火鍋餐飲店員工培訓(xùn)【非常好的一份專業(yè)資料】(編輯修改稿)
2025-02-16 08:23 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要怎樣做才能使顧客滿意呢？ 這就要求我們的服務(wù)人員善于注意細(xì)節(jié)，了解客人的需求。 在上海某酒店餐廳的早晨時(shí)間，一位住在該酒店的年紀(jì)較大的外國(guó)客人，先是用餐巾小心地將煎雞蛋上的油剔掉，又用餐刀把蛋白和蛋黃切開(kāi)，再就著白面包吃掉，而且在吃雞蛋時(shí)，沒(méi)有像其他客人那樣在雞蛋上撒鹽。 這位客人的用餐習(xí)慣，被正在為其他客人服務(wù)的小張注意到了。 第二天早上，這位客人在次光臨，未等其開(kāi)口，小張便主動(dòng)上前詢問(wèn)：“您是否用同昨天同樣的早餐？”客人應(yīng)予后，小張便將與前一天一樣的一份早餐擺在餐桌上。 然而與前一天不同的是，今天的煎雞蛋上沒(méi)有太多的油，而且只有蛋白沒(méi)有蛋黃。這位外國(guó)客人見(jiàn)狀非常高興，邊用餐邊與小張聊天。他談起自己之所以如此，時(shí)因?yàn)樗加蓄B固的高血壓癥，這樣吃雞蛋是遵從醫(yī)屬。 該客人還提到，過(guò)去在別的餐廳用餐，他的要求往往被服務(wù)員忽視，而這次能得到服務(wù)員這樣禮貌地主動(dòng)服務(wù)，他感到非常滿意。 從此以后，這位客人常常在這里吃早餐，他本這家餐廳服務(wù)員的細(xì)致觀察與主動(dòng)服務(wù)的精神征服了。 綜上所述： 根據(jù)不同的客人要有不同的服務(wù)： 客人是回族人，我們要做什么？ 客人是老人，我們要做什么？ 餐飲服務(wù)的特點(diǎn) ? 一次性 ? 生產(chǎn)與銷售的同時(shí)性 ? 差異性 ? 重復(fù)性和多變性 一次性 ? 服務(wù)不能儲(chǔ)存，只能當(dāng)場(chǎng)使用，當(dāng)場(chǎng)享用，所以我們應(yīng)該接待好每一位客人，努力使顧客能再次光臨。 生產(chǎn)與銷售的同時(shí)性 ? 也稱直接性，即生產(chǎn)、銷售過(guò)程同時(shí)發(fā)生，消費(fèi)者的點(diǎn)菜之后，生產(chǎn)者的生產(chǎn)過(guò)程盡量公開(kāi)化，讓消費(fèi)者能直接看到 。 差異性 ? 由于每個(gè)員工的工作態(tài)度不同，服務(wù)員對(duì)知識(shí)的記憶、理解、領(lǐng)悟能力不同，故在服務(wù)過(guò)程中會(huì)產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量和水平的差異。這就要求服務(wù)員有良好的服務(wù)技能和推銷技能。 重復(fù)性和多變性 ? 重復(fù)性意思是服性則是指客人的要求是多變的務(wù)要重復(fù)，消費(fèi)要重復(fù)。多變。但是萬(wàn)變不離其宗，只要服務(wù)員在行為、技巧上不斷創(chuàng)新
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