【文章內(nèi)容簡介】 要求店長在一個新員工入職時就必須不斷的灌輸其氛圍配合與創(chuàng)造意識。 賣場氛圍需要一個組織者，且還需要眾多的參與者，有效的將各個 員工信息充分傳遞與溝通，才能使彼此相互信任與協(xié)作。 拓之風(fēng) 店鋪營運手冊 16 休息室氛圍 店長須在休室內(nèi)建立員 工每日銷售業(yè)績（具體銷售金額可采取其它方式表現(xiàn)）、每周排班表、衛(wèi)生跟進(jìn)表、店長寄語、公司信息等信息最公布于休息室內(nèi)，創(chuàng)造門店獨有文化氛圍。 員工之間氛圍 店長應(yīng)在店內(nèi)提倡員工在一筆購買成交時，要求給予所有店員應(yīng)立即給予該位員工精神鼓勵；在賣場人流較少，應(yīng)組織員工進(jìn)行互動游戲或鼓勵。 — — — — — — — 現(xiàn) 金 管 理 — — — — — — — 倉 務(wù) 管 理 — — — — — — — 固 定 資 產(chǎn) 管 理 現(xiàn)金帳務(wù)管理 貨品售出時，收銀員將售出貨品輸入計算機，收取款項并打 印小票。營業(yè)終做電腦帳務(wù)管理，確?，F(xiàn)金和帳務(wù)相符。現(xiàn)金應(yīng)及時存入銀行或鎖入保險箱內(nèi)，并按時將存折、收銀小票交至財務(wù)室核對。店長有義務(wù)不定期對收銀員收銀帳目進(jìn)行檢查。 倉務(wù)管理 貨品出入庫的情況跟進(jìn)：手續(xù)辦理、貨品到店時間、貨品檢驗、安排員工入倉、入帳。貨品調(diào)配事前與需求店方聯(lián)系，作好被調(diào)配貨品的出入準(zhǔn)備，如：約定調(diào)配時間、具體款式及數(shù)量、裝箱確認(rèn)、物流聯(lián)系運輸、調(diào)配單填寫、接收方簽字確認(rèn)驗收、記帳。 固定資產(chǎn)管理 明確店內(nèi)現(xiàn)有固定資產(chǎn)的數(shù)量及種類，進(jìn)行記錄。店長應(yīng)號召所有店員維護(hù)所有固定資產(chǎn)的完好 ，并將店鋪固定資產(chǎn)情況向上級作以匯報。 — — — — — — — 環(huán)境衛(wèi)生 — — — — — — — 硬件設(shè)施 環(huán)境衛(wèi)生 店鋪環(huán)境 帳務(wù) 管理 環(huán)境 設(shè)施 管理 拓之風(fēng) 店鋪營運手冊 17 店長每日須對店鋪衛(wèi)生進(jìn)行檢查，如店鋪不能解決的項目可向業(yè)務(wù)部申請協(xié)助解決。 硬件設(shè)施保養(yǎng) 設(shè)備維護(hù)保養(yǎng) 店員應(yīng)注意對設(shè)備的日常維護(hù)，設(shè)備發(fā)生故障時，店鋪能解決則自行解決，不能解決及時向辦公室提出維修，以確保店鋪能正常運作而不妨礙相應(yīng)工作。 — — — — — — — 店鋪會議 — — — — — — — 店長會議 — — — — — — — 計劃檢 討 店鋪會議 （ 1） 店長須每天召集員工開晨會和晚會，晨會上店長布置一天的工作，確定營業(yè)額目標(biāo)，晚會總結(jié)當(dāng)日營業(yè)情況，表揚先進(jìn)員工，提出當(dāng)日營業(yè)中出現(xiàn)的貨品和服務(wù)質(zhì)量問題，并制定和實施相應(yīng)的糾正和預(yù)防措施。 （ 2） 店鋪定期召開周例會或月例會總結(jié)工作完成情況，并增進(jìn)員工之間的溝通與交流，達(dá)到互相幫助及提高服務(wù)質(zhì)量的目的。 店長會 店長每周參加直營例會，檢討店鋪存在的問題，聽取會議制定的改善措施，并在工作中切實推行以改善店鋪運作。 工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)檢討 1. 店鋪須定期在店鋪會議和店長會上檢討工作計劃和質(zhì)量目標(biāo)（月末回顧當(dāng)月工作 計劃的完成情況，季末或年末檢討質(zhì)量目標(biāo)的完成情況），對工作中發(fā)生的問題提出改進(jìn)措施，并以此作為制定下期工作計劃的一個基礎(chǔ)。 2. 店長每月對銷售、店鋪存在問題進(jìn)行分析、檢討、匯報并制定出下月的工作計劃。 3. 店長每周對店鋪銷售、貨品款式、員工工作表現(xiàn)、店鋪情況、貨品推廣及市場動態(tài)進(jìn)行分析檢討，并提出改善建議交直營。 店長管理素質(zhì) 會議 工作 檢討 拓之風(fēng) 店鋪營運手冊 18 1． 在店鋪工作上具有責(zé)任感和自覺性，以身作則。 2． 監(jiān)督店鋪的日常運作，及時申請貨品，確保店鋪有足夠的人手及良好服務(wù)素質(zhì)以及店鋪各項設(shè)備正常運作。 3． 參與店鋪之間的調(diào)貨、顧客退、換貨決策。 4． 利用店鋪銷售數(shù)據(jù)資源，進(jìn)行對店鋪生意的全面分析，以更好的診斷和控制店鋪銷售業(yè)績狀況。 5． 關(guān)注可供銷售使用的賣場、倉庫資源，盡量做到店鋪內(nèi)每一面積為銷售作出最多的貢獻(xiàn)。 6． 掌握貨品陳列與銷售之間的關(guān)系，及時解決和協(xié)調(diào)兩者間的矛盾。 7． 關(guān)心下屬員工，做好在職培訓(xùn)與指導(dǎo)。 8． 店鋪員工日常工作之分配跟進(jìn)。 9． 幫助店助提高業(yè)務(wù)能力。 10． 協(xié)助下屬店員提高業(yè)務(wù)能力。 11． 經(jīng)常通過激勵手段來鼓勵員工工作上的主動性與熱情度，使員工能時刻保持良好的 工作心態(tài)。 12． 根據(jù)公司營業(yè)指標(biāo)，跟進(jìn)店鋪 營業(yè)方針、提高銷售額。 13． 及時反饋貨品銷售情況至直營。 14． 經(jīng)常性向區(qū)域主管進(jìn)行店務(wù)各項工作匯報，發(fā)現(xiàn)店鋪問題及將個人問題解決方式建議 提出，以備區(qū)域主管給予合理意見。 15． 根據(jù)直營的例會內(nèi)容擬定每周店鋪的工作計劃。 16． 店鋪與各部門之間的工作溝通與配合。 一、店長管理素質(zhì)的提升 1． 自身的工作熱情、積極性、主動性、模范帶頭作用，這是公司對店長的要求，也是社會對年輕人的最基本要求，全身心投入工作，追求成就感。 店 長 職 責(zé) 店長管理素質(zhì) 拓之風(fēng) 店鋪營運手冊 19 2． 原則性 ： （ 1） 嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項管理制度。 （ 2） 對員工一視同 仁，公平對待，獎罰分明，客觀全面看問題。 3． 溝通藝術(shù) ：店長與店長、店長與員工、員工與員工的有效溝通，將我們的員工帶領(lǐng)得團結(jié)、向上，充滿青春活力與朝氣。 