【文章內(nèi)容簡介】 主任助理 ? 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責業(yè)主服務(wù)的接待工作。 ? 擬制小區(qū)的業(yè)主服務(wù)計劃、費用預(yù)算，負責業(yè)主服務(wù)的質(zhì)量控制。 ? 負責編制每日的《工作日報》，并向公司上報。 ? 負責接待業(yè)主辦理入伙、房屋和車位租售、裝修手續(xù)；負責協(xié)調(diào)處理業(yè)主投訴、報修事宜。 ? 負責建立業(yè)主檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊、權(quán)籍資料，對業(yè)主檔案實現(xiàn)動態(tài)管理。 ? 負責收集編排：管理信息、業(yè)主服務(wù)征詢單，及時張貼和收回，對 反饋的業(yè)主見議和意見進行分析、落實和安排處理，保持與業(yè)主的溝通。 ? 負責管理處計算機應(yīng)用和辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作 ? 具體組織社區(qū)公益性活動。 ? 完成主任交辦的其他工作。 工程維修部主管 ? 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，負責房屋設(shè)備、設(shè)施的正常運行與維保服務(wù)，包括房屋設(shè)備設(shè)施運行的應(yīng)急處理工作。 ? 負責對設(shè)備部的日常管理，檢查每日運行日志，了解設(shè)備工作狀況合 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 理安排每日工作。 ? 負責小區(qū)房屋設(shè)備、設(shè)施運行與維保的質(zhì)量控制，擬制維保服務(wù)過程中的費用預(yù)算、作業(yè)文件，并負責實施。 ? 負責計劃和購置維保材料及工器具。 ? 負責公共設(shè)施能耗管理與節(jié)能 工作。 ? 編制（設(shè)備）突發(fā)事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并適時組織預(yù)演。 ? 負責對房屋設(shè)備（設(shè)施）維修、保養(yǎng)工作的計劃實施和記錄備案，對一些隱蔽工程中的更改要詳細記錄備案，記錄文件長期保存。 ? 完成主任交辦的其他工作。 保安服務(wù)部主管 ? 在主任的領(lǐng)導(dǎo)下，對所管轄區(qū)內(nèi)的治安、消防負責。 ? 負責對當值保安進行崗位督導(dǎo)，發(fā)現(xiàn)不合格操作當場予以糾正，對各班保安質(zhì)量記錄進行初審。 ? 負責對突發(fā)事故應(yīng)急處理的現(xiàn)場協(xié)調(diào)。 ? 負責對消防設(shè)施及保安器材、公用物品的檢查和管理。 ? 負責員工的消防培訓及小區(qū)消防安全知識宣傳。 ? 負責對隊員考勤和請假審批及 工作考核。 ? 負責對裝修施工隊介紹小區(qū)《裝修管理規(guī)定》并對現(xiàn)場進行安全監(jiān)督和現(xiàn)場管理。 ? 協(xié)助完成管理處布置的業(yè)主特約服務(wù)。 環(huán)境管理部主管 ? 服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的清潔綠化負責。 ? 負責對當班保潔工操作的檢查，對各班保潔工作質(zhì)量記錄進行初審。 ? 負責對綠化區(qū)的規(guī)劃和養(yǎng)護工作的督導(dǎo)、監(jiān)管。 ? 負責安排人員完成業(yè)主提出的特約服務(wù)。 ? 負責對員工考勤和請假審批及工作考核。 ? 負責計劃和購置保潔材料及工器具。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 負責與綠化養(yǎng)護的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)。 ? 完成主任交給的其他工作任務(wù)。 財務(wù)部主管 ? 服從主任的領(lǐng)導(dǎo)，對小區(qū)的財務(wù)管理負責。 ? 負責 員工考勤的核準、工資的發(fā)放。 ? 負責對業(yè)主各項費用的催繳、統(tǒng)計工作。 ? 負責業(yè)主的檔案及維修基金的管理工作 ? 完成主任交給的其他工作任務(wù)。 客戶服務(wù)員 ? 具體開展業(yè)主服務(wù)方面的工作，包括業(yè)主入伙、裝修、聯(lián)系、投訴處理及接待工作； ? 負責接待業(yè)主辦理入伙手續(xù)、裝修手續(xù)、非公共性服務(wù)手續(xù)、建立業(yè)主檔案，登記產(chǎn)權(quán)清冊與租賃清冊； ? 保持與業(yè)主的聯(lián)系和相互溝通，包括具體組織社區(qū)公益性活動； ? 完成交辦的其它工作。 出納員 ? 負責管理處文書檔案管理工作，包括文秘、電腦、檔案、權(quán)籍等工作； ? 負責管理費的收繳工作； ? 負責與業(yè)主權(quán)籍資料 的管理工作； ? 完成主管交辦的其它工作。 門崗保安 ? 對主管負責，服從上級命令； ? 在指定位置，指定面向立崗，嚴禁脫崗； ? 驗證《物品出門證》，施工人員《臨時出入證》后放行； ? 發(fā)現(xiàn)責任區(qū)域公物損壞向上級報告； ? 負責外來人員的登記，備用鑰匙管理； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 26 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) ? 協(xié)助主管進行緊急服務(wù)處理。 巡崗保安 ? 對保安主管負責，服從上級命令； ? 巡邏中遇業(yè)主要求應(yīng)及時提供服務(wù)； ? 巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)進行詢問、驗證； ? 檢查機動車輛、非機動車輛停放情況。 保潔工 ? 對保潔主管負責，認真執(zhí)行各項管理制度； ? 