【文章內容簡介】 戶的決策流程圖 （ 3）、客戶的設備和合作伙伴現(xiàn)狀 （ 4）、客戶組織的歷史、價值觀，目前和未來的目標 （ 5）、客戶為實現(xiàn)組織目標所面臨的問題和困難 （ 6）、參與客戶采購的五種人： 決策者 —— 資金掌控者 使用者 —— 產(chǎn)品最 終用戶 影響者 —— 左右決策者的行為者 管理者 —— 組織采購行為的部門的領導 操作者 —— 實際操作層 （ 7）、所有面談對象的簡單個人狀況 （ 8）、客戶內部政治 （ 9）、客戶的實際購買力和支付能力 中國最大的管理資源中心 第 7 頁 共 17 頁 （ 10）、客戶的決策慣例 二、搜集客戶信息的方式 （ 1）、訪問客戶網(wǎng)站 （ 2）、瀏覽與客戶有關的新聞 （ 3）、與非面談對象聊天 （ 4）、向銷售其他產(chǎn)品的銷售員了解 （ 5）、預約時通過電話了解 （ 6）、瀏覽客戶的各種內部雜志、期刊、板報、宣傳欄等； （ 7）、通過客戶組織內部的內線了解 三、搜集客戶信息的原則 （ 1）、關鍵信 息要反復核實 （ 2）、最忌諱想當然，凡事多問一個為什么 （ 3）、最好能在客戶組織內部找到你的一個內應 （ 4）、對互相矛盾的信息應運用邏輯推理加以分辨 第五課：銷售第三步 —— 制定拜訪計劃 一、為什么要制定拜訪計劃 （ 1）、優(yōu)秀銷售員的每一次拜訪都要實現(xiàn)一定的目的，目的的實現(xiàn)必源于計劃； （ 2）、 是銷售員而不應該是客戶在控制銷售進程；優(yōu)秀的銷售員是導演、客戶是演員、拜訪計劃就是劇本 （ 3）、大客戶銷售不允許出現(xiàn)哪怕是小小的一個失誤的性質決定了我們必須對所有可能發(fā)生的情況進行預測和事先準備，而預測和事先準備就是銷 售計劃的一部分； 二 、拜訪計劃的主要內容 （ 1）、拜訪所要實現(xiàn)的目的：底線和理想目標 （ 2）、有效切入點：客戶所有可能的需求和最關鍵的需求 （ 3）、客戶最有可能提出的異議和處理辦法 （ 4）、開場白和退場白 （ 5）、客戶愿意合作、客戶拒絕合作兩種情況下的面談推進計劃 （ 6）、如何應對競爭對手的優(yōu)勢，我方產(chǎn)品的主要賣點如何貼近客戶需求 第六課：銷售第四步 —— 預約 職業(yè)推銷員是按照預約日程工作的！ 一 、 預約的目的 （ 1） 初步了解客戶信息，并作為篩選潛在客戶的最后一關； （ 2） 合理安排自己的行程和路線，提高工作效率； （ 3） 尊重客戶 ； （ 4） 消除初次見面的陌生感，使客戶有心理準備，創(chuàng)造融洽的面談氣氛； （ 5） 避免被看門人（門衛(wèi)、秘書）阻攔。 二、預約的四大原則 消除抵觸原則 迂回原則 以客戶為中心原則 成功見面原則：兩分法的提問方式 三、預約的幾種常用方法 中國最大的管理資源中心 第 8 頁 共 17 頁 電話預約 登門預約 中間人引薦預約 書信（傳真）預約 其中以中間人引薦預約成功率最高！ 第七課：銷售第五步 —— 面談 一 、 面談準備的要點： （ 1）、推銷工具的準備 名片、樣本、業(yè)績表、客戶推薦書、產(chǎn)品圖片、剪報、樣品、圖表、演示工具等 （ 2）、心理的準備 想象成 功，放松心情！ （ 3）、著裝和儀容的準備 男銷售員儀容重在“潔”：干凈、整潔、大方、健康，切忌過于滄桑、落魄、怪異 男銷售員儀容重在“雅”：裝容配合氣質；典雅不失清新；亮麗而不俗氣；時尚而不過度前衛(wèi)；切忌過于性感、暴露、低俗、妖艷 二、 穿著打扮 的要點 頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài)，專業(yè)的銷售人員的頭發(fā)需要精心的梳洗和處理。 耳朵：耳朵內須清洗干凈。 眼睛：眼屎絕不可以留在眼角上。 鼻毛：鼻毛不可以露出鼻孔。 嘴巴：牙齒要干凈，口中不可留有異味。 胡子：胡子要刮干凈或修整 齊。 手部：指甲要修剪整齊，雙手保持清潔；想像一下您握住別人一只臟手時感覺。 襯衫領帶：襯衫要及時更換，注意袖口及領口是否有污垢；襯衫、領帶和西服需要協(xié)調。 西裝：西裝給人一種莊重的感覺，西裝的第一紐扣需要扣??；上衣口袋不要插著筆，兩側口袋最好不要放東西，特別是容易鼓起來的東西如香煙和打火機等 。記住西裝需要及時熨整齊。 鞋襪：鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上不小心粘上的泥土要及時清理，否則當您進入會客場所時感覺不好，同樣還會降低客戶對您的好感。 名片夾：最好使用品質優(yōu)良的名片夾，能落落大方地取出名片。 筆記用具：準備商談時會用到的各項文具，要能隨手即可取得。避免用一張隨意的紙張記錄信息。 