營銷服務與消費心理(1)(編輯修改稿)
2025-02-17 13:58 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 一）售前服務與顧客心理 所謂“售前服務”，就是通過精心研究消費者心理，在消費者 未接觸商品 之前，提供的一系列服務，從而激發(fā)消費者購買欲望。 開展這些服務項目，可以使許多潛在的消費者變成真正的消費者。 售前服務的主要形式： （ 1）公關(guān)廣告宣傳 （ 2）提供服務咨詢 （ 3）開通業(yè)務電話 （ 4）提供多種方便 （ 5）銷售環(huán)境 ?售前顧客心理分析： ?顧客認知商品的欲望 ?顧客的價值取向和審美情趣 ?顧客的期望值 ?顧客的自我意識 ?售前服務心理策略： ? 建立檔案，把握顧客心理需要 ? 最大限度地滿足顧客的相關(guān)需求 ? 促使顧客認知接受商品 （二）售中服務與顧客心理 售中服務是指在商品買賣過程中，直接或間接為銷售活動提供的各種服務。 售中服務主要包括介紹商品、充當參謀、交貨與結(jié)帳。 ?售中顧客心理分析 ? 希望獲得詳盡的商品信息 ? 希望尋求決策幫助 ? 希望受到熱情的接待和尊重 ? 追求方便快捷 （三）售后服務與顧客心理 售后服務是生產(chǎn)企業(yè)或零售企業(yè)為已購買商品的顧客提供的服務。 售后服務主要兩個方面：一是提供知識性指導及咨詢服務，通過“三包”服務使顧客樹立安全感和信任感；二是幫助顧客解決安裝與運輸大件商品服務等常常使顧客感到為難的問題，為顧客提供方便。 售后服務的具體內(nèi)容： （ 1）三包免費服務 （ 2）維修、更換和退貨服務 （ 3）電話回訪和人員回訪 （ 4）提供保養(yǎng)知識 （ 5）建立顧客檔案 （ 6）妥善處理客戶的投訴 ?售后顧客服務心理 ?評價心理 ?試探心理 ?求助心理 ?退換心理 ? 海爾創(chuàng)名牌 ? 售前服務要做到顧客對產(chǎn)品心中有數(shù)。 ? 售中服務要做到服務上門：無搬動服務。 ? 售后服務的一、二、三、四模式： ：服務圓滿。 ：帶走用戶的煩惱，留下海爾的真誠。 ：服務投訴率、服務遺漏率、服務不滿意率。 ： ? 一個不漏地記錄用戶反映的問題； ? 一個不漏地處理用戶反映的問題； ? 一個不漏地復查處理結(jié)果； ? 一個不漏地將處理結(jié)果反映到設計、生產(chǎn)、經(jīng)營部門。 第二節(jié) 營銷人員對顧客心理的影響 營銷人員是生產(chǎn)企業(yè)的代表，是銷售企業(yè) 的窗口和形象的化身，營銷活動的成功與 失敗，很大程度取決于他們的工作效率與 行為規(guī)范。 （一）營銷人員影響力的表現(xiàn) 營銷人員是信息的溝通者
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