認真做好承包區(qū)域的環(huán)境保潔； ? 在主管帶領(lǐng)下 ，認真完成本職工作和其他交辦任務(wù)。 設(shè)備工（值班水電工） ? 對工程主管負責，執(zhí)行管理處各項規(guī)定和制度； ? 負責變配電系統(tǒng)的運行管理和維修保養(yǎng)； ? 負責高、低壓配電設(shè)備，變壓器，機房配電及控制設(shè)備，公共區(qū)域電氣設(shè)備的維修保養(yǎng)及故障檢修； ? 負責給排水、消防設(shè)備動力電源的正常供給； ? 認真鉆研技術(shù)，熟練掌握電氣設(shè)備的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時； ? 按時按質(zhì)保量完成設(shè)備檢修工作； ? 定期巡視電氣設(shè)備，密切注意其運行情況，正確抄錄各項數(shù)據(jù)，并填寫好巡視、運行、維修、保養(yǎng)記錄； ? 做好給排水設(shè)備（ 設(shè)施）的運行操作和維修保養(yǎng)工作； ? 發(fā)生事故時，保持頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障，重大事故及時上報，并與下一班當班員工共同排除故障； ? 負責責任區(qū)域的機房設(shè)備的保潔工作。 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 27 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 設(shè)備工（維修工） ? 對工程主管負責，執(zhí)行管理處的各項規(guī)定和制度； ? 負責房屋、設(shè)施的使用管理和維修保養(yǎng)工作； ? 負責房屋建筑裝飾、公共設(shè)施的定期巡查、日常維修及查搶險工作； ? 努力鉆研技術(shù)，熟練掌握房屋建筑、設(shè)施的原理及實際操作與維修技術(shù)，做到判斷故障快捷準確，處理迅速及時； ? 發(fā)生事故時，應(yīng)確保頭腦冷靜，嚴格按操作規(guī)程及時排除故障。事故未排 除不進行交接班，并與下一班當班員工共同排除故障。 二、培訓及管理 培訓承諾 ? 各類服務(wù)人員上崗培訓率達到 100%； ? 各類專業(yè)人員持證上崗； 培訓計劃 源源不斷的人員培訓是物業(yè)公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的 “培訓中心 ”。 “培訓中心 ”每年舉辦不定期的各類專業(yè)的培訓班。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員擔綱，從物業(yè)管理的規(guī)范服務(wù)、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經(jīng)費的籌措、成本核算及資金的運行等方面進行培訓。到目前為止，已有多名人員經(jīng)過經(jīng)理崗位培訓 已經(jīng)上崗，而且已得到了大家的一致好評。 [新進員工培訓方案 ] 培訓目的 ：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應(yīng)公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。 培訓內(nèi)容： 公司基本情況、組織機構(gòu)、主要領(lǐng)導(dǎo)介紹 公司管理理念和服務(wù)理念教育 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 28 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 企業(yè)文化、價值觀的傳遞 《員工手冊》、職業(yè)道德及有關(guān)制度教育 培訓時間： 4課時 【主任培訓】 通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公關(guān)意識與協(xié)調(diào)能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權(quán)屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則 和資金的正確使用，成為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的好當家。 培訓時間為 34周 類別 科目 序號 培訓科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 物業(yè)管理概論；機構(gòu)設(shè)置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識； 3 質(zhì)量管理 ISO900 ISO1400 OHSAS18001貫標知識； 4 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 公寓樓管理；別墅管理 ；一般住宅管理實務(wù)；國外的物業(yè)管理； 物業(yè)管理 運作實務(wù) 5 各類專業(yè)管理 18 設(shè)備工程管理；房屋（建筑知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；服務(wù)收費價格制定等； 6 內(nèi)部管理 物業(yè)管理的資金運行；服務(wù)費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理 注：一小時為一課時 【各部門主管培訓】 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 29 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 通過培訓，能協(xié)助管理處主任的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調(diào)各部門、各崗位之間的關(guān)系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。 