【文章內(nèi)容簡介】 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 5 政策與程序索引 Policies amp。 Procedure Index 編號(hào) Task No. 任務(wù) Task 頁碼 Page Pamp。S PP－ 001 上報(bào)營業(yè)月報(bào) Pamp。S PP－ 002 銷售隊(duì)伍管理 的政策及程序 Pamp。S PP－ 003 客戶的分類、業(yè)務(wù)洽談 及接待的政策和程序 Pamp。S PP－ 004 酒店客房預(yù)定的程序 Pamp。S PP－ 005 部門檔案管理的程序 Pamp。S PP－ 006 銷售人員酒店業(yè)務(wù)應(yīng)酬的管理規(guī)定 Pamp。S PP－ 007 部門各級(jí)員工的權(quán)限制度 Pamp。S PP－ 008 酒店信貸政策 Pamp。S PP－ 009 Pamp。S PP－ 010 Pamp。S PP－ 011 Pamp。S PP－ 012 Pamp。S PP－ 013 Pamp。S PP－ 014 Pamp。S PP－ 015 Pamp。S PP－ 016 Pamp。S PP－ 017 Pamp。S PP－ 018 Pamp。S PP－ 019 Pamp。S PP－ 020 Pamp。S PP－ 021 Pamp。S PP－ 022 Pamp。S PP－ 023 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 6 Pamp。S PP－ 024 Pamp。S PP－ 025 Pamp。S PP－ 026 Pamp。S PP－ 027 Pamp。S PP－ 028 Pamp。S PP－ 029 Pamp。S PP－ 030 Pamp。S PP－ 031 Pamp。S PP－ 032 Pamp。S PP－ 033 Pamp。S PP－ 034 Pamp。S PP－ 035 Pamp。S PP－ 036 Pamp。S PP－ 037 Pamp。S PP－ 038 Pamp。S PP－ 039 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 7 市場營銷部 工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 上報(bào)營業(yè)月報(bào) 編 號(hào)： Pamp。S PP— 001 目 的：分析總結(jié)酒店當(dāng)月經(jīng)營狀況 政策 /程序 一、 每月 5 日前由 市場營銷部 根據(jù)各類數(shù)據(jù)報(bào)告整理一份上月的營業(yè)月報(bào)并呈報(bào)總經(jīng)理室。 二、 營業(yè)月報(bào)包括以下幾個(gè)部分： 當(dāng)月客房經(jīng)營分析表： （ 1） 以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的客類入住的房間總數(shù)、開房率、平均房租、總收入等，以及去年同期的數(shù)據(jù)比較。客源結(jié)構(gòu)分為上門散客、商務(wù)散客 /會(huì)議、訂房公司散客、業(yè)主散客 /會(huì)議、旅游團(tuán)隊(duì) /散客等。另外以文字內(nèi)容加于分析總結(jié)當(dāng)月經(jīng)營狀況的原因和結(jié)果。 （ 2） 以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的客源結(jié)構(gòu)狀況，含國籍、人數(shù)、百分比等的數(shù)據(jù)以及去年同期的對比數(shù)據(jù)。同時(shí)以文字內(nèi)容 加以分析總結(jié)這種客源結(jié)構(gòu)的原因和結(jié)果。 （ 3） 以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的客戶排行榜情況（前 30 名），內(nèi)容含排行的序號(hào)、公司名稱、當(dāng)月的累計(jì)房晚數(shù)、公司地點(diǎn)、經(jīng)營項(xiàng)目、銷售跟進(jìn)人等。 （ 4） 以數(shù)據(jù)表格說明對比上月排行榜客戶的流失情況，并以文字內(nèi)容說明造成客戶流失的原因。 當(dāng)月餐飲營業(yè)分析。 （ 1） 以表格數(shù)據(jù)說明當(dāng)月的中 /西餐廳的經(jīng)營狀況，含消費(fèi)項(xiàng)目、當(dāng)月累積消費(fèi)金額及百分比、當(dāng)月平均上座率、人均消費(fèi)金額、累計(jì)消費(fèi)人數(shù)、日均消費(fèi)金額以及去年同期及上月同期數(shù)據(jù)比較。 （ 2） 當(dāng)月中 /西餐消費(fèi)分析，含自來客的消費(fèi)情況、餐飲人員用餐預(yù)定統(tǒng)計(jì)及上月同 期的數(shù)據(jù)比較。 （ 3） 客戶消費(fèi)排行榜的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，含公司 /個(gè)人名稱、當(dāng)月累計(jì)消費(fèi)金額、上月累計(jì)消費(fèi)金額。 （ 4） 當(dāng)月會(huì)議的統(tǒng)計(jì)分析，含會(huì)議名稱、會(huì)議日期、會(huì)議地點(diǎn)、會(huì)議場租及當(dāng)月累計(jì)。 （ 5） 當(dāng)月宴席消費(fèi)統(tǒng)計(jì)分析，含公司名稱、宴席日期、用餐標(biāo)準(zhǔn)、累計(jì)消費(fèi)額等。 銷售拓展分析。 （ 1） 以數(shù)據(jù)表格統(tǒng)計(jì)當(dāng)月各銷售人員的業(yè)績狀況，內(nèi)容含銷售人員的姓名、當(dāng)月累計(jì)房晚數(shù)、部門排名、消費(fèi)客戶的中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 8 數(shù)量及百分比、新客戶的消費(fèi)比例及百分比、上月數(shù)據(jù)比較等。 （ 2） 銷售人員的業(yè)務(wù)拓展分析，含各銷售人員當(dāng)月新簽協(xié)議客戶 /掛帳客戶、個(gè)人累計(jì)簽約客戶 /掛帳客戶，占部門 總簽約客戶的比例等。 （ 3） 貴賓卡的制作分析，含當(dāng)月新增卡數(shù)量及比例、累計(jì)發(fā)出卡數(shù)量及比例。 （ 4） 銷售人員客戶宴請記錄及分析，含各銷售人員被宴請人姓名、職位、宴請目的、宴請金額、消費(fèi)地點(diǎn)、累計(jì)宴請金額等。 客戶建議和建議匯總分析。 由銷售人員根據(jù)客人在酒店消費(fèi)過程中提出的投訴意見和建議進(jìn)行匯總，并根據(jù)內(nèi)容提出整改意見。 競爭對手情況分析 以表格的方式列出酒店競爭對手的客房出租狀況，含當(dāng)月開房總數(shù)、當(dāng)月平均開房率、當(dāng)月平均房租以及各相關(guān)部門的營業(yè)狀況，含營業(yè)收入等。 下個(gè)月的工作計(jì)劃安排 根據(jù)酒店下達(dá)的經(jīng)營指標(biāo)作出各種 工作計(jì)劃安排。含下月的經(jīng)營前景預(yù)測、下月的工作備忘錄等。 中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 9 市場營銷部 工作政策及程序 PUBLIC amp。 SALES DEPT POLICIES amp。 PROCEDURES 制 度： 銷售隊(duì)伍管理的政策及程序 編 號(hào)： Pamp。S PP— 002 目 的：規(guī)范并強(qiáng)化銷售隊(duì)伍的建設(shè) 政策 /程序 市場營銷部 是酒店的重要組成部分，專業(yè)化和個(gè)性化的銷售隊(duì)伍將直接影響客戶的忠誠度及部門的銷售業(yè)績狀況。因此，規(guī)范并強(qiáng)化銷售隊(duì)伍是一個(gè)任重道遠(yuǎn)的管理過程。 一、 銷售拜訪安排的日期和時(shí)間 銷售拜訪的日期：每周一至周五（公眾假期除外）。 銷售拜訪的時(shí)間：上午 9： 00 – 11： 45；下午 14： 00 – 18： 00。 二、 銷售拜訪的紀(jì)律要求 若非特殊的接待需要，銷售人員在正常工作日一律需要外出拜訪，不得以其它理由停留在辦公室。