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正文內(nèi)容

區(qū)域市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)操作手冊(cè)(編輯修改稿)

2024-11-27 16:29 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4 是這幾種工具的具體說明。 表 22:客戶記錄總表 KH002 編號(hào): 客戶名稱 輻射區(qū)域 營(yíng)業(yè)面積 員工人數(shù) 地址 郵編 電話傳真 負(fù)責(zé)人 業(yè)務(wù)員 A類 B類 C類 填表人: 填表日期: 18 表 23:客戶資 料卡 KH001 編號(hào): 客戶名稱 客戶地址 電話 郵編 傳真 性質(zhì) A、個(gè)體 B、集體 C、合伙 D、國(guó)營(yíng) E、股份公司 F、其他 類別 A、一級(jí)分銷商 B、二級(jí)分銷商 C、重要零售商 D、其他 等級(jí) A 級(jí) B 級(jí) C 級(jí) 人 員 姓名 性別 出生年月 民族 職務(wù) 婚否 電話 住址 素質(zhì) 負(fù)責(zé)人 影響人 采購人 售貨人 工商登記號(hào) 稅號(hào)(國(guó)稅) 往來銀行及帳號(hào) 資本額 流動(dòng)資金 開業(yè)日期 營(yíng)業(yè)面積 倉庫面積 雇員人數(shù) 店面 o 自有 o 租用 車輛 運(yùn)輸方式 o 鐵路 o 水運(yùn) o 汽運(yùn) o 自提 o 其他 付款方式 經(jīng)營(yíng)額 經(jīng)營(yíng)品種及比重 輻射范圍 開發(fā)日期 開發(fā)人 填表人 填表時(shí)間 19 表 24:客戶信用卡 KH003 編號(hào): 客戶名稱 地址 電話 傳真 郵編 負(fù)責(zé)人 住所 電話 創(chuàng)業(yè)日期 開始交易日期 經(jīng)營(yíng)方式 o 個(gè)體 o 合伙 o 國(guó)有 o 公司 o 其他 經(jīng)營(yíng)地點(diǎn) o 市場(chǎng) o 住宅 o 郊外 o 其他 經(jīng)營(yíng)品牌 輻射區(qū)域 負(fù)責(zé)人 性格 o 興奮 o 開朗 o 古怪 o 自大 氣質(zhì) o 穩(wěn)重 o 寡言 o 急躁 o 饒舌 興趣 名譽(yù) 學(xué)歷 出身 經(jīng)歷 口才 o 能說 o 口拙 o 普通 思想 o 穩(wěn)健 o 保守 o 激進(jìn) 嗜好 o 酒 o 香煙 o 其他 長(zhǎng)處 特長(zhǎng) 短處 技術(shù) o 中 o 高 o 低 事業(yè)心 o 積極 o 普通 o 消極 專職度 o 高 o 中 o 低 策劃力 o 強(qiáng) o 中 o 弱 健康 o 好 o 中 o 差 助手 o 優(yōu)秀 o 普通 o 差 從業(yè)人員 o 熱情 o 普通 o 不滿 資產(chǎn) 汽車 房產(chǎn) 自有 租 用 使用店鋪 場(chǎng)所 沿街、批發(fā)市場(chǎng)、集貿(mào)市場(chǎng) 面積 店內(nèi) 裝飾 好、中、差 層數(shù) 保險(xiǎn) 火險(xiǎn)、財(cái)險(xiǎn)、其他 市價(jià) 月租 財(cái)務(wù)情況 銀行 往來 銀 行 帳號(hào) 銀行信用 很好、好、普通、差、很差 帳 簿 完備 不完備 同行評(píng)價(jià) 很好、好、普通、差、很差 資本額 領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià) 很好、好、普通、差、很差 流動(dòng)資金 付款態(tài)度 爽快、普通、尚可、遲延、 為難 營(yíng)業(yè)執(zhí)照登記號(hào): 備 注 經(jīng)營(yíng)品種 品牌 公司 月銷售額 所占比重 業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)及建議 信用核定額度 客戶等級(jí) A. B. C. 核準(zhǔn)人 業(yè)務(wù)員 業(yè)務(wù)經(jīng)理 總經(jīng)理 簽 名 日 期 填表人: 填表時(shí)間: 20 4.