【文章內(nèi)容簡介】 業(yè)必須像管理其資產(chǎn)一樣對客戶進(jìn)行管理，做到像了解其產(chǎn)品一樣了解客戶，像了解庫存變化一樣了解客戶的變化。 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 23 ? 顧客滿意 — 企業(yè)持續(xù)盈利的卓越之道 ? 顧客滿意 (CS)用戶 (顧客 )對某一事項(xiàng)已滿足其需求和期望的程度的感受。 (ISO9000:2022版 ) ? 顧客滿意度 — 用戶對某一事項(xiàng)滿足其需求或愿望的定量描述 .一般需通過適宜的調(diào)查測量獲得。 ? 顧客滿意率 ? 顧客滿意率是指在一定數(shù)量的目標(biāo)顧客中表示滿意的顧客所占的百分比 。 也是用來測評顧客滿意程度的一種方法 。 ? 顧客滿意率 =滿意顧客數(shù) /顧客總數(shù) *100 ? 適用于單項(xiàng)簡單指標(biāo)的顧客滿意測量 ， 不易全面反映顧客對產(chǎn)品的需求和期望 ， 故不利于使用 。 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 24 ? 顧客滿意度指數(shù) ? 是運(yùn)用了計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)的理論來處理多變量的復(fù)雜總體 ， 全面 、 綜合地度量顧客滿意程度的一種指標(biāo) 。 ? 是對顧客滿意率的改進(jìn) 、 深化和發(fā)展 。 ? 一般所說的顧客滿意度測評 ， 主要是指顧客滿意度指數(shù)測評 。 ? 顧客滿意度指數(shù)模型： ? ACSI（ 美國顧客滿意度指數(shù) ） （ 比較復(fù)雜 ） ? 加權(quán)平均法 （ 比較簡單實(shí)用 ） －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 25 美國顧客滿意度指數(shù)指標(biāo)體系 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 26 測評指標(biāo)的量化 李斯特量表介紹 ? 顧客對某產(chǎn)品質(zhì)量 滿意度測評表 ? 顧客滿意程度一般分 5級 （ 一般對應(yīng)的態(tài)度是：滿意 、 較滿意 、一般 、 較不滿意和不滿意 ） ? 測評指標(biāo)權(quán)重的確定確定方法：主觀賦權(quán)法 、 客觀賦權(quán)法 ? 測評指標(biāo)可多可少 ， 也可以多級 ， 需要根據(jù)組織實(shí)際情況確定 測評指標(biāo) （一級） 權(quán)重 100 （ 5） 80 （ 4） 60 （ 3） 40 （ 2） 20 （ 1） 產(chǎn)品外觀 質(zhì)量穩(wěn)定性 使用性能 安全性 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 27 加權(quán)平均法案例 1 5 4 3 2 1 5 4 4 4 4 5 5 3 M21 M32 M31 M33 m s 供氣壓力 / 氣質(zhì) / 維修服務(wù)態(tài)度 / 修理及時(shí)性 / 修理結(jié)果 / 抄表員服務(wù)態(tài)度 / 抄表是否有差錯(cuò) / 表單是否及時(shí)送到 / 供氣質(zhì)量 維修質(zhì)量 抄表質(zhì)量 顧客對天然氣 供應(yīng)質(zhì)量的感知 二級指標(biāo) 四級指標(biāo) 三級指標(biāo) －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 28 ? 顧客滿意的作用 — 顧客忠誠和顧客擴(kuò)大的前提 ? 重復(fù)的購買機(jī)會 ? 更多的用戶群 ? 更大的市場份額 ? 更短的銷售周期 ? 更低的營銷費(fèi)用和更高的利潤 ? 監(jiān)測用戶滿意度對企業(yè)的意義 ? 了解現(xiàn)有質(zhì)量狀況 ? 掌握調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和改進(jìn)質(zhì)量的目標(biāo) ? 掌握用戶價(jià)格承受力、制定正確的價(jià)格策略 ? 預(yù)測質(zhì)量回報(bào)和經(jīng)濟(jì)利益 ? 提高質(zhì)量管理體系運(yùn)行的有效性、提高企業(yè)競爭力 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 29 ? 滿意度測評工作流程 確定測評指 標(biāo)并量化 確 定 被 測 評 對 象 抽 樣 設(shè) 計(jì) 問 卷 設(shè) 計(jì) 實(shí) 施 調(diào) 查 匯 總 整 理 計(jì)算 顧客 滿意 度指 數(shù)， 分析 評價(jià) 編寫 顧客 滿意 度指 數(shù)測 評報(bào) 告 改進(jìn)建議 和措施 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 30 顧客對質(zhì)量和 服務(wù)的認(rèn)知 顧客對質(zhì)量和 服務(wù)的預(yù)期 感知價(jià)值 顧客滿意度 顧客抱怨 顧客忠誠度 ? 感知價(jià)值與顧客滿意度關(guān)系 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 31 ? 感知價(jià)值 ? 測定顧客感知價(jià)值，要求顧客評價(jià)他們所感受到的相對于所付出價(jià)格的服務(wù)、質(zhì)量水平?？梢詮膬蓚€(gè)角度來確定指標(biāo)： ▲ 對于給定價(jià)格條件下的服務(wù)、質(zhì)量水平 ▲ 對于給定服務(wù)、質(zhì)量條件下的價(jià)格水平 ? 感知價(jià)值的測量結(jié)果應(yīng)包括 : 顧客忠誠程度 ； 留住顧客 ； 顧客主動(dòng)推薦 ； 顧客建立關(guān)系 。 －術(shù)語與理論基礎(chǔ) 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 32 以顧客和市場為中心 ? 管理理念 ? 卓越模式 ? 案例點(diǎn)評 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 33 顧客與市場的了解 — 目的 ? 了解和確定顧客和市場的需求、期望和喜好以不斷滿足其要求 。 了解和確定 滿 足 中間商 終端顧客 需求 喜好 期望 反 饋 組 織 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 34 顧客與市場的了解 — 要求 (1)組織如何確定目標(biāo)顧客、顧客群，以及市場定位 包括競爭對手的顧客、其他潛在的顧客市場 . 市場細(xì)分 目標(biāo)市場 市場定位 組 織 中間商 終端顧客 組織自身 顧 客 與 市 場 競爭對手 潛在的 確定 S T P 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 35 顧客與市場的了解 — 要求 (2)如何了解確定顧客的要求和期望（包括產(chǎn)品和服務(wù)的特點(diǎn)），這些要求在影響顧客做出購買決定中的重要性？ 組 織 確定 中間商 終端顧客 價(jià) 格 質(zhì) 量 可 靠 性 交 付 時(shí) 間 便 利 性 服務(wù) 和技 術(shù)支 持 產(chǎn)品 和服 務(wù)的 特點(diǎn) … 要求與期望 影 響 影 響 如何針對 不同的顧客和顧客群 采用不同的確定方法 ? 和 君 創(chuàng) 業(yè) Hamp。J VANGUARD 2022/2/17 36 顧客與市場的了解 — 要求 ? 產(chǎn)品的