【文章內(nèi)容簡介】 溝通 制定科室醫(yī)療護(hù)理查房制度，定期組織醫(yī)療護(hù)理查房并有記錄。 形成“以患者為中心”的合作醫(yī)療護(hù)理團(tuán)隊(duì)，共同圍繞患者病情，完成治療計(jì)劃，康復(fù)促進(jìn)、健康指導(dǎo)等服務(wù)。 201X 年 12 月 19日 篇五： 201X 年優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案 縣中醫(yī)院 201X 年優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作計(jì)劃 在 201X 年全院全面開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活 動的基礎(chǔ)上，為進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作內(nèi)涵，以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)”為主題，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，在總結(jié)上一年度開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，特制定 201X 年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作計(jì)劃。 一、指導(dǎo)思想 全面實(shí)施“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”的工作方案，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，深化“以病人為中心”的服務(wù)理念 ,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護(hù)理服務(wù)”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)。 二、工作目標(biāo) 以患者滿意為總體目標(biāo)，立足專業(yè)發(fā)展深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理內(nèi)涵，夯實(shí)基礎(chǔ) ，鞏固成果，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)內(nèi)涵，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量。 三、工作措施 ，進(jìn)一步修訂及完善強(qiáng)化醫(yī)療安全核心制度及各種護(hù)理操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實(shí)。完善修訂我院各項(xiàng)規(guī)章制度、工作職責(zé)、工作流程、疾病護(hù)理常規(guī)、臨床護(hù)理服務(wù)規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)。繼續(xù)完善修訂質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)與方法，完善護(hù)理不良事件上報與督查制度，加強(qiáng)對危重病人的管理。嚴(yán)格落實(shí)《護(hù)士條例》，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)士執(zhí)業(yè)準(zhǔn)入制度，單獨(dú)上崗護(hù)士有執(zhí)業(yè)證并注冊。 、優(yōu)化護(hù)理服務(wù) （ 1）加強(qiáng) 基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，組織培訓(xùn)，內(nèi)容包括基礎(chǔ)理論、?？谱o(hù)理、法律法規(guī)、服務(wù)意識，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理及分級護(hù)理的落實(shí)并保證質(zhì)量。 （ 2）提高臨床護(hù)士的實(shí)際工作能力，培訓(xùn)?？谱o(hù)理骨干。 （ 3）加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。建立培訓(xùn)機(jī)制，按照有關(guān)護(hù)士崗位技能所規(guī)定的訓(xùn)練項(xiàng)目，有計(jì)劃的對護(hù)士進(jìn)行技能操作培訓(xùn)，要求每人今年必須完成技能操作的培訓(xùn)與考核，牢固掌握護(hù)理基本技能，夯實(shí)基本功底 . （ 4）提高護(hù)士長的管理水平，向標(biāo)桿科室及其他醫(yī)院學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的 先進(jìn)工作經(jīng)驗(yàn)。 （ 5）加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范培訓(xùn)。護(hù)士禮儀是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是護(hù)士在整個護(hù)理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應(yīng)遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程序；護(hù)士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。 （ 6）采取各種形式的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，以提高全院護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高護(hù)士觀察病情、落實(shí)護(hù)理措施、記錄護(hù)理文書的能力。 （ 7）開展感動服務(wù)： ①為病 人多做一點(diǎn)： 多巡視、多觀察、多關(guān)心、多照顧、多為病人解決實(shí)際問題。 ②為病人多講一點(diǎn)： 多指導(dǎo)、多宣教、多溝通、多解釋病人疑問，主動做好健康教育、主動征求患者意見。通過情景模擬和角色扮演，提高護(hù)士與病人有效溝通的能力，提高護(hù)士服務(wù)意識和健康教育能力。 ③讓病人方便一點(diǎn)： 滿足病人的基本需求，提供病人便捷的服務(wù)。 ④讓病人滿意一點(diǎn)： 通過開展特色護(hù)理溫馨服務(wù)活動，提高護(hù)士服務(wù)品質(zhì)，由溫馨服務(wù)邁向感動服務(wù)，最后提升為卓越護(hù)理。 ，確保護(hù)理安全 （ 1）加強(qiáng)病人重點(diǎn)環(huán)節(jié)的管理，如病人轉(zhuǎn)運(yùn)、交接、圧瘡等，建立并完善護(hù)理流程及管理評價程序。抓住護(hù)士交接班、每月一次的護(hù)理查房等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加強(qiáng)護(hù)理管理確保目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。 （ 2）加強(qiáng)護(hù)理安全監(jiān)控管理，每月組織科室進(jìn)行護(hù)理安全隱患排查及護(hù)理差錯、護(hù)理不良事件的原因分析討論，分析發(fā)生的原因，應(yīng)吸取的教訓(xùn)，提出防范措施與改進(jìn)措施。 （ 3）加強(qiáng)科室管理。每月科護(hù)士長對科室在病房管理、基礎(chǔ)護(hù)理、護(hù)理安全、病歷文書書寫、護(hù)士儀表、消毒隔離、年輕護(hù)士能力培養(yǎng)等進(jìn)行不定期的抽查，對存在的問題立即指出并限期反饋，在每 月組織護(hù)士長對優(yōu)質(zhì)護(hù)理病區(qū)進(jìn)行質(zhì)量控制，綜合評價，對存在問題按PDCA 進(jìn)行持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)并追蹤。 （ 1）切實(shí)做好基礎(chǔ)護(hù)理，使護(hù)理工作更加規(guī)范化。保持病床整潔、無異味、無污跡，物品擺設(shè)整齊規(guī)范，輸液滴數(shù)與醫(yī)囑相符，勤巡視輸液病人，善于觀察病人，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。工作表現(xiàn)突出的，護(hù)士長要在科內(nèi)會議表揚(yáng)并根據(jù)激勵考核方案給與獎勵。 （ 1）實(shí)行彈性排班。 （ 2）全面實(shí)施組內(nèi)責(zé)任制整體護(hù)理，開展以“家庭為中心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”。責(zé)任護(hù)士為患者提 供從入院到出院的各種治療給藥、病情觀察、基礎(chǔ)護(hù)理以及健康教育等連續(xù)、全程、全人的工作，切實(shí)做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。 （ 3）全面履行護(hù)士職責(zé)。整合基礎(chǔ)護(hù)理、病情觀察、 治療、溝通和健康指導(dǎo)等，為患者提供全面、全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理。 （ 4）深化護(hù)士分層使用，依據(jù)病人病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求分配責(zé)任護(hù)士，危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。 （ 5）嚴(yán)格落實(shí)制度保證護(hù)理措施到位率、住院病人滿意度、出院病人滿意度、電話回訪滿意度、健康教育指導(dǎo)率及知曉率、康復(fù)護(hù)理指導(dǎo)率達(dá)到各類病房的要求。無意外傷害及護(hù)理缺陷的發(fā)生。 （ 1）每月參加科室工休座談，定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議。 （ 2）每月進(jìn)行患者滿意度調(diào)查，從護(hù)士的操作技術(shù)、儀容儀表、健康宣教、制定整改措施，及時反饋科室。讓患者從心里滿意，要求每位護(hù)士樹立良好的服務(wù)態(tài)度，把病人的滿意作為工作的最終目標(biāo)，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。 （ 1）個體宣教 ： 個體宣教由責(zé)任護(hù)士做，對分管的每一位患者進(jìn)行健康宣教，根據(jù)科室常見病的治療和護(hù)理常規(guī)、特殊飲食、特殊檢查向病人做詳細(xì)的講解，直至病人或家屬了解所講的內(nèi)容。 （ 2）集體宣教： 由資深護(hù)士負(fù)責(zé)，內(nèi)容涉及疾病的自我預(yù)防、用藥的注意事項(xiàng)、安全防護(hù)。 、嚴(yán)格落實(shí)各種制度的執(zhí)行 （ 1）責(zé)任護(hù)士履行崗位職責(zé)。按照崗位管理進(jìn)行考核，作為績效考核依據(jù)。 （ 2）護(hù)士根據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)以得分高低進(jìn)行績效。 （ 3）強(qiáng)化醫(yī)療安全核心制度及各種護(hù)理操作 規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實(shí)。 縣中醫(yī)醫(yī)院 篇六： 急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理實(shí)施方案門、急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實(shí)施方案 門、急診科是醫(yī)院面向社會的重要窗口，是醫(yī)護(hù)質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的縮影。護(hù)理服務(wù)對象時來自社會最廣泛最基層的人，樹立“以人為本 ,關(guān)愛生命”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，最大限度的滿足服務(wù)對象的多層次需求。服務(wù)宗旨： 以病人為中心，以真情換理解，以誠信、微笑亮窗口，以用心服務(wù)贏聲譽(yù)！服務(wù)目標(biāo)： 熱情、溫馨、親切、周到！服務(wù)口號： 爭分奪秒贏健康！在做好規(guī)定護(hù)理服務(wù)項(xiàng)目的基礎(chǔ)上，根據(jù)患者需求，提供全程化 、無縫隙護(hù)理、無障礙服務(wù)，促進(jìn)護(hù)理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會。 做到讓患者滿意、讓醫(yī)院滿意、讓社會滿意。 為此，我們結(jié)合實(shí)際積極創(chuàng)造服務(wù)特色，開展誠信、微笑、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。特制定以下實(shí)施方案： 一、門診導(dǎo)醫(yī)優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案： （一）佩戴胸卡上崗 ,著裝整齊，自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人 , 服務(wù)熱情、周到，態(tài)度和藹，親切。不擅自離崗，不干私活，不看報刊，不與人閑談。注意文明用語 ,禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。有問必答，以病人為中心，提高主動服務(wù)意識和窗口服務(wù)質(zhì)量。 （二）導(dǎo)醫(yī)必須熟悉院內(nèi)各個部門的職責(zé)、分工，加強(qiáng)與多部門的配合，做好病人與相關(guān)職能部門之間的協(xié)調(diào)工作。主動介紹醫(yī)院概況、科室組成、醫(yī)生姓名，醫(yī)療特色，醫(yī)療設(shè)備的種類和特點(diǎn)，就醫(yī)程序及環(huán)節(jié)，新近開展的醫(yī)療活動的具體情況，以便于向咨詢的患者進(jìn)行介紹。引導(dǎo) 患者就醫(yī)，展示導(dǎo)醫(yī)風(fēng)采，時刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應(yīng)中醫(yī)文化特色。明確引導(dǎo)患者就醫(yī)方位地點(diǎn)并隨時宣傳看病的注意事項(xiàng)及制度等。 （三）做到正確分診，簡單問診，分診合理，分科準(zhǔn)確。導(dǎo)醫(yī)接待患者應(yīng)按患者疾病的輕、重、緩、急及病種有序地掛號分診。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應(yīng)主動接待，應(yīng)合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。