“客戶資料卡”的填寫和管理 業(yè)務(wù)人員第一次拜訪客戶后即開始整理并填寫“客戶資料卡” ,隨著時(shí)間的推移,業(yè)務(wù)人員應(yīng)注意對(duì)其進(jìn)行完善和修訂,業(yè)務(wù)主管應(yīng)協(xié)助和監(jiān)督業(yè)務(wù)員做好客戶資料卡建檔工作?!翱蛻糍Y料卡” 應(yīng)妥善保存,并在開展業(yè)務(wù)過程中加以充分利用?!翱蛻糍Y料卡” 的建檔管理應(yīng)注意下列事項(xiàng): ? 是否在訪問客戶后立即填寫此卡? ? 卡上的各項(xiàng)資料是否填寫完整? ? 是否充分利用客戶資料并保持其準(zhǔn)確性? ? 業(yè)務(wù)主管應(yīng)指導(dǎo)業(yè)務(wù)員盡善盡美地填寫客戶資料卡。 ? 最好在辦公室設(shè)立專用檔案柜放置“客戶資料卡”,并委派專人保管。 ? 代理商、業(yè)務(wù)主管或業(yè)務(wù)員每次訪問客戶前,先查看該客戶的資料卡。 ? 應(yīng)分析“客戶資料卡”資料,并作為擬定銷售計(jì)劃的參考。 5.主管善用“客戶資料卡” 業(yè)務(wù)主管應(yīng)關(guān)注客戶資料的建檔管理,并注意利用(或監(jiān)督業(yè)務(wù)員利用)“客戶資料卡”。下面是主管善用客戶資料卡增加業(yè)績(jī)的一些方法: ? 每周至少檢查每位業(yè)務(wù)員的客戶資料卡一次。 ? 提醒業(yè)務(wù)員在訪問客戶前按規(guī)定參考資料卡的內(nèi)容。 ? 要求業(yè)務(wù)員出去訪問時(shí),只攜帶當(dāng)天訪問的客戶資料卡。 ? 要求業(yè)務(wù)員訪問回來時(shí)應(yīng)交回“ 客戶資料卡”。 ? 在每月或每季終了時(shí),業(yè)務(wù)主管應(yīng)分析客戶交易卡,作為調(diào)整業(yè)務(wù)員銷售路線的參考。 ? 應(yīng)參考“客戶資料卡”的實(shí)際業(yè)績(jī),從而擬定“年度區(qū)域銷售計(jì)劃”。 ? 將填寫客戶資料卡視為評(píng)估該業(yè)務(wù)員績(jī)效的一個(gè)重要項(xiàng)目。 ? 業(yè)務(wù)主管更應(yīng)提醒自己是否常與業(yè)務(wù)員討論前一天(或數(shù)天前)客戶的交易成果。 ? 檢閱銷售、收款是否平衡,有無逾期未收貨款。 21 6.利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理的原則 在利用“客戶資料卡”進(jìn)行客戶管理時(shí),應(yīng)注意把握以下原則: ? 動(dòng)態(tài)管理 “客戶資料卡”建立后不能置之不理,否則就會(huì)失去其價(jià)值。由于客戶的情況總是在不斷地發(fā)生變化,所以對(duì)客戶的資料也應(yīng)隨之不斷地進(jìn)行調(diào)整。通過調(diào)整剔除陳舊的或已經(jīng)變化的資料,及時(shí)補(bǔ)充新的資料,在檔案上對(duì)客戶的變化進(jìn)行追蹤,使客戶管理保持動(dòng)態(tài)性。 ? 突出重點(diǎn) 應(yīng)從眾多的客戶資料中找出重點(diǎn)客戶。重點(diǎn)客戶不僅要包括現(xiàn)有客戶,而且要包括未來客戶和潛在客戶。這樣可以為選擇新客戶、開拓新市場(chǎng)提供資料,為市場(chǎng)的發(fā)展創(chuàng)造良機(jī)。 ? 靈活運(yùn)用 客戶資料收集管理的目的是為了在銷售過程中加以利用,所以,不能將建立的“客戶資料卡”束之高閣,應(yīng)以靈活的方式及時(shí)提供給業(yè)務(wù)人員及相關(guān)人員,使死資料變成活材料,從而提高 客戶管理效率。 ? 專人負(fù)責(zé) 由于許多客戶資料是不能外流的,只能供內(nèi)部使用,所以搞客戶管理應(yīng)確定具體的規(guī)定和辦法,由專人負(fù)責(zé)管理,嚴(yán)格控制、管理客戶情報(bào)資料的利用和借閱 二.開展客戶調(diào)查 認(rèn)識(shí)客戶、了解客戶是業(yè)務(wù)人員的重要工作。為了積極、有效地?cái)U(kuò)大市場(chǎng)份額,必須通過各種途徑和方法了解以下內(nèi)容: 1. 客戶的需求和期待是什么 ? 對(duì)客戶來說,其中最重要的是什么 ? 2. 對(duì)于這些需求和期待,我們能滿足多少 ?競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手能滿足多少 ? 3. 如何才能做到不只是單純地滿足客戶需要,而是真正滿足客戶所追求的價(jià)值? 22 三.組織客戶系列化 一個(gè)地區(qū)少則 十幾,多則上百個(gè),甚至更多客戶。