【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 牌寶寶?！? ??身體語(yǔ)言 :微笑、目光接觸、手勢(shì)指向 (下同 ) ??連帶方法 :顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。 介紹配套品 ??服務(wù)用語(yǔ) :“您看看再配上這件外衣 ,寶寶穿上更可愛了 !” ??連帶方法 :如顧客買了 XX 系列的套衫和背帶褲 ,再推薦較厚的同系列的白色外套 介紹新貨 ??服務(wù)用語(yǔ) :“小 姐 ,您真有眼光 ,這里還有我們公司的新款服裝 ,您看是否能找到適合的款式 ,您看 ,這款街頭牛仔很時(shí)尚 ,寶寶穿上一定很帥氣、很酷 !” 介紹特價(jià)商品 ??服務(wù)用語(yǔ) :“小姐 ,這里還有特價(jià)貨 ,我們公司為了回饋顧客 ,正在進(jìn)行促銷呢 !您可以選上一兩件。” 介紹不同類商品 ??服務(wù)用語(yǔ) :“小姐 ,寶寶需要的其他床品、用品 ,不知您是否已購(gòu)齊了 ?” 例如 :顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣、奶瓶 ,導(dǎo)購(gòu)介紹說 :“小姐 ,您還應(yīng)該為寶寶準(zhǔn)備襪子、口水肩、防尿墊、尿片布、紙尿褲、奶瓶刷、奶瓶夾、奶粉盒等?！? 溫馨提示 :連帶銷售要抓住機(jī)會(huì) ,它考的是我 們導(dǎo)購(gòu)的真功夫。連帶銷售成功的前提是 ,我們導(dǎo)購(gòu)員要熟悉商品知識(shí) ,了解小寶寶的需要和媽媽的心理 ,更要研究出不同商品之間的關(guān)聯(lián)性 ,才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。 切記 :一般的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣一件 ,優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣三件或 (更多件 )! 第七步 處理異議 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ??對(duì)顧客的意見表示理解 。 ??對(duì)顧客意見表示認(rèn)同 ,用“是??只是??”的說法向顧客解釋 。 ??仔細(xì)傾聽顧客意見 ,并迅速提供滿意的解釋 。 ??認(rèn)真觀察顧客 ,分析顧客提出異議的原因 。 ??站在顧客的角度 ,幫助顧客解決疑慮 。 ??耐心解釋 ,不厭其煩。 注意事項(xiàng) ??不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) 。??切忌不能讓顧客難堪 。 ??切忌認(rèn)為顧客無知 ,有藐視顧客的情緒 。 ??切忌表示不耐煩 。 ??必須具備產(chǎn)品知識(shí) ,競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)及育兒知識(shí) 。 一般顧客提出異議會(huì)涉及三個(gè)方面 產(chǎn)品問題 ??分析問題產(chǎn)生原因 ,并表示理解 。??說出產(chǎn)品有關(guān)特征 ,滿足她們需要 。 ??提出有關(guān)證明 ,加強(qiáng)說服性。 價(jià)格問題 ??如有顧客說 :“好是好 ,但你們的產(chǎn)品太貴了” 要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性價(jià)比 ,強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值 ,讓消費(fèi)者從整體的角度來比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給她帶來的總 體利益。在高品質(zhì)的商品中 ,***的價(jià)位是中等的 ,***產(chǎn)品的性價(jià)比是 :物有所值 。你可以回答 :“是的 ,只是我要向您報(bào)告的是我們貴的原因是我們的售后服務(wù)做得非常好 ,我的朋友曾經(jīng)也這么說 ,用了后非常滿意 ,感覺物有所值?！? ??***商品的面料、款式、顏色、做工是高檔次的 :物超所值 。 ??持有會(huì)員卡的顧客將得到 ***公司的增值服務(wù) 。 猶豫不決 我們?cè)谙蛳M(fèi)者介紹完產(chǎn)品后 ,她們也會(huì)有如下的一些回應(yīng) 。 ??“我要再考慮考慮?！? ??“我得和我老公商量商量?！? ??“我到別處走走 ,再最后決定。” ??“我還沒 想好。”