營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與消費(fèi)心理(1)(已修改)
2025-02-02 13:58 本頁(yè)面
【正文】 第八章 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與消費(fèi)心理 學(xué)習(xí)目的和要求： 了解營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特點(diǎn) 掌握營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)售前、售中、售后的心理策略 掌握銷(xiāo)售人員對(duì)顧客心理影響 了解消費(fèi)者投訴原因分析及解決方法 第一節(jié) 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)心理 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是指各類(lèi)企業(yè)為支持核心產(chǎn)品所提供的服務(wù)。 企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)是由 售前 、 售中 、售后 服務(wù)構(gòu)成的體系。 一、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特點(diǎn)與心理效應(yīng) （一）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)性 短暫性 主導(dǎo)性 不對(duì)等性 （二）營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的心理效應(yīng) 首因效應(yīng) 近因效應(yīng) 暈輪效應(yīng) 定勢(shì)效應(yīng) 首因效應(yīng) ?首因效應(yīng)也叫首次效應(yīng)、優(yōu)先效應(yīng)或“第一印象”效應(yīng)。它是指當(dāng)人們第一次與某物或某人相接觸時(shí)會(huì)留下深刻印象。 ? 有這樣一個(gè)故事： ? 一個(gè)新聞系的畢業(yè)生正急于尋找工作。一天，他到某報(bào)社對(duì)總編說(shuō)：“你們需要一個(gè)編輯嗎？”“不需要！”“那么記者呢？”“不需要！”“那么排字工人、校對(duì)呢？”“不，我們現(xiàn)在什么空缺也沒(méi)有了?！薄澳敲?，你們一定需要這個(gè)東西。”說(shuō)著他從公文包中拿出一塊精致的小牌子，上面寫(xiě)著“額滿(mǎn)，暫不雇傭”?？偩幙戳丝磁谱?，微笑著點(diǎn)了點(diǎn)頭，說(shuō)：“如果你愿意，可以到我們廣告部工作?！? ? 這個(gè)大學(xué)生通過(guò)自己制作的牌子表達(dá)了自己的機(jī)智和樂(lè)觀，給總編留下了美好的“第一印象”，引起其極大的興趣，從而為自己贏得了一份滿(mǎn)意的工作。這種“第一印象”的微妙作用，在心理學(xué)上稱(chēng)為首因效應(yīng)。 ?《 三國(guó)演義 》 中鳳雛龐統(tǒng)當(dāng)初準(zhǔn)備效力東吳，于是去面見(jiàn)孫權(quán)。孫權(quán)見(jiàn)到龐統(tǒng)相貌丑陋，心中先有幾分不喜，又見(jiàn)他傲慢不羈，更覺(jué)不快。最后，這位廣招人才的孫仲謀竟把與諸葛亮比肩齊名的奇才龐統(tǒng)拒于門(mén)外，盡管魯肅苦言相勸，也無(wú)濟(jì)于事。 ?眾所周知，禮節(jié)、相貌與才華決無(wú)必然聯(lián)系，但是禮賢下士的孫權(quán)尚不能避免這種偏見(jiàn)，可見(jiàn)第一印象的影響之大！ 首因效應(yīng)告訴我們，人們根據(jù)最初獲得的信息所形成的印象不易改變，甚至?xí)笥覍?duì)后來(lái)獲得的新信息的解釋。實(shí)驗(yàn)證明，第 — 印象是難以改變的。而第一印象主要是依靠性別、年齡、體態(tài)、姿勢(shì)、談吐、面部表情、衣著打扮等，判斷一個(gè)人的內(nèi)在素養(yǎng)和個(gè)性特征。因此在日常交往過(guò)程中，尤其是與別人的初次交往時(shí)，一定要注意給別人留下美好的印象。 首先，要注重儀表風(fēng)度， — 般情況下人們都愿意同衣著干凈整齊、落落大方的人接觸和交往。 其次，要注意言談舉止，言辭幽默，侃侃而談，不卑不亢，舉止優(yōu)雅，定會(huì)給人留下難以忘懷的印象。 近因效應(yīng) ?近因效應(yīng)是心理學(xué)家盧琴斯通過(guò)連續(xù)實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論，其中最著名的實(shí)驗(yàn)是關(guān)于吉姆印象形成的實(shí)驗(yàn)。 印象形成的決定因素是后來(lái)新出現(xiàn)的刺激物。 ?所謂近因效應(yīng)是指新出現(xiàn)的刺激物對(duì)印象形成的心理效果
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