廣告公司存在問題分析之客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2025-04-21 01:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 司的運(yùn)行成本，也損壞了忠誠客戶，大客戶和內(nèi)部員工的利益，損壞了公司的形象。廣告公司的組織機(jī)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程都沒有適應(yīng)客戶關(guān)系管理的要求，各職能部門依然分立，服務(wù)接觸界面不完善，后臺(tái)支撐不到位，服務(wù)質(zhì)量控制缺失等等。理論研究的貧乏以及實(shí)踐中的眾多誤區(qū)使得廣告公司客戶關(guān)系管理不盡如人意，那么怎樣才能改變現(xiàn)狀，讓廣告公司的客戶關(guān)系管理變得實(shí)際有效呢？就成了一個(gè)值得深思的問題。 二、廣告公司客戶管理的應(yīng)對(duì)策略（一）重視客戶管理的維度劃分客戶關(guān)系經(jīng)過三個(gè)維度的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)了客戶關(guān)系在寬、遠(yuǎn)、深三個(gè)方向全面發(fā)展。而廣告客戶關(guān)系管理的目的就是實(shí)現(xiàn)廣告公司與客戶之間的關(guān)系朝著更寬，更遠(yuǎn)，更深的方向發(fā)展。［3］（見圖4—1） （A） （B） （C）圖4—1客戶關(guān)系發(fā)展的三個(gè)維度（注：一個(gè)圓柱代表一個(gè)客戶關(guān)系，圓柱的高度代表客戶關(guān)系的生命周期，圓柱的粗細(xì)代表客戶關(guān)系的質(zhì)量） “更寬”意味著客戶關(guān)系數(shù)量的增加，即通過獲取新的顧客、贏返(win—back)流失的顧客或者識(shí)別出新的客戶關(guān)系細(xì)分群體等來增加企業(yè)所擁有的客戶數(shù)量，如圖4—1（A）所示。 “更遠(yuǎn)”主要是針對(duì)現(xiàn)有顧客而言，意味著客戶關(guān)系生命周期的延長，即通過培養(yǎng)顧客忠誠、挽留有價(jià)值的客戶關(guān)系、減少顧客叛逃和流失、剔除不具有潛在價(jià)值的惡性關(guān)系等來提高關(guān)系生命周期的平均長度，發(fā)展與客戶的長期關(guān)系，如圖4—1（B）所示。 “更深”也是針對(duì)現(xiàn)有客戶而言的，意味著客戶關(guān)系質(zhì)量的提高。即通過提高廣告公司本身的知名度，服務(wù)質(zhì)量來刺激廣告顧客的更多需求，與客戶成為朋友。有了維度劃分，廣告公司可以準(zhǔn)確的設(shè)定廣告客戶管理目標(biāo)，將力氣用在刀刃上，如圖4—1（C）所示。（二）實(shí)施客戶差異化戰(zhàn)略采取客戶差異化戰(zhàn)略的前提是你必須了解你的客戶。這包括熟悉每個(gè)客戶的獨(dú)特之處，掌握導(dǎo)致客戶之間差異的原因，“了解你的客戶”對(duì)于建立客戶忠誠度來說十分重要。實(shí)施個(gè)性化客戶管理戰(zhàn)略，“客戶不希望被一視同仁，他們希望能被個(gè)別的對(duì)待?！边@是個(gè)性化營銷最寶貴、最有價(jià)值的地方。個(gè)性化服務(wù)的精髓在于持續(xù)了解客戶的需求，針對(duì)不同的客戶，采取不同的策略，從而提高客戶忠誠度，達(dá)到實(shí)現(xiàn)更高客戶份額的終極目標(biāo)。對(duì)客戶的差異化管理，首先是應(yīng)該聽取客戶的觀點(diǎn)，對(duì)客戶的建議尤其要重視，充分理解不同客戶之間的差異，然后分別采取接近各個(gè)不同客戶的戰(zhàn)略方案，尊重不同客戶的意見，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)氖袌黾?xì)分，使得客戶的特性能夠充分體現(xiàn)，贏得客戶的滿意并使服務(wù)效益最大化。 （三）正確對(duì)待客戶的抱怨廣告公司追求創(chuàng)意上、制作上的完美，而客戶更重視廣告?zhèn)鞑サ纳虡I(yè)效果，客戶通常被認(rèn)為是謹(jǐn)慎和挑剔的，雙方的個(gè)性差異和某些客觀事件的變動(dòng)必然導(dǎo)致雙方溝通的障礙，尤其是交易量大的大客戶，他們的不滿意也就不可避免。廣告公司通常低估了和諧的客戶代理關(guān)系的重要性，而這恰恰又是維持長期穩(wěn)定客戶關(guān)系的主要決定因素。廣告公司應(yīng)當(dāng)明白，有抱怨的客戶才是真正重視現(xiàn)有合作關(guān)系、對(duì)其投放廣告抱有很大希望的客戶。而這些客戶的期望方向與廣告公司的方向一致，所以，公司更應(yīng)該正確處理客戶抱怨，迅速找出問題的癥結(jié)，盡快給出滿意的解決方案，協(xié)助解決客戶的困擾，這樣客戶對(duì)公司的服務(wù)印象才會(huì)加深。對(duì)抱怨處理得當(dāng)就會(huì)增加客戶對(duì)公司的信賴度。做到以客戶為中心，調(diào)整廣告經(jīng)營思路。從前人的實(shí)踐中可以看到，貫徹“以廣告客戶為中心”的廣告經(jīng)營思路，需要做到“三化”，即標(biāo)準(zhǔn)化，規(guī)范化，精細(xì)化，步步跟進(jìn)，將服務(wù)細(xì)化到每一個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)中。［4］（四）重視廣告公司自身的提高廣告公司要善于突破現(xiàn)有的經(jīng)營模式 維持客戶，除了讓客戶自己產(chǎn)品的銷售數(shù)據(jù)說明問題外，還有廣告公司自身的改變，如果年復(fù)一年對(duì)客戶說的產(chǎn)品訴求點(diǎn)都不做改變，就難以激發(fā)客戶長久忠誠的熱情，所以，廣告公司必需不斷學(xué)習(xí)新理念，并在其經(jīng)營模式上，能帶給客戶新氣象；另外，對(duì)于大客戶的產(chǎn)品要加以研究，以客戶的廣告目標(biāo)對(duì)象的眼光和自己對(duì)行業(yè)洞察的專業(yè)眼光分析其動(dòng)向，給予科學(xué)合理的建議，助其規(guī)劃，以增加其效果。在有針對(duì)性的服務(wù)基礎(chǔ)上，必然能夠增加客戶的信任度和忠誠度，廣告公司與客戶的合作才能
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