等 溫馨提示 :顧客表示要考慮并不意味著顧客不打算購(gòu)買 ,我們要站在顧客角度看問題 ,對(duì)她們的顧慮表示理解。我們應(yīng)回答 :“好的 ,我明白 ,買嬰兒用品關(guān)系到寶寶的健康成長(zhǎng) ,要是我也會(huì)認(rèn)真考慮一下的?！? “我想知道您還有哪方面的考慮 ,是商品質(zhì)量 ,還是售后服務(wù) ,是我哪一處沒有向您解釋清楚 ,能不能告訴我?！? “我相信您比較后還是覺得我們的產(chǎn)品好 ,隨時(shí)歡迎前來選購(gòu)?！? 第八步 達(dá)成交易 這是銷售技巧的最后一步 ,也是最重要的一步。我們應(yīng)適時(shí)地捕捉消費(fèi)者發(fā)出的信號(hào) ,促成交易。 口頭購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式 : ??再三 討價(jià)還價(jià) ,要求打折扣時(shí) 。 ??跟同伴討論或自言自語(yǔ)時(shí) 。 ??詢問除了陳列品外 ,是否有新的產(chǎn)品。 行為購(gòu)買信號(hào)的表達(dá)方式 : ??對(duì)產(chǎn)品仔細(xì)進(jìn)行研究 。 ??不停地觸摸產(chǎn)品 ,一副愛不釋手的樣子 。 ??對(duì)產(chǎn)品非常愛惜 ,就像已經(jīng)是她的一樣。 幾種常用達(dá)成交易的方式 : ??假設(shè)交易成功 :例 ,“ M 先生 /M 小姐 ,如果沒有問題的話 ,我們就給你開單?！? ??征詢消費(fèi)者意向 :例 ,“ M 先生 /M 小姐 ,您看那就把這件訂下來吧 !” ??提供選擇這種方法是讓消費(fèi)者在兩者中任選其一 例 :“ M 先生 /小姐 ,這款產(chǎn)品很暢銷 ,買晚就沒貨了?！? ??以退為進(jìn) ,讓消費(fèi)者作出決定。 例如 ,幫消費(fèi)者倒水 ,讓她們休息一下 ,舒緩一下購(gòu)買前的緊張氣氛。 溫馨提示 :這時(shí)候 ,不要再給顧客介紹其他產(chǎn)品 ,讓其注意力集中在目標(biāo)產(chǎn)品上 。進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品所帶給顧客的好處 。強(qiáng)調(diào)購(gòu)買后的優(yōu)惠條件 ,如辦會(huì)員卡 ,促使顧客做決定 。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品庫(kù)存不多 :這種產(chǎn)品很好銷 ,今天不買就要等下一次進(jìn)貨 。進(jìn)行交易干脆快捷 ,切勿拖延。 第九步 : 安排顧客付款 顧客決定購(gòu)買后 ,希望付款過程簡(jiǎn)單快捷 ,銀碼無誤 ,貨物包裝完好美觀 ,導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)專業(yè)。 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ??告訴顧客商品的價(jià)格和購(gòu)物的總值 ??引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)付款 ??如客人使用信用卡 ,可稱呼顧客姓氏 ??顧客發(fā)票進(jìn)行確認(rèn) ??展示產(chǎn)品給顧客核對(duì) ??包裝產(chǎn)品 標(biāo)準(zhǔn)操作 ??導(dǎo)購(gòu)員帶領(lǐng)賓客到收銀處說 :“先生 /小姐 ,請(qǐng)到這邊收銀臺(tái) ,讓我們 X 小姐為您服務(wù) !” 。 ??收銀的同事應(yīng)將會(huì)員卡號(hào)、貨品條碼掃入收銀系統(tǒng) ,并將貨品總值告知賓客 。 ??現(xiàn)金付款 :接過鈔票后 ,唱收 :“收您 ??” 。 把零錢和單據(jù)雙手交給賓客 ,唱付 :“找你 ??,謝謝 ,歡迎再次光臨 !” 。 ??信用卡付款 :接過信用卡后 ,先看卡主姓名說 :“ X 先生 /小姐 ,請(qǐng)您稍等” 。 刷卡后雙手 遞上密碼機(jī)說 :“先生 /小姐 ,請(qǐng)您輸入密碼” 。 如沒有密碼 ,請(qǐng)賓客簽名 ,說 :“ X 先生 /小姐請(qǐng)您在這里簽名 !謝謝 !” 。 開單并核對(duì)信用卡帳單及發(fā)票 。 雙手交回單據(jù)及貨品 ,說“謝謝您 !歡迎再次光臨 !” 溫馨提示 :收銀流程須在 30 秒鐘內(nèi)完成 ,進(jìn)行付款過程 ,無論是收取現(xiàn)金還是信用卡付款 ,應(yīng)核對(duì)單據(jù)或信用卡帳單 ,并注意“唱收唱付”及“站立式服務(wù)”。 第十步 送客 標(biāo)準(zhǔn)操作 ??真誠(chéng)送賓客出門口 ,微笑說“您走好 ,歡迎再次光臨 !” ??有必要時(shí) ,幫賓客提拿貨品 ,送上車。 ??賓客經(jīng)過時(shí) ,其他同事都應(yīng)點(diǎn)頭說“再見” ,并目送出門。 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 ??“先生 /小姐、您走好 ,歡迎再次光臨 !” ??“東西請(qǐng)拿好 ,請(qǐng)慢走 ,再見 !” ??“如是有什么問題 ,隨時(shí)來找我或打電話來?！? ??“如是還有什么需要 ,隨時(shí)回來找我們 ,這是我們的、名片”。 二、賣場(chǎng)沒有顧客時(shí)的銷售準(zhǔn)備 沒有顧客的時(shí)候 ,我們應(yīng)按以下程序做事 ,迎接顧客的到來 : 整理陳列、銷售小票● 整理和添加貨品 擦拭柜臺(tái)和櫥窗 ● 做一些小盤點(diǎn) ,確保庫(kù)存準(zhǔn)確 學(xué)習(xí)包裝上的商品知識(shí) (若仍無顧客光臨 ,請(qǐng)回到第一步重新開始 ) ★溫馨提示 :沒有顧客時(shí)的賣場(chǎng)最忌諱導(dǎo)購(gòu)員閑聊或東張西望 ,會(huì)讓賓客覺得在此購(gòu)物沒有安全感 ,也沒有買東西的欲望 ,所以 ,越是沒人時(shí)導(dǎo)購(gòu)員越要忙碌起來 ,客人就會(huì)放心的進(jìn)來光顧啦。當(dāng)客人進(jìn)來時(shí) ,我們應(yīng)及時(shí)放下手頭的工作招呼客人 ,然后“裝著”繼續(xù)工作 ,但眼睛應(yīng)留意顧客的一舉一動(dòng) ,隨時(shí)為她們服務(wù)。 三、賣場(chǎng)常見問題應(yīng)答 有沒有打折 /買多一點(diǎn)可否打折 ? 對(duì)不起 !先生 /女士 ,我們的產(chǎn)品多是實(shí)價(jià) ,不打折。但可幫你申請(qǐng)一張會(huì)員卡 , 以后所有正價(jià)商品 (促銷品除外 )就可以享受 8 折優(yōu)惠 ,還可以累計(jì)積分 ,積分越多得到的服務(wù)就越多。 可否送貨 /買多一點(diǎn)可否送貨 ? 對(duì)不起 !先生 /女士 ,我們公司 規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才可以送貨。 質(zhì)量有沒有保證 ,是否退色、縮水 ? 先生 /女士 ,這您可以放心 ,我們公司產(chǎn)品在出廠前都有 3 至 4 公分 (每米 )的縮 水處理 ,當(dāng)然牛仔系列產(chǎn)品在第一次清洗后會(huì)有一點(diǎn)浮色退出 ,這是任何紡織品都會(huì)有的 ,只要您按產(chǎn)品上的使用說明來使用 ,您的產(chǎn)品便會(huì)保養(yǎng)得很好。 可否退換貨 ? 對(duì)不起 !先生 /女士 ,如果您在 7 天內(nèi)產(chǎn)品未使用和清洗 ,包裝無損 ,可調(diào)換等值 或超值的產(chǎn)品 ,如果商品在使用 7天內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題 (如縮水超過國(guó)家標(biāo)準(zhǔn) 4公分 /米、色牢度低于國(guó)家 3 級(jí) )經(jīng)鑒定后可退還 ,但請(qǐng)保留銷售小票。 商場(chǎng)價(jià) 格為什么比專門店便宜 ? 對(duì)不起 !先生 /女士 ,我們的產(chǎn)品在各商場(chǎng) /專門店里的售價(jià)都是統(tǒng)一的 ,你去的商 場(chǎng)價(jià)格為什么比這里便宜 ,那是因?yàn)槟沁吷虉?chǎng)在舉辦內(nèi)部促銷活動(dòng) ,活動(dòng)過后 ,會(huì)恢復(fù)原價(jià)的。 新貨什么時(shí)候到 ? 對(duì)不起 !先生 /女士 ,我們公司產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)能力相當(dāng)強(qiáng) ,為了滿足不同顧客的各 種需求 ,公司隨時(shí)都有新貨上柜 ,要不您有空常來店里看看 ,或者留個(gè)電話號(hào)碼 ,新貨到后 ,好隨時(shí)方便與您聯(lián)系。 某某促銷產(chǎn)品還有沒有 ? 先生 /女士 ,很抱歉 ,您要的促銷品現(xiàn)已賣完 ,不過 ,我們現(xiàn)在有很多新款式 ,您 往這邊來看看。 先生 /女 士 ,很抱歉 ,現(xiàn)在暫時(shí)沒有您要的促銷品 ,或者您看看其它促銷品 ,有很 多可選的 。要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產(chǎn)品。 下次促銷什么時(shí)候 /你們什么時(shí)候有促銷活動(dòng) ? 先生 /女士 ,不好意思 ,促銷計(jì)劃由公司制定 ,我們目前還不清楚。要不這樣 ,