如何管理好眾多客戶是一項(xiàng)十分重要的工作。組織客戶系列化,就是這樣一種化繁為簡(jiǎn)、行之有效的管理方法。具體操作時(shí),可使用兩種不同的工具。 1.按客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度進(jìn)行組織 按照客戶對(duì)待產(chǎn)品的態(tài)度,可將客戶分為忠誠(chéng)客戶 (包括新產(chǎn)品的率先使用者 )、品牌轉(zhuǎn)移客戶和無品牌忠誠(chéng)客戶三類??蛻艄芾淼闹攸c(diǎn),就是培養(yǎng)對(duì)本代理商產(chǎn)品忠誠(chéng)的客戶和率先使用者。 2.按客戶購買產(chǎn)品金額進(jìn)行組織 在客戶管理中,就是把全部客戶按購買金額的多少,劃分為 ABC 三類。 A 類,大客戶,購買金額大,客戶數(shù)量少; C 類,小 客戶,購買金額少,客戶數(shù)量多; B 類,一般客戶,介于 A、 C 類客戶之間。管理的重點(diǎn)是抓好 A 類客戶,照顧 B 類客戶。 所謂客戶系列化,就是培養(yǎng)本代理商產(chǎn)品忠誠(chéng)客戶和率先使用者,或者是 A 類客戶??蛻粝盗谢潭雀?,說明代理商產(chǎn)品形象好,有十分良好的客戶關(guān)系。根據(jù)客戶系列化,代理商應(yīng)與忠誠(chéng)客戶或 A 類客戶保持密切聯(lián)系,同時(shí)吸引品牌轉(zhuǎn)移客戶、無品牌忠誠(chéng)客戶。 四.客戶管理的溝通方式 對(duì)客戶進(jìn)行管理,需要采用科學(xué)的管理方法,實(shí)施“巡視管理”是一種非常重要、行之有效的管理方法。因?yàn)檠惨暪芾淼膶?shí)質(zhì)是傾聽客戶的意見和建議,與客戶保持 接觸,所以有效的巡視離不開有效的溝通。通常的溝通方式有以下三種: 1. 傾聽 首先,要制定有效傾聽的策略: ? 鼓勵(lì)他人說話。表情友好,精力集中,態(tài)度自然等,都是鼓勵(lì)他人暢所欲言的良好因素。 ? 反饋性歸納。即不時(shí)地把對(duì)方談話的內(nèi)容加以總結(jié)并征求意見,如“你剛才說的話是這個(gè)意思嗎 ?”這也說明巡視管理者對(duì)客戶的觀點(diǎn)慎重考慮,并使客戶有重申和澄清其本意的機(jī)會(huì)。 23 ? 理解對(duì)方。在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時(shí)充分理解客戶的感情。 ? 避免爭(zhēng)論。當(dāng)客戶在講一些沒有道理的事情時(shí),不要急于糾正。在談話開始的時(shí)候要避免談那些有分歧的問題,而是強(qiáng) 調(diào)那些雙方看法一致的問題。 其次,要采用有效傾聽溝通的方式。溝通有許多種方式,概括起來,主要有:走出去、請(qǐng)進(jìn)來和利用通信(通訊)工具三種。 ? 走訪客戶。即深入客戶中間,傾聽他的一些真實(shí)的看法、想法。 ? 客戶會(huì)議。即定期把客戶請(qǐng)來舉行討論會(huì)。 ? 利用通信、通訊工具與客戶溝通。一是認(rèn)真處理客戶來函來信,及時(shí)消除客戶疑慮;二是安裝“熱線”投訴電話來處理客戶抱怨。 ? 熱情接待來訪客戶。 2.教育 引導(dǎo)客戶樹立正確的消費(fèi)觀念,教會(huì)客戶如何使用本代理商產(chǎn)品。 3.幫助 幫助客戶解決購買、使用、維修中所有問題,為客戶提供 優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 24 輔導(dǎo)客戶 “輔導(dǎo)客戶”(主要對(duì)象是分銷商)是指對(duì)客戶的軟、硬件提供各種支援,目的是為了增強(qiáng)客戶的競(jìng)爭(zhēng)力和銷售力,通過密切代理商與分銷商關(guān)系擴(kuò)大產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率。這種支援通常包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:與經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援、與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援、與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援、指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善、擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目或活動(dòng)。 