【文章內(nèi)容簡介】 局，事業(yè)單位和公共服務(wù)企業(yè)； ? 杭州市通過招投標確定了五家信息采集公司負責城市管理問題的上報； ? .開發(fā)區(qū)創(chuàng)建的“集中管理、高位評價” 的管理模式，創(chuàng)建了 功能區(qū) 數(shù)字城管的新模式； ? 常州市將數(shù)字化城市管理系統(tǒng)建設(shè)與本市“十三項城市長效綜合管理考核”相結(jié)合，開展了城市長效綜合治理工作，理順了城市管理體制，建立了卓有成效的數(shù)字化城市管理考評機制。 通過上述城市的實踐，數(shù)字城市管理系統(tǒng)已經(jīng)形成了完整的建設(shè)、應(yīng)用模式，各個區(qū)域和試點城市也都進行了局部 的創(chuàng)新。 .數(shù)字城管系統(tǒng)在管理模式建設(shè)方面，組織機構(gòu)建設(shè)方面，考核評價建設(shè)等方面進行了深入的比較和探討，逐步形成 .的系統(tǒng)建設(shè)模式。 總結(jié)數(shù)字城管成功實施的關(guān)鍵因素 ? 確立 “ 大城管 ” 的格局是前提 通過對全國各個城市的調(diào)研，我們 發(fā)現(xiàn)，數(shù)字城市管理系統(tǒng)是綜合的 城市 管理體系，其建立和應(yīng)用的只有在 大的框架下 形成 并 突破部門的 束縛 ，在“大城管”的概念下，才能得以發(fā)揮其應(yīng)用的作用。 10 ? 科學(xué)合理的評價 機制是長效保障 作為監(jiān)督流程的深化，科學(xué)合理的評價機制是整個系統(tǒng)得以順利運營的基礎(chǔ)保障，只有建立完善的評價機制，監(jiān)督體系的優(yōu)勢和作 用才能夠得到支持，數(shù)字城管的長效保障機制才能夠得以建立。 ? 成熟技術(shù)集成應(yīng)用是管理高效的手段 城市管理的終極目標是減少城市問題，數(shù)字城管系統(tǒng)在有了完善的體制保障、制度支持的情況下，如何提高專業(yè)部門的處置能力就成了影響數(shù)字城管系統(tǒng)效率的重要因素，通過成熟技術(shù)的集成應(yīng)用可以大大提高專業(yè)部門處置城市管理問題的效率，促進了數(shù)字城市管理系統(tǒng)的成熟的發(fā)展 。 有序拓展，克服 標準 數(shù)字化城市管理 的不足 ? 在提高問題發(fā)現(xiàn)率的同時，如何確保問題的處置效率？ ? 如何利用有效手段保障事件類問題的得以有效處置？ .管理模式 的 建設(shè)思路 ? 從 .的 城市定位和中心城區(qū)特點出發(fā)，理順市、區(qū)、街 和社區(qū)的 管理職能 。 ? 合理劃分事權(quán)， 按照決策、執(zhí)行、監(jiān)督相分離的要求，發(fā)揮市級層面集中 監(jiān)督 、 制約 、協(xié)調(diào) 的作用。 ? 在現(xiàn)有市容考評 的基礎(chǔ)上， 按照 .的考核 要求 促進評價考核結(jié)果的運用， 完善城市管理考評體系，保證我區(qū) 城市管理各項工作目標的全面完成。 ? 整體 規(guī)劃、分步實施、 逐步完善 保證系統(tǒng) 順利 上線運行。 .數(shù)字城管系統(tǒng)共享資源 充分共享已有 GIS 數(shù)據(jù)資源 .已經(jīng)建設(shè)完成了 基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù) 平臺 ， 使用的是 1： 500 的基礎(chǔ)地形數(shù)據(jù)， 能 11 夠為數(shù)字城管系統(tǒng)提供基礎(chǔ)地理信息數(shù)據(jù)支持 。 因為數(shù)字城管 系統(tǒng)的數(shù)據(jù) 是按照建設(shè)部相關(guān)行業(yè)標準 的要求進行定制的 ， 所以 ， 在 充分調(diào)研基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的現(xiàn)勢性和可用性 的基礎(chǔ)上 ， 盡快開展數(shù)據(jù)普查和網(wǎng)格劃分工作 。 .因在建區(qū)域較多，為保證部件數(shù)據(jù)和興趣點數(shù)據(jù)定位準確，應(yīng)提供參考點，為測繪提供條件。 