【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ）A、強(qiáng)烈的成功欲B、分析能力C、自信D、樂(lè)觀正確答案:ABCD得分:2回答正確（?。〢、職位權(quán)力B、獎(jiǎng)賞權(quán)力C、專(zhuān)業(yè)權(quán)力D、感召權(quán)力正確答案:CD得分:2回答正確？（　）A、酒店管理需要個(gè)人魅力與感召力B、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是一種影響思維的過(guò)程C、酒店管理需要職位權(quán)力D、酒店管理是影響力的關(guān)系正確答案:BC得分:2回答正確，影響酒店經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)風(fēng)格的因素有哪些？（?。〢、酒店的企業(yè)文化背景B、所管理的員工背景C、酒店經(jīng)理的個(gè)人背景D、酒店的環(huán)境正確答案:ABC得分:2回答正確（?。〢、職位權(quán)力B、獎(jiǎng)賞權(quán)力C、感召權(quán)力D、強(qiáng)制權(quán)力正確答案:ABD得分:2回答正確判斷題，有了經(jīng)驗(yàn)后，如果某種領(lǐng)導(dǎo)模式適合自己，就要一直保持這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)模式管理酒店。（?。〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B得分:1回答正確，在試驗(yàn)的過(guò)程中，允許自己犯錯(cuò)誤（?。〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A得分:1回答正確：經(jīng)理不征求員工的意見(jiàn)而做出決策，要求員工無(wú)條件執(zhí)行。（?。〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A得分:1回答正確經(jīng)理，管理者的起跑線 初考成績(jī)單初考時(shí)間:2013320 9:02:00時(shí)間限制:60分鐘題目數(shù):13個(gè)多選題？（?。〢、培訓(xùn)員工并提供職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)B、在上司面前表達(dá)員工的心聲C、表?yè)P(yáng)、贊賞和激勵(lì)員工D、提出問(wèn)題的同時(shí)提交解決的方案正確答案:ABC得分:2回答正確？（　）A、完成各項(xiàng)工作任務(wù)B、提供良好的環(huán)境C、在預(yù)算內(nèi)經(jīng)營(yíng)D、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系正確答案:AC得分:2回答正確？（?。〢、忠誠(chéng)B、尊重C、溜須拍馬D、陽(yáng)奉陰違正確答案:AB得分:2回答正確？（?。〢、經(jīng)理B、主管C、總經(jīng)理D、總監(jiān)正確答案:AB得分:2回答正確？（?。〢、運(yùn)用權(quán)力B、紀(jì)律C、領(lǐng)導(dǎo)D、勞動(dòng)分工正確答案:ABD得分:2回答正確，哪幾項(xiàng)屬于經(jīng)理在履行對(duì)管理層職責(zé)時(shí)應(yīng)有的態(tài)度？（?。〢、嚴(yán)格地對(duì)待自己的員工B、愉快地接受任務(wù)C、合作的態(tài)度D、提出問(wèn)題時(shí)并提交解決的方案正確答案:BCD得分:2回答正確？（?。〢、總監(jiān)B、領(lǐng)班C、部門(mén)經(jīng)理D、主管正確答案:BCD得分:2回答正確判斷題。（?。〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A得分:1回答正確、連接左右的作用。（?。〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A得分:1回答正確、督導(dǎo)層、下屬員工、賓客賦有職責(zé)。（?。〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案:A得分:1回答正確。（?。〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B得分:1回答正確。（ ）A、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B得分:1回答正確。（?。〢、正確B、錯(cuò)誤正確答案:B得分:1回答正確提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的七大技巧 初考成績(jī)單初考時(shí)間:2013319 12:35:00時(shí)間限制:60分鐘題目數(shù):8個(gè)單選題1.“酒店出售的是一種特殊的‘商品’——服務(wù)?！边@句話是（）說(shuō)的。