【文章內容簡介】 要求店長在一個新員工入職時就必須不斷的灌輸其氛圍配合與創(chuàng)造意識。 賣場氛圍需要一個組織者，且還需要眾多的參與者，有效的將各個 員工信息充分傳遞與溝通，才能使彼此相互信任與協(xié)作。 拓之風 店鋪營運手冊 16 休息室氛圍 店長須在休室內建立員 工每日銷售業(yè)績（具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn)）、每周排班表、衛(wèi)生跟進表、店長寄語、公司信息等信息最公布于休息室內，創(chuàng)造門店獨有文化氛圍。 員工之間氛圍 店長應在店內提倡員工在一筆購買成交時，要求給予所有店員應立即給予該位員工精神鼓勵；在賣場人流較少，應組織員工進行互動游戲或鼓勵。 — — — — — — — 現(xiàn) 金 管 理 — — — — — — — 倉 務 管 理 — — — — — — — 固 定 資 產 管 理 現(xiàn)金帳務管理 貨品售出時，收銀員將售出貨品輸入計算機，收取款項并打 印小票。營業(yè)終做電腦帳務管理，確?，F(xiàn)金和帳務相符?，F(xiàn)金應及時存入銀行或鎖入保險箱內，并按時將存折、收銀小票交至財務室核對。店長有義務不定期對收銀員收銀帳目進行檢查。 倉務管理 貨品出入庫的情況跟進：手續(xù)辦理、貨品到店時間、貨品檢驗、安排員工入倉、入帳。貨品調配事前與需求店方聯(lián)系，作好被調配貨品的出入準備，如：約定調配時間、具體款式及數(shù)量、裝箱確認、物流聯(lián)系運輸、調配單填寫、接收方簽字確認驗收、記帳。 固定資產管理 明確店內現(xiàn)有固定資產的數(shù)量及種類，進行記錄。店長應號召所有店員維護所有固定資產的完好 ，并將店鋪固定資產情況向上級作以匯報。 — — — — — — — 環(huán)境衛(wèi)生 — — — — — — — 硬件設施 環(huán)境衛(wèi)生 店鋪環(huán)境 帳務 管理 環(huán)境 設施 管理 拓之風 店鋪營運手冊 17 店長每日須對店鋪衛(wèi)生進行檢查，如店鋪不能解決的項目可向業(yè)務部申請協(xié)助解決。 硬件設施保養(yǎng) 設備維護保養(yǎng) 店員應注意對設備的日常維護，設備發(fā)生故障時，店鋪能解決則自行解決，不能解決及時向辦公室提出維修，以確保店鋪能正常運作而不妨礙相應工作。 — — — — — — — 店鋪會議 — — — — — — — 店長會議 — — — — — — — 計劃檢 討 店鋪會議 （ 1） 店長須每天召集員工開晨會和晚會，晨會上店長布置一天的工作，確定營業(yè)額目標，晚會總結當日營業(yè)情況，表揚先進員工，提出當日營業(yè)中出現(xiàn)的貨品和服務質量問題，并制定和實施相應的糾正和預防措施。 （ 2） 店鋪定期召開周例會或月例會總結工作完成情況，并增進員工之間的溝通與交流，達到互相幫助及提高服務質量的目的。 店長會 店長每周參加直營例會，檢討店鋪存在的問題，聽取會議制定的改善措施，并在工作中切實推行以改善店鋪運作。 工作計劃和質量目標檢討 1. 店鋪須定期在店鋪會議和店長會上檢討工作計劃和質量目標（月末回顧當月工作 計劃的完成情況，季末或年末檢討質量目標的完成情況），對工作中發(fā)生的問題提出改進措施，并以此作為制定下期工作計劃的一個基礎。 2. 店長每月對銷售、店鋪存在問題進行分析、檢討、匯報并制定出下月的工作計劃。 3. 店長每周對店鋪銷售、貨品款式、員工工作表現(xiàn)、店鋪情況、貨品推廣及市場動態(tài)進行分析檢討，并提出改善建議交直營。 店長管理素質 會議 工作 檢討 拓之風 店鋪營運手冊 18 1． 在店鋪工作上具有責任感和自覺性，以身作則。 2． 