【文章內容簡介】 ，三天以內由部門主管總監(jiān)批準 ，超三天至五天以上，由總經(jīng)理批準，領班以上人員請假兩天以內，均由主管總監(jiān)批準，兩天以上由總經(jīng)理批準。 不按規(guī)定辦理請假手續(xù)離崗者，視為曠工，對越權批假者，扣罰批假人當天工資。 各部門每月將請假單，調休單及考勤，報人事部，未經(jīng)人事部審核的調休一律無效 。 員工在調動工作時，原則上其存休應在原部門處理完，不得將存休帶入調動部門。 八、 愛護公物，維護環(huán)境衛(wèi)生 愛護酒店的一切工作器具，注意所有設備定期維修、保養(yǎng)、節(jié)約用水、用電和易耗品，不得將公物歸為己有，不得將有用的公物扔入垃圾桶。 養(yǎng)成講究衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰，不亂丟果皮、紙屑、煙頭和雜物。如在公共場所有發(fā)現(xiàn)上述垃圾、應隨手清潔，以保持酒店清潔優(yōu)雅之環(huán)境。 九、 工牌及員工手冊 每位員工均由酒店發(fā)工號牌和員工手冊，員工當值時應佩戴工號牌，員工 手冊是員工對各項規(guī)定熟記的必備工具，離職必須交回酒店，若有丟失須賠償10 元，隨時接受檢查。 工號牌如果遺失被竊，應立即向部門經(jīng)理反應，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，到辦公室交 10 元人民幣補領，如因時間長而磨損，可以舊換新。 員工調離時應將工號牌交到酒店，丟失賠款 10 元。 十、 工衣柜 穿著制服的員工可領用一衣柜，須經(jīng)常保持衣柜清潔與整齊。 16 衣柜宜常緊鎖，酒店絕不負任何財物損失之責任。 衣柜內不得存貯飲品和食物。 酒店可隨時選派最少一個部門經(jīng)理同兩個部門的員工協(xié)助檢查員工衣柜。 員工上班因故未帶衣柜鎖匙，可向 人事部借用，用完后即交回。 若員工丟失衣柜鎖匙，要求更換衣柜鎖頭，員工須向酒店交換鎖費人民幣 10元整。 每位員工不得私自互換更衣柜使用，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)，給予紀律處分。 若衣柜由于使用日久鎖頭損壞，員工須立即知會人事部，由人事部負責聯(lián)系維修，員工不得私自撬柜，否則，此員工將以損壞酒店財物，違犯酒店規(guī)章受紀律處分。 服務終止時，須將衣柜空出，并將鎖匙交回人事部。 十一、工作制服 員工穿著必須保持整齊、清潔。上班時必須按規(guī)定穿著制服，除因公或批準外，不能穿著或攜帶制服離開本酒店范圍，下班后制服存放在工衣 柜內。 員工的工裝保證金為工服本金，夏裝和冬裝壹年折舊完畢， 即從領取工裝之日起， 滿一年后工裝歸己，若不滿一年離職余額扣除作為補償。 員工工裝是酒店按崗位定制的專用制服，離職時須將制服交回人事部，如有遺失或損壞，則須按有關規(guī)定賠償。 十二、保密 1. 保密等級分為三類，絕密，機密，秘密。 2. 絕密的級別限酒店的管理人員，機密的級別限于中層以上人員，秘密的級別極限領班以上人員。 3. 在酒店工作接觸人員廣泛，員工應做到不聽，不問，不傳，未經(jīng)批準，員工 17 不得向外泄露本酒店的經(jīng)營管理等商業(yè)性機密； 不得向陌生人透漏內部人員行蹤及聯(lián)系方 式。 十三、投訴處理 客人是我們最至親的朋友，全體員工必須高度重視客人的投訴。要細心聆聽投訴。讓客人暢所欲言，把它做為改進服務的不可多得的珍貴教材。 (一 )、投訴類型 客人投訴一般可分以下幾種： 對服務態(tài)度投訴 對服務質量的投訴 對設備投訴 對異帶事件的投訴 (二 )、對客人投訴的認識 具體來講，客人的投訴具有以下幾個方面的意義： 可以使酒店認識到服務與管理的不足。 有利于酒店改進自己的服務，提高服務水平。 為酒店提供了與客人修補關系，緩和矛盾的契機，從而有利于 酒店開拓市場，獲得客戶。 （三）、處理投訴的原則： 態(tài)度友好，本著為客人服務的原則，真誠地為客人解決問題。 克制有耐心，不與客人爭辯。 維護酒店利益。 ( 四 )、處理賓客投訴的程序 接待前來投訴的客人無疑是對酒店管理人員及員工的一種考驗，要做到即使客 18 人滿意而歸，自己又不至于太過緊張吃力，就必須掌握處理客人投訴的一些程序，方法及藝術。 