A、斯塔特勒B、歌德C、盧梭D、高爾基正確答案:A得分:1回答正確（）A、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)/平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)B、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)+天數(shù)+平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)C、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)*天數(shù)*平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)D、關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)=顧客人數(shù)天數(shù)平均關(guān)鍵時(shí)刻數(shù)正確答案:C得分:1回答正確多選題（）A、對(duì)服務(wù)人員的態(tài)度不滿意B、對(duì)服務(wù)人員缺乏知識(shí)不滿意C、對(duì)服務(wù)人員置顧客不顧不滿意D、對(duì)服務(wù)人員工作效率不滿意正確答案:AD得分:2回答正確，會(huì)出現(xiàn)哪些問(wèn)題（）A、意味著可能損失一個(gè)忠實(shí)客人的代價(jià)B、一個(gè)不滿意的客人將把他不好的經(jīng)歷告訴26個(gè)人C、如果問(wèn)題迅速、妥善解決，有95%的客人愿意再次光顧酒店D、一家公司每年平均有20%的客人是因?yàn)榱淤|(zhì)的服務(wù)而流失正確答案:ABCD得分:2回答正確（）A、酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新 B、細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)C、酒店構(gòu)成細(xì)節(jié)管理的量化體系D、細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求正確答案:ABCD得分:2回答正確（）A、對(duì)價(jià)格不敏感B、消費(fèi)能力更強(qiáng)C、愿意購(gòu)買(mǎi)酒店推薦的新產(chǎn)品D、不愿意向酒店提建議正確答案:ABC得分:2回答正確“客人總是對(duì)的”這句話的理解正確的有（）A、“客人總是對(duì)的”強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人服務(wù)的思想B、“客人總是對(duì)的”，因?yàn)榭腿司褪恰盎实邸盋、“客人總是對(duì)的”并不意味著“員工總是錯(cuò)的”D、“客人總是對(duì)的”意味著管理人員必須尊重員工，理解員工正確答案:ABCD得分:2回答正確（）A、認(rèn)真傾聽(tīng)，保持目光的交流，并且不能打斷客人的談話B、誠(chéng)懇地向客人道歉，并對(duì)客人提出的意見(jiàn)表示感謝C、投訴處理完成后，應(yīng)與客人聯(lián)系，詢(xún)問(wèn)其是否滿意D、所有書(shū)面的投訴需在一個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)正確答案:ABCD得分:2回答正確酒店管理者意識(shí)課堂之高級(jí)篇 初考成績(jī)單初考時(shí)間:2013319 12:32:00時(shí)間限制:60分鐘題目數(shù):8個(gè)多選題，應(yīng)從哪些方面入手？A、利用一切機(jī)會(huì)向客人推銷(xiāo)產(chǎn)品B、做好本職工作C、推薦酒店產(chǎn)品D、樹(shù)立全局觀念正確答案:BCD得分:2回答正確“黃金法則”包括哪些標(biāo)準(zhǔn)？A、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)B、服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)C、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)D、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)正確答案:CD得分:2回答正確？A、樹(shù)立市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念B、樹(shù)立社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)觀念C、樹(shù)立網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)觀念D、樹(shù)立電視直銷(xiāo)觀念正確答案:ABC得分:2回答正確？A、結(jié)構(gòu)合理B、舒適美觀C、操作簡(jiǎn)單D、性能良好正確答案:ABCD得分:2回答正確，酒店企業(yè)應(yīng)如何發(fā)展自己的品牌？A、擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)活動(dòng)領(lǐng)域B、走集團(tuán)化、多元化的經(jīng)營(yíng)之道C、通過(guò)各種渠道對(duì)品牌進(jìn)行宣傳D、與其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建立橫向戰(zhàn)略聯(lián)盟正確答案:ABD得分:2回答正確，就會(huì)具備了哪些功能？A、成為核心生產(chǎn)資源B、成為酒店經(jīng)營(yíng)的出發(fā)點(diǎn)和根本點(diǎn)C、成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)中的最重要環(huán)節(jié)D、賓客只是產(chǎn)品銷(xiāo)售的對(duì)象正確答案:ABC得分:2回答正確，因此，必須引起管理者的高度重視。