培訓時間為 34周 類別 科目 序號 培訓科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識； 3 不同類型物業(yè)管理運作模式 6 一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)； 物業(yè)管理 運作實務(wù) 4 各類專業(yè)管理 24 設(shè)備工程管理；房屋（建筑知識） ；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)； 物業(yè)管理 運作實務(wù) 5 內(nèi)部管理 員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理； 6 企業(yè)的品牌建 設(shè) 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實習與考察 7 實地操作與實踐 56 （根據(jù)需要可適當延長） 注：一小時為一課時 【一般管理人員培訓】 通過培訓，樹立 100%為業(yè)主服務(wù)的思想，把 “服務(wù) ”作為一種敬業(yè)精神，基本了解物業(yè)經(jīng)營管理知識、法律知識，必須掌握 建筑知識、機電設(shè)備維修保養(yǎng)知識，物業(yè)環(huán)境保護及管理知識，文檔管理知識等。 培訓時間為 23周 類別 科目 序號 培訓科目 課時 授課內(nèi)容 物業(yè)管理 法規(guī) 1 物業(yè)管理現(xiàn)行 政策法規(guī) 6 物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析； 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 30 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 物業(yè)管理 基礎(chǔ)知識 2 物業(yè)管理常識 6 物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關(guān)知識； 3 不同類型的物業(yè)管理及運作模式 6 一般住宅管理實務(wù)；經(jīng)濟適用房操作實務(wù)； 物業(yè)管理 運作實務(wù) 物業(yè)管理 運作實務(wù) 4 各類專業(yè)管理 設(shè)備工程管理；房屋（建 筑知識）；機電設(shè)備；空調(diào)；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎(chǔ)管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務(wù)禮儀；特約性服務(wù)與兼營性服務(wù)；文檔管理； 5 企業(yè)的品牌建 設(shè) 3 物業(yè)管理與服務(wù)理念等 實習與考察 6 實地操作與實踐 45 （根據(jù)需要可適當延長） 注：一小時為一課時 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 31 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) [客戶服務(wù)培訓內(nèi)容 ] 課程概述： 業(yè)主是物業(yè)業(yè)主 (產(chǎn)權(quán)人 )和物業(yè)租用戶 (使用人 )的統(tǒng)稱?？蛻舴?wù)是專指物業(yè)管理公司為物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)所提供的入伙管理、裝修管理、權(quán)籍管理、檔案資料管理等方面的服務(wù)。為適合業(yè)主服務(wù)的需要 ，物業(yè)管理公司可以在項目管理處設(shè)置一個客戶服務(wù)部，作為物業(yè)管理接待服務(wù)的窗口 ,專門負責業(yè)主服務(wù)工作。 課程目標： 通過經(jīng)理培訓班員工和各管理處業(yè)主接待人員對業(yè)主服務(wù)與作業(yè)標準、裝修管理與運作規(guī)范和到管理處實地學習等培訓，使員工對業(yè)主服務(wù)的重要性有進一步的理解與掌握，使員工深刻地認識到業(yè)主服務(wù)是物業(yè)管理的核心、是溝通業(yè)主關(guān)系的重要途徑、是満足業(yè)主需求的保證、是物業(yè)服務(wù)的基礎(chǔ) 。 培訓內(nèi)容： 業(yè)主服務(wù)的概念； 業(yè)主服務(wù)的內(nèi)容； 業(yè)主服務(wù)的基本要求； 入伙服務(wù)； 業(yè)主接待； 權(quán)籍管理； 裝修管理； 培訓課時： 16課時 [保安服務(wù)培訓內(nèi)容 ] 課程表述 ： 物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識，保安服務(wù)門崗、巡視崗、監(jiān)控 『學習改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 32 頁，共 127 頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 崗和車輛管理崗的服務(wù)要求，物業(yè)公司保安服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標準和保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標準。 課程目標： 了解物業(yè)管理區(qū)域公共秩序維護的基本知識； 了解物業(yè)管理區(qū)域配置的安全技防設(shè)備設(shè)施的基本作用； 熟悉物業(yè)公司《保安服務(wù)基礎(chǔ)標準》和《保安服務(wù)基礎(chǔ)作業(yè)標準》； 熟悉物業(yè)保安服務(wù)的運作模式。 掌握基本安全保安技