【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的準(zhǔn)備和展業(yè)工具的準(zhǔn)備，這些準(zhǔn)備可以讓我們?cè)诳蛻裘媲皹?shù)立專(zhuān)業(yè)的形象，贏得客戶的信任。 （ 1）客戶資料的準(zhǔn)備 客戶資料的準(zhǔn)備包括兩方面，即客戶資料的收集與分析。 客戶資料的收集應(yīng)多角度、多途徑地進(jìn)行，盡可能全面地收集所有與其相關(guān)的資料。資料收集的越多，客戶的形象越清晰，面談的切入點(diǎn)就越明確。我們可借助親戚、朋友來(lái)收集所需要的客戶資料。 客戶資料的收集應(yīng)包括以下內(nèi)容： ●自 然狀況（包括姓名、性別、年齡、職業(yè)、學(xué)歷等） ●健康狀況 ●家庭狀況 ●經(jīng)濟(jì)狀況 ●個(gè)人嗜好 ●最近的活動(dòng)，如看過(guò)的一場(chǎng)電影，讀過(guò)的一本書(shū)，參加的某個(gè)聚會(huì)等等 為了詳細(xì)把握客戶的情況，我們必須對(duì)收集來(lái)的資料進(jìn)行歸類(lèi)、分析，從大量的事實(shí)資料中尋找到可以顯示客戶某些共性的問(wèn)題為突破口，并由此得出一個(gè)結(jié)論或一個(gè)判斷。例如，他或他的家人怎么樣 ?需求是什么？最感興趣的話題是什么？我與他有哪些共同點(diǎn)？ 比如和我有共同點(diǎn)可從以下資料分析中得出判斷： ●從他工作狀況中找到行業(yè)術(shù)語(yǔ) ●從他最近看過(guò)的電影或小說(shuō)中找到熱點(diǎn)話題 ●從客戶個(gè)人嗜好中找到交談的切入點(diǎn) （ 2）展業(yè)工具的準(zhǔn)備 展業(yè)工具具有強(qiáng)化說(shuō)明、促成簽約的功能，是我們?cè)谡箻I(yè)過(guò)程中必不可少的武器。展業(yè)工具包括展示資料、簽單工具和小禮品等。 展示資料是展業(yè)必備的工具，在接觸過(guò)程中，客戶會(huì)對(duì)公司、商品服務(wù)，甚至你個(gè)人存在許多疑問(wèn)，必要的資料展示在解決這方面問(wèn)題上會(huì)起到事半功倍的效用。因此，要求營(yíng)銷(xiāo)人員在展業(yè)活動(dòng)中必須準(zhǔn)備一個(gè)漂亮的展示夾，并將以下資料放入其中： ●公司簡(jiǎn)介 ●商品介紹 ●個(gè)人資料 ●理賠案例 ●宣傳單 ●各種簡(jiǎn)報(bào)、數(shù)據(jù) ●推銷(xiāo)圖片等 由于促成時(shí)機(jī)可出現(xiàn)在從接觸開(kāi)始的推銷(xiāo)流程中的各個(gè)環(huán)節(jié)，因此在每次拜訪前必須準(zhǔn)備好簽單工具。 小禮品在推銷(xiāo)過(guò)程當(dāng)中，是拉近與客戶關(guān)系的不可缺少的行銷(xiāo)利器。比如我們所要拜訪的客戶家里正好有個(gè)小孩，這樣我們便可以買(mǎi)個(gè)氣球送給他。別小看這只小小的氣球，它雖然不值幾個(gè)錢(qián)，但卻一下子拉近了你與客戶之間的距離，而且不會(huì)給客戶造成心理負(fù)擔(dān)。這樣一個(gè)令孩子高興的氣球，也是你彩色推銷(xiāo)的開(kāi)始。 行動(dòng)準(zhǔn)備 行動(dòng)準(zhǔn)備是為實(shí)施有效接觸而進(jìn)行的行動(dòng)規(guī)劃 與設(shè)計(jì)，它具有一定的程序。 （ 1）拜訪計(jì)劃的擬定 拜訪計(jì)劃主要包括拜訪時(shí)間的安排，拜訪場(chǎng)所的選擇，拜訪禮儀的確定。 ●拜訪時(shí)間和拜訪場(chǎng)所 拜訪時(shí)間和拜訪場(chǎng)所的安排應(yīng)依據(jù)客戶的習(xí)慣、生活規(guī)律和職業(yè)等來(lái)確定，注意不要和客戶的工作、生活、發(fā)生沖突，以免引起客戶的反感。 ●拜訪禮儀 包括拜訪時(shí)的著裝、言談舉止等，主要依據(jù)客戶的職業(yè)和拜訪場(chǎng)所而定。不同的職業(yè)和地位有不同的著裝要求。拜訪大公司的領(lǐng)導(dǎo)、有地位的客戶時(shí)著裝一定要嚴(yán)肅，最好穿職業(yè)裝，尊重他的時(shí)間、頭銜和身份，要贊美他事業(yè)有 成，切勿自吹自擂。如果拜訪的是中產(chǎn)階級(jí)、知識(shí)分子，你應(yīng)象對(duì)待上層人物一樣對(duì)待他，并且行為舉止要與他相同，使他對(duì)你產(chǎn)生信任感。如果拜訪的是工廠里的員工，則穿著應(yīng)隨便一些，其原則是不要造成太大反差。 （ 2）信函接觸 信函接觸是正式拜訪的一個(gè)序曲。信函可以表達(dá)我們對(duì)客戶的尊重；可以避免上門(mén)拜訪而客戶不在造成的時(shí)間上的浪費(fèi)；可以避免因直接拜訪而與客戶的工作發(fā)生沖突，引起客戶反感的不良后果。 信函接觸的目的在于引起客戶的注意，造成懸念，使其產(chǎn)生愿聞其詳?shù)哪铑^，爭(zhēng)取到面談的機(jī)會(huì)，同時(shí)也讓他對(duì)我們有一個(gè)“預(yù)熱 ”過(guò)程。 信函格式與平常的書(shū)信格式一樣，包括稱(chēng)謂、問(wèn)候、落款等幾部分。但要預(yù)約信函中要注意做好以下幾點(diǎn)： ●自我介紹 ●贊美對(duì)方 ●表明意圖 ●提出要求 例： 王先生： 您好！我是平安保險(xiǎn)公司的李杰，和您的同學(xué)周華是好朋友，從他那里得知，您在事業(yè)上取得了非凡的成就，恭喜您！ 我非常想能有機(jī)會(huì)向您討教成功之道，同時(shí)也讓我能有機(jī)會(huì)給您推薦一份新的保障計(jì)劃。許多與您一樣成功的人士都很認(rèn)同，相信對(duì)您一定會(huì)有幫助。我將在近日內(nèi)拜訪您，懇請(qǐng)接見(jiàn)。 順祝萬(wàn)事如意！ 李杰 呈上 3） 話預(yù)約 電話預(yù)約是接觸前準(zhǔn)備的一個(gè)重要工作，分為三種狀態(tài)進(jìn)行，一種是電話預(yù)約之前有書(shū)信聯(lián)系，即信函接觸；另一種是沒(méi)有信函接觸而有介紹人；第三種是一種直沖式的，即沒(méi)有信函接觸，也沒(méi)有介紹人。 電話預(yù)約的目的就是為了取得見(jiàn)面的機(jī)會(huì)。不要希望通過(guò)電話談成業(yè)務(wù)。 電話預(yù)約的要領(lǐng) ●電話預(yù)約一定要在信函發(fā)出后，也就是客戶收到信函的二三天內(nèi)進(jìn)行。 ●目的明確，就是為了爭(zhēng)取到面談的機(jī)會(huì)。 ●言辭簡(jiǎn)潔，通話時(shí) 間不宜超過(guò)兩分鐘，因?yàn)樵趦煞昼娨詢?nèi)客戶沒(méi)有任何準(zhǔn)備，處于被動(dòng)地位。等他反應(yīng)過(guò)來(lái)后，會(huì)給你制造許多麻煩。 ●語(yǔ)氣堅(jiān)定、話語(yǔ)連貫。 ●用二擇一法，提出會(huì)面要求 范例 ：“請(qǐng)是王先生嗎？王先生您好！我是李杰，前兩天給您的信收到了嗎？針對(duì)信上的內(nèi)容我想和您商量一下，請(qǐng)問(wèn)是在明天下午兩點(diǎn)鐘還是定在后天下午兩點(diǎn)鐘好？好，那明天下午兩點(diǎn)我會(huì)準(zhǔn)時(shí)拜訪，再見(jiàn)?！? 如何做好電話拜訪 1. 一般人對(duì)于電話拜訪，不是認(rèn)為他是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為他是一件簡(jiǎn)單的不得了的工作，但事實(shí)上并非如此，要真正做好電話 拜訪是一件相當(dāng)不簡(jiǎn)單的事，所以不妨告訴您自己作了一件偉大的工作。 