【文章內(nèi)容簡介】 而提供有效的差異化服務(wù) 收入 成本 客戶滿意度 高 標(biāo)準(zhǔn)化 差異化 政策規(guī)則 流程改造 IT支持 目前主要問題和機(jī)會(huì)－銷售與市場管理 M040 銷售管理與分析流程的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 OM03 目前希望通過預(yù)約訂貨來實(shí)現(xiàn)按訂單供貨 ( 零售戶是否能接受預(yù)約訂單還需繼續(xù)試點(diǎn) ) 如果不要一下子全面鋪開 , 且沒有及時(shí)監(jiān)控和調(diào)整 , 變革的難度相當(dāng)大 需要進(jìn)行充分的試點(diǎn)程序 (不要一下子全面鋪開 , 要由點(diǎn)及面 ), 并對整個(gè)流程和結(jié)果進(jìn)行監(jiān)控 成本 客戶滿意度 高 標(biāo)準(zhǔn)化 協(xié)同性 集成化 IT支持 流程改造 IM11 建立了預(yù)測分析系統(tǒng) , 但是系統(tǒng)功能尚有待改進(jìn) (客戶經(jīng)理和客戶對該系統(tǒng)的配合和使用有偏差 ), 或者沒有基于信息系統(tǒng)的預(yù)測工具 對銷售預(yù)測的準(zhǔn)確性有較大影響 , 預(yù)測不準(zhǔn)會(huì)對采購以及庫存管理都帶來挑戰(zhàn) 完善預(yù)測系統(tǒng)的功能 , 對客戶經(jīng)理的預(yù)測進(jìn)行指導(dǎo)和培訓(xùn) , 對預(yù)測準(zhǔn)確度進(jìn)行跟蹤 收入 成本 客戶滿意度 高 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 IT支持 流程改造 IM12 已經(jīng)利用系統(tǒng)進(jìn)行客戶經(jīng)理的日?；顒?dòng)記錄 , 但缺乏分析 對客戶經(jīng)理的無效工作時(shí)間和工作效率監(jiān)督不夠 建立客戶經(jīng)理銷售活動(dòng)的拜訪記錄系統(tǒng)和流程 收入 成本 高 標(biāo)準(zhǔn)化 適當(dāng)授權(quán) IT支持 流程改造 IM13 客戶經(jīng)理與電訪員的交互不夠 無法更好的全面掌握客戶的情況 , 幫助更好的進(jìn)行銷售 加強(qiáng)客戶經(jīng)理與電訪員之間的溝通 , 包括可以采用知識(shí)庫等手段 收入 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 協(xié)同性 IT支持 流程改造 目前主要問題和機(jī)會(huì)－銷售與市場管理 M040 銷售管理與分析流程的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IM14 客戶經(jīng)理的工作劃分不清晰 , 不能支持差異化服務(wù)的實(shí)施 (譬如沒有為重要客戶設(shè)立專門的客戶經(jīng)理 , 對所有客戶使用同樣的客戶經(jīng)理資源進(jìn)行服務(wù) ) 對客戶服務(wù)差異不顯著 , 降低客戶滿意度 根據(jù)客戶的分類 , 來制定客戶經(jīng)理的工作范圍 收入 成本 客戶滿意度 中 差異化 政策規(guī)則 流程改造 IM15 當(dāng)銷售未能完成目標(biāo)或者銷售有可能不能完成目標(biāo)的時(shí)候 , 缺乏自動(dòng)的、系統(tǒng)化的預(yù)警提示 不能在第一時(shí)間得到預(yù)警信息 , 導(dǎo)致后續(xù)調(diào)整無法及時(shí)進(jìn)行 建立系統(tǒng)化的銷售預(yù)警規(guī)則與后續(xù)程序 收入 低 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 IT支持 政策規(guī)則 流程改造 IM16 新產(chǎn)品的推出和促銷時(shí)主要進(jìn)行信息發(fā)布和基于主觀經(jīng)驗(yàn)的促銷指導(dǎo) , 沒有規(guī)劃具體的促銷手段和進(jìn)行事后的評(píng)估 影響新產(chǎn)品的推出力度和推廣時(shí)間 , 不能有效的追蹤結(jié)果 , 對市場反應(yīng)不及時(shí) 通過有效的流程組織 , 客戶經(jīng)理 ,市場部們相關(guān)人員共同負(fù)責(zé)建立新產(chǎn)品的促銷計(jì)劃 收入 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IM17 