劃來實施（參考Q35“作業(yè)者的多能化”）。（２）怎樣實施多能化教育、訓練呢？多能化計劃的實施循環(huán)要以１年為單位來進行，再重新結果。對象原則上是全體成員，必須讓有干勁和能力的人來實施，並盡早地得出實績來。必須創(chuàng)造挑戰(zhàn)新事物的工作現(xiàn)場的氣氛。（３）怎樣防止由多能化導致的生產(chǎn)效率低下監(jiān)督者援助，把由多能化引起的生產(chǎn)效率低下降到最小限度。稍微的生產(chǎn)效率低下用由多能化導致的生產(chǎn)性效率提高效果來遮蓋。（４）怎樣對待討厭多能化的人“今後的社會沒有很多的技能、技術就無法生存下去”，把它作為工作場所方針來明確宣佈。管理監(jiān)督者認真聽取本人討厭多能化的理由，從而制訂對策。（５）怎樣推進女性、老齡者、臨時工的多能化即使是女性、老齡者、臨時工，全體人員都將作為多能化的對象。制定與對象者的能力、體力、氣力相對稱的多能化計劃。Q102 　改善使用細末神經(jīng)的工作現(xiàn)場的氣氛（mood） 　　我的工作場所（車間）由於是費細未神經(jīng)的作業(yè)，所以有時允許放放音樂，允許多多少少的聊天。但氣氛時常有刺痛感，而出現(xiàn)了一部人想轉到其他的工作場所的現(xiàn)象。請告訴改善工作場所的氣氛的方法。A?。保ぷ鳜F(xiàn)場的氣氛改善的基本　據(jù)說人在某種程度的緊張感和壓力的狀態(tài)下大腦活動是最高漲的。另外，人處於鬆弛的狀態(tài)下?lián)f是能完成工作的最佳時機?？傊?，像身心都能取得平衡的狀態(tài)下應是一種帶來好的結果的東西吧。你的工作場所的情況，按此意義來說是需要改善的狀態(tài)。監(jiān)督者的作用是：在經(jīng)常努力創(chuàng)造出愉快的工作場所環(huán)境的同時，還要想出目的在於提高生產(chǎn)效率的事。你的工作現(xiàn)場的話，不單是改善作業(yè)環(huán)境，而且作業(yè)者的神經(jīng)和心理的問題也必須考慮，這可以說有一定的難度。一般來說，如下