4． 善于發(fā)揮員工的積極性、參與熱忱，體現(xiàn)員工的主人翁責(zé)任感及團隊精神。 5． 自身能力的提高： （ 1） 貨品分析及銷售的預(yù)見性 （ 2） 陳列 （ 3） 賣場氣氛的調(diào)節(jié)。 （ 4） 管理藝術(shù)（該嚴(yán)則嚴(yán)，分場合分時間處理與員工的關(guān)系） （ 5） 銷售技巧 （ 6） 促銷活動的提報，促銷活動的推廣及業(yè)績 （ 7） 流行趨勢 （ 8） 競爭品牌對比 （ 9） 處理問題的時效性及回應(yīng)（巡店的問題提出來（例會）何時解決，排出時間表來。） 例 ： 員工 FAB 實踐 一天，顧客來到位于鬧市區(qū)的一個品牌專賣店購物，剛進(jìn)店便聽見與看見一位導(dǎo)購以親切的 笑容加以禮貌的問候語 向顧客打招呼，此時這位導(dǎo)購并 不急于去向該位顧客進(jìn)行推銷 ，以“請任意選購”或?qū)⒌陜?nèi)現(xiàn)時開展的主題推廣活動 信息傳遞 給顧客（如買滿288 元可獲贈“星球大戰(zhàn)”電影票一張），待顧客在賣場內(nèi)巡視到個人感興趣的服飾時（導(dǎo)購此時 注意顧客注意服飾所停留的時間及具體服飾 ，以此來判斷顧客是否有購買意向和準(zhǔn)備款式介紹），導(dǎo)購向顧客介紹貨品（根據(jù)顧客的身材 、顧客當(dāng)時服飾著裝色彩、面料，來向顧客介紹其注意服飾的系列特性），當(dāng)顧客經(jīng)常出現(xiàn)： “沒有其它顏色了嗎，這件茄克顏色太暗” “這件茄克整體設(shè)計不錯，但可惜是圓領(lǐng)的，我不喜歡圓領(lǐng)茄克” “ T 恤印花不適合我這種較胖的身材” “是不是這件 170m 棉褸規(guī)格太大了，我只有 160m 啊” “這款在設(shè)計上、面料上都不錯，就是價格太貴，有沒有打折” “這件羽絨服洗后會不會脫毛” “這條牛仔褲洗后退色嚴(yán)重嗎？” “這件毛衫先后會不會變形或起球” “這件外套會不會上身后看起來很老氣” “我膚色配這件白色襯衫不合適” “這件厚棉褸 /羽絨服會不會像其它品牌拉鏈經(jīng)常容易壞，壞了怎么辦？” “像這條牛仔褲我穿的話，很有可能要改褲，改褲時褲腳邊的水磨效果會保持原樣嗎？” 導(dǎo)購應(yīng)觀察、注意顧客的 行為反應(yīng) （如未有質(zhì)問導(dǎo)購所感興趣服飾便走離了該區(qū)域；當(dāng)導(dǎo)購詢問顧客意見時，顧客未有反應(yīng)便離開了；顧客在向?qū)з徺|(zhì)問語調(diào)上的輕重、語句中是否有肯定的態(tài)度或模擬兩可），導(dǎo)購此時應(yīng)根據(jù) FAB（特征、優(yōu)點、好處）來針對顧客和所觀注服飾結(jié)合進(jìn)行 分析 ，以向顧客提供服飾款式、面料、價格是否適合顧客的 建議和理由 ，在向質(zhì)疑顧客推銷時應(yīng)注意解釋話語盡量 簡短 、 講述重點 。當(dāng)顧客 準(zhǔn)備 拓之風(fēng) 店鋪營運手冊 20 二、店長的功能 1． 計劃及目標(biāo)的達(dá)成 2． 賣場氣氛的維護(hù)及合理調(diào)節(jié) 3． 關(guān)注細(xì)節(jié)，善于創(chuàng)新，發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題。 三、影響銷售業(yè)績的因素： 1． 