【導讀】就無法為顧客說明、而獲得認同。若商品不能銷售就不會普及，使其普遍化的工作，導購必需以銷售活動為榮。②熱心追求利益銷售金額扣除購買金額，即為毛利。付職員的薪資、水電等費用，以及各種稅費。由于店面的維持和。建議，才能買到好商品」的愉快心情。經如說，某家飯店的「服務周到」并不意味著住宿。因此，真正的服務應以非金錢性質為中心，而顧客的。大領域，是專業(yè)導購的任務，必需配合高層次的能力和感性。和技能，*集資訊等，持續(xù)不斷地進行廣泛的學習。各種展示會的組織活動等。確認購買后的商品情況。拜訪顧客、聽取意見。（注）十分簡易的方法，任何人都可簡單的實行。親切、事業(yè)的建議。為顧客提供有效的資訊。·為使工作有意義，必須突破低潮。的優(yōu)點，相反的，也有易于被怠惰、享樂支配的缺點。

　　

【正文】 正面 )」，是聽起來 就有極大的差異。前者給人「高價」的強烈印象，后者卻將「品 質良好」留在顧客心理。所以，說話的語結大大地左右顧客，即 使是同樣的內容， ② 對顧客不僅要說明商品的優(yōu)點，也要說明它的缺點 獲得顧客信 賴的秘訣是，同時說明商品的優(yōu)缺點。這種情形的鐵則是「先說 明缺點、再說明優(yōu)點」。一面說明事實，一面講求表現(xiàn)順序，而 獲得顧客信賴，是商談的最高表現(xiàn)。 ③ 累積小技巧，表現(xiàn)導購的才能 如上近述的說明順序，只是一 個小創(chuàng)意。有才干的導購要累積小技巧來從事銷售活動，才能 有偉大的成果。導購輕視小技巧的商談，對整體來說，會缺乏 7 原則 — ————————————————— .巧妙的贊美將使效果倍增。 ① 區(qū)別贊美與奉承 不會贊美的人多數(shù)混淆了「贊美」與「奉承」事實 上，二者是絕對不同的，以自信的口吻來夸講別人吧 ! ② 贊美的 7 個秘訣 巧妙地贊美的秘訣就是 (1)從顧客的服裝、飾 物、孩子等身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點 (2)只贊美事實 (3)以自己的言語贊美 (4) 具體地贊美 (5)適時地贊美 (6)由衷地贊美 (7)在對話中加入贊美 語??等 7 項。 (請參照下頁 )。 ③ 使用贊美語 (舉例 ) 對帶著小孩的顧客詢問「寶寶今年幾歲了 ? 」顧客回答之后就 贊美說「體格很好，看來不像五歲」，這是贊美 的要領。此外，「顧客您的眼光很高??」等贊美語，在推薦商 品時，可以收到很大的效果。像這樣，在對話的過程中加入贊美語是 其重點。 ?贊美顧客 7 項秘訣 ? 贊美與奉承的區(qū)別 贊 美 話 奉 承 話 事 實 口是心非 誠 心 有口無心 具 體 抽 象 心的交流 只留下空虛 贊美方法 7 項原則 贊美方法 具體的秘決 （ 1）努力發(fā)現(xiàn)長處 發(fā)現(xiàn)小孩、攜帶物、服裝、儀容等長處 （ 2）只贊美事實 以自信的態(tài)度對所發(fā)現(xiàn)的長處贊美 （ 3）以自己的語言贊美 不要使用引用的言語，而以自己的言語自然的贊美 （ 4）具體的贊美 具體表現(xiàn)「何處？如何？何種程度」的贊美 （ 5）適時的贊美 設法在說話的段落，適時地加以贊美 （ 6）由衷的贊美 為克服「害羞的情緒」要練習何種贊美的方法 （ 7）于對話中加入贊美語 在顧客回答問題或做商品說明時，對顧客加以贊美 5 —————————————————— 技巧地聽出顧客的需求才能自 信地進行商談。 ① 詢問的重要性 導購的任務是給顧客適當?shù)慕ㄗh，幫助顧客選 擇真正喜愛的商品，因此必須先了解顧客的情況與喜好。 「 詢問 的技巧 」 ② 詢問的困難性 活用詢問技巧以解顧客需求，必須以巧妙、不傷 顧客感情為原則。不僅如此，還要具有職業(yè)技巧地邊詢問邊說明 商品，在適當?shù)臅r機對顧客加以贊美，以下介紹 「 詢問技巧的 5 原則 」 ③ 詢問技巧的 5 原則 5 原則就是 (1)不連續(xù)發(fā)問 (2)商品的說明與 顧客的回答相關 (3)先詢問容易回答的問題，后詢問較難回答的 問題 (4)可促進顧客購買心理的詢問 (5)活用詢問方法，目的是讓 顧客說話??等 5 ④ 使用詢問方法 5 原則： (1) 比如說「府上有幾位 ?」「常使用冷凍食品嗎 ?」