做好心理準備。 認真聽取客人的敘述。 記要點。 對客人表示同情和理解。 把準備采取的措施告訴客人，征求客人的意見。 向客 人如實說明解決問題所需花費的時間。 對客人反映的總是立即著手處理。 對處理結果給予關注。 詢問客人對于投訴結果的意見。 對客人的投訴作記錄存檔，將作獎罰依據(jù)之一（記錄：投訴時間、內容、投訴人、被投訴人和事件接待投訴的人、投訴地點、處理的方案、客人的滿意度、 回訪結果）。 第七 章 員工福利 一、 休息日 員工每月享受三 天公休，休息日由部門按工作需要預先安排。 二、 法定假日 全體員工每年均可享有以下有薪假日。 1) 元旦（公歷 1 月 1 日） 2) 春節(jié)（農(nóng)歷年月初一、初二、初三）； 3) 五一國際勞動節(jié)（公歷 五月一日）； 19 4) 十一國慶節(jié)（公歷十月一日、十月二日、十月三日）； 5) 清明節(jié)（公歷四月五日） 6) 端午節(jié)（農(nóng)歷五月初五） 7) 中秋節(jié)（農(nóng)歷八月十五） （因工作需要不能安排休息，可按調休處理） 三、 有薪假期 婚假 在酒店工作滿一年以上，達到國家法定結婚年齡的員工結婚，可享受有薪婚嫁三天，達到晚婚年齡或在酒店工作三年以上，可享受有薪婚假五天，婚假期間無獎金。 請婚嫁者需填寫“假期申請表”，并提供結婚證。經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報人力資源部審批后備案。 慰唁假： 如員工之直系親屬（含夫妻雙方父母）不幸去世，可申請三天的有薪慰唁假。祖父母。 外祖父母去世，可申請一天的有薪慰唁假。 產(chǎn)假： 員工在酒店工作滿三年以上，有生育指標并達到晚育年齡的女員工，可申請產(chǎn)假，具體規(guī)定參照國家相關條例。 四、病假： 員工請病假須持有酒店正規(guī)醫(yī)院的有效病假單，經(jīng)主管部門批準方可生效。 病假無薪，員工病假需住院治療的，須持病歷、診斷證明、化驗單等按批準權限審批。 五、事假： 20 除以上各類假外，因各種原因請假的均視為事假，當月事假最多不得超過 3天，全年不得超過 30 天，超過 30 天者不享受年終褔利。 以上各種假期的批準程序，均按“請銷假程序和辦法”辦理。 六、公假： 凡 下列情況，經(jīng)總經(jīng)理同意的均視為公休假（公派出差參加各種會議，參加學習，會議考察培訓）。 七、工傷或死亡 1）員工因工負傷應立即視情況送指定醫(yī)院治療并報部門主管或經(jīng)理，事后 24小時內須將書面工傷報告報人力資源部。 2） 因工受傷，可享受工傷病假，工傷病假期間工資全數(shù)照發(fā)。工傷需休息者，要填寫“假期申請表”和提供醫(yī)院工傷證明，經(jīng)部門經(jīng)理簽字，報人力資源部審批后備案。 3） 工傷假只限一個月，如一個月后尚未康復上班者，酒店有權對其作出處理。違規(guī)、違紀操作而引發(fā)的不享受以上規(guī)定。 八、員工培訓 所有員工均須享受酒店提供的專業(yè)培 訓，受培訓人員在合同期內必須為本酒店服務，合同期內主動辭職的員工須賠償酒店支付的有關培訓的費用，對無故離職除停應發(fā)薪金并追究相關費用賠償。 九、工作餐 本酒店為當班員工提供補貼性工作餐。員工憑就餐卡按規(guī)定時間就餐，不準浪費，不準擅自帶領他人就餐，不準將個人食品帶進或將食品帶出員工食堂。享用工作餐不準飲酒，就餐卡丟失需繳費 10 元更換新卡，無卡不得就餐。 十、員工宿舍 21 本酒店為本市以外戶籍的地區(qū)員工提供住宿，對不能安排的外地員工在宿舍上每人給予（ 元）的租賃補助。對酒店宿舍及租賃房屋的員工，都必須遵守“ 宿舍管理條例”。 第八章 處罰條例 為保持和提高酒店工作的高效率和優(yōu)質服務，建立員工行為標準，對違反本酒店規(guī)則和紀律的行為，將視情節(jié)輕重給予適當?shù)募o律處分。有觸犯國家刑法者，將交司法機關依法處理。 一、 處罰類型 分口頭警告、書面警告、最后警告、開除等四種。對員工實行紀律處分，必須查清事實，慎重實行。 二、 處罰審批權及流程 口頭警告、書面警告由部門經(jīng)理決定，交人力資源部備案。 最后警告由部門經(jīng)理提出，交人力資源部審批備案。 辭退由部門經(jīng)理提出，人力資源部審批并加具意見后交總經(jīng)理