另外，應(yīng)充分考慮相關(guān)部門已有的部件數(shù)據(jù)、房屋產(chǎn)權(quán)數(shù)據(jù)和燈桿編號數(shù)據(jù)等資源，在 現(xiàn)實 性較好 的 情況下，爭取整合盡可能多的資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)快速普查，快速應(yīng)用。 充分共享 呼叫 服務(wù)中心資源 .準備建立綜合呼叫中心，設(shè)計呼叫坐席 6 個席位 ， 預(yù)計需要接線員 10人，班長 2人， 共 需 人員 12 名 。因呼叫中心提供綜合呼 叫服務(wù)，要求中心人員 具有較強的業(yè)務(wù)素質(zhì) 。 呼叫中心是數(shù)字城管系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)問題的一個重要來源，系統(tǒng) 將 對呼叫人員進行整合，在呼叫中心基礎(chǔ)上組建綜合管理中心，該中心實現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，指揮協(xié)調(diào)處理問題的只能 。通過專業(yè)的培訓(xùn)后，不僅能夠快速的理解數(shù)字城管業(yè)務(wù)模式，而且能夠節(jié)約人員成本支出。 充分共享視頻資源 視頻資源是城市管理的重要資源， .已經(jīng)建成 B/S 構(gòu)架的 視頻監(jiān)控 平臺 。 數(shù)字城管系統(tǒng)應(yīng)充分整合這些視頻資源，為城市的數(shù)字化綜合管理做好準備。 充分共享已有軟硬件設(shè)備 .信息化建設(shè)水平領(lǐng)先，信息中心作為全區(qū)的信息資源中心不僅能夠 提供網(wǎng)絡(luò)資源，而且還能夠提供服務(wù)器資源和軟件平臺資源，本次系統(tǒng)將采用 oracle 和arcgis 進行開發(fā)，為節(jié)約建設(shè)成本，將充分共享以上的平臺軟件資源。 12 第 4章 特色的 管理模式建設(shè) 數(shù)字化 城市管理組織機構(gòu) 建設(shè) 按照監(jiān)管分離、高位評價的管理思想，基于 .管委會成立城市管理委員會，總體負責城市管理的效率和效果。 成立數(shù)字城管辦公室，管理綜合管理中心和監(jiān)督員隊伍： 建立呼叫中心， 實現(xiàn)社會公眾的問題舉報， 依托該中心 組建 綜合管理中心，負責對城市管理問題的受理、立案、派遣和協(xié)調(diào) ，通過減少中間環(huán)節(jié)，提高問題處置的效率。 監(jiān)督員隊伍直 接隸屬于數(shù)字城管辦公室進行管理，按照統(tǒng)一的責任網(wǎng)格，實現(xiàn)對城市管理區(qū)域的無縫覆蓋。 在管委會成立督察組，負責對管理中心和專業(yè)部門的問題處置效果和效率進行評價，并根據(jù)實際的要求，實現(xiàn)對評價結(jié)果的運用。 建立城市管理“月度發(fā)布、季度點評、政績結(jié)合、長效管理”的評價體系。 .的綜合管理、高位評價的 管理模式具有 .特色，能夠充分體現(xiàn)監(jiān)督的權(quán)威性，指揮的條理性，處置的精細化 。從城市管理的整體框架上建立起了一套有效的管理機制。 13 .城市管理 委員會 .城市管理 委員會 是數(shù)字化城市管理的領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)和決策機構(gòu)，由 管委會主任任主任 ， 專 管副主任任常務(wù)副主任 ，成員由 主要 職能部門相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)組成 ，主要包括城管局、 執(zhí)法大隊、 經(jīng)濟發(fā)展局 、 規(guī)劃建設(shè)局 、 空港建設(shè)辦 、 建發(fā) 局、 公用事業(yè)局、公安局 、 綠化公司 、 燃氣公 司 、 市政公司 等 。 領(lǐng)導(dǎo)小組整體 負責數(shù)字化城市管理新模式的組織協(xié)調(diào)工作。 .數(shù)字化城市管理 辦公室 由 .城管局組成，負責對日常城市管理問題的直接管理，對監(jiān)督員和綜合管理中心負責，具體包括： 1） 考核管理監(jiān)督員的工作績效； 2） 考核管理綜合管理中心的工作績效； 3） 負責對疑難問題、高發(fā)問題和重點問題的協(xié)調(diào)； 4） 負責對問題處置的權(quán)限進行授權(quán)，如緩辦、延期、作廢等； .