【文章內(nèi)容簡介】 、“是的”、“對不起”、“請稍 等”、“請您久等了”、“謝謝”、“歡迎再度光臨”等基本應(yīng)對七大 ② 應(yīng)對用語和鞠躬的慣性傾向 對導(dǎo)購來說，最重要、基本的應(yīng) 對用語和鞠躬，會因每天的忙碌而逐漸形式化，喪失誠心。為使 感謝的心情和言語，以及鞠躬成為習(xí)慣，應(yīng)常在朝會中練習(xí)。具 有這些禮儀的導(dǎo)購，即使在人群中，也是一充滿魅力的人物。 ③ 練習(xí)的方法 為了練習(xí)應(yīng)對用語和鞠躬的方法，同時提升工作場 所 的氣氛，應(yīng)依下列要領(lǐng)來進行。領(lǐng)導(dǎo)者先做。全體員工接著說 “歡迎光臨 (30度鞠躬 )”以明朗、快活的方式來進行。此時，要 留意鞠躬的基本動作和發(fā)音，集中精神練習(xí)尤為重要。 (請參照 下頁 ) 練習(xí)應(yīng)對的 7 大用語和鞠躬 應(yīng)對的 7 大用語和 3 種鞠躬方法 情 況 7 大用語 鞠 躬 顧客光臨 ①「歡迎光臨」 敬 禮 （ 300 2 秒） 中間情形 ②「我知道了」或「是的」 ③「對不起」 ④「請稍等」 ⑤「請等一下」 點 頭 （ 150 1 秒） 總 結(jié) 送 客 ⑥「謝謝」 ⑦「歡 迎您再度光臨」 最 敬 禮 （ 450 3 秒） 在朝會中練習(xí) 角 色 應(yīng)對用語（）內(nèi)是鞠躬方式 帶 領(lǐng) 者 帶 領(lǐng) 者 全體職員 帶 領(lǐng) 者 「現(xiàn)在開始進行應(yīng)對用語和鞠躬的練習(xí)，我先做，請大家跟著做」 「歡迎光臨（敬禮） 「歡迎光臨（敬禮） 「是的（點頭）」 全體職員 帶 領(lǐng) 者 （注）以下以同樣方式持繼 「期待您再度光臨（最敬禮）」 「謝謝各位，應(yīng)對用語和鞠躬練習(xí)到此結(jié)束」 14 —————————————————— 對顧客的誠意能以言語表達(dá)，就是專業(yè)導(dǎo)購的證明。 ① 導(dǎo)購讓顧客感動的一句話 在某家商店里，導(dǎo)購對顧客說“非 常感謝您冒雨光臨”，這位顧客在購買多項商品后，對店長稱贊 說“很久沒有遇到這樣有誠意的商店了”。這顯示出導(dǎo)購的感 ② 應(yīng)對情況中有“最好的語言” 對顧客從歡迎到歡送的任一場面， 都有專業(yè)導(dǎo)購的最高關(guān)心，而表現(xiàn)關(guān)心的最好語言就是“應(yīng)對 用語”，這種關(guān)心和語言，是滿足顧客、令自己工作愉快、不可 不學(xué)之法寶。 (用語請參考下頁 )。 ③ 學(xué)習(xí)與模仿 要自然地說應(yīng)對用語，或許會讓人覺得困難，但是 學(xué)習(xí) 就是模仿，因此，反復(fù)模仿，持續(xù)練習(xí)，在不知不覺中就能 學(xué)會。利用朝會勤加學(xué)習(xí)，并于日常的銷售活動中思考如何活用。 良好的應(yīng)對用語（ 1） （ 1）歡迎顧客時 歡迎光臨 （ 2）季節(jié)性問候語 您早 今天真是好天氣 天氣很冷 非常感謝您冒雨光臨 （ 3）表示感謝的語言 多蒙照顧，深深感謝 感謝您遠(yuǎn)駕光臨 （ 4）對顧客的回答 是的，如果是我我也會這樣以為 是，您說的對 是的，您說的有道理 /是的我理解您的心情 （ 5）離開顧客眼前時 對不起，請稍等 失陪一下 （ 6）受顧客催 促時 非常對不起，就快好了 請再稍等一下，對不起 （ 7）向顧客詢問時 對不起，您是哪位？ 很抱歉，您是哪位？ 