2. 電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說(shuō)不一定這一分的掌聲所帶來(lái)的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)。成功的電話拜訪員在未成功前所忍受的挫折感是相當(dāng)大的，所花的時(shí)間之多也是無(wú)法想像的。 3. 許多公司會(huì)透過(guò)電話拜訪來(lái)篩選有望的潛在客戶，而電話拜訪員的素質(zhì)不一常會(huì)造成一些困擾。如受訪對(duì)象一聽(tīng)是要做電訪，不是把電話掛掉便是 推說(shuō)沒(méi)空。電訪人員不可因被掛幾通電話而沮喪，因?yàn)橐晃怀晒Φ碾娫挵菰L員，他在成功前不知被掛了幾通電話，即使在成功后仍有可能被掛電話。 4. 如果碰到受訪者語(yǔ)氣不好時(shí)，更應(yīng)維持自己的好口氣，不要受到這種情緒波動(dòng)的影響，禮貌性的將電話掛掉，并重新擬定下一次電訪日。 5. 遇到滔滔不絕講個(gè)不停的受訪者時(shí)，切記不要與對(duì)方扯談，應(yīng)盡快切入訪談重點(diǎn)，婉轉(zhuǎn)暗示對(duì)方此次電話拜訪的目地，并適時(shí)將電話結(jié)束。因?yàn)檫@是拒絕訪談的高招，可千萬(wàn)別中計(jì)了！ 6. 如果遇到一位不肯開(kāi)金口的受訪者時(shí)，就要施展耐力戰(zhàn)，而且使對(duì)方在不知不覺(jué)中說(shuō)出我們所要獲得的資訊。 7. 不要一開(kāi)始就抱持著太高的成功期望，也不需要抱持著一定失敗的心，二者各抱持 50%。太陽(yáng)底下沒(méi)有一件事是絕對(duì)的，凡事都有變數(shù)。期望太高，失敗較不易復(fù)原；期望太低，也不易品嘗到成功的果實(shí)。 8. 電訪人員應(yīng)將被掛電話或被對(duì)方拒絕，當(dāng)做是一種磨練，進(jìn)而做到自我的提升。如此您的技巧及客戶資料卡才會(huì)有所進(jìn)步。 9. 如何才算成功，這是很難下定義的。不妨給自己一段時(shí)間完成自己心中所欲達(dá)成的目標(biāo)，量力而為，做起來(lái)才會(huì)愉快，切記！不要為獲得一份薪水而委屈自己。 磨，而無(wú)法以言語(yǔ)相交流，希望您能以最短的時(shí)間成為一位最杰出的電話拜訪人員。 3 心態(tài)準(zhǔn)備 業(yè)務(wù)員在拜訪客戶之前，由于害怕被客戶拒絕，都有不想面對(duì)客戶的感覺(jué)。因此調(diào)整好心態(tài)是十分必要的。你可以用以下幾點(diǎn)來(lái)鼓勵(lì)自己，使自己充滿必勝的信心。 ●保險(xiǎn)是幫助人的，保險(xiǎn)銷(xiāo)售是幫助別人解決問(wèn)題。 ●我的朋友和家人會(huì)保佑我成功。 ●任何人我都要去幫忙 ●我既然從事這一行業(yè)，那么我就應(yīng)終身投入、長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng) ●我既然選擇了保險(xiǎn)這一行業(yè)，那么我就要有傳教的精神 ●不論此次拜訪能否成功，我 都會(huì)以平常心來(lái)對(duì)待 第二節(jié) 接觸 一、接觸的方法 主要有以下幾種： 開(kāi)門(mén)見(jiàn)山法 即直接簡(jiǎn)單地引入保險(xiǎn)。 請(qǐng) 教法 對(duì)方有某一方面的專(zhuān)長(zhǎng)，以向其討教的方式接觸。 例如：某客戶酷愛(ài)養(yǎng)鳥(niǎo)，為養(yǎng)好鳥(niǎo)，不惜花費(fèi)大量金錢(qián)。