【文章內(nèi)容簡介】 ， 才能找到真正的問題 。 ⑤ 管理者要堅(jiān)持獲取高質(zhì)量的信息并仔細(xì)地解釋它 ，就會提高作出正確決策的可能性 。 ⒈ 判斷問題 ── 認(rèn)識和分析問題 54 香草冰淇淋與“蒸汽鎖” ? 有一天 美國通用汽車公司 的 某部門 收到一封客戶抱怨信，上面是 這樣寫的： 「 這 是我 為 了同一件事第二次 寫 信給你，我不 會 怪你 們?yōu)槭裁?沒有回信給我，因 為 我也 覺 得 這樣 別人 會認(rèn)為 我 瘋 了， 但這的確是 一 個(gè)事實(shí) 。 ” 」 ? 我們家有一 個(gè)傳統(tǒng)的習(xí)慣 ，就是我們每天在吃完晚餐 后 ，都 會 以冰淇淋來 當(dāng) 我們的 飯后甜點(diǎn) 。由 于 冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯 后才投票決定要吃哪一 種 口味，等大家決定 后 我就 會開車 去 買 。但自 從 最近我 買了一部 新的 貴公司的車后 ，在我去 買 冰淇淋的 這段 路程 問題 就 發(fā)生了。 「你知道 嗎 ？每 當(dāng) 我 買 的冰淇淋是香草口味 時(shí) ，我 從 店 里 出來 車 子就 發(fā)不動(dòng) 。但如果我 買 的是其他的口味，車子 發(fā)動(dòng) 就 順 得很。」我要 讓 你知道，我 對這 件事情是非常 認(rèn) 真的， 盡管這個(gè)問題聽 起來很 豬頭 。 ※ 為 什 么這 部 車當(dāng) 我 買 了香草冰淇淋它就 大腦進(jìn)水 ，而我不管什 么時(shí) 候買 其他口味的冰淇淋，它就一 條活龍 ？ 為什么？為什么？ ” 55 ? 事實(shí) 上 部門經(jīng)理對這 封信 還真 的心 存懷疑 ，但他 還 是派了一位工程 師去查看究竟。 當(dāng) 工程 師 去找 這 位仁兄 時(shí) ，很 驚訝 的 發(fā) 現(xiàn) 這 封信是出之于 一位事 業(yè) 成功、 樂觀 、且受了高等教育的人。 工程 師 安排 與這 位仁兄的 見 面 時(shí)間剛 好是在用完晚餐的 時(shí)間 ，兩人 于是一 個(gè) 箭步 躥 上車，往冰淇淋店 開 去。那 個(gè) 晚上投票 結(jié) 果是香草口味，當(dāng)買 好香草冰淇淋回到車上 后 ，車子又 短路 了。 這 位工程 師 之 后 又依約 來 了三 個(gè) 晚上。 第一晚，巧克力冰淇淋， 車 子沒事。 第二晚，草莓冰淇淋， 車 子也沒事。 第三晚，香草冰淇淋， 車 子 “ 搞樂 ” 。 這 位思考有 邏輯 的工程師，到目前 還 是死不相信這位仁兄的 車 子 對 香草 過敏 。因此， 他仍然不 放棄繼續(xù) 安排相同的行程，希望能 夠 將 這個(gè)問題 解決。工程師 開始記下從頭 到現(xiàn)在所 發(fā) 生的 種種詳細(xì) 資料， 如時(shí)間 、 車 子使用油的 種類 、 車子開 出及 開 回的 時(shí)間 … ， 根據(jù) 資料 顯示 他有了一個(gè) 結(jié)論 ， 這 位仁兄 買 香草冰淇淋所花的 時(shí)間 比其他口味的要少。 為什么呢？ 56 ? 原因是出在 這 家冰淇淋店的內(nèi)部 設(shè)臵 的 問題 。因 為 ，香草冰淇淋是所有冰 淇淋口味中最 暢銷 的口味，店家 為了 讓 顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分 開陳列在 單獨(dú) 的 冰柜 ， 并 將冰 柜 放臵在店的前端；至 于 其他口味 則 放臵在距 離收銀機(jī)較遠(yuǎn)的后端 。 現(xiàn)在，工程 師 所要知道的疑 問 是， 為什么這 部 車會 因 為從 熄火到重新 啟動(dòng) 的 時(shí)間較短時(shí) 就 會搞怪 ？原因很清楚，絕對 不是因 為 香草冰淇淋的 關(guān)系 ，工程 師 很快地由心中浮 現(xiàn) 出，答案 應(yīng)該 是 “ 蒸 氣鎖 ” 。因 為當(dāng)這 位仁兄 買其他口味 時(shí) ，由 于時(shí)間較 久， 引擎 有足 夠 的 時(shí)間 散熱，重新 發(fā)動(dòng)時(shí) 就沒有太大的 問 題。但是 買 香草口味 時(shí) ，由于 花的 時(shí)間較 短，引擎太 熱 以至 于還無法讓 “ 蒸汽鎖 ”有足 夠 的散熱 時(shí)間 。 ? 信息 ＋看待事情的 態(tài)度 ＋理解力 57 [思考題 ]怎樣才能正確地判斷問題呢？ 利用以下的思維方式，管理者對問題的觀察會更加細(xì)致和全面： ? 