【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 戶的決策流程圖 （ 3）、客戶的設(shè)備和合作伙伴現(xiàn)狀 （ 4）、客戶組織的歷史、價(jià)值觀，目前和未來(lái)的目標(biāo) （ 5）、客戶為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)所面臨的問(wèn)題和困難 （ 6）、參與客戶采購(gòu)的五種人： 決策者 —— 資金掌控者 使用者 —— 產(chǎn)品最 終用戶 影響者 —— 左右決策者的行為者 管理者 —— 組織采購(gòu)行為的部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo) 操作者 —— 實(shí)際操作層 （ 7）、所有面談對(duì)象的簡(jiǎn)單個(gè)人狀況 （ 8）、客戶內(nèi)部政治 （ 9）、客戶的實(shí)際購(gòu)買(mǎi)力和支付能力 中國(guó)最大的管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 17 頁(yè) （ 10）、客戶的決策慣例 二、搜集客戶信息的方式 （ 1）、訪問(wèn)客戶網(wǎng)站 （ 2）、瀏覽與客戶有關(guān)的新聞 （ 3）、與非面談對(duì)象聊天 （ 4）、向銷(xiāo)售其他產(chǎn)品的銷(xiāo)售員了解 （ 5）、預(yù)約時(shí)通過(guò)電話了解 （ 6）、瀏覽客戶的各種內(nèi)部雜志、期刊、板報(bào)、宣傳欄等； （ 7）、通過(guò)客戶組織內(nèi)部的內(nèi)線了解 三、搜集客戶信息的原則 （ 1）、關(guān)鍵信 息要反復(fù)核實(shí) （ 2）、最忌諱想當(dāng)然，凡事多問(wèn)一個(gè)為什么 （ 3）、最好能在客戶組織內(nèi)部找到你的一個(gè)內(nèi)應(yīng) （ 4）、對(duì)互相矛盾的信息應(yīng)運(yùn)用邏輯推理加以分辨 第五課：銷(xiāo)售第三步 —— 制定拜訪計(jì)劃 一、為什么要制定拜訪計(jì)劃 （ 1）、優(yōu)秀銷(xiāo)售員的每一次拜訪都要實(shí)現(xiàn)一定的目的，目的的實(shí)現(xiàn)必源于計(jì)劃； （ 2）、 是銷(xiāo)售員而不應(yīng)該是客戶在控制銷(xiāo)售進(jìn)程；優(yōu)秀的銷(xiāo)售員是導(dǎo)演、客戶是演員、拜訪計(jì)劃就是劇本 （ 3）、大客戶銷(xiāo)售不允許出現(xiàn)哪怕是小小的一個(gè)失誤的性質(zhì)決定了我們必須對(duì)所有可能發(fā)生的情況進(jìn)行預(yù)測(cè)和事先準(zhǔn)備，而預(yù)測(cè)和事先準(zhǔn)備就是銷(xiāo) 售計(jì)劃的一部分； 二 、拜訪計(jì)劃的主要內(nèi)容 （ 1）、拜訪所要實(shí)現(xiàn)的目的：底線和理想目標(biāo) （ 2）、有效切入點(diǎn)：客戶所有可能的需求和最關(guān)鍵的需求 （ 3）、客戶最有可能提出的異議和處理辦法 （ 4）、開(kāi)場(chǎng)白和退場(chǎng)白 （ 5）、客戶愿意合作、客戶拒絕合作兩種情況下的面談推進(jìn)計(jì)劃 （ 6）、如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，我方產(chǎn)品的主要賣(mài)點(diǎn)如何貼近客戶需求 第六課：銷(xiāo)售第四步 —— 預(yù)約 職業(yè)推銷(xiāo)員是按照預(yù)約日程工作的！ 一 、 預(yù)約的目的 （ 1） 初步了解客戶信息，并作為篩選潛在客戶的最后一關(guān)； （ 2） 合理安排自己的行程和路線，提高工作效率； （ 3） 尊重客戶 ； （ 4） 消除初次見(jiàn)面的陌生感，使客戶有心理準(zhǔn)備，創(chuàng)造融洽的面談氣氛； （ 5） 避免被看門(mén)人（門(mén)衛(wèi)、秘書(shū)）阻攔。 二、預(yù)約的四大原則 消除抵觸原則 迂回原則 以客戶為中心原則 成功見(jiàn)面原則：兩分法的提問(wèn)方式 三、預(yù)約的幾種常用方法 中國(guó)最大的管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 17 頁(yè) 電話預(yù)約 登門(mén)預(yù)約 中間人引薦預(yù)約 書(shū)信（傳真）預(yù)約 其中以中間人引薦預(yù)約成功率最高！ 第七課：銷(xiāo)售第五步 —— 面談 一 、 面談準(zhǔn)備的要點(diǎn)： （ 1）、推銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備 名片、樣本、業(yè)績(jī)表、客戶推薦書(shū)、產(chǎn)品圖片、剪報(bào)、樣品、圖表、演示工具等 （ 2）、心理的準(zhǔn)備 想象成 功，放松心情！ （ 3）、著裝和儀容的準(zhǔn)備 男銷(xiāo)售員儀容重在“潔”：干凈、整潔、大方、健康，切忌過(guò)于滄桑、落魄、怪異 男銷(xiāo)售員儀容重在“雅”：裝容配合氣質(zhì)；典雅不失清新；亮麗而不俗氣；時(shí)尚而不過(guò)度前衛(wèi)；切忌過(guò)于性感、暴露、低俗、妖艷 二、 穿著打扮 的要點(diǎn) 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。 耳朵：耳朵內(nèi)須清洗干凈。 眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上。 鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。 嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味。 胡子：胡子要刮干凈或修整 齊。 手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住別人一只臟手時(shí)感覺(jué)。 襯衫領(lǐng)帶：襯衫要及時(shí)更換，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫、領(lǐng)帶和西服需要協(xié)調(diào)。 西裝：西裝給人一種莊重的感覺(jué)，西裝的第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插著筆，兩側(cè)口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來(lái)的東西如香煙和打火機(jī)等 。記住西裝需要及時(shí)熨整齊。 鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時(shí)清理，否則當(dāng)您進(jìn)入會(huì)客場(chǎng)所時(shí)感覺(jué)不好，同樣還會(huì)降低客戶對(duì)您的好感。 名片夾：最好使用品質(zhì)優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片。 筆記用具：準(zhǔn)備商談時(shí)會(huì)用到的各項(xiàng)文具，要能隨手即可取得。避免用一張隨意的紙張記錄信息。 三 、 職業(yè)禮儀 的要點(diǎn) 好的裝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮儀是對(duì)客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會(huì)尊重您。 握手：迎上客戶的同時(shí)伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實(shí)，搖動(dòng)的幅度不要太大。時(shí)間以客戶松手的感覺(jué)為準(zhǔn)。 站立商談的姿勢(shì)：站著與客戶商談時(shí)，兩腳平行打開(kāi)，之間約 10 公分左右，這種姿勢(shì)比較不易疲勞， 同時(shí)頭部前后擺動(dòng)時(shí)比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。 站立等待的姿勢(shì)：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 中國(guó)最大的管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 17 頁(yè) 椅子的座位方法：多半從椅子的左側(cè)入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開(kāi)放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開(kāi)一個(gè)拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應(yīng)坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對(duì)客戶不尊重。 商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是 70－ 80 公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100－ 120公分。 站著商談時(shí)，一般的距離為兩個(gè)手臂長(zhǎng)。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個(gè)半手臂長(zhǎng)。坐著時(shí)約為一個(gè)手臂長(zhǎng)。同時(shí)保證避免自己的口氣吹到對(duì)方。 視線的落點(diǎn)：平常面對(duì)面交談，當(dāng)雙方對(duì)話時(shí)，視線落在對(duì)方的鼻間，偶爾可注視對(duì)方的雙目，當(dāng)誠(chéng)心誠(chéng)意想要懇請(qǐng)對(duì)方時(shí)，兩眼可以注視對(duì)方的雙目，雖然雙目一直望著對(duì)方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會(huì)出現(xiàn)過(guò)于針?shù)h相對(duì)的情景。 遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西服的內(nèi)側(cè)口袋，也可以放在隨行包的外側(cè)，避免放在褲子的口袋。出門(mén)前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時(shí)注意將手 指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對(duì)方胸前。拿取名片時(shí)要用雙手去拿，拿到名片時(shí)輕輕念出對(duì)方的名字，以讓對(duì)方確認(rèn)無(wú)誤。拿到名片后，仔細(xì)記下并放到名片夾的上端夾內(nèi)。同時(shí)交換名片時(shí)，可以右手遞交名片，左手接拿對(duì)方名片。 座位的入座方法：會(huì)客室的入座一般沒(méi)有一定的常規(guī)可循，因此，當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)時(shí)站立起來(lái)，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車(chē)時(shí)客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車(chē)一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標(biāo)準(zhǔn)。 四 、 面談第一步：開(kāi)場(chǎng)白 要點(diǎn)：介紹自己及公司時(shí)要簡(jiǎn)明扼要。 一定要說(shuō)明來(lái)意 極力創(chuàng)造良好的 面談氣氛 以客戶為中心 典型開(kāi)場(chǎng)白的內(nèi)容： 你是誰(shuí) ? 你是代表哪家公司 ? 你的來(lái)意 ? 為什么他們要花時(shí)間聽(tīng)你談話 ? 下列情況要停止面談：客戶忙碌時(shí)； 客戶情緒不佳時(shí)；客戶財(cái)政能力緊張時(shí) 三種購(gòu)買(mǎi)氛圍的概念： 我們每一次拜訪新老客戶的時(shí)候，我們都會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購(gòu)買(mǎi)氛圍中的一種。 積極的購(gòu)買(mǎi)氛圍：客戶積極地傾向于購(gòu)買(mǎi)。不必要作任何促銷(xiāo)游說(shuō)，可以直接成交。 中性的購(gòu)買(mǎi)氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對(duì)待購(gòu)買(mǎi)．你就必須開(kāi)始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷(xiāo)售 技巧運(yùn)用得當(dāng)，又有著足夠的產(chǎn)品知識(shí)，那么客戶就極有可能會(huì)購(gòu)買(mǎi)。 消極的購(gòu)買(mǎi)氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時(shí)還可能說(shuō)出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購(gòu)買(mǎi)的決定．那么我們需極短的時(shí)間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒(méi)有機(jī)會(huì)做成生意。 面談第二步：盡快建立信任 銷(xiāo)售員和客戶的四個(gè)層次的信任關(guān)系 低 ——————————————— → 高 局外人 —— 朋友 —— 供應(yīng)商 —— 合作伙伴 （ 1） 要點(diǎn)：快速建立信任的 10種方法 中國(guó)最大的管理資源中心 第 10 頁(yè) 共 17 頁(yè) 對(duì)客戶發(fā)自內(nèi)心的贊美 有教養(yǎng)、有禮貌 專(zhuān)業(yè)的形 象和談吐 真誠(chéng)的微笑 善于傾聽(tīng) 誠(chéng)實(shí)而穩(wěn)重的處事原則 處處以客戶為中心 適當(dāng)?shù)挠哪? 商務(wù)贈(zèng)品能迅速建立信任 通過(guò)熟人引薦 心理學(xué)家威廉詹姆斯 —— “人性中最本質(zhì)的愿望就是希望得到贊美”，人人都需要贊美。 （ 2）贊美的 5個(gè)原則 贊美要發(fā)自內(nèi)心；贊美要具體到點(diǎn)；贊美要實(shí)事求是；贊美要適度；贊美要有新意 面談第三步： “聽(tīng) — 問(wèn) — 說(shuō)”的循環(huán) 成功銷(xiāo)售人員的突出技能 —— 四個(gè) “ 善于 ”：善于提問(wèn)；善于聆聽(tīng)；善于回答；善于解決問(wèn)題 （ 1） 聽(tīng) — 問(wèn) — 說(shuō)在面談過(guò)程中的最佳時(shí)間比例 聽(tīng) — 65% 問(wèn) — 20% 說(shuō) — 15% “賜人以兩