從業(yè)資格考試]20xx版導游服務技能第一章--導游服務概述(編輯修改稿)
2025-02-17 17:28 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 、游、購、娛等活動的具體安排實施 （三）安全服務 指確保旅游者在旅游行程中的安全，包括關心旅游者的身心健康，保護旅游財物不受損失 （四）咨詢服務 導游向旅游者提供各類技術、知識性問題的回答，包括旅游機構、政策法規(guī)、通訊交通等問題 （五）問題處理 導游幫助旅游者處理和解決臨時發(fā)生的問題和困難，飾物游客生病、走失和團隊突發(fā)事故等旅游故障和問題 二、導游服務的原則 ? （一）安全第一 ? 保護旅游者的生命財產(chǎn)安全是導游人員頭等重要的責任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會使旅游服務部門的一切努力付之東流，還會造成經(jīng)濟損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國家旅游業(yè)的聲譽，有時也會危及導游人員自身的安全。因此，導游人員必須樹立“安全第一”的思想，在帶團過程中提高警惕，常備不懈，加強安全防范，保護旅游者的安全。同時，還要時刻提醒旅游者注意安全。 二、導游服務的原則 ? （二）旅游者至上 ? “游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳 VI號，更是旅游行業(yè)的服務宗旨、行動指南，也是旅游服務工作中處理問題的出發(fā)點。 ? “游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關系中，游客總是第一位的，沒有游客，旅游服務的價值就無從體現(xiàn)，導游服務也就失去了存在的必要。 二、導游服務的原則 ? （三）維護旅游者合法權益 1985年 9月 17日 — 26日在索非亞第六屆世界旅游大會上通過了《旅游權利法案》和 1996年 11月28日國家旅游局發(fā)布的《旅游社管理條例實施細則》中都對游客的權益進行了規(guī)定。 二、導游服務的原則 （四）平等禮貌待客 ? 導游員的職責是必須為全體賓客服務，為每一位旅游者而存在。在工作期間，導游員可能會遇到親朋好友，但要注意，切勿讓團隊的其他成員知道這種關系；帶團外出旅游時總會遇到幾個比較合得來的旅游者，但切忌讓某位或某幾位團員壟斷了你的時間?！盀榇蠹曳铡痹瓌t就是要求導游員不偏不倚，對每位旅游者都一視同仁，給予關照。如果導游員不按這個原則辦事，而是偏愛旅游團的一部分人卻冷落另一部分人，厚待一部分人但拒絕為另一部分人服務，必然會導致旅游團內(nèi)部關系的緊張，會使猜疑和嫉妒產(chǎn)生和發(fā)展。導游員的這種行為會破壞旅游活動，會使旅游團的每個成員都倒霉，但最倒霉的必然是導游員自己，因為這樣做，一定會為自己的工作制造不少障礙和困難 。因此，導游員必須堅持“為大家服務”原則。 二、導游服務的原則 ? （五）規(guī)范化服務與個性化服務相結合 ? 規(guī)范化服務具有類似于法規(guī)的約束力。關于導游服務，目前已經(jīng)發(fā)布了兩個標準：一是 1995年 6月 11日實施的《導游服務質量》國家標準；二是由國家旅游局 1997年 3月 13日發(fā)布， 1997年 7月 1日實施的《旅行社國內(nèi)旅游服務質量要求》的行業(yè)標準。 然而，按照這兩個標準進行的導游服務并不等于優(yōu)質導游服務。因為這兩個標準只是對導游質量提出的基本要求，向游客提供優(yōu)質服務。應將規(guī)范化服務與個性化服務相結合起來。個性化服務是按照游客要求而提供的服務。 規(guī)范性原則 （ 1）、導游服務以 旅游合同或約定 的內(nèi)容和標準為依據(jù) 南通一晚兩日游 團號： SZSL818－ 34 人數(shù)： 34+2 日期 行程內(nèi)容 餐 住 8月 18日 D1 8： 30接團 狼山 南通博物苑 濠河 午： 日月談大酒樓 晚：有斐大酒店 有斐大酒店 8月 19日 D2 軍山 園博園 送團 午：南通梅林春曉 （ 2）、導游服務要執(zhí)行國家和行業(yè)導游服務標準 《 導游服務質量 》 和 《 旅行社國內(nèi)
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