對行動不便的患者應(yīng)主動上前攙扶，為其掛號并引導(dǎo)至就診科室。對用擔(dān)架抬來的急危病人，應(yīng)立即協(xié)助送相關(guān)科室處理。協(xié)調(diào)患者與醫(yī)生的關(guān)系，營造良好的就診環(huán)境和秩序。 （四）經(jīng)常巡視 大廳，引導(dǎo)患者掛號、候診、檢查。免費(fèi)為病人提供清熱解毒開水及一次性水杯，提供擔(dān)架及輪椅，下雨天為病人免費(fèi)提供塑料袋裝雨傘。維持就診秩序，對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，立即通知醫(yī)生，速用平車（輪椅）或攙扶至相關(guān)科室，配合完成各項(xiàng)檢查治療。同時全程陪同就診，幫助患者交費(fèi)刷卡、取藥。 （五）導(dǎo)醫(yī)要對其履行門診就診護(hù)理工作職責(zé)，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場搶救等。維護(hù)患者權(quán)利職責(zé)，維護(hù)患者隱私，主動便民服務(wù)，及時反映患者意見，努力提升患者滿意度。 （六）門診大廳內(nèi)的 一切突發(fā)事件的發(fā)生，應(yīng)立即為病人指明流程并做好分流疏導(dǎo)工作，并向相應(yīng)部門的領(lǐng)導(dǎo)匯報，根據(jù)指示對事件進(jìn)行調(diào)解并處理。 二、急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理方案： （一）、實(shí)施特色服務(wù)，突出“挽救生命、珍愛生命，維護(hù)健康”的主題，將“只要有百分之一的希望，我們將付出百分之百的努力” 的服務(wù)理念落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)之中。接診病人： “快”、“準(zhǔn)”、“好”，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。 （二）、建立優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)承諾： 強(qiáng)化細(xì)節(jié)護(hù)理工作環(huán)節(jié)： 關(guān)愛生命從細(xì)節(jié)做起，維護(hù)患者尊嚴(yán)，保護(hù)病人隱私。 提供人性化服務(wù)： 病人來有迎聲，去有送聲，治療、護(hù)理時有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務(wù)）。 強(qiáng)調(diào)主動服務(wù)意識： 急診科是醫(yī)院的窗口科室 ，護(hù)士們經(jīng)常會遇到陌生人詢問各種事宜。為了適應(yīng)新的服務(wù)模式，我們推出主動化服務(wù)模式－ — 即看到有人走來，就主動前迎，細(xì)心聽取疑問，并耐心解答問題。 倡導(dǎo)親情化護(hù)理： 就是把“視病人如親人”、“急病人所急，想病人所想”的口號，一點(diǎn)一滴的做到實(shí)處，盡早為病人解決各種問題。有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難。 （三）、落實(shí)急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)舉措： 堅(jiān)持“生命第一”原則?；颊卟∏槲Ｖ兀刃袑?shí)施必要的緊急救護(hù)。先搶救，后收費(fèi)，對急救傷病員不管貧富，一視同仁，不因費(fèi)用問題延誤救治、轉(zhuǎn)運(yùn)。危重病人行檢查及收住院，實(shí)行護(hù)士全程陪同。 提高急診、接診、分診護(hù)士對病人的分診準(zhǔn)確率。 體現(xiàn)快捷出動，保證院前急救護(hù)士 24 小時在崗，人、車、物準(zhǔn)備充分，白天 3 分鐘內(nèi)，夜間 10分鐘內(nèi)出診。 護(hù)理操作中，尊重、關(guān)心、愛護(hù)患者，保護(hù)患者隱私。 綠色通道，暢通無阻，規(guī)定急危重病人先搶救后掛號，就地?fù)尵?、急診搶救到位時間不超過 5 分鐘，綠色通道 24 小時開通；實(shí)行接診 —— 搶救 —— 住院一條龍服務(wù) 。 對急診用藥患者必須詢問過敏史，有暈針史的患者提前說明，護(hù)士將做特殊安排。 對狂犬疫苗接種病人須耐心解釋講其注意事項(xiàng)，說明全程接種的重要性。如到接種日期未進(jìn)行接種者予 以電話通知。 實(shí)行護(hù)士首問負(fù)責(zé)制，提高患者滿意度。 積極參與自然災(zāi)害，公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的醫(yī)療救護(hù)和疾病預(yù)防控制工作。 (四 )、實(shí)施急診科優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)保障措施： 制定急診科護(hù)士分層級管理，各層級之間，根據(jù)工作資歷及工作經(jīng)驗(yàn)的增長由低向高晉級。讓護(hù)士看到自己的職業(yè)發(fā)展前景