營(yíng)銷服務(wù)與消費(fèi)心理(1)(編輯修改稿)
2025-02-17 13:58 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 一）售前服務(wù)與顧客心理 所謂“售前服務(wù)”，就是通過精心研究消費(fèi)者心理，在消費(fèi)者 未接觸商品 之前，提供的一系列服務(wù)，從而激發(fā)消費(fèi)者購(gòu)買欲望。 開展這些服務(wù)項(xiàng)目，可以使許多潛在的消費(fèi)者變成真正的消費(fèi)者。 售前服務(wù)的主要形式： （ 1）公關(guān)廣告宣傳 （ 2）提供服務(wù)咨詢 （ 3）開通業(yè)務(wù)電話 （ 4）提供多種方便 （ 5）銷售環(huán)境 ?售前顧客心理分析： ?顧客認(rèn)知商品的欲望 ?顧客的價(jià)值取向和審美情趣 ?顧客的期望值 ?顧客的自我意識(shí) ?售前服務(wù)心理策略： ? 建立檔案，把握顧客心理需要 ? 最大限度地滿足顧客的相關(guān)需求 ? 促使顧客認(rèn)知接受商品 （二）售中服務(wù)與顧客心理 售中服務(wù)是指在商品買賣過程中，直接或間接為銷售活動(dòng)提供的各種服務(wù)。 售中服務(wù)主要包括介紹商品、充當(dāng)參謀、交貨與結(jié)帳。 ?售中顧客心理分析 ? 希望獲得詳盡的商品信息 ? 希望尋求決策幫助 ? 希望受到熱情的接待和尊重 ? 追求方便快捷 （三）售后服務(wù)與顧客心理 售后服務(wù)是生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)為已購(gòu)買商品的顧客提供的服務(wù)。 售后服務(wù)主要兩個(gè)方面：一是提供知識(shí)性指導(dǎo)及咨詢服務(wù)，通過“三包”服務(wù)使顧客樹立安全感和信任感；二是幫助顧客解決安裝與運(yùn)輸大件商品服務(wù)等常常使顧客感到為難的問題，為顧客提供方便。 售后服務(wù)的具體內(nèi)容： （ 1）三包免費(fèi)服務(wù) （ 2）維修、更換和退貨服務(wù) （ 3）電話回訪和人員回訪 （ 4）提供保養(yǎng)知識(shí) （ 5）建立顧客檔案 （ 6）妥善處理客戶的投訴 ?售后顧客服務(wù)心理 ?評(píng)價(jià)心理 ?試探心理 ?求助心理 ?退換心理 ? 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務(wù)要做到顧客對(duì)產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 售中服務(wù)要做到服務(wù)上門：無搬動(dòng)服務(wù)。 ? 售后服務(wù)的一、二、三、四模式： ：服務(wù)圓滿。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠(chéng)。 ：服務(wù)投訴率、服務(wù)遺漏率、服務(wù)不滿意率。 ： ? 一個(gè)不漏地記錄用戶反映的問題； ? 一個(gè)不漏地處理用戶反映的問題； ? 一個(gè)不漏地復(fù)查處理結(jié)果； ? 一個(gè)不漏地將處理結(jié)果反映到設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)部門。 第二節(jié) 營(yíng)銷人員對(duì)顧客心理的影響 營(yíng)銷人員是生產(chǎn)企業(yè)的代表，是銷售企業(yè) 的窗口和形象的化身，營(yíng)銷活動(dòng)的成功與 失敗，很大程度取決于他們的工作效率與 行為規(guī)范。 （一）營(yíng)銷人員影響力的表現(xiàn) 營(yíng)銷人員是信息的溝通者
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