具體要求有哪些？A、精美的包裝B、原料選用準(zhǔn)確C、加工烹制精細(xì)D、產(chǎn)品風(fēng)味適口正確答案:BCD得分:2回答正確“服務(wù)就是營(yíng)銷(xiāo)，營(yíng)銷(xiāo)重在服務(wù)”這句話？A、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是最好的營(yíng)銷(xiāo)B、應(yīng)采用攻城掠地式的營(yíng)銷(xiāo)方式C、服務(wù)是營(yíng)銷(xiāo)的主體D、營(yíng)銷(xiāo)是以服務(wù)為載體正確答案:ACD得分:2回答正確酒店管理者意識(shí)課堂之進(jìn)階篇 初考成績(jī)單初考時(shí)間:2013319 12:27:00時(shí)間限制:60分鐘題目數(shù):8個(gè)多選題？（）A、顧客就是上帝B、人在酒店經(jīng)營(yíng)管理中有著極其重要的意義和作用C、員工第一D、人是對(duì)酒店管理產(chǎn)生影響的最基本因素正確答案:BCD得分:2回答正確？（）A、工作有目標(biāo)計(jì)劃B、工作要獨(dú)立完成C、工作要分清主次D、工作要干脆利索正確答案:ACD得分:2回答正確“以人為本”？（）A、給予高額的薪酬B、提供快樂(lè)工作的平臺(tái)C、營(yíng)造快樂(lè)工作的氛圍D、培養(yǎng)快樂(lè)工作的心態(tài)正確答案:BCD得分:2回答正確？（）A、酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)主要是由人來(lái)完成B、酒店產(chǎn)品的生產(chǎn)主要是由設(shè)備來(lái)完成C、酒店產(chǎn)品質(zhì)量的高低是以人的客觀認(rèn)識(shí)來(lái)評(píng)定D、酒店產(chǎn)品質(zhì)量的高低是以人的主觀感受來(lái)評(píng)定正確答案:AD得分:2回答正確，需要做到哪些方面一致？（）A、目標(biāo)一致B、思路一致C、方法一致D、步調(diào)一致正確答案:ABD得分:2回答正確，應(yīng)在共同的目標(biāo)指引下，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、眾志成城地向目標(biāo)邁進(jìn)，為此我們需要做到？（）A、不推諉，不自大B、不特殊化C、接受沖突D、既堅(jiān)持原則，又高度協(xié)作正確答案:ABCD得分:2回答正確？（）A、關(guān)愛(ài)員工B、理解員工C、信任員工D、偏袒員工正確答案:ABC得分:2回答正確，可以為員工提供一個(gè)快樂(lè)工作的平臺(tái)？（）A、獎(jiǎng)金——肯定價(jià)值B、升遷——內(nèi)部招聘C、培訓(xùn)——開(kāi)闊眼界D、發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)——成就感正確答案:BCD得分:2回答正確酒店競(jìng)爭(zhēng)和賓客服務(wù)意識(shí)（下） 初考成績(jī)單初考時(shí)間:2013319 12:21:00時(shí)間限制:60分鐘題目數(shù):10個(gè)多選題（ ）A、對(duì)酒店的服務(wù)產(chǎn)品有全面的了解B、處處為客人著想C、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和管理的競(jìng)爭(zhēng)D、正確樹(shù)立服務(wù)人員的服務(wù)觀念正確答案:ABD得分:2回答正確（ ）A、規(guī)范服務(wù)B、超常服務(wù)C、周到服務(wù)D、認(rèn)真服務(wù)正確答案:AB得分:2回答正確（ ）A、設(shè)施設(shè)備的質(zhì)量B、食品、商品的質(zhì)量C、服務(wù)的質(zhì)量D、技術(shù)的質(zhì)量正確答案:ABC得分:2回答正確（ ）A、良好的禮儀、禮貌B、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度、豐富的服務(wù)知識(shí)C、嫻熟的服務(wù)技能、快捷的服務(wù)效率D、建立良好的顧客關(guān)系正確答案:ABCD得分:2回答正確，包含著許多方面的內(nèi)含。例如客人到餐廳用餐，下列哪些都屬于服務(wù)產(chǎn)品。（ ）A、各式菜肴B、餐廳給與客人的品質(zhì)感受C、酒店提供的空調(diào)、背景音樂(lè)D、服務(wù)員對(duì)客人畢恭畢敬的神情及那親切的問(wèn)候聲正確答案:ABC得分:2回答正確（本意亦是服務(wù)），而每個(gè)字母都有著豐富的含義（ ）A、C—Comfortable（舒適的）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該為顧客提供舒適的環(huán)境B、S—Smile（微笑）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)C、E—Excellent（出色）：其含義是服務(wù)員將每一服務(wù)程序，每一微小服務(wù)工作都做得很出色D、R—Ready（準(zhǔn)備好）其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)正確答案:BCD得分:2回答正確，如了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即（ ）A、知原理、知性能、知用途B、知原理、知性能、知價(jià)格C、會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)D、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)正確答案:AC得分:2回答正確，客人到酒店有哪幾方面的需求（ ）A、生理上的需求B、安全方面的需求C、享受文明的需求D、時(shí)效方面的需求正確答案:ABCD得分:2回答正確、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過(guò)一定的語(yǔ)言、行為和程式向客人表示的歡迎、尊重、熱情和感謝。