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管理溝通專題-與上司和下屬溝通(編輯修改稿)

2025-02-14 09:25 本頁面
 

【文章內容簡介】 聽聽看。 ? 不說長短,免傷和氣。 ? 廣開言路,接納意見。 ? 部屬有錯,私下規(guī)勸。 ? 態(tài)度和藹,語氣親切。 ? 若有過失,過后熄滅。 專業(yè)才能卓越 28 ? 有一位表演大師上場前,他的弟子告訴他鞋帶松了。大師點頭致謝,蹲下來仔細系好。等到弟子轉身后,又蹲下來將鞋帶解松。 ? 有個旁觀者看到了這一切,不解地問:“大師,您為什么又要將鞋帶解松呢?”大師回答道:“因為我飾演的是一位勞累的旅者,長途跋涉讓他的鞋事松開,可以通過這個細節(jié)表現(xiàn)他的勞累憔悴?!? ? “那你為什么不直接告訴你的弟子呢?” ? “他能細心地發(fā)現(xiàn)我的鞋帶松了,并且熱心地告訴我,我一定要保護他這種熱情的積極性,及時地給他鼓勵,至于為什么要將鞋帶解開,將來會有更多的機會教他表演,可以下一次再說啊?!? ? 人一個時間只能做一件事,懂抓重點,才是真正的人才。 專業(yè)才能卓越 29 下達命令的技巧 —— 5W2H方法 ( 1) Who (執(zhí)行者 ) ( 2) What (做什么 ) ( 3) How (怎么做 ) ( 4) When (時間 ) ( 5) Where (地點 ) ( 6) Howmany (工作量 ) ( 7) Why (為什么 ) ( 1)態(tài)度和善 ,用詞禮貌 ( 2)讓部下明白這件工作的重要性 ( 3)給部下更大的自主權 ( 4)共同探討狀況 ,提出對策 ( 5)讓部下及時地提出疑問 專業(yè)才能卓越 30 贊揚部下的技巧 一. 贊美部下的用作用 二. 贊美部下的技巧 : a) 贊揚的態(tài)度要真誠 b) 贊揚的內容具體 c) 注意贊美的場合 d) 適當運用間接贊美的技巧 專業(yè)才能卓越 31 批評部下的方法 1. 以真誠的贊美做開頭 2. 要尊重客觀事實 3. 指責時不要傷害部下的自尊與自信 4. 友好的結束批評選擇適當?shù)膱鏊? 專業(yè)才能卓越 32 三、平行溝通 (一) 內部客戶滿意 企業(yè)里,部門之間交往,主要有兩種方式: ? ( 1)各部門按照職責要求去完成工作,也就是各司其職。這是傳統(tǒng)的做法。 ? ( 2)在履行自己職責的同時,獲知其它部門的滿意度。 ? ①信息流 ? 例如,銷售部門向財務部門報告銷售情況,以及提供收款、應收賬款、應付賬款等資料,就是一個信息流。如果銷售部門把財務部門作為內部客戶,那么,它提供這個信息流時考慮的就是使財務部門滿意,也就是要及時、準確地提供各種數(shù)據(jù)。 專業(yè)才能卓越 33 ? ②服務流 ? 服務供應鏈的特征有二:首先,這種供應鏈一般不是以物流形式,而是以服務形式向內部客戶提供。例如行政部向各部門提供辦公用品是一種服務,而不是提供產(chǎn)品。其次,這些服務供應常常會被公司規(guī)定或上司指示的形式所掩蓋。 ? ③物流 ? 例如,從生產(chǎn)部門到儲運部門再到銷售部門,供應是依據(jù)原材料和產(chǎn)品增值方向的物的流動。這種供應鏈形式和外部供應鏈完全一致。 專業(yè)才能卓越 34 ? 在內部供應鏈上,下游應是上游的內部客戶,上游部門有義務使下游部門滿意。 ? 如果公司經(jīng)理,都能夠以下游為客戶,將下游的滿意度視為自己職責履行好壞的標準,那么,這個企業(yè)一定是一個不可戰(zhàn)勝的、高績效的團隊,是一個“夢之隊”、一個“勝利之師”。 下面是如何使內部客戶滿意的幾個事例: ? ①根據(jù)計劃,研發(fā)中心經(jīng)理想在下月度招聘幾個工程師。還沒有等你去找,人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話:“老顏,你們部門原來計劃在下個月招聘幾名工程師,這個計劃有沒有變化,需要我這里做些什么準備 ?? ” ? ②銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話:“肖經(jīng)理嗎?