貨品 2． 員工管理、積極性 3． 陳列（音響、燈光、清潔） 4． 賣場氣氛 5． 天氣及市場競爭 四、解決突發(fā)問題的能力 1． 應(yīng)對問題穩(wěn)重，考慮大局 2． 不受其它內(nèi)外部因素所干擾 3． 思路清晰，問題分析深入 4． 以最適合的方式（不觸及到公司利益）完善解決 貨 品 管 理 拓之風(fēng) 店鋪營運手冊 21 命 中 與 平 衡 的 藝 術(shù) 配 發(fā) 補 貨 調(diào) 貨 盤 點 收 退 倉 陳 列 庫存控制 配 發(fā) 1． 由直營配貨專員根據(jù)各店鋪實際面積所處地段、店鋪類型 統(tǒng)一分貨配發(fā)，配貨清單下發(fā)到各店。 2． 店長參照配貨專員對其分配新貨品類及允許配發(fā)量的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行新品上市的數(shù)量、陳列區(qū)域規(guī)劃，并將具體的貨品陳列區(qū)域及數(shù)量明細(xì)以新品上市陳列圖標(biāo)明，以便店員陳列時參閱。 3． 新品上市時，由店長負(fù)責(zé)新貨整體上市的入倉、轉(zhuǎn)場工作（并將規(guī)定的過季貨品整理進(jìn)行退倉準(zhǔn)備）。提前清理貨倉，促使利用倉庫更多的空間用來存放新貨；新貨入倉準(zhǔn)備，店長須與物流預(yù)先聯(lián)系確定新貨到店的具體時間，安排足夠的店員進(jìn)行新貨入倉的清點、陳列上架、記帳，新貨轉(zhuǎn)場時由店長分配店員按照陳列圖、當(dāng)季陳列主題進(jìn)行分區(qū)貨品上架 陳列。 4． 如店鋪有對新品上貨的特殊需求，需求方店長可先到新品上貨較為齊備的大店看貨樣，根據(jù)店鋪實際銷售情況，向區(qū)域主管或配貨專員提出申請增配款類，區(qū)域主管或配貨專員須及時回復(fù)。 ①同意增配新品 由配貨專員依據(jù)店鋪申請增配新品清單，向店鋪下發(fā)新品增配款類 及數(shù)量，區(qū)域主管或配貨專員須及時回復(fù)。 拓之風(fēng) 店鋪營運手冊 22 ②不同意增配新品 配貨專員或區(qū)域主管考慮到申請增配新品店鋪的實際情況（如面積大小、周邊消費環(huán)境、增配貨品庫存情況等），不予以店鋪增配新品。 補 貨 新款的補配，店長須結(jié)合新貨的庫存與銷售表現(xiàn)進(jìn)行考慮。 A． 新貨第一周銷售表現(xiàn) a. 第一周的新貨銷售業(yè)績目標(biāo)達(dá)成情況 （新貨上市時店長應(yīng)訂立每周銷售業(yè)績目標(biāo)） b. 占到店鋪整體貨品銷售比重 B． 區(qū)分新貨銷售結(jié)構(gòu)中的差異 a. 以新貨類別銷售進(jìn)行區(qū)分，占到比重較大的貨品類別（如褲類） b. 以新貨單款銷售進(jìn)行區(qū)分，占到比重較大的明細(xì)貨品（如前十大） c. 以新貨明細(xì)貨品顏色進(jìn)行銷售區(qū)分，單款顏色比例占到銷售比重較大的明細(xì)貨品（如前十大中的 163001048 款 022 色） d. 以新貨配搭銷售進(jìn)行區(qū)分，占到整體銷售比例較大的組合套裝系列（如上裝 +下裝） C． 區(qū)分 近期消費需求傾向 a. 通過近期的新款銷售數(shù)據(jù)，分析新貨上市前期顧客購買主要是集中在新款或應(yīng)季特賣或過季特賣；以上裝為主（ T 恤、