從業(yè)資格考試]20xx版導(dǎo)游服務(wù)技能第一章--導(dǎo)游服務(wù)概述(編輯修改稿)
2025-02-17 17:28 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、游、購(gòu)、娛等活動(dòng)的具體安排實(shí)施 （三）安全服務(wù) 指確保旅游者在旅游行程中的安全，包括關(guān)心旅游者的身心健康，保護(hù)旅游財(cái)物不受損失 （四）咨詢服務(wù) 導(dǎo)游向旅游者提供各類技術(shù)、知識(shí)性問(wèn)題的回答，包括旅游機(jī)構(gòu)、政策法規(guī)、通訊交通等問(wèn)題 （五）問(wèn)題處理 導(dǎo)游幫助旅游者處理和解決臨時(shí)發(fā)生的問(wèn)題和困難，飾物游客生病、走失和團(tuán)隊(duì)突發(fā)事故等旅游故障和問(wèn)題 二、導(dǎo)游服務(wù)的原則 ? （一）安全第一 ? 保護(hù)旅游者的生命財(cái)產(chǎn)安全是導(dǎo)游人員頭等重要的責(zé)任。一旦發(fā)生安全事故，不僅旅游者身心痛苦，也會(huì)使旅游服務(wù)部門(mén)的一切努力付之東流，還會(huì)造成經(jīng)濟(jì)損失，影響旅游企業(yè)乃至地區(qū)、國(guó)家旅游業(yè)的聲譽(yù)，有時(shí)也會(huì)危及導(dǎo)游人員自身的安全。因此，導(dǎo)游人員必須樹(shù)立“安全第一”的思想，在帶團(tuán)過(guò)程中提高警惕，常備不懈，加強(qiáng)安全防范，保護(hù)旅游者的安全。同時(shí)，還要時(shí)刻提醒旅游者注意安全。 二、導(dǎo)游服務(wù)的原則 ? （二）旅游者至上 ? “游客至上”，是旅游行業(yè)的座右銘。這不僅是招徠游客的宣傳 VI號(hào)，更是旅游行業(yè)的服務(wù)宗旨、行動(dòng)指南，也是旅游服務(wù)工作中處理問(wèn)題的出發(fā)點(diǎn)。 ? “游客至上”，意即在游客和旅游行業(yè)的關(guān)系中，游客總是第一位的，沒(méi)有游客，旅游服務(wù)的價(jià)值就無(wú)從體現(xiàn)，導(dǎo)游服務(wù)也就失去了存在的必要。 二、導(dǎo)游服務(wù)的原則 ? （三）維護(hù)旅游者合法權(quán)益 1985年 9月 17日 — 26日在索非亞第六屆世界旅游大會(huì)上通過(guò)了《旅游權(quán)利法案》和 1996年 11月28日國(guó)家旅游局發(fā)布的《旅游社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》中都對(duì)游客的權(quán)益進(jìn)行了規(guī)定。 二、導(dǎo)游服務(wù)的原則 （四）平等禮貌待客 ? 導(dǎo)游員的職責(zé)是必須為全體賓客服務(wù)，為每一位旅游者而存在。在工作期間，導(dǎo)游員可能會(huì)遇到親朋好友，但要注意，切勿讓團(tuán)隊(duì)的其他成員知道這種關(guān)系；帶團(tuán)外出旅游時(shí)總會(huì)遇到幾個(gè)比較合得來(lái)的旅游者，但切忌讓某位或某幾位團(tuán)員壟斷了你的時(shí)間?！盀榇蠹曳?wù)”原則就是要求導(dǎo)游員不偏不倚，對(duì)每位旅游者都一視同仁，給予關(guān)照。如果導(dǎo)游員不按這個(gè)原則辦事，而是偏愛(ài)旅游團(tuán)的一部分人卻冷落另一部分人，厚待一部分人但拒絕為另一部分人服務(wù)，必然會(huì)導(dǎo)致旅游團(tuán)內(nèi)部關(guān)系的緊張，會(huì)使猜疑和嫉妒產(chǎn)生和發(fā)展。導(dǎo)游員的這種行為會(huì)破壞旅游活動(dòng)，會(huì)使旅游團(tuán)的每個(gè)成員都倒霉，但最倒霉的必然是導(dǎo)游員自己，因?yàn)檫@樣做，一定會(huì)為自己的工作制造不少障礙和困難 。因此，導(dǎo)游員必須堅(jiān)持“為大家服務(wù)”原則。 二、導(dǎo)游服務(wù)的原則 ? （五）規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 ? 規(guī)范化服務(wù)具有類似于法規(guī)的約束力。關(guān)于導(dǎo)游服務(wù)，目前已經(jīng)發(fā)布了兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)：一是 1995年 6月 11日實(shí)施的《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)；二是由國(guó)家旅游局 1997年 3月 13日發(fā)布， 1997年 7月 1日實(shí)施的《旅行社國(guó)內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 然而，按照這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的導(dǎo)游服務(wù)并不等于優(yōu)質(zhì)導(dǎo)游服務(wù)。因?yàn)檫@兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)只是對(duì)導(dǎo)游質(zhì)量提出的基本要求，向游客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。應(yīng)將規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合起來(lái)。個(gè)性化服務(wù)是按照游客要求而提供的服務(wù)。 規(guī)范性原則 （ 1）、導(dǎo)游服務(wù)以 旅游合同或約定 的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 南通一晚兩日游 團(tuán)號(hào)： SZSL818－ 34 人數(shù)： 34+2 日期 行程內(nèi)容 餐 住 8月 18日 D1 8： 30接團(tuán) 狼山 南通博物苑 濠河 午： 日月談大酒樓 晚：有斐大酒店 有斐大酒店 8月 19日 D2 軍山 園博園 送團(tuán) 午：南通梅林春曉 （ 2）、導(dǎo)游服務(wù)要執(zhí)行國(guó)家和行業(yè)導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 《 導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量 》 和 《 旅行社國(guó)內(nèi)
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