良好的應(yīng)對用語（ 2） （ 8）拒絕顧客時 非常不巧 真對不起 不得已，沒有辦法 非常對不起 （ 9）麻煩顧客時 可能會多添您的麻煩 真感到抱歉 是否請您再考慮 如果您愿意，我會感到很高興 （ 10）提到顧客已明白的事情時 不必我說您也知道 如您所知的 （ 11）顧客問自己所不了解的事情時 現(xiàn)在我請負(fù)責(zé)人與您詳談， 請稍等 我不太清楚，請承辦員為您解說 （ 12）金錢收授時 謝謝，一共是 4800 元 收您 5000元 找您 200元 請您過目、點清 正好收您 4800 元 良好的應(yīng)對用語（ 3） （ 13）聽取顧客抱怨時 如您所說 真對不起 對不起，添加您的麻煩 我馬上查，請稍等 浪費您很多時間 今后我們將多注意 感謝您親切的指教 （ 14）顧客要求面會時 歡迎光臨 對不起，您是哪位 請 稍等，您是哪位 對不起，您是哪位 他現(xiàn)在不在位子上 如果不妨礙，請我來聽您的吩咐 是，我知道了，他回來后，我一定傳達(dá) 真對不起，您可留張名片嗎？ 我來引導(dǎo)您，這邊請 （ 15）請顧客坐下時 請坐 請坐著稍等一下 （ 16）歡送顧客時 那么，再見 謝謝，期待您再次光臨 15 —————————————————— 電話的應(yīng)對因看不到臉孔和商品，更需特別注意。 ① 設(shè)備和商品優(yōu)良，銷 售技術(shù)卻不成熟 商店的裝潢、陳列物、商 品都很優(yōu)良，可是，導(dǎo)購粗糙的應(yīng)對態(tài)度卻會令人感到失望， 電話中的應(yīng)對也是如此。重要的電話，接聽方式若不得要領(lǐng)，會 使顧客喪失對整個商店的信賴感。 ② 在電話中仍以開朗、笑容為出發(fā)點 在電話應(yīng)對中，僅僅是聲音 的溝通，因此，必須特別注意說話的語調(diào)。疲憊、焦急、不理不 睬的聲音，對顧客非常失禮，因此，導(dǎo)購必須調(diào)整自己的身心 ③ 學(xué)習(xí)基本的商業(yè)電話 電話深入現(xiàn)代人的日常生活，不可或缺的 情形正如手足一樣。商用電話的使用心態(tài)、規(guī)則、基本技巧、慣 用語等，也同樣不可忽視。做為導(dǎo)購必須學(xué)習(xí)其基本，給予顧 ?接電話的順序與秘訣 ? 順序 用 語 報 姓 名 招 ?鈴聲響立即接聽 ?左手拿聽筒，右手準(zhǔn)確記錄 ?不說「喂」而說「您好」 「您好，這里是〇〇店」或「〇〇商店，我是□□」 「多蒙 照顧，深深感謝」 「真對不起，您是哪位？」 「您是〇〇先生，總是受您的照顧」 ?簡潔的問候，若是親近的顧客，再加一句問候語 ?顧客交代不清時，以不失禮的態(tài)度加以確認(rèn) 「是，我馬上查，請稍等」 呼 問 候 細(xì) 聽 事 情 內(nèi) 容 復(fù) 誦 招 呼 問 候 「讓您久等了，這件是〇〇的」 「前些天您所吩咐的事已準(zhǔn)備好了，請來店一趟」 「是因為〇〇的原因，謝謝」 「對不起，請問是〇〇小姐的住址和電話嗎？」 ?深著、正確的聽 ?邊聽邊記錄要點 「讓我再確認(rèn)一下」 ?必須確認(rèn)事情要點 「謝謝，今后請多指教」 ?以感謝的真情問候 ?顧客掛下電話再放下聽筒 ?打電話的順序和秘訣? 順序 用語 報 姓 名 招 呼 問 候 加 入 事 情 ?確認(rèn)顧客的姓名、住所、電話號碼 ?確認(rèn)事件、復(fù)時要做筆記 ?預(yù)備付票等資料 ?先向?qū)Ψ酱蛘泻簦⒋_認(rèn)對方 「多蒙照顧、非常感謝，這里是〇〇商店，這是△△，你是△△小姐嗎？」 「多蒙照顧，深深感謝」 「經(jīng)常受您的照顧」 「感謝您前些天的光臨」 ?對于親近的顧客多加一句問候語 ?簡潔的傳達(dá)事情的要點 「因 〇〇事情想找△△小姐，請問△△小姐在嗎？」 「因〇〇事情打電話給您，經(jīng)調(diào)查的結(jié)果是╳╳原因，希望您多指教」 「真是麻煩您，希望您能光臨本店」 ?查看備忘錄，確實傳達(dá) 「您是〇〇先生，請多指教」 ?要點是以不失禮的方式確認(rèn) ?事情復(fù)或再度聯(lián)絡(luò)顧客時，銷售員要報上自己的名字，也要確認(rèn)對方的姓名 「我是〇〇，對不起，您是哪位（對方「??」謝謝，請多指教」 ?顧客掛斷之后再放下聽筒 內(nèi) 容 確 認(rèn) 招 呼 問 候 ?各種電話應(yīng)對的例子? 