【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提醒客人注意。 15) 收客人桌子上的空瓶空罐時(shí)，征求客人是否還要添加酒水。 16) 結(jié)帳時(shí)，帳單上經(jīng)手人一處，要簽中文全名。 17) 客人要求卡一起結(jié)帳時(shí)必須在卡上并簽上中文全名，結(jié)帳時(shí)在收銀臺(tái)上把卡釘在一起，（優(yōu)惠卡，代金卡，贈(zèng)送卡） 18) 如餐巾沒來得及疊，須備在工作臺(tái)上，客人到來時(shí)分別鋪上。 19) 飯市客人到來后第一時(shí)間派毛巾讓客人擦臉手擦手。 (二 ) 宴會(huì)貴賓房服務(wù)規(guī)程 準(zhǔn)備工作： 1) 根據(jù)菜單和客人的要求布置場(chǎng)地 (如：拉型掛橫額，喜帳等 )。 2) 對(duì)菜單有深切的了解，知道臺(tái)數(shù)、人數(shù)、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)，開餐時(shí)間、宴會(huì) 性質(zhì)、菜式品種、主辦單位、其團(tuán)體名或姓名、收費(fèi)的辦法、邀請(qǐng)的對(duì)象、風(fēng)俗習(xí)慣、生活忌諱、以及其特殊要求。 3) 按菜單要求準(zhǔn)備好餐具用具，如 ，準(zhǔn)備洗手盅，多套毛巾。 ，做到每菜換，各類型的玻璃杯。 4) 根據(jù)菜單要求備好鮮花、香煙、酒水、水果 (有洋酒要備冰塊 )。 5) 宴席客人到了八成之后通知廚房預(yù)備 (通過傳菜 )。 6) 擺位按散餐餐飯市擺位，另再加洋酒茅臺(tái)杯，右邊多上毛巾碟，在主、副主人位置擺上有明顯區(qū)別的餐巾花，在靠通道，副主位的旁邊設(shè)上菜位 (備公殼、分更 、公筷 )拉好椅子對(duì)好位置整理工作臺(tái)。 7) 擺好指示牌泡好茶膽 (用紅茶或普洱 )上芥醬小食醬油 (如客人有要求除盆花之外再加轉(zhuǎn)盤圍花的也要準(zhǔn)備好 )預(yù)備好簽到臺(tái)。 8) 所有餐前工作完了以后，站在自己所負(fù)責(zé)的崗位內(nèi)準(zhǔn)備迎接客人的到來。 服務(wù)程序： 1) 客人到來時(shí)主動(dòng)向客人問好，拉椅、派毛巾斟禮貌茶、鋪餐巾、脫筷子套勤幫客人加茶水和斟茶。 2) 如客人沒有預(yù)訂酒水，要征求主辦人對(duì)準(zhǔn)備的酒水是否合意或者有其它特殊要求。 3) 客人到齊后征求主人家是否可以起菜。 4) 客人同意起菜后，先斟酒水，后收茶杯茶壺，鮮 花，先通知廚部起菜，后通知燒臘部起菜。 5) 斟酒水要用托盤托著，從主賓 (主人家右邊的客人 )然后主人家再順時(shí)針方向斟，斟酒水前要求征求客人喜歡飲什么飲料。然后再斟。 6) 斟酒水要求在客人的右手邊斟不能左右一齊來。 7) 斟酒水時(shí)瓶子有商標(biāo)的一面向著所斟酒水的客人，而且瓶口不能碰杯，所斟酒水不宜過滿。 8) 如客人要求汽水跟啤酒混合時(shí)，先倒汽水，后倒啤酒。 19 9) 大型酒席，先斟辣酒后甜酒再啤酒，飲料。 10) 上菜要在上菜位上并報(bào)上菜名，介紹菜式，如有配料的要先上上后菜，上菜放在轉(zhuǎn)盤靠邊將菜慢慢轉(zhuǎn)一周至主賓 處。 11) 有頭和尾巴的菜上菜時(shí)頭的一方朝向正主人，上魚時(shí)先轉(zhuǎn)一圈供客人觀賞后，再知詢客人魚是否要起骨。 12) 如食帶殼類的食品，先上毛巾洗手盅，后上菜式。 13) 上湯羹類時(shí)要求上一套翅碗跟客人分湯，分剩的主動(dòng)給客人分第二次，客人食完后，給客人派一次毛巾，并及時(shí)收去空碗。 14) 根據(jù)客人用膳速度，掌握上菜節(jié)奏，上一道菜，對(duì)下一道菜是什么要跟什么心中該有數(shù)。 15) 上菜不能疊起來先把客人吃剩較小的一碟分給客人問那一位要加點(diǎn)，每撤一道菜，菜跟裝座佐料一起撤走，然后再上菜 (轉(zhuǎn)盤上下能多于六道菜 )。 