監(jiān)督店鋪的日常運作，及時申請貨品，確保店鋪有足夠的人手及良好服務素質以及店鋪各項設備正常運作。 3． 參與店鋪之間的調貨、顧客退、換貨決策。 4． 利用店鋪銷售數(shù)據(jù)資源，進行對店鋪生意的全面分析，以更好的診斷和控制店鋪銷售業(yè)績狀況。 5． 關注可供銷售使用的賣場、倉庫資源，盡量做到店鋪內每一面積為銷售作出最多的貢獻。 6． 掌握貨品陳列與銷售之間的關系，及時解決和協(xié)調兩者間的矛盾。 7． 關心下屬員工，做好在職培訓與指導。 8． 店鋪員工日常工作之分配跟進。 9． 幫助店助提高業(yè)務能力。 10． 協(xié)助下屬店員提高業(yè)務能力。 11． 經常通過激勵手段來鼓勵員工工作上的主動性與熱情度，使員工能時刻保持良好的 工作心態(tài)。 12． 根據(jù)公司營業(yè)指標，跟進店鋪 營業(yè)方針、提高銷售額。 13． 及時反饋貨品銷售情況至直營。 14． 經常性向區(qū)域主管進行店務各項工作匯報，發(fā)現(xiàn)店鋪問題及將個人問題解決方式建議 提出，以備區(qū)域主管給予合理意見。 15． 根據(jù)直營的例會內容擬定每周店鋪的工作計劃。 16． 店鋪與各部門之間的工作溝通與配合。 一、店長管理素質的提升 1． 自身的工作熱情、積極性、主動性、模范帶頭作用，這是公司對店長的要求，也是社會對年輕人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。 店 長 職 責 店長管理素質 拓之風 店鋪營運手冊 19 2． 原則性 ： （ 1） 嚴格執(zhí)行公司的各項管理制度。 （ 2） 對員工一視同 仁，公平對待，獎罰分明，客觀全面看問題。 3． 溝通藝術 ：店長與店長、店長與員工、員工與員工的有效溝通，將我們的員工帶領得團結、向上，充滿青春活力與朝氣。 4． 善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱忱，體現(xiàn)員工的主人翁責任感及團隊精神。 5． 自身能力的提高： （ 1） 貨品分析及銷售的預見性 （ 2） 陳列 （ 3） 賣場氣氛的調節(jié)。 （ 4） 管理藝術（該嚴則嚴，分場合分時間處理與員工的關系） （ 5） 銷售技巧 （ 6） 促銷活動的提報，促銷活動的推廣及業(yè)績 （ 7） 流行趨勢 （ 8） 競爭品牌對比 （ 9） 處理問題的時效性及回應（巡店的問題提出來（例會）何時解決，排出時間表來。） 例 ： 員工 FAB 實踐 一天，顧客來到位于鬧市區(qū)的一個品牌專賣店購物，剛進店便聽見與看見一位導購以親切的 笑容加以禮貌的問候語 向顧客打招呼，此時這位導購并 不急于去向該位顧客進行推銷 ，以“請任意選購”或將店內現(xiàn)時開展的主題推廣活動 信息傳遞 給顧客（如買滿288 元可獲贈“星球大戰(zhàn)”電影票一張），待顧客在賣場內巡視到個人感興趣的服飾時（導購此時 注意顧客注意服飾所停留的時間及具體服飾 ，以此來判斷顧客是否有購買意向和準備款式介紹），導購向顧客介紹貨品（根據(jù)顧客的身材 、顧客當時服飾著裝色彩、面料，來向顧客介紹其注意服飾的系列特性），當顧客經常出現(xiàn)： “沒有其它顏色了嗎，這件茄克顏色太暗” “這件茄克整體設計不錯，但可惜是圓領的，我不喜歡圓領茄克” “ T 恤印花不適合我這種較胖的身材” “是不是這件 170m 棉褸規(guī)格太大了，我只有 160m 啊” “這款在設計上、面料上都不錯，就是價格太貴，有沒有打折” “這件羽絨服洗后會不會脫毛” “這條牛仔褲洗后退色嚴重嗎？” “這件毛衫先后會不會變形或起球” “這件外套會不會上身后看起來很老氣” “我膚色配這件白色襯衫不合適” “這件厚棉褸 /羽絨服會不會像其它品牌拉鏈經常容易壞，壞了怎么辦？” “像這條牛仔褲我穿的話，很有可能要改褲，改褲時褲腳邊的水磨效果會保持原樣嗎？” 