客戶經(jīng)理的獎(jiǎng)罰機(jī)制不明朗 客戶經(jīng)理的服務(wù)和工作積極性 完善客戶經(jīng)理的 KPI, 透明機(jī)制 收入 中 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 行政辦法 OM04 培養(yǎng)電訪員的主動(dòng)營銷意識(shí) 從多個(gè)渠道捕獲更多的潛在銷售機(jī)會(huì) 培養(yǎng)電訪員的主動(dòng)營銷意識(shí) , 以及捕獲銷售機(jī)會(huì)的能力 收入 低 適當(dāng)授權(quán) IT支持 政策規(guī)則 行政辦法 目前主要問題和機(jī)會(huì)－銷售與市場管理 M050 客戶服務(wù)流程的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IM18 缺乏統(tǒng)一的知識(shí)管理體系 , 無法進(jìn)行高效的、有組織的、統(tǒng)一口徑的客戶服務(wù) 客戶在不同渠道得到不同的客戶服務(wù) , 影響客戶滿意程度 建立統(tǒng)一的知識(shí)管理流程與平臺(tái) , 統(tǒng)一管理客戶服務(wù)相關(guān)知識(shí) , 并進(jìn)一步為市場營銷服務(wù) 收入 成本 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成化 協(xié)同性 IT支持 政策規(guī)則 流程改造 IM19 缺乏投訴處理的 KPI指標(biāo)體系 無法保證客戶投訴能得到及時(shí)有效的解決 建立客戶投訴管理的 KPI體系 , 并建議考核 客戶滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 流程改造 IM20 具有主動(dòng)的客戶關(guān)懷行為 (如客戶溫情活動(dòng) ), 但是沒有有效的流程去規(guī)劃客戶關(guān)懷的過程與監(jiān)控客戶關(guān)懷的結(jié)果 投入的客戶關(guān)懷活動(dòng)可能無法取得預(yù)期的效果 建立統(tǒng)一明確的客戶關(guān)懷流程 成本 客戶滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 目錄 ? 現(xiàn)狀調(diào)研階段的主要發(fā)現(xiàn) ?總述 ?銷售與市場管理流程 ?采購與供應(yīng)商關(guān)系管理流程 ?庫存管理與訂單管理流程 流程現(xiàn)狀與未來設(shè)計(jì)的對比－采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 目前該工作處于隨機(jī)管理狀態(tài) 目前該工作有部分系統(tǒng)支持 目前有文檔和流程支持該工作 采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 P010 供應(yīng)商管理 P020 采購計(jì)劃 P050 接貨與結(jié)算 P040 缺貨處理 P030 采購訂單管理 P010020 確定供應(yīng)商服務(wù)策略 P020010 確定半年協(xié)議計(jì)劃 P020020 變更協(xié)議計(jì)劃 P030010 省內(nèi)煙補(bǔ)貨協(xié)同 P030030 省外煙訂單協(xié)同 P040010 缺貨預(yù)警 P040020 缺貨處理 P050010 交接入庫 P050020 結(jié)算 P020040 制定月度采購計(jì)劃 P010010 供應(yīng)商分類與評(píng)估 P030020 采購合同（訂單）管理 P020030 匯總月度需求計(jì)劃 采購與供應(yīng)商關(guān)系管理需要重點(diǎn)關(guān)注的領(lǐng)域 采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 P010 供應(yīng)商管理 P020 采購計(jì)劃 P050 接貨與結(jié)算 P040 缺貨處理 P030 采購訂單管理 P010020 確定供應(yīng)商服務(wù)策略 P020010 確定半年協(xié)議計(jì)劃 P020020 變更協(xié)議計(jì)劃 P030010 省內(nèi)煙補(bǔ)貨協(xié)同 P030030 省外煙訂單協(xié)同 P040010 缺貨預(yù)警 P040020 缺貨處理 P050010 交接入庫 P050020 結(jié)算 P020040 制定月度采購計(jì)劃 P010010 