16) 上最后單尾時(shí)重新上一杯熱茶給客人。 17) 上甜品點(diǎn)心前，先征求客人意見收去桌上的菜碟連裝座餐具，再換一套干凈的餐具，清理轉(zhuǎn)盤。 18) 上水果如用叉，應(yīng)該重新跟骨碟一齊上再派一次毛巾。（如是水果杯再不用上骨碟） 19) 宴席間客人要發(fā)言講話時(shí)，服務(wù)員應(yīng)停止操作和走動(dòng)，以免影響客人，準(zhǔn)備好一杯酒以備客人發(fā)言后敬酒之用。 20) 勤巡視桌面，清理桌面上的雜物，換骨碟煙盅 (兩個(gè)煙頭 )，一切操作在客人的右邊進(jìn)行。 21) 整個(gè)過程要留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)主動(dòng)提供服務(wù)特別是點(diǎn)煙服務(wù)。 22) 上甜品水果后，開始清點(diǎn) 餐具 (特別金銀餐具 )，清點(diǎn)酒水用量，通知收銀臺(tái)打帳單，收錢時(shí)知詢客人是否交過訂金，有，則連同帳單訂金單一起給收銀員消帳，知詢客人是否寫發(fā)票。 23) 征求客人對(duì)我們的出品意見客人離座時(shí)幫客人拉椅，再次多謝并歡迎下次再光臨，送客人至餐廳門口。（幫客人按電梯） 24) 檢查客從是否有遺留物品，拾獲后要第一時(shí)間交主管登記處理。 分菜： 1) 凡是宴席先征求客人意見是否要求分菜，如分菜，則要通知傳菜部注意上菜的速度 (或叫一來一 )。 2) 分菜有二種方法，但都要在分菜前把菜式在轉(zhuǎn)盤上轉(zhuǎn)一圈讓客人觀賞后再分。 A 先把骨碟排在轉(zhuǎn)盤上用分殼分更把菜分到骨碟里，然后分派給客人這種方法叫“臺(tái)上分菜，適合每桌十二位客人以下的宴會(huì)。 B 設(shè)一張工作臺(tái)，將轉(zhuǎn)盤上的菜式取回工作臺(tái)上，然后分派在工作臺(tái)里的骨碟上，用手盤托送到每一位客人，這種方法叫“離臺(tái)分菜”，適用于客人在十二位以上或臺(tái)面上無法設(shè)轉(zhuǎn)盤的宴席。 3) 分派菜的次序先主賓，副主賓，主人再順時(shí)針分派。 4) 撤換餐具同樣按順序。如客人沒有吃完，但放下筷子，要向客人示意是否可以 20 收走。 5) 分湯汁較多的菜式，應(yīng)用翅碗來分派。 6) 如轉(zhuǎn)盤有汁類要物，應(yīng)該及時(shí)清理擦干凈。 （三） ．傳菜 服務(wù)規(guī)程： 1 入單之后當(dāng)值服務(wù)員必須清楚了解自己區(qū)域所點(diǎn)菜式情況，準(zhǔn)備號(hào)相應(yīng)的餐具用具，并跟隨出菜情況，不許及時(shí)出菜，催菜，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員必須自己傳菜之后劃單并在點(diǎn)菜卡及菜單上蓋?。▊鞑瞬坎藛危┥喜酥皽?zhǔn)備好所需汁醬及用具做到搭配無誤。 2．每日規(guī)定一服務(wù)員做傳菜（兼顧），負(fù)責(zé)傳菜所有程序，無菜出時(shí)在大廳幫手。` 燕鮑翅專家 操作規(guī)程 一 . 咨客服務(wù)操作規(guī)程 . 1. 當(dāng)值咨客穿戴整齊儀表正確 ,面帶笑容 ,手拿菜牌站在大堂門口迎接客人 . 2. 如有客人到來必須主動(dòng)上前鞠躬問候客人 ,并介紹客人到本餐廳 ,用餐 并介紹餐廳特色菜式 (遞上菜牌 ). 3. 走在客人右前方半米左右距離 ,禮貌詢問客人位數(shù) ,貴姓及是否預(yù)訂 ,用右手引客 ,語音平直 ,面帶微笑 ,步伐適中 . 4. 帶客人到電梯口幫客人按電梯并禮貌請(qǐng)客人走好 ,并目送直至電梯門關(guān)好 . 5. 通知餐廳 有客人到并告之客情 (人數(shù) ,貴姓等 ) 6. 餐廳主管主動(dòng)到電梯口迎接得人并歡迎客人光臨 ,稱呼客人。 7. 引領(lǐng)客人到所需要的桌子前 (注意與 8. 