市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用(編輯修改稿)
2025-03-20 14:48 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意度模型原始是由美國(guó)密西根大學(xué) (The University of Michigan, Ann Arbor)之國(guó)家品質(zhì)研究中心 (National Quality Research Center) 所研發(fā)完成。 此中心目前負(fù)責(zé)為美國(guó)政府每年針對(duì) 7個(gè)業(yè)別、 40個(gè)產(chǎn)業(yè)中之 200餘家公司進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，每年訪問(wèn)樣本數(shù)達(dá) 2萬(wàn)人次。所獲致之?dāng)?shù)據(jù)已成為美國(guó)國(guó)民生活滿意度指標(biāo)。 天和水公司截至目前為止，運(yùn)用此模型在臺(tái)灣完成調(diào)查之產(chǎn)業(yè)調(diào)查已包括 汽車、眼鏡、便利商店、傳統(tǒng)市場(chǎng)、大哥大門號(hào)、百貨公司、超級(jí)市場(chǎng)及信用卡 等產(chǎn)品。在民意調(diào)查方面亦已成功地運(yùn)用在總統(tǒng)選舉、立委選舉及縣市政府之施政滿意度調(diào)查分面；而在一般施政滿意度調(diào)查方面，亦有執(zhí)行全國(guó)性之調(diào)查經(jīng)驗(yàn)。目前，總受訪樣本數(shù)已超過(guò) 50,000人。為國(guó)內(nèi)在本模型運(yùn)用方面唯一有經(jīng)驗(yàn)之市調(diào)公司。 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 在便利商店服務(wù)業(yè)之應(yīng)用範(fàn)例 品質(zhì)次指標(biāo) 服務(wù)人員 有形商品 賣場(chǎng)服務(wù) 賣場(chǎng)環(huán)境 整體期望 企業(yè)形象 穩(wěn)定期望 服務(wù)期望 期望次指標(biāo) 在企業(yè)形象前提下評(píng)估價(jià)格 在品質(zhì)前提下評(píng)估價(jià)格 在企業(yè)形象前提下評(píng)估品質(zhì) 在價(jià)格前提下評(píng)估品質(zhì) 價(jià)值次指標(biāo) 顧客滿意度 總指標(biāo) 相對(duì)於理想 相對(duì)於期望 忠誠(chéng)度次指標(biāo) 價(jià)格容忍度 整體忠誠(chéng)度 抱怨次指標(biāo) 抱怨經(jīng)驗(yàn) 抱怨處理 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 在大哥大門號(hào)服務(wù)業(yè)之應(yīng)用範(fàn)例 預(yù) 期 指 標(biāo) 申 請(qǐng) 服 務(wù) 服 務(wù) 中 心 電話服務(wù)中心 帳單服務(wù) 忠誠(chéng) 度 指標(biāo) 通訊品質(zhì) 重複購(gòu)買意願(yuàn) 價(jià)格容忍度 通訊品質(zhì) 服務(wù) 可靠度 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 整體滿意 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 整體滿意 滿意度總指標(biāo) 內(nèi)容清楚 寄達(dá)準(zhǔn)時(shí) 內(nèi)容正確 收訊狀況 撥出狀況 鍛訊狀況 話質(zhì)狀況 整體滿意 接通狀況 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 整體滿意 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 在大哥大門號(hào)服務(wù)業(yè)之應(yīng)用範(fàn)例 抱 怨 處 理 服 務(wù) 據(jù) 點(diǎn) 電話服務(wù)中心 帳單服務(wù) 忠誠(chéng) 度 指標(biāo) 通訊品質(zhì) 拉別人入網(wǎng)意願(yuàn) 價(jià)格容忍度 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 回覆品質(zhì) 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 硬體設(shè)備 滿意度總指標(biāo) 內(nèi)容清楚 寄達(dá)準(zhǔn)時(shí) 內(nèi)容正確 接通狀況 服務(wù)態(tài)度 專業(yè)知識(shí) 服務(wù)效率 網(wǎng)路服務(wù) 內(nèi)容清楚 容易查詢 項(xiàng)目足夠 續(xù) 約 方 案 方案數(shù)量 方案內(nèi)容 告知管道 資 費(fèi) 及 價(jià) 格 資費(fèi)方案 整體價(jià)格 價(jià)格優(yōu)惠 收訊狀況 塞機(jī)狀況 斷訊狀況 話質(zhì)狀況 綁約手機(jī)價(jià)格 續(xù)約意願(yuàn) 市場(chǎng)調(diào)查的實(shí)務(wù)與運(yùn)用 ● 主講人：黃逸華 ● 天和水市場(chǎng)調(diào)查公司 ● 總經(jīng)理 客戶滿意度調(diào)查－調(diào)查對(duì)象 以保險(xiǎn)公司為例： 理賠：調(diào)查之前有辦理理賠之客戶 保單變更／貸款：調(diào)查之前有辦理保單變更或貸款之客戶 新契約：調(diào)查該月新購(gòu)保單之客戶 0800：調(diào)查該月有使用 0800服務(wù)專線之客戶 QU
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1