廣告公司存在問題分析之客戶關系管理(編輯修改稿)
2025-04-21 01:35 本頁面
【文章內容簡介】 司的運行成本，也損壞了忠誠客戶，大客戶和內部員工的利益，損壞了公司的形象。廣告公司的組織機構和業(yè)務流程都沒有適應客戶關系管理的要求，各職能部門依然分立，服務接觸界面不完善，后臺支撐不到位，服務質量控制缺失等等。理論研究的貧乏以及實踐中的眾多誤區(qū)使得廣告公司客戶關系管理不盡如人意，那么怎樣才能改變現(xiàn)狀，讓廣告公司的客戶關系管理變得實際有效呢？就成了一個值得深思的問題。 二、廣告公司客戶管理的應對策略（一）重視客戶管理的維度劃分客戶關系經過三個維度的發(fā)展，實現(xiàn)了客戶關系在寬、遠、深三個方向全面發(fā)展。而廣告客戶關系管理的目的就是實現(xiàn)廣告公司與客戶之間的關系朝著更寬，更遠，更深的方向發(fā)展。［3］（見圖4—1） （A） （B） （C）圖4—1客戶關系發(fā)展的三個維度（注：一個圓柱代表一個客戶關系，圓柱的高度代表客戶關系的生命周期，圓柱的粗細代表客戶關系的質量） “更寬”意味著客戶關系數(shù)量的增加，即通過獲取新的顧客、贏返(win—back)流失的顧客或者識別出新的客戶關系細分群體等來增加企業(yè)所擁有的客戶數(shù)量，如圖4—1（A）所示。 “更遠”主要是針對現(xiàn)有顧客而言，意味著客戶關系生命周期的延長，即通過培養(yǎng)顧客忠誠、挽留有價值的客戶關系、減少顧客叛逃和流失、剔除不具有潛在價值的惡性關系等來提高關系生命周期的平均長度，發(fā)展與客戶的長期關系，如圖4—1（B）所示。 “更深”也是針對現(xiàn)有客戶而言的，意味著客戶關系質量的提高。即通過提高廣告公司本身的知名度，服務質量來刺激廣告顧客的更多需求，與客戶成為朋友。有了維度劃分，廣告公司可以準確的設定廣告客戶管理目標，將力氣用在刀刃上，如圖4—1（C）所示。（二）實施客戶差異化戰(zhàn)略采取客戶差異化戰(zhàn)略的前提是你必須了解你的客戶。這包括熟悉每個客戶的獨特之處，掌握導致客戶之間差異的原因，“了解你的客戶”對于建立客戶忠誠度來說十分重要。實施個性化客戶管理戰(zhàn)略，“客戶不希望被一視同仁，他們希望能被個別的對待?！边@是個性化營銷最寶貴、最有價值的地方。個性化服務的精髓在于持續(xù)了解客戶的需求，針對不同的客戶，采取不同的策略，從而提高客戶忠誠度，達到實現(xiàn)更高客戶份額的終極目標。對客戶的差異化管理，首先是應該聽取客戶的觀點，對客戶的建議尤其要重視，充分理解不同客戶之間的差異，然后分別采取接近各個不同客戶的戰(zhàn)略方案，尊重不同客戶的意見，并進行適當?shù)氖袌黾毞?，使得客戶的特性能夠充分體現(xiàn)，贏得客戶的滿意并使服務效益最大化。 （三）正確對待客戶的抱怨廣告公司追求創(chuàng)意上、制作上的完美，而客戶更重視廣告?zhèn)鞑サ纳虡I(yè)效果，客戶通常被認為是謹慎和挑剔的，雙方的個性差異和某些客觀事件的變動必然導致雙方溝通的障礙，尤其是交易量大的大客戶，他們的不滿意也就不可避免。廣告公司通常低估了和諧的客戶代理關系的重要性，而這恰恰又是維持長期穩(wěn)定客戶關系的主要決定因素。廣告公司應當明白，有抱怨的客戶才是真正重視現(xiàn)有合作關系、對其投放廣告抱有很大希望的客戶。而這些客戶的期望方向與廣告公司的方向一致，所以，公司更應該正確處理客戶抱怨，迅速找出問題的癥結，盡快給出滿意的解決方案，協(xié)助解決客戶的困擾，這樣客戶對公司的服務印象才會加深。對抱怨處理得當就會增加客戶對公司的信賴度。做到以客戶為中心，調整廣告經營思路。從前人的實踐中可以看到，貫徹“以廣告客戶為中心”的廣告經營思路，需要做到“三化”，即標準化，規(guī)范化，精細化，步步跟進，將服務細化到每一個細小的環(huán)節(jié)中。［4］（四）重視廣告公司自身的提高廣告公司要善于突破現(xiàn)有的經營模式 維持客戶，除了讓客戶自己產品的銷售數(shù)據(jù)說明問題外，還有廣告公司自身的改變，如果年復一年對客戶說的產品訴求點都不做改變，就難以激發(fā)客戶長久忠誠的熱情，所以，廣告公司必需不斷學習新理念，并在其經營模式上，能帶給客戶新氣象；另外，對于大客戶的產品要加以研究，以客戶的廣告目標對象的眼光和自己對行業(yè)洞察的專業(yè)眼光分析其動向，給予科學合理的建議，助其規(guī)劃，以增加其效果。在有針對性的服務基礎上，必然能夠增加客戶的信任度和忠誠度，廣告公司與客戶的合作才能
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