詢問客人是否滿意之后主動(dòng)拉椅請(qǐng)客人就座并同時(shí)告知服務(wù)員客人的人數(shù)和要求。 9. 寫好點(diǎn)心卡將另一聯(lián)（卡頭）交給收銀臺(tái)備檔，登記客情記錄本。 10. 當(dāng)客人離開餐廳時(shí)全體員工主動(dòng)講“多 謝“并歡迎下次再光臨（在允許的情況下送客人到電梯口） 11. 每市開市前檢查菜譜是否干凈和齊全。 12. 清潔當(dāng)天用過的菜譜，清點(diǎn)點(diǎn)心卡用量，作好記錄。 13. 主管負(fù)責(zé)接聽餐廳的電話并轉(zhuǎn)達(dá)或記錄。 14. 如客人轉(zhuǎn)臺(tái)或?qū)戝e(cuò)臺(tái)號(hào)時(shí)，由主管證明簽名改正。 15. 客人外賣食品也要開卡，但“注明外賣二字”由主管簽名證實(shí)。 16. 作為一名咨客要清楚酒店的各大部門功能營(yíng)業(yè)的時(shí)間以及性質(zhì)隨時(shí)提供介紹給客人并且主動(dòng)介紹自己餐廳的特色菜系。 17. 必須親自在前多謝結(jié)尾，笑容親切。 二 ．傳菜服務(wù)規(guī)程： 入單之后當(dāng)值服務(wù)員必須清楚了解自己區(qū)域所點(diǎn)菜式情況，準(zhǔn)備號(hào)相應(yīng) 的餐具用 21 具，并跟隨出菜情況，不許及時(shí)出菜，催菜，當(dāng)臺(tái)服務(wù)員必須自己傳菜之后劃單并在點(diǎn)菜卡及菜單上蓋?。▊鞑瞬坎藛危┥喜酥皽?zhǔn)備好所需汁醬及用具做到搭配無誤。 每日規(guī)定一服務(wù)員做傳菜（兼顧），負(fù)責(zé)傳菜所有程序，無菜出時(shí)在大廳幫手。` 飯市： 1) 首先熟識(shí)每個(gè)菜的名稱以及所要跟的汁醬，使用那個(gè)規(guī)格的裝座和蓋子。 2) 出菜時(shí)必須在傳菜部劃單，對(duì)茶名，上蓋，配裝座連同汁醬一齊出。 3) 用窩、煲上的湯、粉、面類要跟湯殼上。 4) 炒飯蒸蛋、上湯、丁類的菜式要跟湯匙。 5) 傳菜到桌由服務(wù)員幫助 端上來，上菜后在點(diǎn)菜卡上蓋印。 6) 飯市過后徹底清潔傳菜部場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生 (托盤、裝座、菜蓋、臺(tái)面、地面 )。 7) 空閑時(shí)間負(fù)責(zé)入筷子套。 送單 (入廚房單 ) 1) 接單后一聯(lián)貼在打茶荷板上，一聯(lián)根據(jù)所點(diǎn)的菜式核對(duì)是否有分單錯(cuò)漏 (海鮮、燒臘、點(diǎn)心 )。 2) 核對(duì)無誤后，按多少個(gè)菜式夾上與單相符的臺(tái)號(hào)木夾 (每一個(gè)菜式一個(gè)木夾 )。 3) 夾好以后按類送入不同的部門 (注意單上是否寫上“急”、“叫”，“叫一來一”等字，有得話說明一聲給師傅知道。 三 入單程序 服務(wù)員在廳面跟客人點(diǎn)菜后，分別將不同的菜式，酒水， 分類寫在點(diǎn)心卡背面點(diǎn)菜卡上 (要注明份量，斤兩數(shù)量 )。 如果客人是“加點(diǎn)”的菜式，必須在菜的名稱后面寫上“加”字樣。 將點(diǎn)菜卡 (點(diǎn)心卡 )交給抄單員寫單，有酒水品種的服務(wù)員自己到收銀處寫酒水單，再到酒吧領(lǐng)取酒水 (酒水單要收員蓋印后方可有效 )。 客人到齊可以起菜的在點(diǎn)菜卡上注明“即”字樣。 客人預(yù)早訂了菜，還需要等候其他客人那么在點(diǎn)菜卡注明“叫”字樣。 客人預(yù)先點(diǎn)了甜品或單尾 (主食類食物 )要在點(diǎn)菜卡上“跟單叫起”。 宴席的菜單需要分菜時(shí)那么在菜單上注明“叫一來一”的字樣。 抄單員根據(jù)點(diǎn)菜卡上的指示，在入廚的各種單上相應(yīng)寫上點(diǎn)菜卡所注明的字樣。 