淺析通信行業(yè)客戶服務(wù)存在的問(wèn)題與對(duì)策docdeflate(編輯修改稿)
2025-04-21 05:30 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 業(yè)務(wù)“費(fèi)用合理”、“取消方便”以及營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的“方案合理”、“資費(fèi)設(shè)計(jì)合理”的滿意度均屬于比較突出的薄弱環(huán)節(jié)，其中大部分屬于源頭癥結(jié)問(wèn)題收入增長(zhǎng)模式現(xiàn)有增長(zhǎng)模式走到盡頭，新的增長(zhǎng)模式仍未形成?，F(xiàn)有增長(zhǎng)模式是流量模式（話務(wù)量、數(shù)據(jù)量）。語(yǔ)音在未來(lái)的5年還會(huì)是電信運(yùn)營(yíng)商的主要收入，語(yǔ)音不會(huì)因?yàn)榛ヂ?lián)網(wǎng)的免費(fèi)服務(wù)而失去自己的價(jià)值。尋找未來(lái)新的增長(zhǎng)模式并不容易，即使有，也遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒(méi)有現(xiàn)有模式帶來(lái)的收入規(guī)模以及以往20年的增長(zhǎng)速度。存量客戶經(jīng)營(yíng)能力是公司收入的重要保障，而服務(wù)是保有存量客戶的關(guān)鍵。尤其是在競(jìng)爭(zhēng)第一階段，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)還不完善，我們更應(yīng)強(qiáng)化服務(wù)，使服務(wù)成為競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵因素。是不主動(dòng)向客戶介紹更優(yōu)惠的資費(fèi)方式。各運(yùn)營(yíng)商推出的資費(fèi)套餐數(shù)量眾多，計(jì)算相對(duì)復(fù)雜，服務(wù)熱線客服人員向消費(fèi)者解釋和正確的引導(dǎo)尤為重要。%的運(yùn)營(yíng)商客服人員，主動(dòng)向客戶介紹國(guó)際漫游的優(yōu)惠撥號(hào)方式及優(yōu)惠資費(fèi)，%的運(yùn)營(yíng)商客服人員甚至不能提供國(guó)際漫游的資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，只提供計(jì)費(fèi)公式。 是電話難打現(xiàn)象依然存在。%，%。大半行業(yè)未能達(dá)到通信行業(yè)平均值，電話打通后無(wú)人接聽(tīng)的問(wèn)題比較突出。 調(diào)查顯示，三大運(yùn)營(yíng)商客服代表面向3G的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)解決能力普遍較差。三、提升通信行業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的措施 針對(duì)通信行業(yè)客戶滿意度短板的弱項(xiàng)，進(jìn)行專項(xiàng)幫扶，制定單獨(dú)的客戶滿意度提升指導(dǎo)方案。指導(dǎo)滿意度排名領(lǐng)先的單位總結(jié)提升工作經(jīng)驗(yàn)，開(kāi)展客戶滿意度提升交流來(lái)增加營(yíng)業(yè)廳數(shù)量；深入研究網(wǎng)點(diǎn)區(qū)域布局，合理安排網(wǎng)點(diǎn)，分布做好營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，規(guī)劃拓展自助電子渠道；加強(qiáng)宣傳，開(kāi)展?fàn)I業(yè)廳分流活動(dòng)改善營(yíng)業(yè)廳環(huán)境完善支撐系統(tǒng)內(nèi)容，優(yōu)化系統(tǒng)界面?？v向考核，按照考核辦法，兩
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