若因特殊原因需在辦公室需征得部門總監(jiān)的同意后方可停留； 銷售人員在銷售拜訪過程中使用的交通工具將嚴(yán)格按照酒店的規(guī)定執(zhí)行。未經(jīng)許可，銷售人員以規(guī)定外的其它交通工具產(chǎn)生的交通費(fèi)用由各人自行承擔(dān)； 銷售人員不得利用銷售拜訪的時(shí)間處理個(gè)人事務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從 嚴(yán)處理； 銷售人員不得對銷售拜訪的過程弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將從嚴(yán)處理。 三、 銷售拜訪的量化指標(biāo) 銷售人員每日的銷售拜訪需按照量化指標(biāo)執(zhí)行。 有效拜訪：指銷售人員與客戶之間面對面的銷售拜訪過程。 電話拜訪：指銷售人員通過電話與客戶之間進(jìn)行電話交流的拜訪過程。 陌生拜訪：指銷售人員由于各種原因未能和客戶之間進(jìn)行面對面的銷售拜訪，只是將酒店的宣傳資料交給了目標(biāo)公中國管理資訊網(wǎng) 規(guī)范制定人 PREPARED BY 陳建新 審 批 人 APPROVED BY 職 位 POSITION 市場營銷總監(jiān) 職 位 POSITION 日 期 DATE 20201013 日 期 DATE 10 司的門衛(wèi)室或接待處等的銷售拜訪過程。 銷售拜訪的量化指標(biāo) 有效拜訪：銷售人員每天外出的有效拜訪需要達(dá)到 6 家公司； 陌生拜訪：若由部門組織的陌生拜訪（如掃樓等）， 銷售人員每天的陌生拜訪需要達(dá)到 20 家。若銷售人員無法完成當(dāng)日的有效拜訪時(shí)，少一家客戶可用二家陌生拜訪的客戶沖抵。 電話拜訪：銷售人員因?yàn)樘厥庠驔]有外出進(jìn)行銷售拜訪時(shí)，在處理其它業(yè)務(wù)的同時(shí)還需在辦公室完成 10 個(gè)以上的電話拜訪。 四、 銷售拜訪的計(jì)劃及實(shí)施 每周五下午 18 時(shí)前，由各銷售人員報(bào)交下周銷售拜訪工作計(jì)劃并上報(bào)銷售總監(jiān)處存檔。銷售拜訪的計(jì)劃內(nèi)容包含拜訪日期、拜訪區(qū)域、公司名稱、聯(lián)系人等。銷售人員每周要根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行銷售拜訪工作，并對拜訪的效果作出文字性的記錄。 五、 電話拜訪客戶 電話銷售拜訪是銷售拜訪的最基本的環(huán) 節(jié)。銷售人員可以通過網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊、雜志、客史資料、企業(yè)名錄等方式獲取目標(biāo)客戶的聯(lián)絡(luò)方式和聯(lián)絡(luò)人，并首先利用電話拜訪的方式與客戶取得聯(lián)系，爭取得到面談的機(jī)會(huì)，進(jìn)一步與客戶簽定合作協(xié)議，引導(dǎo)客戶的消費(fèi)欲望，建立長期合作關(guān)系。 六、 銷售拜訪流程 拜訪前的準(zhǔn)備工作 （ 1） 根據(jù)銷售拜訪計(jì)劃提前與客戶進(jìn)行電話預(yù)約，約定面談時(shí)間； （ 2） 銷售人員在出發(fā)前要提前準(zhǔn)備好銷售拜訪資料，含酒店宣傳資料（如酒店簡介、房價(jià)表等）、酒店協(xié)議書（指各類信貸協(xié)議、普通協(xié)議、旅行社協(xié)議、訂房網(wǎng)絡(luò)協(xié)議等）、個(gè)人名片等； （ 3） 銷售人員進(jìn)入公司時(shí)要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行著裝， 整理好個(gè)人的儀容儀表，保持口氣清新等，并對談判的主題及過程進(jìn)行心理演練； 拜訪時(shí)的銷售談判過程 （ 1） 初次見面的客戶 打招呼 握手 與客戶交換名片（同時(shí)進(jìn)行簡短的自我介紹） 與客戶交流到訪的目的 了解客戶的消費(fèi)需求 促成客戶消費(fèi) （ 2） 二次見面的客戶 打招呼 與客戶交流本次拜訪的目的 了解客戶對本次銷售拜訪的興趣 促成客戶消費(fèi) 拜訪后的后續(xù)工作 （ 1） 銷