服務(wù)員寫在“叫”，“叫一來一”，“跟單叫起”這些菜時(shí)，要根據(jù)客人情況咨詢后，到傳菜部叫起 (切勿忘記 )。 抄單員根據(jù)點(diǎn)菜卡所點(diǎn)的菜式先寫入廚總單，再寫分部門單，把單交到傳 菜 22 部 (二聯(lián) )底單交到收銀臺(tái) (一聯(lián) )。 1 遇到有已售完的品種，要及時(shí)通知客人，更換其它同類型的品種，再通知餐廳主管級(jí)以上的管理，把卡和底單上的項(xiàng)目簽名取消。 1 寫單時(shí)，必須字體端正，份量、數(shù)量、斤兩注明。 1 寫單時(shí)，臺(tái)號(hào)、日期、特別要求、 自己中文名字必須寫清楚。 1 寫完單后，在點(diǎn)菜卡上最后一個(gè)項(xiàng)目后部劃上條橫線，以示以上的菜式已經(jīng)入單。 1 寫完單后，在點(diǎn)菜卡入廚的所有單據(jù)上都注明當(dāng)時(shí)間，以便各方面抓緊效率。 1 取消菜式或酒水，必須再新入一張注明“取消”什么內(nèi)容的入廚總單或酒水單，由主管簽名生效后，遞交給收銀員取消菜式或酒水。 餐廳酒水領(lǐng)取方法及程序 1. 中餐廳酒水由服務(wù)員自己領(lǐng)取 ,由服務(wù)人員自己落單并領(lǐng)取服務(wù)人員必須認(rèn)真填寫酒水 ,先落單后出活 ,并在登記本上注明所領(lǐng)品種數(shù)量并簽名 (中文正楷 ),并將酒水單放于規(guī)定位置以 便收市后清點(diǎn)作帳 . 2. 香煙單獨(dú)開單有主管簽名方可 . 3. 所有單據(jù)必須多收銀蓋印方可生效 . 4. 酒水單必須連號(hào)使用并登記起止號(hào)碼 ,以便查對(duì)每市結(jié)束后清點(diǎn)酒水使用量 ,并登記每日作一次總表 .(晚市結(jié)束各品種的最低存量 ) 5. 每日總表有主管負(fù)責(zé)填寫與酒水部負(fù)責(zé)人核對(duì)簽名 (保證各品種的最低存量 ) 6. 出貨后必須查對(duì) 7. 品種數(shù)量并登記及雙方經(jīng)手人簽名 . 程序 : 1. 服務(wù)人員根據(jù)客人需要認(rèn)真填寫酒水單內(nèi)容簽正楷中文名 . 2. 填單后交收銀臺(tái)蓋印后生效 (連號(hào)使用 ) 3. 將酒吧聯(lián)交規(guī)定處之后取貨核對(duì)品種數(shù)量并登記簽 名 . 4. 取出酒水 . 23 九 .布草更換及保管程序： 所有布草每天在規(guī)定時(shí)間內(nèi)換一次。 每天結(jié)束營(yíng)業(yè)之后清點(diǎn)臟布草，分類型按十條一捆扎起業(yè)，分別在布草本上記錄，負(fù)責(zé)人簽名寫上日期。 負(fù)責(zé)換布草的同事在換布草時(shí)與布草房再次復(fù)核記錄的數(shù)字是否準(zhǔn)確。 換回的干凈布草必須核對(duì)數(shù)量，分類記錄在布草本上有欠缺的在備注一欄里特別，并且要布草房經(jīng)手人簽名。 員工換制服必須按公司規(guī)定人更換，不占用當(dāng)班時(shí)間。 員工換 制服時(shí)必須一件臟換一件干凈，對(duì)清楚自己的制服編號(hào)，不能叫別的同事不代換。 所有干凈的布草每市過后鎖入柜保管。 負(fù)責(zé)換布草的同事必須負(fù)責(zé)追回布草房的欠數(shù)。 每月最后一天盤點(diǎn)布草一次，并列表上報(bào)。 每位員工都要愛護(hù)自己的制服和布草，不能隨意將布草作為私人用途使用，所有布草必須按規(guī)定方法使用。 24 十、各類表格使用程序 口頭警告書 其使用程序?yàn)?，部門管理級(jí)根據(jù)員工犯規(guī)三次或直接觸犯本書中等犯規(guī)一次，可能簽發(fā)本書給該員工，然后遞交部門經(jīng)理批閱后交人事部門存入員工個(gè)人檔案紀(jì)律執(zhí)行 記錄中。 犯規(guī)通知書 其使用程序?yàn)椋块T管理級(jí)根據(jù)員工簽 (口頭警告書 )三次或直接觸犯本書的嚴(yán)