導購應觀察、注意顧客的 行為反應 （如未有質問導購所感興趣服飾便走離了該區(qū)域；當導購詢問顧客意見時，顧客未有反應便離開了；顧客在向導購質問語調上的輕重、語句中是否有肯定的態(tài)度或模擬兩可），導購此時應根據(jù) FAB（特征、優(yōu)點、好處）來針對顧客和所觀注服飾結合進行 分析 ，以向顧客提供服飾款式、面料、價格是否適合顧客的 建議和理由 ，在向質疑顧客推銷時應注意解釋話語盡量 簡短 、 講述重點 。當顧客 準備 拓之風 店鋪營運手冊 20 二、店長的功能 1． 計劃及目標的達成 2． 賣場氣氛的維護及合理調節(jié) 3． 關注細節(jié)，善于創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。 三、影響銷售業(yè)績的因素： 1． 貨品 2． 員工管理、積極性 3． 陳列（音響、燈光、清潔） 4． 賣場氣氛 5． 天氣及市場競爭 四、解決突發(fā)問題的能力 1． 應對問題穩(wěn)重，考慮大局 2． 不受其它內外部因素所干擾 3． 思路清晰，問題分析深入 4． 以最適合的方式（不觸及到公司利益）完善解決 貨 品 管 理 拓之風 店鋪營運手冊 21 命 中 與 平 衡 的 藝 術 配 發(fā) 補 貨 調 貨 盤 點 收 退 倉 陳 列 庫存控制 配 發(fā) 1． 由直營配貨專員根據(jù)各店鋪實際面積所處地段、店鋪類型 統(tǒng)一分貨配發(fā)，配貨清單下發(fā)到各店。 2． 店長參照配貨專員對其分配新貨品類及允許配發(fā)量的標準，進行新品上市的數(shù)量、陳列區(qū)域規(guī)劃，并將具體的貨品陳列區(qū)域及數(shù)量明細以新品上市陳列圖標明，以便店員陳列時參閱。 3． 新品上市時，由店長負責新貨整體上市的入倉、轉場工作（并將規(guī)定的過季貨品整理進行退倉準備）。提前清理貨倉，促使利用倉庫更多的空間用來存放新貨；新貨入倉準備，店長須與物流預先聯(lián)系確定新貨到店的具體時間，安排足夠的店員進行新貨入倉的清點、陳列上架、記帳，新貨轉場時由店長分配店員按照陳列圖、當季陳列主題進行分區(qū)貨品上架 陳列。 4． 如店鋪有對新品上貨的特殊需求，需求方店長可先到新品上貨較為齊備的大店看貨樣，根據(jù)店鋪實際銷售情況，向區(qū)域主管或配貨專員提出申請增配款類，區(qū)域主管或配貨專員須及時回復。 ①同意增配新品 由配貨專員依據(jù)店鋪申請增配新品清單，向店鋪下發(fā)新品增配款類 及數(shù)量，區(qū)域主管或配貨專員須及時回復。 拓之風 店鋪營運手冊 22 ②不同意增配新品 配貨專員或區(qū)域主管考慮到申請增配新品店鋪的實際情況（如面積大小、周邊消費環(huán)境、增配貨品庫存情況等），不予以店鋪增配新品。 補 貨 新款的補配，店長須結合新貨的庫存與銷售表現(xiàn)進行考慮。 A． 新貨第一周銷售表現(xiàn) a. 第一周的新貨銷售業(yè)績目標達成情況 （新貨上市時店長應訂立每周銷售業(yè)績目標） b. 占到店鋪整體貨品銷售比重 B． 區(qū)分新貨銷售結構中的差異 a. 以新貨類別銷售進行區(qū)分，占到比重較大的貨品類別（如褲類） b. 以新貨單款銷售進行區(qū)分，占到比重較大的明細貨品（如前十大） c. 以新貨明細貨品顏色進行銷售區(qū)分，單款顏色比例占到銷售比重較大的明細貨品（如前十大中的 163001048 款 022 色） d. 以新貨配搭銷售進行區(qū)分，占到整體銷售比例較大的組合套裝系列（如上裝 +下裝） C． 區(qū)分 近期消費需求傾向 a. 通過近期的新款銷售數(shù)據(jù)，分析新貨上市前期顧客購買主要是集中在新款或應季特賣或過季特賣；以上裝為主（ T 恤、