下一周公司要召開董事會,車輛比較緊張,你們下周如果有什么接送工作,這周就把單子給我們,以防我這里誤了你的事 ?? ” ? ③研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報銷,財務部柴經(jīng)理說: “ 根據(jù)公司規(guī)定,一律憑發(fā)票報銷,你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況,這樣吧,你放在這里,我回頭請示一下老總,好不好?你們不要來回跑了 ?? ” 專業(yè)才能卓越 35 如何讓 “ 內部客戶 ” 滿意 專業(yè)才能卓越 36 如何讓 “ 內部客戶 ” 滿意 讓用戶訂貨 ? 過去的情況是上司訂貨 ( 制定你的工作目標 ) , 把用戶排除在外, 現(xiàn)在應該讓其他部門也參與到你的工作目標的制定中來 。 你要根據(jù)其他部門經(jīng)理的工作目標和工作計劃 , 相應地制定出你的相關工作目標和工作計劃 。 也就是 , 你的工作目標和工作計劃是以配合和支持其他部門經(jīng)理的工作目標和工作計劃為前提的 。 ? ? 讓所有的職業(yè)經(jīng)理參加 , 共同制定公司的年度目標 。 這種共同制定不僅僅是各部門經(jīng)理介紹關于本部門的工作設想 , 而且是共同研究公司的狀況 ( STATE分析 ) 、 優(yōu)勢 、 劣勢 、 機會和威脅 ( SWOT分析 ) , 充分了解公司和其他部門的期望和需求 。 ? ? 在制定工作目標時 , 與你的內部客戶進行目標對話 。 充分了解其他部門的工作目標 , 并介紹自己的工作目標 , 從中了解其他部門的工作方式 、 工作進程和期望值 。 專業(yè)才能卓越 37 ? 【 事例 】 : 通過與研發(fā)中心顏經(jīng)理進行目標對話 , 人力資源部任經(jīng)理了解到:研發(fā)中心今年在人力資源方面的需求有兩個:一是能否在計劃時間內招聘到合適的工程師;二是如何將核心技術人員留住 , 別讓人挖走 。 人力資源部任經(jīng)理就是在與各個部門經(jīng)理進行這樣的目標對話中 , 制定自己的工作目標和工作計劃 。 從內部客戶處發(fā)現(xiàn)商機 ? 商業(yè)機會是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的 , 工作目標和工作內容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的 。 工作不僅僅來自于上司的指示 , 更多地來自于內部客戶 ( 上司 、 下屬 , 特別是其他部門的職業(yè)經(jīng)理 ) 的需求 。 然后, 根據(jù)他們的需求調整和制定工作目標和計劃 。 ? ( 1) 讓職業(yè)經(jīng)理明白:如果不能從內部客戶那里 , 特別是從其他職業(yè)經(jīng)理那里發(fā)現(xiàn)你的工作重心和工作內容 。 那么 , 你為什么還要工作 ? 或者 , 為什么還要你工作 ? ? ( 2) 通過科學的績效考核 , 使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務的對象 , 而不僅僅指向上司 。 ? ( 3) 建立定期的 、 有效的溝通機制 , 幫助職業(yè)經(jīng)理互相了解對方的需求 。 專業(yè)才能卓越 38 讓內部客戶滿意 ? ? ( 1) 管理上讓上司滿意; ? ( 2) 服務上讓其它部門滿意 。 ? 將同事看成是內部客戶 , 最終要落在 “ 讓內部客戶滿意 ” 上 。 也就是說 , 你做得好不好 , 行不行 , 不是由你自己說了算 , 而是由你的內部客戶說了算 。 你不能說: “ 我已經(jīng)盡到了責任 ” 、 “ 我做了我份內的事 ” 、 “ 該我做的我已經(jīng)做了 , 不該我做的 , 我也做了不少 ” 。 這些說法還是以你自己為中心 , 以你自己對自己的評估為標準 , 顯然是不行的 。 ? 你也不可以說: “ 老總都說我做得不錯 ” 、 “ 上司交辦的工作都做完了 ” 、 “ 年初
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