冬天為鳥(niǎo)生暖氣，以保持室內(nèi)溫度。進(jìn)入對(duì)方家中先以養(yǎng)鳥(niǎo)為題向?qū)Ψ接懡倘绾物曫B(yǎng)，包括喂食、照料、交配等多方面的問(wèn)題，引起對(duì)方的話題和興趣。 又如：某客戶是經(jīng)濟(jì)學(xué)教授，可以向他請(qǐng)教財(cái)經(jīng)方面的知識(shí)為由，獲得對(duì)方的好感。你可以這樣說(shuō) :“保險(xiǎn)公司也是金融機(jī)構(gòu)，我想請(qǐng)教您一 下，經(jīng)濟(jì)杠桿是如何在金融領(lǐng)域發(fā)揮作用的？在以后幾年，您認(rèn)為銀行利率會(huì)調(diào)高還是會(huì)降低？” 故作神秘法 這種方法可作為借題發(fā)揮，以故事導(dǎo)入。 如：“您知道我市居民的平均年齡嗎？您知道丈夫的壽命通常比妻子短多少嗎？您知道目前一個(gè)小孩從出生到上學(xué)要花費(fèi)多少嗎？” 還可利用生活中的小常識(shí)引入保險(xiǎn)，例如美容、健身、養(yǎng)生之道。用這些方法需要自己的豐富的知識(shí)，不能信口開(kāi)河，而是要有深度和廣度。 看望法 適用于緣故關(guān)系，旨在制造一個(gè)和諧的氣氛?？刹扇〗o客戶送禮或看望小孩的方法詢問(wèn)對(duì)方的工作 怎樣、生活怎樣，可以適時(shí)引入保險(xiǎn)。 介紹法 通過(guò)某一位朋友介紹給你的一個(gè)客戶，由于大家關(guān)系較好，能很快消除陌生感。 推廣新商品法 利用公司的新險(xiǎn)種作為 接觸 老客戶的話題，創(chuàng)造合適的接觸機(jī)會(huì)。 主動(dòng)幫助法 客戶就在你的身邊，沒(méi)有人拒絕幫助，主動(dòng)幫助你周?chē)娜?，適時(shí)也可導(dǎo)入保險(xiǎn)，切記，絕非獻(xiàn)媚，幫助別人要誠(chéng)心誠(chéng)意。 休閑活動(dòng)接觸法 經(jīng)常性參加各種聚會(huì)，為你結(jié)交朋友創(chuàng)造良機(jī)。 調(diào)查問(wèn)卷法 以調(diào)查社會(huì)大眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)識(shí)、對(duì)保險(xiǎn)商品的需求為題，征詢社會(huì)大眾對(duì)這 些問(wèn)題的看法，從而引起話題。 二、接觸的步驟 接觸的步驟如下：寒暄→尋找購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)→切入主題 華裔壽險(xiǎn)行銷(xiāo)典范林國(guó)慶認(rèn)為：“一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員，就像一個(gè)出色的節(jié)目主持人一樣，他不僅能引導(dǎo)受訪者進(jìn)入主題，還能營(yíng)造輕松和諧的氣氛，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)點(diǎn)頭微笑，用肢體語(yǔ)言做良好的搭配，鼓勵(lì)受訪者說(shuō)話，良性互助方能控制局面，讓節(jié)目順利進(jìn)行”，由此可見(jiàn)，在接觸的過(guò)程中，不可過(guò)于表現(xiàn)自我，出盡風(fēng)頭，而應(yīng)是做好良好的、有效的溝通。 寒暄 （ 1）什么是寒暄？ ●寒暄就是與客戶拉家常 “前天小王結(jié)婚，婚禮上我 怎么沒(méi)看見(jiàn)你呀？” ●寒暄就是說(shuō)些輕松的話 “小王，這個(gè)星期天怎么樣？