供應(yīng)商分類與評(píng)估 P030020 采購合同 (訂單 )管理 P020030 匯總月度需求計(jì)劃 O04 O 01 I 06 I 06 1 I 07 I 09 I 08 I 10 I 11 O05 I 01 I 05 O02 O06 I 06 I 08 I 10 優(yōu)先級(jí)高 優(yōu)先級(jí)中 優(yōu)先級(jí)低 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體重點(diǎn)相關(guān)，且有重大改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程 和按訂單組織貨源與以市為經(jīng)營主體相關(guān)，且有一定改進(jìn)機(jī)會(huì)的流程 其他流程 該問題的處理主要在于系統(tǒng)接口來解決數(shù)據(jù)的集成性 1 1 目前主要問題和機(jī)會(huì)－采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 P010 供應(yīng)商管理流程中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IP01 供應(yīng)商銷售信息和市場信息的查詢工作沒有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有統(tǒng)一的 IT平臺(tái)支持 不能滿足供應(yīng)商在查詢時(shí)對信息的便易性、時(shí)效性和準(zhǔn)確性的需求 規(guī)范該工作的流程和輸出形式。逐步進(jìn)入授權(quán)供應(yīng)商查詢的數(shù)據(jù)平臺(tái)和門戶，實(shí)現(xiàn)IT系統(tǒng)的實(shí)時(shí)支持。 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 集成性 流程改造 IT支持 IP02 沒有更加立體的供應(yīng)商分類與評(píng)估 不能確切了解不同供應(yīng)商對浙煙的貢獻(xiàn)程度和重要程度，不能更好地進(jìn)行戰(zhàn)略性的品類管理指導(dǎo) 按照貢獻(xiàn)度 /成長度等多個(gè)維度綜合評(píng)價(jià)供應(yīng)商并將其分類，并實(shí)現(xiàn) IT系統(tǒng)得支持 成本 客戶滿意度 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IP03 沒有明確制定差異化的供應(yīng)商服務(wù)策略 服務(wù)工作無法具有針對性，無法達(dá)到最優(yōu)的資源利用效果 結(jié)合供應(yīng)商分類制定不同類別的服務(wù)策略并通過系統(tǒng)輸入指導(dǎo)供應(yīng)商管理工作 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 目前主要問題和機(jī)會(huì)－采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 P010 供應(yīng)商管理流程中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IP04 沒有供應(yīng)商需求調(diào)研活動(dòng)以及相應(yīng)的流程 不能準(zhǔn)確了解供應(yīng)商的需求點(diǎn) 定時(shí)開展供應(yīng)商需求的調(diào)研活動(dòng)并明確該工作的流程及輸出文檔，使 I其成為規(guī)范性的操作 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IP05 沒有與供應(yīng)商服務(wù)相關(guān)的 KPI 不能衡量該項(xiàng)工作的成果 引入可以具體衡量供應(yīng)商服務(wù)工作的 KPI 供應(yīng)商滿意度 低 標(biāo)準(zhǔn)化 政策規(guī)則 目前主要問題和機(jī)會(huì)－采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 P020 采購計(jì)劃流程中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 IP06 采購計(jì)劃的整體流程沒有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有統(tǒng)一的 