督察組 .督察組是獨立于數(shù)字城管系統(tǒng)運營處置之外的第三方組織，該組織僅對 .管委會負責，借助該組織的高位特性和獨立特性，負責對數(shù)字城 管系統(tǒng)進行考核具有權(quán)威性 。 督察組的考核應(yīng)與市級平臺的考核相結(jié)合 ，注重考核的公正與公平，注重考核結(jié)果的運用。督察組的職責主要包括： 1)負責研究制定數(shù)字化城市管理監(jiān)督與評價辦法，完善和健全數(shù)字化監(jiān)督、管理、評價體系； 2）負責對各相關(guān)部門（單位）和承辦人，履行城市管理職能情況進行監(jiān)督、考核和評價，監(jiān)督執(zhí)行情況并反饋給“領(lǐng)導(dǎo)小組”； 3）負責完成月度數(shù)字城市管理評價報告，在每月的“領(lǐng)導(dǎo)小組”例會上和公開渠道公布； 4）負責在年末完成年度數(shù)字城市管理綜合評價報告，提交給“領(lǐng)導(dǎo)小組”以及管委會主要領(lǐng)導(dǎo)。 14 .綜合管理 中心 城市綜合管理中心在呼叫中心 基礎(chǔ)上進行組建 ， 是 城市管理問題的集散中心和呼叫中心，通過來自遍布 .建成區(qū)的城市管理監(jiān)督員隊伍的信息報告，實施全方位、全時段的實時監(jiān)控，動態(tài)掌握城市管理現(xiàn)狀、出現(xiàn)的問題和處理情況；監(jiān)督評價政府專業(yè)部門和公共服務(wù)企業(yè)對城市部件、事件的處理情況；受理群眾各類投訴、舉報，同時還在優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、招商引資、城市規(guī)劃、社會管理等方面起到信息收集、統(tǒng)計、分析的作用。 綜合管理 中心 同時 作為城市管理信息的派遣和協(xié)調(diào)中心 ,是負責向各部門、各單位轉(zhuǎn)發(fā)任務(wù)的綜合協(xié)調(diào)部門。主要職能是負責將發(fā)現(xiàn)的城市部件 、事件類問題轉(zhuǎn)發(fā)至 相關(guān)的 專業(yè)部門 ； 負責對涉及多部門的 、 比較復(fù)雜的問題進行協(xié)調(diào) 、 督辦。 綜合管理中心主要包括以下崗位： 接線員 接線員負責接收社會公眾通過熱線舉報的城市管理問題，對問題登記后 向監(jiān)督員發(fā)送核實消息。 核實后，確實存在問題的案卷向?qū)I(yè)部門進行派遣；不存在問題的案卷進行作廢； 負責監(jiān)督專業(yè)部門處理的效率，對超時問題進行催辦； 對處理完畢的問題接線員協(xié)調(diào)監(jiān)督員進行現(xiàn)場核查，保證問題得到真正解決。 值班長 負責對較復(fù)雜或者比較模糊的城市管理問題進行立案； 負責管理接線員，提高接線員的業(yè)務(wù)水平； 負責對疑 難問題、緊急問題和重要問題 的協(xié)調(diào)和指揮； 專業(yè)部門 各 級專業(yè)部門完成所轄區(qū)域的城市管理問題的處置。 接收所對應(yīng)的指揮中心的問題派遣和協(xié)調(diào)。 15 監(jiān)督員隊伍 監(jiān)督員隊伍由 數(shù)字城管辦 統(tǒng)一招募， 采取 內(nèi)部調(diào)整和社會招募相結(jié)合的方式 ，統(tǒng)一進行法律、業(yè)務(wù)、綜合素質(zhì)培訓(xùn)后上崗。 項目 第一步 運行面積約為 25平方公里， 暫按 50 人規(guī)模設(shè)置 。 管理流程 數(shù)字化 城市管理流程是在“兩個軸心”管理體系下的具體辦事流程，這一流程的主要參與者是監(jiān)督員、監(jiān)督中心（受理員）、指揮中心（派遣員）和專業(yè)部門（包括街道、社區(qū)等）。流程的業(yè)務(wù)階段可劃分為 以下六個階段：信息收集階段、案卷建立 階段、任務(wù)派遣階段、任務(wù)處理 反饋階段 、 案件 核查 、案件 結(jié)案階段，如下圖所示。 ? 問題發(fā)現(xiàn)及信息收集 按反映渠道將發(fā)現(xiàn)的問題分為兩大類，一類是由信息采集監(jiān)督員主動巡查、發(fā)現(xiàn)的部件、事件問題；另外一類是公眾舉報熱線和領(lǐng)導(dǎo)批件轉(zhuǎn)來的有關(guān)部件、事件問題。