首先確定是否存在問題？ 比較差異 ? 這一問題是否需要解決？ 是否嚴(yán)重 ? 確定問題出在何處？ 進(jìn)行初步調(diào)查 ? 明確真正的問題及其可能的原因。 進(jìn)行深入調(diào)查 58 識別目標(biāo)：確定決策目標(biāo) ① 決策是為了解決問題 ， 在所要解決的問題明確以后 ， 還要指出這個(gè)問題能不能解決 。 ② 有時(shí)由于客觀環(huán)境條件的限制 ， 管理者盡管知道存在著某些問題 ， 也無能為力 ， 這時(shí)決策過程就到此結(jié)束 。 ③ 如果問題在管理人員的有效控制范圍之內(nèi) ，問題是能夠加以解決的 ， 則要確定應(yīng)當(dāng)解決到什么程度 ， 明確預(yù)期的結(jié)果是什么 ， 也就是要明確決策目標(biāo) 。 59 ④ 決策目標(biāo) 是指在一定的環(huán)境和條件下，根據(jù)預(yù)測，所能希望得到的結(jié)果。 ⑤ 同樣的問題，由于目標(biāo)不同，所可采用的決策方案也會大不相同。 ⑥ 目標(biāo)的確定原則： ? 經(jīng)過調(diào)查和研究 ， 掌握系統(tǒng)準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和事實(shí) ， 確定最高目標(biāo) 。 ? 根據(jù)對組織總目標(biāo)及各種目標(biāo)的綜合平衡 ， 確定最低目標(biāo) 。 ? 結(jié)合組織的價(jià)值準(zhǔn)則和決策者的價(jià)值觀確定最終目標(biāo) 。 60 ⒊ 擬定可供選擇的行動(dòng)方案 方案擬訂原則 ① 要緊緊圍繞著所要解決的問題和決策目標(biāo) ② 根據(jù)已經(jīng)具備和經(jīng)過努力可以具備的各種條件 ③ 充分發(fā)揮積極性 、 創(chuàng)造性和豐富的想象力 ， 徹底放棄故有的思維定勢 ， 從多種角度審視問題 。 61 ⒋ 分析評價(jià)各行動(dòng)方案 ① 首先要建立一套有助于指導(dǎo)和檢驗(yàn)判斷正確性的決策準(zhǔn)則； ② 按決策準(zhǔn)則對各個(gè)方案進(jìn)行評價(jià)打分； ③ 然后根據(jù)組織的大政方針和所掌握的資源來分析每一個(gè)方案； ④ 比較各方案優(yōu)劣； ⑤ 綜合評價(jià)，提出候選方案。 62 The DecisionMaking Process 界定 問題 Identification of a Problem 定義決策準(zhǔn)則 Identification of Decision Criteria 設(shè)定準(zhǔn)則之權(quán)重 Allocation of Weights to Criteria ?Price ?Interior Comfort ?Durability ?Repair Record ?Performance ?Price ?Interior Comfort ?Durability ?Repair Record ?Performance 10 8 5 5 3 I need to buy a new car. 63 設(shè)計(jì) 替代方案 Development Of Alternatives 分析替代方案 Analysis of Alternatives Ford Jeep Mazda Dodge Audi Isuzu Chevy ?Price ?Comfort ?Durability ?Repair Record ?Performance Toyota Chevy Isuzu Audi Dodge Mazda Jeep Ford Toyota 64 Assessment of Car Alternatives Jeep Cherokee 2 20 10 80 8 40 7 35 5 15 5 5 195 Ford Taurus 9 90 6 48 5 25 6 30 8 24 6 6 223 Mercedes C230 8 80 5 40 6 30 6 30 4 12 6 6 198 Saab 900 9 90 5 40 6 30 7 35 6 18 5 5 218 Mazda 626 5 50 6 48 9 45 10 50 7 21 7 7 221 Dodge Intrepid 10 100 5 40 6 30 4 20 3 9 3 3 202 Ford Explorer 4 40 8 64 7 35 6 30 8 24 9 9 202 Isuzu Rodeo 7 70 6 48 8 40 6 30 5 15 6 6 209