【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 聽(tīng)聽(tīng)看。 ? 不說(shuō)長(zhǎng)短，免傷和氣。 ? 廣開(kāi)言路，接納意見(jiàn)。 ? 部屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。 ? 態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切。 ? 若有過(guò)失，過(guò)后熄滅。 專業(yè)才能卓越 28 ? 有一位表演大師上場(chǎng)前，他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點(diǎn)頭致謝，蹲下來(lái)仔細(xì)系好。等到弟子轉(zhuǎn)身后，又蹲下來(lái)將鞋帶解松。 ? 有個(gè)旁觀者看到了這一切，不解地問(wèn)：“大師，您為什么又要將鞋帶解松呢？”大師回答道：“因?yàn)槲绎椦莸氖且晃粍诶鄣穆谜?，長(zhǎng)途跋涉讓他的鞋事松開(kāi)，可以通過(guò)這個(gè)細(xì)節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴?！? ? “那你為什么不直接告訴你的弟子呢？” ? “他能細(xì)心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了，并且熱心地告訴我，我一定要保護(hù)他這種熱情的積極性，及時(shí)地給他鼓勵(lì)，至于為什么要將鞋帶解開(kāi)，將來(lái)會(huì)有更多的機(jī)會(huì)教他表演，可以下一次再說(shuō)啊?！? ? 人一個(gè)時(shí)間只能做一件事，懂抓重點(diǎn)，才是真正的人才。 專業(yè)才能卓越 29 下達(dá)命令的技巧 —— 5W2H方法 （ 1） Who (執(zhí)行者 ) （ 2） What (做什么 ) （ 3） How (怎么做 ) （ 4） When (時(shí)間 ) （ 5） Where (地點(diǎn) ) （ 6） Howmany (工作量 ) （ 7） Why (為什么 ) （ 1）態(tài)度和善 ,用詞禮貌 （ 2）讓部下明白這件工作的重要性 （ 3）給部下更大的自主權(quán) （ 4）共同探討狀況 ,提出對(duì)策 （ 5）讓部下及時(shí)地提出疑問(wèn) 專業(yè)才能卓越 30 贊揚(yáng)部下的技巧 一． 贊美部下的用作用 二． 贊美部下的技巧 : a) 贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng) b) 贊揚(yáng)的內(nèi)容具體 c) 注意贊美的場(chǎng)合 d) 適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧 專業(yè)才能卓越 31 批評(píng)部下的方法 1. 以真誠(chéng)的贊美做開(kāi)頭 2. 要尊重客觀事實(shí) 3. 指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信 4. 友好的結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所 專業(yè)才能卓越 32 三、平行溝通 （一） 內(nèi)部客戶滿意 企業(yè)里，部門之間交往，主要有兩種方式： ? （ 1）各部門按照職責(zé)要求去完成工作，也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。 ? （ 2）在履行自己職責(zé)的同時(shí)，獲知其它部門的滿意度。 ? ①信息流 ? 例如，銷售部門向財(cái)務(wù)部門報(bào)告銷售情況，以及提供收款、應(yīng)收賬款、應(yīng)付賬款等資料，就是一個(gè)信息流。如果銷售部門把財(cái)務(wù)部門作為內(nèi)部客戶，那么，它提供這個(gè)信息流時(shí)考慮的就是使財(cái)務(wù)部門滿意，也就是要及時(shí)、準(zhǔn)確地提供各種數(shù)據(jù)。 專業(yè)才能卓越 33 ? ②服務(wù)流 ? 服務(wù)供應(yīng)鏈的特征有二：首先，這種供應(yīng)鏈一般不是以物流形式，而是以服務(wù)形式向內(nèi)部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。其次，這些服務(wù)供應(yīng)常常會(huì)被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。 ? ③物流 ? 例如，從生產(chǎn)部門到儲(chǔ)運(yùn)部門再到銷售部門，供應(yīng)是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動(dòng)。這種供應(yīng)鏈形式和外部供應(yīng)鏈完全一致。 專業(yè)才能卓越 34 ? 在內(nèi)部供應(yīng)鏈上，下游應(yīng)是上游的內(nèi)部客戶，上游部門有義務(wù)使下游部門滿意。 ? 如果公司經(jīng)理，都能夠以下游為客戶，將下游的滿意度視為自己職責(zé)履行好壞的標(biāo)準(zhǔn)，那么，這個(gè)企業(yè)一定是一個(gè)不可戰(zhàn)勝的、高績(jī)效的團(tuán)隊(duì)，是一個(gè)“夢(mèng)之隊(duì)”、一個(gè)“勝利之師”。 下面是如何使內(nèi)部客戶滿意的幾個(gè)事例： ? ①根據(jù)計(jì)劃，研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個(gè)工程師。