三 、 職業(yè)禮儀 的要點 好的裝扮，若能加上好的禮儀，將更能贏得客戶的好印象。禮儀是對客戶的尊重，您尊重客戶，客戶也會尊重您。 握手：迎上客戶的同時伸出自己的手，身體略向前傾，眼神看著客戶的眼睛。握手需要握實，搖動的幅度不要太大。時間以客戶松手的感覺為準。 站立商談的姿勢：站著與客戶商談時，兩腳平行打開，之間約 10 公分左右，這種姿勢比較不易疲勞， 同時頭部前后擺動時比較能保持平衡，氣氛也能較緩和。 站立等待的姿勢：雙腳微分，雙手握于小腹前，視線可維持較水平略高的幅度，氣度安詳穩(wěn)定，表現(xiàn)出自信的態(tài)度。 中國最大的管理資源中心 第 9 頁 共 17 頁 椅子的座位方法：多半從椅子的左側入座，緊靠椅背，上身不要靠著椅背，微微前傾，雙手輕握于腿上或兩手分開放于膝上，雙腳的腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置；若是坐在較軟的沙發(fā)上，應坐在沙發(fā)的前端，如果往后仰則容易顯得對客戶不尊重。 商談的距離：通常與較熟客戶保持的距離是 70－ 80 公分，與較不熟悉的客戶的談話距離是100－ 120公分。 站著商談時，一般的距離為兩個手臂長。一站一坐，則距離可以稍微拉近，約一個半手臂長。坐著時約為一個手臂長。同時保證避免自己的口氣吹到對方。 視線的落點：平常面對面交談，當雙方對話時，視線落在對方的鼻間，偶爾可注視對方的雙目，當誠心誠意想要懇請對方時，兩眼可以注視對方的雙目，雖然雙目一直望著對方的眼睛能表現(xiàn)您的熱心，但也會出現(xiàn)過于針鋒相對的情景。 遞交名片的方法：一般名片都放在襯衫的左側口袋或西服的內側口袋，也可以放在隨行包的外側，避免放在褲子的口袋。出門前要注意檢查名片是否帶足，遞交名片時注意將手 指并攏，大拇指夾著名片以向上弧線的方式遞送到對方胸前。拿取名片時要用雙手去拿，拿到名片時輕輕念出對方的名字，以讓對方確認無誤。拿到名片后，仔細記下并放到名片夾的上端夾內。同時交換名片時，可以右手遞交名片，左手接拿對方名片。 座位的入座方法：會客室的入座一般沒有一定的常規(guī)可循，因此，當客戶進來時站立起來，遵循客戶的指示入座。乘坐出租車時客戶的位置一般為駕駛座后面的后座，坐火車一般以客戶坐順行方向的靠窗座位為標準。 四 、 面談第一步：開場白 要點：介紹自己及公司時要簡明扼要。 一定要說明來意 極力創(chuàng)造良好的 面談氣氛 以客戶為中心 典型開場白的內容： 你是誰 ? 你是代表哪家公司 ? 你的來意 ? 為什么他們要花時間聽你談話 ? 下列情況要停止面談：客戶忙碌時； 客戶情緒不佳時；客戶財政能力緊張時 三種購買氛圍的概念： 我們每一次拜訪新老客戶的時候，我們都會發(fā)現(xiàn)自己正面臨著以下三種可能出現(xiàn)的購買氛圍中的一種。 積極的購買氛圍：客戶積極地傾向于購買。不必要作任何促銷游說，可以直接成交。 中性的購買氛圍：客戶既不積極地傾向于也不消極地對待購買．你就必須開始去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售 技巧運用得當，又有著足夠的產(chǎn)品知識，那么客戶就極有可能會購買。 消極的購買氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，他根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定．那么我們需極短的時間內把客戶至少引領到中性區(qū)域，否則你就根本沒有機會做成生意。 面談第二步：盡快建立信任 銷售員和客戶的四個層次的信任關系 低 ——————————————— → 高 局外人 —— 朋友 —— 供應商 —— 合作伙伴 （ 1） 要點：快速建立信任的 10種方法 中國最大的管理資源中心 第 10 頁 共 17 頁 對客戶發(fā)自內心的贊美 有教養(yǎng)、有禮貌 專業(yè)的形 象和談吐 真誠的微笑 善于傾聽 誠實而穩(wěn)重的處事原則 處處以客戶為中心 適當?shù)挠哪? 商務贈品能迅速建立信任 通過熟人引薦 心理學家威廉詹姆斯 —— “人性中最本質的愿望就是希望得到贊美”，人人都需要贊美。 （ 2）贊美的 5個原則 贊美要發(fā)自內心；贊美要具體到點；贊美要實事求是；贊美要適度；贊美要有新意 面談第三步： “聽 — 問 — 說”的循環(huán) 成功銷售人員的突出技能 —— 四個 “ 善于 ”：善于提問；善于聆聽；善于回答；善于解決問題 （ 1） 聽 — 問 — 說在面談過程中的最佳時間比例 聽 — 65% 問 — 20% 說 — 15% “賜人以兩