輔導(dǎo)、協(xié)助客戶是代理商的重要活動(dòng)之一,業(yè)績(jī)的成長(zhǎng)離不開代理商與客戶之間的精誠(chéng)合作。在協(xié)助客戶時(shí)要注意以下幾點(diǎn): 應(yīng)制定年度支援計(jì)劃。 要特別研 究達(dá)到理想效果的具體辦法。 要做必要的經(jīng)費(fèi)預(yù)算。 除了資金或物質(zhì)方面的協(xié)助外,還要特別注重人事方面(特別是經(jīng)營(yíng)、銷售等技巧)的協(xié)助。 支援分銷商的內(nèi)容 1. 經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援。 2. 與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援。 3. 與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援。 4. 指導(dǎo)店鋪裝潢、商品陳列的改善。 5. 擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的活動(dòng)。 25 表 25:支援分銷商的內(nèi)容 內(nèi) 容 詳細(xì)描述 與經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)的支援 1. 有關(guān)擬定收益目標(biāo)、銷售目標(biāo)或經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的指導(dǎo)。 2. 對(duì)變更經(jīng)營(yíng)方針提供意見與指引。 3. 對(duì)經(jīng)營(yíng)者、管理者進(jìn)行提升教育。 4. 指導(dǎo)預(yù)算制度的編訂與運(yùn)用。 5. 指導(dǎo) 資金周轉(zhuǎn)表的編訂與運(yùn)用。 。 與銷售活動(dòng)相關(guān)的支援 1. 灌輸商品知識(shí)與銷售教育。 2. 提供行業(yè)動(dòng)向、廠商動(dòng)向等有關(guān)信息。 3. 舉辦店員、業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)訓(xùn)練。 4. 指導(dǎo)改善商品管理方法。 5. 支援開發(fā)新客戶的宣傳。 。 與廣告、公關(guān)有關(guān)的支援 1. 支援制作廣告宣傳單或 DM。 2. 支援海報(bào)、廣告板的制作和配發(fā)。 3. 支援客戶舉辦的各種促銷活動(dòng)。 4. 利用電視、新聞廣告經(jīng)常提及客戶。 5. 允許客戶使用商業(yè)影片、廣告片、廣告信息。 6. 分擔(dān)客戶的廣告費(fèi)。 指導(dǎo)店鋪改善裝潢和商品陳列 1. 支援制作店鋪的招牌、標(biāo)示牌。 2. 支援開設(shè)展示窗、陳列柜。 3. 對(duì)店內(nèi)商品展示、陳列技術(shù)作實(shí)際指導(dǎo),協(xié)助制作 POP廣告、展示卡、活動(dòng)廣告等用具。 4. 協(xié)助提供展示臺(tái)、陳列臺(tái)、各種臺(tái)架。 5. 協(xié)助提供或選擇各種陳列器具。 6. 協(xié)助制作各種旗子、吊牌或展掛字幕。 、商品排列提供技術(shù)指導(dǎo)。 擬定并推動(dòng)與促銷活動(dòng)有關(guān)的節(jié)目 1. 傳達(dá)代理商宣傳活動(dòng)計(jì)劃并邀請(qǐng)其參加。 2. 支援客戶的企劃宣傳活動(dòng)。 3. 支援舉辦代理商對(duì)社會(huì)、客戶的“新產(chǎn)品展示會(huì)”和客戶對(duì)消費(fèi)者的“產(chǎn)品展示會(huì)”。 4. 協(xié)助地毯式銷售活動(dòng)的籌劃及推動(dòng)。 5. 邀請(qǐng)其參加代理商舉辦的銷售競(jìng)賽活動(dòng)。 6. 協(xié)助各種銷 售活動(dòng)。 26 售后服務(wù) “產(chǎn)品成功售出”并不等于“銷售工作”已經(jīng)完成。重視售后服務(wù)是贏得客戶并最終贏得市場(chǎng)的重要法寶,沒有“售后
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