還沒(méi)有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來(lái)電話：“老顏，你們部門原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備 ?? ” ? ②銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事 ?? ” ? ③研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說(shuō)： “ 根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？你們不要來(lái)回跑了 ?? ” 專業(yè)才能卓越 35 如何讓 “ 內(nèi)部客戶 ” 滿意 專業(yè)才能卓越 36 如何讓 “ 內(nèi)部客戶 ” 滿意 讓用戶訂貨 ? 過(guò)去的情況是上司訂貨 （ 制定你的工作目標(biāo) ） ， 把用戶排除在外， 現(xiàn)在應(yīng)該讓其他部門也參與到你的工作目標(biāo)的制定中來(lái) 。 你要根據(jù)其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃 ， 相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃 。 也就是 ， 你的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃是以配合和支持其他部門經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃為前提的 。 ? ? 讓所有的職業(yè)經(jīng)理參加 ， 共同制定公司的年度目標(biāo) 。 這種共同制定不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關(guān)于本部門的工作設(shè)想 ， 而且是共同研究公司的狀況 （ STATE分析 ） 、 優(yōu)勢(shì) 、 劣勢(shì) 、 機(jī)會(huì)和威脅 （ SWOT分析 ） ， 充分了解公司和其他部門的期望和需求 。 ? ? 在制定工作目標(biāo)時(shí) ， 與你的內(nèi)部客戶進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話 。 充分了解其他部門的工作目標(biāo) ， 并介紹自己的工作目標(biāo) ， 從中了解其他部門的工作方式 、 工作進(jìn)程和期望值 。 專業(yè)才能卓越 37 ? 【 事例 】 ： 通過(guò)與研發(fā)中心顏經(jīng)理進(jìn)行目標(biāo)對(duì)話 ， 人力資源部任經(jīng)理了解到：研發(fā)中心今年在人力資源方面的需求有兩個(gè)：一是能否在計(jì)劃時(shí)間內(nèi)招聘到合適的工程師；二是如何將核心技術(shù)人員留住 ， 別讓人挖走 。 人力資源部任經(jīng)理就是在與各個(gè)部門經(jīng)理進(jìn)行這樣的目標(biāo)對(duì)話中 ， 制定自己的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃 。 從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī) ? 商業(yè)機(jī)會(huì)是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的 ， 工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的 。 工作不僅僅來(lái)自于上司的指示 ， 更多地來(lái)自于內(nèi)部客戶 （ 上司 、 下屬 ， 特別是其他部門的職業(yè)經(jīng)理 ） 的需求 。 然后， 根據(jù)他們的需求調(diào)整和制定工作目標(biāo)和計(jì)劃 。 ? （ 1） 讓職業(yè)經(jīng)理明白：如果不能從內(nèi)部客戶那里 ， 特別是從其他職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內(nèi)容 。 那么 ， 你為什么還要工作 ？ 或者 ， 為什么還要你工作 ？ ? （ 2） 通過(guò)科學(xué)的績(jī)效考核 ， 使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象 ， 而不僅僅指向上司 。 ? （ 3） 建立定期的 、 有效的溝通機(jī)制 ， 幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對(duì)方的需求 。 專業(yè)才能卓越 38 讓內(nèi)部客戶滿意 ? ? （ 1） 管理上讓上司滿意； ? （ 2） 服務(wù)上讓其它部門滿意 。 ? 將同事看成是內(nèi)部客戶 ， 最終要落在 “ 讓內(nèi)部客戶滿意 ” 上 。 也就是說(shuō) ， 你做得好不好 ， 行不行 ， 不是由你自己說(shuō)了算 ， 而是由你的內(nèi)部客戶說(shuō)了算 。 你不能說(shuō)： “ 我已經(jīng)盡到了責(zé)任 ” 、 “ 我做了我份內(nèi)的事 ” 、 “ 該我做的我已經(jīng)做了 ， 不該我做的 ， 我也做了不少 ” 。 這些說(shuō)法還是以你自己為中心 ， 以你自己對(duì)自己的評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn) ， 顯然是不行的 。 ? 你也不可以說(shuō)： “ 老總都說(shuō)我做得不錯(cuò) ” 、 “ 上司交辦的工作都做完了 ” 、 “ 年初