【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 程 職責(zé)和權(quán)限的調(diào)整和改進(jìn) 糾正 / 預(yù)防措施 持續(xù)改進(jìn) 日常監(jiān)視 內(nèi)審 / 管理評(píng)審 規(guī)定職責(zé)和權(quán)限 溝通 職責(zé)認(rèn)知提升 執(zhí)行 職責(zé)和權(quán)限的 管理過程 : 主要條款 ~ 管理承諾 最高管理者應(yīng)通過以下活動(dòng)，對(duì)建立、實(shí)施質(zhì)量 管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性的承諾提供證據(jù)： a）向組織傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b）制定質(zhì)量方針； c）確保質(zhì)量目標(biāo)的制定； d）進(jìn)行管理評(píng)審； e）確保資源的獲得。 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向，應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造 并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ? 倡導(dǎo)和建立系統(tǒng)和透明化的管理方式，以領(lǐng)導(dǎo)組織 對(duì)其業(yè)績(jī)進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 考慮所有的相關(guān)方的需求和期望。 1. 為本組織的未來描繪清晰的遠(yuǎn)景，確定富有 挑戰(zhàn)的目標(biāo)。 2. 在組織的所有層次上建立價(jià)值共享、公平公正 和道德倫理觀念。 3. 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予具職責(zé)范圍的自主權(quán)。 4. 描繪遠(yuǎn)景、確定戰(zhàn)略目標(biāo)、建立價(jià)值觀、 設(shè)定機(jī)制、提供資源 5. 最高管理者如何證實(shí)其領(lǐng)導(dǎo)作用、承諾和參與 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 最高管理者應(yīng)以增強(qiáng)顧客滿意為目的， 確保顧客的要求得到確定并予以滿足 （見 ）。 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭(zhēng)取超越顧客要求。 ?調(diào)查、識(shí)別并理解顧客的需求和期望。 ?確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合。 ?確保在整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望。 ?測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施。 ?系統(tǒng)地管理好顧客的關(guān)系 質(zhì)量方針 最高管理者應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與組織的宗旨相適應(yīng)；（電子產(chǎn)品來料加工制造） b）包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾； c）提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架； d）在組織內(nèi)到溝通和理解； e）在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審 。 某電子廠質(zhì)量方針 客戶至上、精品制造、準(zhǔn)時(shí)交貨、持續(xù)改進(jìn) 策劃 質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立 質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容 （見 ），質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針 保持一致。 組織質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)顧客的期望。 顧客不是特別關(guān)心你的不合格品率，以及產(chǎn)品的成本。 顧客關(guān)心的是：價(jià)格、交期、產(chǎn)品的可靠性、服務(wù)。 質(zhì)量目標(biāo) 如何制定質(zhì)量目標(biāo) ? 公司目標(biāo)的制定： 組織質(zhì)量目標(biāo)的設(shè)置應(yīng)體現(xiàn)顧客的期望： 價(jià)格、交期、產(chǎn)品的可靠性、服務(wù)。 考慮目前的狀態(tài)以及經(jīng)過努力可能達(dá)到的水準(zhǔn)， 優(yōu)先設(shè)置顧客關(guān)心的目標(biāo)。 ? 部門目標(biāo)的制定： 確定本部門的輸出； 確定公司對(duì)本部門的期望。 目標(biāo)管理 企業(yè)的目的和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)。企業(yè)如果無總目標(biāo)及與總目標(biāo)相一致的分目標(biāo)，來指導(dǎo)職工的生產(chǎn)和管理活動(dòng)，否則企業(yè)規(guī)模越大，人員越多，發(fā)生內(nèi)耗和浪費(fèi)的可能性越大。 質(zhì)量目標(biāo)的制定以對(duì)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的分析以及行業(yè)以及供方的基準(zhǔn)確定為基礎(chǔ)；必須采取適當(dāng)方法，確定當(dāng)前和未來顧客的期望。 目標(biāo)管理 目標(biāo)的 SMART原則 心理與意識(shí) 生理與資源 定性與定量 效果與效率 個(gè)人愿意干 經(jīng)過努力可以 實(shí)現(xiàn)的，而非 天方夜談 定量為主，定性 為輔助 有時(shí)間節(jié)點(diǎn)為界 定條件的 S——SPECIFIC 明確 M——MEASURABLE 可衡量 A——ATTAINABLE 具有挑戰(zhàn)性 R——REALISTIC 現(xiàn)實(shí) T——TIME 時(shí)限 SMART原則 方針與目標(biāo)示例 方針 目標(biāo) 方案 高素質(zhì)人才 二年內(nèi)全面提高各級(jí)人員素質(zhì) 1. 