「您的預算有多少 ?」等連續(xù)發(fā)問，會讓顧客有「身家調查」的不好感受。不連續(xù)發(fā)問，以 (2) 以冰箱的商談情形為例來說明?！父嫌袃任??」當顧客回答 「 5 位」時就說「冰箱一人的需要量是 50公升，所以 5 個人的需 要量約 300公升」，以這種方式 進行商談。 (3) 使用 (1)項的例子說明，「家人數(shù)」是簡單的問題，「是否常用冷凍食品」也是容易回答的問題，但若有回答「有多少預算」時，一定會產生抗拒感。因此，先問容易回答的「家人數(shù)」而將「預算」留在后面。引導顧客進入「接受詢問、回答問題、再聽說明」的心理流程后， (4) 導購在詢問以前要先預測「這樣的詢問是否能夠得到促進購買心里的回答」。例如，從顧客對商品愛不釋手、一再觀 看時，就可判定「顧客喜歡這項商品」。此時，導購應該過去詢問「您中意嗎 ?」讓顧客回答「是啊」或「這商品不錯」如此一來，才可達到銷售效果。 (5) 如果導購單方獨自說太多話，是不會得到好效果的，要想辦法讓顧客回答問題。例如，問「對不起，寶寶現(xiàn)在幾歲 ?」依顧客回答的年齡說「現(xiàn)在是最可愛的年紀」或「就快入學了」等。小孩或小學生是無關于冰箱的商談，但對商談的氣氛卻有很大的幫助。 27. —————————————————— 不能巧妙回答顧客的詢問，是失職的導購。 ① 顧客提出詢問才是正直的商談 導購以適切的說明與推薦，提高 顧客的購買「欲望」后，顧客認真考慮，開始「比較」，結果會提出 ② 對于顧客經常詢問的問題事先預備回答方式 對于各類的商品，顧客 所提出的問題，一般來說不會太多，大多數(shù)是相同的問題。因此， ③ 為提高顧客的理解度，事 先做補充說明的準備 導購不僅做問題的 回答，若對問題做相關性的補充說明，親切的態(tài)度與周到的服務， 能使顧客感到無上的喜悅，站在顧客立場，詳細的說明，將使顧客 ?準備顧客發(fā)問的應地回答? 對于某項商品，顧客經常詢問的問題，事先檢討回答方式和準備的工夫非常重要。 [順序 1]預想，列舉多數(shù)顧客詢問的問題 [順序 2]思考如何說明及回答名類問題 [順序 3]將大家考慮的結果成為說話、應對的方法 （例） ?顧客的問題 「這個商品真的不會燃燒嗎？」 ?回答、說 明方式 「是的，我表示給您看，您請看這里（取出樣品，呈現(xiàn)給顧客看）我現(xiàn) 在用打火機點火，請您看看（在顧客面前將打火機移近商樣品，保持 沉默 510秒）您感覺如何？」 [順序 4]全體職員練習說話對應方法，并檢討改進要點 [順序 5]修正、改善說話方法 28. —————————————————— 如果考慮信用第一，要以不輕易減價為原則。 ① 對減價的基本看法 價格牌上所標示的價格是有正常的根據的，因 此，必須知道 「 輕易的減價會傷害信用 」 。 輕易的減價會使顧客懷 「 是不是一開始就定高價 」 ，同時也降低對商店和導購的信賴度， 對于不要求減價的顧客亦是失禮。 ② 減價的應對方法 當顧客要求減價時，要以何種方法應對才好呢 ?下 頁標示著從各種角度來說明，大多數(shù)的顧客應該能接受，但此時銷 售員必須以謙虛的態(tài)度，由衷地說 「 真對不起 」 ③ 答應減價要求的情況 在誠意地說明后，若顧客仍要求減價，此時 導購要以 「 我真佩服您的購買技術 」 來應對。但是，要在自己許 可的減價范圍內，若顧客過份的減價，要有勇氣但謙虛的態(tài)度拒絕 說 「 減到這種程度是不可能的 」 ?十項應對顧客要求減價的說話方法? 種 類 應 對 用 語 集 直接拒絕時 （ 1）「對任何顧客都是以這價格出售??」 （ 2）「最初開始就是這個價格??」 （ 3）「對不起，原是以這價格??」 強調商店的價格政策或商品品質時 （ 4）「對不起，我們不二個商店??」 （ 5）「這是本店以自信定出的價格」 （ 6）「您可判斷商品的品質在價格之上」 接受降價時 （ 7）「表示心意，給您〇〇元的服務」 （ 8）「那么，給您一項免費的贈送服務」 （ 9）「那么，勉強收您現(xiàn)款〇 〇」 （ 10）「我真佩服您的購買技巧，勉強算您〇〇元」 （注）（ 1）以謙虛的心和態(tài)度邊點頭（ 15度鞠躬）邊說話 （ 2）此時的嗤笑是非常失禮的。 