IT平臺(tái)該支持工作的系統(tǒng)性和集成性 該工作的管理效率不高，缺乏對計(jì)劃執(zhí)行的把控；計(jì)劃預(yù)測的準(zhǔn)確性不高 制定標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)現(xiàn) IT對該項(xiàng)工作從下至上，從上至下的雙向的協(xié)同支持 成本 客戶滿意度 供應(yīng)商滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 協(xié)同性 流程改造 IT支持 OP01 以“預(yù)約訂單”的需求計(jì)劃采集工作為主，結(jié)合計(jì)劃調(diào)控和經(jīng)營戰(zhàn)略，制定科學(xué)的采購計(jì)劃 提高計(jì)劃的準(zhǔn)確度和科學(xué)性，促進(jìn)供應(yīng)商按需定產(chǎn) 研究“預(yù)約訂單”的具體操作并落實(shí)到需求計(jì)劃采集工作上來 成本 客戶滿意度 供應(yīng)商滿意 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成性 流程改造 IT支持 OP02 運(yùn)用電子采購平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商協(xié)同計(jì)劃 提高效率，落實(shí)工商共同發(fā)展 與工業(yè)企業(yè)協(xié)同，從試點(diǎn)的企業(yè)開始做起，引進(jìn)電子采購，實(shí)現(xiàn)采購計(jì)劃的協(xié)同運(yùn)作 成本 供應(yīng)商滿意度 中 協(xié)同性 流程改造 IT支持 OP03 對省內(nèi)供應(yīng)商引入供應(yīng)商管理庫存 提高庫存管理和采購管理的效率，促進(jìn)工商共同發(fā)展 與供應(yīng)商共同研究供應(yīng)商管理庫存的可操作性并逐步引入 成本 客戶滿意度 供應(yīng)商滿意度 低 協(xié)同性 流程改造 IT支持 目前主要問題和機(jī)會(huì)－采購與供應(yīng)商關(guān)系管理 P030 采購訂單管理流程中的主要問題和機(jī)會(huì) No 問題或機(jī)會(huì) 影響 改進(jìn)建議 預(yù)期收益 優(yōu)先級(jí) 梳理原則 解決途徑 OP04 供應(yīng)商補(bǔ)貨協(xié)同與其它 IT系統(tǒng)接口，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)自動(dòng)倒入 提高工作效率，提高數(shù)據(jù)錄入的及時(shí)性和準(zhǔn)確性 實(shí)現(xiàn)供應(yīng)商補(bǔ)貨協(xié)同的系統(tǒng)數(shù)據(jù)集成 成本 高 協(xié)同性 IT支持 IP07 缺乏采購合同執(zhí)行跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化管理 （發(fā)現(xiàn)問題） 無法積極預(yù)警缺貨，造成零售戶訂單的缺貨，無法及時(shí)滿足零售訂單需求 引入采購合同執(zhí)行跟蹤的標(biāo)準(zhǔn)化管理 成本 供應(yīng)商滿意度 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成性 流程改造 IT支持 IP08 缺乏對采購執(zhí)行中的問題處理的系統(tǒng)性管理 （處理問題） 無法積極預(yù)警缺貨，無法分析合同執(zhí)行問題，積極預(yù)防采購中的問題 對采購執(zhí)行中的問題處理實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化和系統(tǒng)化 成本 供應(yīng)商滿意度 客戶滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 流程改造 IT支持 IP09 合同管理沒有標(biāo)準(zhǔn)化，沒有 IT系統(tǒng)支持，無法與計(jì)劃工作集成，不能實(shí)時(shí)查詢 /掌控合同執(zhí)行情況 效率低，準(zhǔn)確率低，無法實(shí)時(shí)掌握合同執(zhí)行情況，無法積極管理采購業(yè)務(wù) 制定標(biāo)準(zhǔn)流程，實(shí)現(xiàn) IT系統(tǒng)支持 成本 供應(yīng)商滿意度 中 標(biāo)準(zhǔn)化 集成性 流程改造 IT支持 OP02 運(yùn)用電子