操作人員 : a. 招聘 一批 責(zé)任心強(qiáng)、經(jīng)驗(yàn)豐富的技工作班長(zhǎng)，帶動(dòng)全班人員的素質(zhì)的提升； b. 與交通學(xué)院合作，定向培養(yǎng)一批青工； c. 對(duì)全體操作人員按工種進(jìn)行考核，并組織一次技術(shù)比武。 2. 管理人員 : a. 和湖大管理學(xué)院合作，培養(yǎng) 一批 管理人員 。 b. ??? 。 3. 技術(shù)人員 : a. 采取優(yōu)惠措施吸引、招聘高學(xué)歷技術(shù)人員； b. ??? . 4. 售后服務(wù)人員 a. 90% 大專以上學(xué)歷 。 汽車類售后服務(wù)人員 50% 中專 \技校以上學(xué)歷 。 某公司質(zhì)量方針 高素質(zhì)的員工 高新尖的技術(shù) 高質(zhì)量的產(chǎn)品 高水準(zhǔn)的服務(wù) 廣義的目標(biāo)管理 — 戰(zhàn)略目標(biāo) 長(zhǎng)期 亞洲首屈一指的食品公司 中期 大中華地區(qū)具領(lǐng)導(dǎo)地位的食品公司 短期 華南地區(qū)最大的食品公司 某食品公司的戰(zhàn)略目標(biāo) 廣義的目標(biāo)管理 — 組織運(yùn)作的目標(biāo) 財(cái)務(wù)角度 目 標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 顧客角度 目 標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度 目 標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略 我們?cè)鯓訚M足股東？ 我們必須擅長(zhǎng)什么？ 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造更多價(jià)值？ 顧客怎樣看我們？ 內(nèi)部業(yè)務(wù)角度 目 標(biāo) 測(cè)評(píng)指標(biāo) 質(zhì)量管理體系策劃 最高管理者應(yīng)確保： a） 對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo) 以及條款 。 b） 在對(duì)質(zhì)量管理體系的更改進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，保持質(zhì)量管理體系的完整性。 職責(zé)、權(quán)限和溝通 職責(zé)和權(quán)限 最高管理者應(yīng)確保組織內(nèi)的職責(zé)、 權(quán)限及相互關(guān)系得到規(guī)定和溝通。 管理者代表 最高管理者應(yīng)指定一名 本組織的 管理者，無論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有以下方面的職責(zé)和權(quán)限： a） 確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持； b） 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和 任何改進(jìn)的需求； c） 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿足顧客要求的意識(shí)； 注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系 有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。 管理者代表 內(nèi)部溝通 最高管理者應(yīng)確保在組織內(nèi)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄟ^程，并確保對(duì)質(zhì)量 管理體系過程的有效性進(jìn)行溝通。 溝 通 1）溝通的范圍是質(zhì)量管理體系有效性的信息，如質(zhì)量方針、要求、目標(biāo)和完成情況等。 2）溝通目的是促進(jìn)人員直接參與目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，改進(jìn)業(yè)績(jī) 3）溝通的活動(dòng)可包括： A）由管理者報(bào)告一個(gè)時(shí)期的工作總結(jié)和工作安排 B）情況介紹會(huì)、成績(jī)表彰會(huì)、質(zhì)量分析會(huì) C）布告欄、宣傳欄、內(nèi)部刊物等； D）聲像和電子媒體 E）內(nèi)部調(diào)查表和建議書 管理評(píng)審 總則 ? 最高管理者應(yīng)按計(jì)劃的時(shí)間間隔評(píng)審組織的質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。 ? 評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)和變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 ? 應(yīng)保持管理評(píng)審的記錄（見 ） 評(píng)審輸入 評(píng)審輸入 管理評(píng)審的輸入應(yīng)包括以下有關(guān)信息： a）審核結(jié)果； b）顧客反饋； c）過程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性； d）預(yù)防和糾正措施的狀況； e）以往管理評(píng)審的跟蹤措施； f）經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g）改進(jìn)的建議。 評(píng)審輸出 評(píng)審輸出 管理評(píng)審的輸出應(yīng)包括與以下方面有關(guān)的任何 決定和措施： a） 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； b） 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn)； c） 資源需求。 6 資源管理 ?確定 QMS的資源需求和保證方案 ?確定過程的資源需求和保證方案 ?確定滿足顧客要求 、 增強(qiáng)顧客滿意的資源需求和保證方案 ?確定持續(xù)改進(jìn)的資源需求和保證方案 ?確定相關(guān)的職責(zé) 、 權(quán)限和工作接口 ? 確定監(jiān)視的方法和準(zhǔn)則 ?