蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)畢業(yè)設(shè)計(jì)畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-02-13 01:54 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ........5 解決購(gòu)物環(huán)境的策略 .............................................5 解決商品質(zhì)量的策略 .............................................5 解決商品擺放的策略 .............................................5 解決售后服務(wù)的策略 .............................................5蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑 其他策略 .......................................................6結(jié)論 ................................................................6參考文獻(xiàn) ............................................................6附錄 ................................................................7江蘇大學(xué)工商管理學(xué)院市場(chǎng)營(yíng)銷系畢業(yè)論文11 緒論 研究背景顧客是超市服務(wù)業(yè)利潤(rùn)的直接源泉，是影響和制約企業(yè)、行業(yè)乃至產(chǎn)業(yè)生存的戰(zhàn)略性資產(chǎn)。在買方市場(chǎng)條件下，特別是在全球經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)明顯減速、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈、行業(yè)利潤(rùn)日趨微薄、消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)逐步興起和用戶需求日益?zhèn)€性化、多樣化的今天，顧客滿意正日益成為制約超市企業(yè)生存和發(fā)展的關(guān)鍵。 研究目的及意義本文研究的目的是如何提高蘇果超市滿意度。十分滿意的顧客才有可能是忠誠(chéng)的顧客，而忠誠(chéng)的顧客對(duì)公司的利潤(rùn)有著驚人的影響，一個(gè)小的客戶保持率的提高都能導(dǎo)致利潤(rùn)可觀的改善。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 國(guó)外研究現(xiàn)狀在國(guó)外，滿意問題首次被關(guān)注可以追溯到 200 年前。1802 年，英國(guó)法學(xué)家和哲學(xué)家本塞(Bentham)便從政治的角度把人們滿意的可比較性和累加性與實(shí)用的觀點(diǎn)區(qū)別開來，他認(rèn)為否認(rèn)滿意在不同的人之間的可比較性是與政治理性背道而馳的。 國(guó)內(nèi)研究現(xiàn)狀中國(guó)顧客滿意模型的研究進(jìn)程大致可以劃分為引進(jìn)技術(shù)、國(guó)產(chǎn)化、試驗(yàn)、推廣應(yīng)用階段 4 個(gè)階段 [4]。蘇果超市顧客滿意度現(xiàn)狀及提高途徑2 研究?jī)?nèi)容與方法本文研究的內(nèi)容是蘇果超市顧客滿意度的現(xiàn)狀和影響蘇果超市顧客滿意度的因素及其提高途徑。主要包括：超市的服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響及提高途徑；超市的購(gòu)物環(huán)境對(duì)顧客滿意度的影響及提高途徑；超市商品質(zhì)量對(duì)顧客滿意度的影響及提高途徑；超市商品擺放對(duì)顧客滿意度的影響及提高途徑；超市售后服務(wù)對(duì)顧客滿意度的影響及提高途徑。本文研究的方法有：2 關(guān)鍵概念辨析 核心概念界定（1）超市 美國(guó)學(xué)者 M、M 齊默曼在其《超級(jí)市場(chǎng)》一書中給超級(jí)市場(chǎng)下了如下定義：超級(jí)市場(chǎng)是被高度部門化的經(jīng)營(yíng)食品或其它的商品零售店。它或是完全由所有者自己經(jīng)營(yíng)，或是委托他人經(jīng)營(yíng)。有足夠的停車場(chǎng)，而且年?duì)I業(yè)額不低于 25 萬美元，但干貨、食品、日用雜品食品部門，必須采用自助服務(wù)的方式。表 對(duì)顧客滿意相關(guān)定義表 [19]Woodruffamp。Emes1983顧客滿意是顧客于特定情景下，對(duì)于試用產(chǎn)品所獲得的價(jià)值的一種種立即性的情感反應(yīng)Quetehamp。Takuehi， 顧客滿意受消費(fèi)前、消費(fèi)時(shí)、消費(fèi)后三個(gè)步驟所分別涉及的因素的
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