以下理解正確的有（ ）A、禮儀、禮貌，是酒店服務(wù)工作最重要的職業(yè)基本功之一B、體現(xiàn)了酒店對(duì)賓客的基本態(tài)度C、禮儀、禮貌就是要衣冠整潔，講究?jī)x表儀容，注意服飾發(fā)型D、反映了酒店從業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)正確答案:ABD得分:2回答正確10.顧客至上”必須體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中，形成一種服務(wù)意識(shí)。這種意識(shí)就是( )A、酒店員工以顧客為核心開(kāi)展工作B、以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)C、時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)D、員工要時(shí)時(shí)記住“顧客就是上帝”、“顧客總是對(duì)的”正確答案:ABCD得分:2回答正確酒店競(jìng)爭(zhēng)和賓客服務(wù)意識(shí)（上） 初考成績(jī)單初考時(shí)間:2013319 12:18:00時(shí)間限制:60分鐘題目數(shù):10個(gè)單選題、品牌、價(jià)格及賓客自身?xiàng)l件所決定，它與（）和（）成正比，與（）成反比。A、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的品牌和產(chǎn)品的價(jià)格B、產(chǎn)品的品牌、賓客自身?xiàng)l件和產(chǎn)品的價(jià)格C、產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的價(jià)格和產(chǎn)品的品牌D、產(chǎn)品的價(jià)格、產(chǎn)品的品牌和產(chǎn)品的質(zhì)量正確答案:A得分:1回答正確多選題“標(biāo)王”秦池的失敗表明（）。A、文化是品牌的基礎(chǔ)B、廣告投放力度不夠，效果不好C、一個(gè)缺乏文化底蘊(yùn)的品牌注定是沒(méi)有生命力的D、一個(gè)成功品牌的培育絕不是單靠廣告所能形成的正確答案:ACD得分:2回答正確。個(gè)性化的服務(wù)是一種（）的服務(wù)，所以它更以來(lái)一一個(gè)號(hào)的組織氣氛和酒店文化。A、制度化B、非制度化C、非規(guī)范化D、規(guī)范化正確答案:BC得分:2回答正確，隨著我國(guó)酒店業(yè)的發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)也是越來(lái)越激烈，表現(xiàn)在?（）A、飯店服務(wù)設(shè)施的競(jìng)爭(zhēng)B、服務(wù)人員和管理人員素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)C、服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)和管理的競(jìng)爭(zhēng)D、客源市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)和飯店商品價(jià)格的競(jìng)爭(zhēng)正確答案:ABCD得分:2回答正確?（）A、質(zhì)量?jī)r(jià)格=固定質(zhì)量成本+可變質(zhì)量成本+稅B、利潤(rùn)=質(zhì)量?jī)r(jià)格固定質(zhì)量成本可變質(zhì)量成本稅C、質(zhì)量?jī)r(jià)格=固定質(zhì)量成本+可變質(zhì)量成本稅D、利潤(rùn)=質(zhì)量?jī)r(jià)格固定質(zhì)量成本可變質(zhì)量成本+稅正確答案:CD得分:2回答正確（）等，是一種滲透在企業(yè)一切活動(dòng)之中的東西，是企業(yè)的靈魂所在。A、價(jià)值觀B、酒店精神C、經(jīng)營(yíng)哲學(xué)D、酒店品牌正確答案:ABC得分:2回答正確？（）A、一流的服務(wù)員,一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B、客人有“賓至如歸”之感C、不注意微小的服務(wù)和裝飾D、內(nèi)部裝修和陳設(shè)應(yīng)該具有民族風(fēng)格和地方特色正確答案:ABD得分:2回答正確，我們可以根據(jù)各酒店的實(shí)際情況，在現(xiàn)有措施上的基礎(chǔ)上進(jìn)行以下（）三方面的深入。A、二線部門(mén)進(jìn)行有效的資源配置，這是質(zhì)量控制的始點(diǎn)B、控制過(guò)程而非結(jié)果C、注重結(jié)果而非過(guò)程D、加強(qiáng)精細(xì)管理正確答案:ABD得分:2回答正確。綜合起來(lái)，可將酒店競(jìng)爭(zhēng)力定義哪幾個(gè)基本要素的函數(shù)（）。A、品牌B、管理C、服務(wù)和人力資源D