29. —————————————————— 當顧客表現(xiàn)“迷惑”時就是產生購買意愿。 ① 購買前的迷惑 顧客被陳列的商品引起 「 注意 」 ，產生 「 興趣 」時， 導購靠近，將顧客的購買心理從 「 聯(lián)想 」 到 「 欲望 」 提升到最高。 但在 「 比較 」 到 「 信任 」 的階段時，顧客會考慮 「 買或不買 」 、「有 沒有其他更好的商品 」 ② 顧客購買意愿的征候 將顧客思考、迷惑的心情制成下頁的征候表， 稱之為 「 購買意愿征候 」 。人類雖然各形各色，卻也?？煽吹?「 共同 傾向 」 ，例如，以手觸摸感到興趣的商品、試用，是共同的心理。 ② 不忽略顧客的購買意愿 為了不忽略下頁所示的 「 購買意愿 」 ，銷售對于顧客的表情、臉色、視線動向、手的動向、言語等，必須多注意、密切觀察以促進商談。因此，發(fā)現(xiàn)購買意愿的征候，活用下述的 「 促進購買決心 5 原則 」 ，引導顧客進入 「 決心 」 12 項購買意愿 徵候 若顧客有如下的狀態(tài)出現(xiàn)時，是下決定前的迷惑表現(xiàn) 購 買 徵 候 1 拿起商品熱意地玩味或操作 2 熱心的翻開目錄 3 熱心的詢問 4 突然沉默，屏氣凝神 5 提出價格或購買條件的話題 6 提出售后服務等購買后的話題 7 與同伴相談 8 出高與的神態(tài) 9 離開賣場后再度轉回，并察看同一件商品 10 詢問商品的銷售情形 11 對商品表示好感 12 凝視商品仔細思考 5 原則使顧客表示購買意愿 —————————————————— “若無其事”與“迅速”是要點。 ① 促進購買決心 多數(shù)的情形顧客會有 「 哪個好呢 」「 買或不買 」 的迷 惑。特別是女性顧客，這種傾向更為強烈，導購應適切地建議、 巧妙地誘導，使顧客盡早下定購買決心，否則，只是拖延銷售時間， ② 促進購買決心 5 原則 導購若為了促進顧客的購買決心，而感到 焦燥，顯出生氣的樣子，這就是失職的導購。 (1)推薦單項商品法 (2)消去法 (3)二選一法 (4)動作訴求法 (5)感情訴求法??等 5 原 則，要加以巧妙的活用，促進顧客的購買 決心。 ③ 「 5 原則 」 的使用方法 (1) 這種方法是查覺顧客所喜愛的商品，對準這項商品，以若無其事的態(tài)度說 「 這商品對您滿適合的 」 ，極力推薦這項商品。這種情形，顧客所喜歡的商品是 「 顧客經常中手觸摸的商品 」 、 「 顧客視線集中的商品 」 、 「 顧客詢問集中的商品 」 ，因此，只要仔細觀察顧客的狀態(tài)便可察覺。 (2) 所謂消去法就是在候補商品中，刪除不適合顧客喜好的商品，間接地促進顧客下決心。具體來說，對于顧客較不喜愛的商品，邊說 「 這個好像太花俏了 」 邊將商品取離顧客手中 。這樣，能使顧客自己所喜愛的商品明顯地呈現(xiàn)，讓顧客容易決定 「 那么，就買這個吧 !」 (3) 這種方法是導購不陳述任何意見，問顧客 「 您要 A 商品還是 B 商品 」 (4) 這種方法是為使迷惑的顧客下決心，而以某種動作來促進顧客。例如， 「 請再照一次鏡子 (毛衣、領帶、裝飾品的情況時 )」 并以手鏡再次確認。 「 請試到您滿意為止 」 (5) 為促使顧客下決心，以周圍人們的感情作為言語訴求的方法。例如，以若無其事地說 「 可想見令媛快樂的樣子 」 。這樣的言語會在難下最后決定的顧客腦中，浮現(xiàn)孩子的笑容，而下決定說 「 就買這個 」 。 除上述 5 原則外，也可廣范活用以自然的口吻說 「 感覺如何呢 」 的推薦方法。思考如何活用各式方法吧 ! 34. —————————————————— 把顧客的同伴視為協(xié)助決定購買的好伙伴。 ① 將顧客的同伴視為自己的伙伴 與顧客一同來店的同伴，大多會對 購買商品有 所建議。因此，導購不要忽視顧客的同伴，以征求意 見的口吻說 「 您覺得如何 ?」 或在商談時引入 「 同伴都這么說了 」等。 ② 不忽視小孩 當顧客帶著小孩，對小孩說 「 你今年幾歲 」 再加上夸 獎說 「 你三歲了嗎 ?好聰明 !」 。但在孩子與雙親意見對立時要說 「 媽 媽說的對，這種紅色比較適合 」 ③ 以迅速應對急躁顧客 例如，對于急著趕火車的顧客說 「 我知道， 若需要當?shù)氐耐廉a， ○○ 最適合不過了 」 以負責任的態(tài)度推薦極為