確定記錄的要求 接口 接口 輸入 輸出 QMS策劃 過程策劃 改進(jìn)策劃 資源需求 資源保證 QMS的運(yùn)行 方針 / 目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 顧客滿意的增強(qiáng) P D A C 資源管理過程 適時(shí)的改進(jìn) /更新 /補(bǔ)充 糾正 / 預(yù)防措施 持續(xù)改進(jìn) 日常監(jiān)視 /測(cè)量 效果評(píng)價(jià) 內(nèi)審 /管理評(píng)審 ?人力資源保證 確定能力要求 開發(fā)（包括培訓(xùn)） 實(shí)施 有效性評(píng)價(jià) 意識(shí)培育 記錄 ?基礎(chǔ)設(shè)施 建設(shè) /購(gòu)置 驗(yàn)收 使用 維護(hù) 更新 記錄 ?工作環(huán)境 提供 保持 記錄 資源管理過程模式 主要條款： ~ 資源的提供 組織應(yīng)確定并提供所需的資源，以： a）實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； b）通過滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 資源的提供 人力資源 總則 基于適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)，從事影響 產(chǎn)品與要求的符合性工作的人員 應(yīng)是能夠勝任的。 注：在質(zhì)量管理體系中承擔(dān)任何任務(wù)的人員都可能直接或間接地影響產(chǎn)品與要求的符合性。 能力、 培訓(xùn)和意識(shí) 組織應(yīng)： a）確定從事影響產(chǎn)質(zhì)量量工作人員所必要能力； b）適用時(shí)，提供培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的 能力； c）評(píng)價(jià)所采取措施的有效性； d）確保員工意識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性， 以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e）保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗(yàn)的適當(dāng)記錄 （見 ） 基礎(chǔ)設(shè)施 組織應(yīng)確定、提供并維護(hù)為達(dá)到產(chǎn)品要求的 符合性所需要的基礎(chǔ)設(shè)施，基礎(chǔ)設(shè)施包括，如： a）建筑物、工作場(chǎng)所和相關(guān)的設(shè)施； b）過程設(shè)備，包括硬件和軟件； c）支持性服務(wù)，如運(yùn)輸、通訊 或信息系統(tǒng) 。 基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施 設(shè)備設(shè)施計(jì)劃應(yīng)與質(zhì)量策劃相結(jié)合工用的布局 應(yīng)最大限度地減少材料的交轉(zhuǎn)和搬運(yùn)，便于材料的同步流動(dòng)，以及最大限度地使場(chǎng)地空間得到增值 使用。 ? 對(duì)于工裝管理： ? 確定易損工具的更換計(jì)劃； ? 確定維護(hù)及修理設(shè)施人員； 基礎(chǔ)設(shè)施 ? 貯存與修復(fù)； ? 工裝準(zhǔn)備； 應(yīng)提供必要的技術(shù)資源進(jìn)行工具和量具設(shè)計(jì)、 制造和全尺寸檢驗(yàn)，如果這些工作中任何一項(xiàng)被 分包，供方必須實(shí)施跟蹤這些活動(dòng)的系統(tǒng)。 工作環(huán)境 組織應(yīng)確定和管理為實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品要求符合性 所需的工作環(huán)境。 注：術(shù)語 “ 工作環(huán)境 ” 是指工作時(shí)所處的 條件，包括物理的、環(huán)境的和其他因 （如噪音、溫度、濕度、照明或天氣）。 7 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ? 組織應(yīng)策劃和開發(fā)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程。產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的 策劃應(yīng)與組織的質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致 （見 ）。 ? 在對(duì)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)進(jìn)行策劃時(shí)，組織應(yīng)確定以下方面的適當(dāng)內(nèi)容： a）產(chǎn)品的質(zhì)量目標(biāo)和要求； b）針對(duì)產(chǎn)品確定過程、文件和資源的需求； c）產(chǎn)品所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、 測(cè)量、 檢驗(yàn)和試驗(yàn)活 動(dòng)，以及產(chǎn)品接收準(zhǔn)則； d）為實(shí)現(xiàn)過程及其產(chǎn)品滿足要求提供證據(jù)所需的記錄 （見 ）。 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 ?策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)作方式。 注： 1：對(duì)應(yīng)用于特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理 體系的過程（包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程）和資源作出 規(guī)定的文件可稱之為質(zhì)量計(jì)劃。 2：組織也可將條款 過程的開發(fā)。 與顧客有關(guān)的過程 ?確定產(chǎn)品要求應(yīng)考慮的內(nèi)容 ?確定評(píng)審產(chǎn)品要求的方法 ?確定相關(guān)的職責(zé) 、 權(quán)限和工作接口 ?確定需要的資源 ?確定監(jiān)視 /測(cè)量的方法和準(zhǔn)則 ?確定記錄的要求 接口 接口 輸入 輸出 顧客要求 法律 /法規(guī)要求 規(guī)定 /預(yù)期用途的要求 組織確定的要求 產(chǎn)品的要求 確定產(chǎn)品要求和滿足能力 設(shè)計(jì)和開發(fā)過程 生產(chǎn)和服務(wù)提供 P D A C 產(chǎn)品要求的確定/評(píng)審過程 控制過程 /