這兩類問題的案件受理和立案階段的處理流程有所不同。 ? 案件建立 監(jiān)督員上報的問題通過信息采集終端（“城管通”）上報至 監(jiān)督 中心，由 監(jiān)督中心接線員進行登記、綜合判別并受理。 公眾舉報熱線反映的問題和領(lǐng)導(dǎo)批件轉(zhuǎn)來的有關(guān)部件、事件問題由市級 監(jiān)督中心 16 接線員統(tǒng)一接收，并對這類問題進行登記受理。 ? 任務(wù)派遣 監(jiān)督中心 的值班長按照《 指揮手冊 》要求的原則，分別對已登記受理問題進行綜合判別后立 案，對于一般性案件生成工作表單，并將工作表單派送到專業(yè)部門和監(jiān)管單位 。 ? 任務(wù)處理及反饋 監(jiān)管單位根據(jù)《 指揮手冊 》的要求負責對案件的處理過程進行督促和管理。 各城市管理專業(yè) 部門負責對 監(jiān)督中心 派遣的城市管理事、部件問題進行處理，并在問題處理完畢后，將處理結(jié)果及時地反饋到的 監(jiān)督中心 。 ? 案件核查 監(jiān)督中心 在接到 專業(yè)部門 反饋的信息后，應(yīng)及時的指派監(jiān)督員進行現(xiàn)場核查。 ? 案件結(jié)案 在收到監(jiān)督員轉(zhuǎn)發(fā)的核查信息后，根據(jù)實際情況， 監(jiān)督中心 對于已經(jīng)處置完畢的案件，由 監(jiān)督中心 值班長進行結(jié)案和備案處理，并將處理結(jié)果反饋至相應(yīng)的監(jiān)管單位；對于沒有處置完畢的案件，值班長將會對案件進行重新指派。 .擬采用 “集中管理、高位評價” 的管理模式。 17 指揮手冊的建設(shè) 指揮手冊明確了數(shù)字城管系統(tǒng)相關(guān)各類角色在系統(tǒng)內(nèi)的權(quán)責和工作流程，指揮手冊的建立更加貼合實際，全面的總結(jié)和明確了數(shù)字城管的運營規(guī)則，是整個系統(tǒng)的運營說明書。 指揮手冊特色 ? 明確了系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu) ? 明確了系統(tǒng)的運作流程 ? 明確了系統(tǒng)的處理單位 ? 明確了問 題的立案標準 ? 明確了問題的結(jié)案標準 ? 明確了問題的處理時限 18 ? 明確了系統(tǒng)的管理對象 ? 明確了系統(tǒng)的評價體系 指揮手冊的編制 指揮手冊將根據(jù) .數(shù)字化城市管理的內(nèi)容進行編制，在指揮手冊中 將詳細規(guī)定每一類城市管理事件和部件的管理要點、監(jiān)管單位、專業(yè)部門 和處置標準。在處置標準中明確該類問題的在不同情況下的處理時限和處置步驟。以下分別給出事件類問題和部件類問題編制實例。 事件類問題處置標準實例 序 號 2 事件名稱 暴露垃圾 類 別 市容環(huán)境 類別代碼 01 小類代碼 02 管理 要點 主干道路、各類橋梁（含人行天橋 ）、重點地區(qū)、次干道路、支路和居民區(qū)內(nèi)的胡同里巷、樓群、甬路路面凈、人行道凈、綠地凈、樹穴凈、排水口凈；無亂堆亂放，無白色污染，無垃圾堆存，垃圾收集、清運及時，無運輸灑漏。其中，主干道路、立交橋和重點地區(qū)保持 20 小時，次干道路、支路和人行天橋、跨河橋梁保持16 小時，里巷道路保持 12 小時以上清掃保潔作業(yè)，清掃保潔率達100%。 監(jiān)管 單位 管轄 范圍 承 辦 單位 環(huán)境衛(wèi)生管理處 管理 流程 相關(guān) 專業(yè)部門 直接到通知后，應(yīng)在 90 分鐘內(nèi)派人到現(xiàn)場，迅速組織人員清理。 對明確承辦主體，應(yīng)實施宣傳教育，督促整改，并依法實施行政處罰。 5 噸以下的暴露垃圾 4小時清楚， 5 噸以上的暴露垃圾應(yīng)在 24小時內(nèi)協(xié)調(diào)清理完畢。并將處理情況報城市管理指揮中心。 19 備注 20 部件類問題處置標準實例 設(shè)施名稱 上水井蓋 設(shè)施類別 公共設(shè)施 類別編號 01 設(shè)施編號 01 拓撲類型 點 部件符號 設(shè)施說 明 標有“供水、給水、自來水公司、水閘、水門、水表等字樣的地下給水管道的井蓋” 管理要點 無缺失、損壞、蓋框不平整、下陷、鎖具損壞現(xiàn)象 監(jiān)管單位 市城管局 專業(yè)部門 自來水公司 管轄范圍 部件照