顧客所指名的銷售員不在時 「對不起，今天〇〇休假，明天就會來上班，您有何指教 ？」 請其他銷售員接聽時 「對不起，我請擔(dān)任ΔΔ商品的負(fù)責(zé)人〇〇與您說話，請稍等一下」 請顧客等候時 「對不起，已經(jīng)通知〇〇了，請稍等一下」 接聽抱怨電話時 ? 首先，以謙虛的態(tài)度聽完顧客抱怨，若非自己或商店的錯誤，仍要向顧客道歉說：「我知道了，真抱歉，讓您麻煩了」 ? 等對方冷靜之后，再詳細(xì)說明情形，依情況而定，必要時說明事情 「承蒙您很多指教，今日交通阻塞得超乎想象，超過預(yù)定的時間，給 您添加麻煩，真對不起」 ? 抱怨電話聽到一半，若須請別的銷售員代替時，要簡單說明自己所聽的內(nèi)容，要注意不要讓顧客重述同樣 的話題。 您的學(xué)習(xí)程度與實行程度檢驗表（其 1） NO 必須學(xué)習(xí)、實行的事項 檢驗現(xiàn)狀表 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 以銷售為榮，熱心追求利益 正確理解服務(wù)事業(yè) 向目標(biāo)挑戰(zhàn)，突破低潮 以 3 意待客銷售 銷售員不可或缺的 7 大意識 商品知識的學(xué)習(xí)方法 記住購買心理的 7 大階段 理解銷售過程的 5 大階段及任務(wù) 具體待客銷售的 4S 整理服務(wù)、儀容 學(xué)習(xí)基本的說，聽方法 學(xué)習(xí)正確的基本動作 練習(xí)鞠躬與應(yīng)對用語 精通應(yīng)對用語 學(xué)習(xí)電話的接聽 方法 從朝會和目標(biāo)設(shè)定出發(fā) 開店前檢查，準(zhǔn)備銷售工具 了解招呼顧客光臨的待客方法 4 3 2 1 0 注：檢驗現(xiàn)狀上， 4 點 —0 點以下列尺度判定 4 點??學(xué)習(xí)度?實行度「非常卓越」 3 點??學(xué)習(xí)度?實行度「稍稍卓越」 2 點??學(xué)習(xí)度?實行度「普通水準(zhǔn)」 1 點??學(xué)習(xí)度?實行度「稍嫌努力不足」 0 點??學(xué)習(xí)度?實行度「必須更加努力」 16 —————————————————— “好的開始是成功的一半”珍惜一天的開始。 ① 朝會的目的與重要性 朝會的目的 (1)提升工作的意愿 (2)工作前 的準(zhǔn)備 (3)磨練自己等三項。在意愿方面以燃起斗志“努力工作 吧 !”為目標(biāo)，在事前準(zhǔn)備方面以聯(lián)絡(luò)各單位，確認(rèn)不麻煩顧客 的體制為主。實行提升能力的演講。 ② 以積極的姿態(tài)參與 對導(dǎo)購來說，上列的各項要點都是極為重 要的。以充滿干勁的姿態(tài)，一面與同事保持密切的合作與聯(lián)系， 一面確定自己的目標(biāo)，向提升工作效率的方向邁進，就不會陷入 ③ 設(shè)定 3 項目標(biāo) 參加朝會 的同時，一面設(shè)定 3 項目標(biāo)。第一目標(biāo) 是“銷售的目標(biāo)金額與活動計劃”，第二目標(biāo)是“以提升銷售技 術(shù)為目標(biāo)”第三目標(biāo)是“為人處事的成長目標(biāo)”。在這樣具有多 方面且具體目標(biāo)的銷售活動中，才 能發(fā)現(xiàn)“工作的意義” (詳細(xì) 請參照下頁 ) ? 向銷售目標(biāo)和為人處世的成長目標(biāo)前進 [例舉目標(biāo)設(shè)定范圍與發(fā)表方法 ] （１） 今日的銷售目標(biāo)與活動計劃 發(fā)表例子「今天的銷售目標(biāo)〇〇元，完成 POP 活動計劃」 （２） 提升銷售技術(shù)目標(biāo) 發(fā)表例子「活用二選一法總結(jié)商談」 （３） 為人處世成長目標(biāo) 發(fā)表例子，「保持微笑，多 說感謝話」 17 —————————————————— 從容的待客之道在于事前細(xì)密的檢查