好好放松放松 ?” ●寒暄就是說(shuō)一些相互贊美的話，討論一些關(guān)心的問(wèn)題 “哎，小王，聽(tīng)說(shuō)你前幾天剛剛看完《第五項(xiàng)修煉》，這本書(shū)可是最近的暢銷(xiāo)書(shū)，能不能給我介紹一下？” （ 2）寒暄的作用 ●讓彼此第一次接觸的緊張心情放松下來(lái) ●解除客戶的戒備心 ●建立信任關(guān)系 三、接觸的要領(lǐng) 建立起良好的第一印象 消除準(zhǔn)主顧的戒心 制造興趣話題，激發(fā)客戶的表現(xiàn)欲 傾聽(tīng)、微笑 推銷(xiāo)自己 避免爭(zhēng)議性話題 四 、接觸時(shí)常碰到的拒絕問(wèn)題 ●我已經(jīng)買(mǎi)了保險(xiǎn)了 真的嗎，那太好了，我就愿跟您這樣的人打交道，現(xiàn)在很多人沒(méi)有像您一樣思想這樣超前的。您能不能告訴我，您買(mǎi)的是什么保險(xiǎn)？ ●我沒(méi)時(shí)間 專(zhuān)業(yè)訓(xùn)練，只需 10 分鐘，就可以讓您清楚地了解這項(xiàng)計(jì)劃。您放心，我不會(huì)耽誤您太多的時(shí)間。 ●我沒(méi)錢(qián) 沒(méi)關(guān)系，我只是想讓您了解這份計(jì)劃，并沒(méi)有馬上讓您買(mǎi)的意思。 第七章 說(shuō)明 一、說(shuō)明的目的 說(shuō)明的定義 說(shuō)明是切入主題，向客戶展示和說(shuō)明有關(guān)壽險(xiǎn)商品的行為與過(guò)程。 說(shuō)明的目的 推銷(xiāo)的目的是把商品賣(mài)出去。但是，人們?cè)趯?duì)商品的利益、功用沒(méi)有清楚地了解之前，是不會(huì)愿意購(gòu)買(mǎi)的，必須將我們的壽險(xiǎn)商品向客戶作一個(gè)全面、清晰的說(shuō)明和展示，使客戶認(rèn)同你說(shuō)明的內(nèi)容，從而喚起客戶的購(gòu)買(mǎi)需求。 二、說(shuō)明的要領(lǐng) 把握說(shuō)明時(shí)機(jī) 在進(jìn)入說(shuō)明過(guò)程前，要了解客戶投保的欲望之門(mén)是否打開(kāi)，門(mén)未開(kāi)不進(jìn)行說(shuō)明或展示建議書(shū)。 商品說(shuō)明導(dǎo)入 若客戶需求之門(mén)打開(kāi)，則不必遲疑，馬上導(dǎo)入說(shuō)明。說(shuō)明的時(shí)機(jī)一定要把握住，不可延誤時(shí)機(jī)。 例如，小張是業(yè)務(wù)員，學(xué)識(shí)豐富，人緣極 佳，拜訪客戶時(shí)常天南海北在聊特聊，一連幾個(gè)小時(shí)過(guò)去了，本來(lái)客戶還挺有興趣，但由于無(wú)法控制局面，主題沒(méi)有切入而失去了說(shuō)明的機(jī)會(huì)。 導(dǎo)入說(shuō)明話術(shù) 例如，“張先生，據(jù)你剛才所說(shuō)的情況，我覺(jué)得我們公司最近推出的商品比較適合您??” 導(dǎo)入商品說(shuō)明后，通常采用以下三種方法說(shuō)明： ●口談 ●筆算 ●建議書(shū)說(shuō)明 第一種方法一般是初次接觸，客戶認(rèn)同后采用的方法；第二種和第三種是了解了客戶資料后，已有過(guò)初次接觸后使用的方法。 三、說(shuō)明的步驟 向客戶作展示和說(shuō)明的過(guò)程，可分為三個(gè)步驟 進(jìn)行： 描述壽險(xiǎn)的意義和功能 建立購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)及展示資料 ●教育費(fèi)用 ●養(yǎng)老費(fèi)用 ●醫(yī)療費(fèi)用 ●安家費(fèi)用 ●保全財(cái)產(chǎn) 商品或建議書(shū)說(shuō)明 ●確認(rèn)購(gòu)買(mǎi)點(diǎn) ●商品特征 ●購(gòu)買(mǎi)利