【正文】 提升服務水平，持續(xù)改進護理質(zhì)量，在總結(jié)上一年度開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動經(jīng)驗的基礎上，特制定 201X年“優(yōu)質(zhì)護理服務” 工作計劃 。 鼓勵積極主動報告護理不良事件，每次發(fā)生不良護理事件后進行事件案例原因分析并提出改進機制。 制定應急管理制度及應急預案，定期進行急診急救技能演練。 完善護士繼續(xù)教育工作。提高護士對本職業(yè)的工作熱情。 (四 )、實施急診科優(yōu)質(zhì)護理服務保障措施： 制定急診科護士分層級管理，各層級之間，根據(jù)工作資歷及工作經(jīng)驗的增長由低向高晉級。 實行護士首問負責制，提高患者滿意度。 對狂犬疫苗接種病人須耐心解釋講其注意事項，說明全程接種的重要性。 綠色通道，暢通無阻，規(guī)定急危重病人先搶救后掛號，就地搶救、急診搶救到位時間不超過 5 分鐘，綠色通道 24 小時開通；實行接診 —— 搶救 —— 住院一條龍服務 。 體現(xiàn)快捷出動，保證院前急救護士 24 小時在崗，人、車、物準備充分，白天 3 分鐘內(nèi)，夜間 10分鐘內(nèi)出診。危重病人行檢查及收住院，實行護士全程陪同。患者病情危重，先行實施必要的緊急救護。有問必答，和藹可親，主動為患者排憂解難。為了適應新的服務模式，我們推出主動化服務模式－ — 即看到有人走來，就主動前迎，細心聽取疑問，并耐心解答問題。 提供人性化服務： 病人來有迎聲，去有送聲，治療、護理時有稱呼聲，合作后有道謝聲，操作完畢有健康教育聲，接電話有問候聲，誤會時有道歉聲，病人出院后回訪聲（八聲服務）。接診病人： “快”、“準”、“好”，急救要求病情判斷迅速，采取急救措施果斷，用最快、最好的方式將病人的病情控制在穩(wěn)定的范圍內(nèi)。 （六）門診大廳內(nèi)的 一切突發(fā)事件的發(fā)生，應立即為病人指明流程并做好分流疏導工作，并向相應部門的領導匯報，根據(jù)指示對事件進行調(diào)解并處理。 （五）導醫(yī)要對其履行門診就診護理工作職責，如候診患者病情觀察，體溫及生命體征測量，協(xié)助醫(yī)生現(xiàn)場搶救等。維持就診秩序，對急救、重癥、老弱、行動不便又無陪伴的患者，立即通知醫(yī)生，速用平車（輪椅）或攙扶至相關科室，配合完成各項檢查治療。 （四）經(jīng)常巡視 大廳，引導患者掛號、候診、檢查。對用擔架抬來的急危病人，應立即協(xié)助送相關科室處理。對待殘疾、高齡、身體虛弱的患者應主動接待，應合理安排就診，優(yōu)先安排檢查、治療。 （三）做到正確分診，簡單問診，分診合理，分科準確。引導 患者就醫(yī)，展示導醫(yī)風采，時刻保持角色狀態(tài)，讓患者在不知不覺中感應中醫(yī)文化特色。 （二）導醫(yī)必須熟悉院內(nèi)各個部門的職責、分工，加強與多部門的配合，做好病人與相關職能部門之間的協(xié)調(diào)工作。注意文明用語 ,禁止“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象發(fā)生。特制定以下實施方案： 一、門診導醫(yī)優(yōu)質(zhì)護理方案： （一）佩戴胸卡上崗 ,著裝整齊，自尊自愛，儀表端正，舉止文明，禮貌待人 , 服務熱情、周到，態(tài)度和藹，親切。 做到讓患者滿意、讓醫(yī)院滿意、讓社會滿意。護理服務對象時來自社會最廣泛最基層的人，樹立“以人為本 ,關愛生命”的優(yōu)質(zhì)服務理念，最大限度的滿足服務對象的多層次需求。 （ 3）強化醫(yī)療安全核心制度及各種護理操作 規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實。按照崗位管理進行考核，作為績效考核依據(jù)。 （ 2）集體宣教： 由資深護士負責，內(nèi)容涉及疾病的自我預防、用藥的注意事項、安全防護。讓患者從心里滿意，要求每位護士樹立良好的服務態(tài)度，把病人的滿意作為工作的最終目標，盡可能的為病人提供方便，杜絕生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。 （ 1）每月參加科室工休座談，定期聽取患者對優(yōu)質(zhì)護理工作的意見和建議。 （ 5）嚴格落實制度保證護理措施到位率、住院病人滿意度、出院病人滿意度、電話回訪滿意度、健康教育指導率及知曉率、康復護理指導率達到各類病房的要求。密切觀察患者病情，及時與醫(yī)師溝通，與患者溝通，對患者開展健康教育和康復指導，提供心理護理。 （ 3）全面履行護士職責。 （ 2）全面實施組內(nèi)責任制整體護理，開展以“家庭為中心的優(yōu)質(zhì)護理服務”。工作表現(xiàn)突出的，護士長要在科內(nèi)會議表揚并根據(jù)激勵考核方案給與獎勵。 （ 1）切實做好基礎護理，使護理工作更加規(guī)范化。 （ 3）加強科室管理。抓住護士交接班、每月一次的護理查房等關鍵環(huán)節(jié)，加強護理管理確保目標實現(xiàn)。 ④讓病人滿意一點： 通過開展特色護理溫馨服務活動，提高護士服務品質(zhì)，由溫馨服務邁向感動服務，最后提升為卓越護理。通過情景模擬和角色扮演，提高護士與病人有效溝通的能力，提高護士服務意識和健康教育能力。 （ 7）開展感動服務： ①為病 人多做一點： 多巡視、多觀察、多關心、多照顧、多為病人解決實際問題。護士禮儀是護士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是護士在整個護理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程序；護士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進疾病的康復。建立培訓機制，按照有關護士崗位技能所規(guī)定的訓練項目，有計劃的對護士進行技能操作培訓，要求每人今年必須完成技能操作的培訓與考核，牢固掌握護理基本技能，夯實基本功底 . （ 4）提高護士長的管理水平，向標桿科室及其他醫(yī)院學習優(yōu)質(zhì)護理服務的 先進工作經(jīng)驗。 （ 2）提高臨床護士的實際工作能力，培訓專科護理骨干。 、優(yōu)化護理服務 （ 1）加強 基礎理論知識的培訓，使護理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。繼續(xù)完善修訂質(zhì)量檢查標準與方法，完善護理不良事件上報與督查制度，加強對危重病人的管理。 三、工作措施 ，進一步修訂及完善強化醫(yī)療安全核心制度及各種護理操作規(guī)范、流程、各種常規(guī)的落實。 一、指導思想 全面實施“優(yōu)質(zhì)護理服務”的工作方案，以科學發(fā)展觀為指導，深化“以病人為中心”的服務理念 ,以“提升職業(yè)素質(zhì)、優(yōu)化護理服務”為主題，努力為患者提供無縫隙、連續(xù)性、安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護理服務。 形成“以患者為中心”的合作醫(yī)療護理團隊，共同圍繞患者病情，完成治療計劃，康復促進、健康指導等服務。 選派護理骨干外出進修學習，回院后帶動科室醫(yī)護開展?？祈椖考白o理。 成立科室儀器、設備、搶救物品管理小組，定期對儀器、設備、搶救物品進行檢查維護并有記錄。工作忙時可加班，閑時可輪休。 對護士進行合理 分工，分層管理，體現(xiàn)能級對應，合理分工，彈性排班，改革護士分工和排班方式，合理調(diào)配護理人力資源，制定相關職責。 （四）調(diào)配人力資源，充實臨床護士隊伍 改變護理工作模式，實行責任制整體護理，我科現(xiàn)有病床 35 張，實際開放 25 張，分三個責任組， 2 個小組長，每個責任護士負責 68張床，為病人提供持續(xù)、全程的護理服務，責任組長每天對患者的護理情況進行評估，按護理級別對基礎護理措施做出明確規(guī)定，制定每日工作重點和每班工作重點。 加強護理人員各項基礎護理技術操作規(guī)范培訓，使大家盡快掌握操作規(guī)程，更好地服務于病人。 （三）深化“以病人為中心”服務理念，做到“三貼近” 一切以病人滿意為目標，我們要著裝規(guī)范、整潔、儀表端莊、文明用語、面帶微笑、態(tài)度和藹，為患者提供放心、溫馨的服務。 臨床護士護理患者實行責任制，使責任護士對所負責的患者提供連 續(xù)、全程的護理服務，增強護士的責任感，密切護患關系。 明確臨床護理服務內(nèi)涵、服務項目和工作標準。 （二 ）落實基礎護理職責，改善護理服務。 根據(jù)各班工作量，并做好彈性排班，保證日常護理工作順利完成。 四、重點內(nèi)容 （一）建立健全有關規(guī)章制度，明確崗位職責 深化“以病人為中心”的理念，豐富工作內(nèi)涵，充實臨床護理隊伍，加強人力資源管理，完善臨床護理質(zhì)量管理，持續(xù)改進質(zhì)量。 （二）、當前任務與長遠建設相結(jié)合 加強護理專業(yè)理論知識培訓拓寬知識面，增強護理人員交流技巧，進一步深化實施健康教育。 三、活動原則 （一）科室自查、行政督導評價相結(jié)合 科室定期對照優(yōu)質(zhì)護理評價標準進行自查，對照本方案的要求認真加以落實。 （二）社會滿意 通過加強臨床護理工作，夯實基礎護理服務，在全社會樹立醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)全心全意為人民服務的良好形象，弘揚救死扶傷的人道主義精神，促進醫(yī)患關系更加和諧。 我們要統(tǒng)一思想，提高認識，認真學習衛(wèi)生局及醫(yī)院有關優(yōu)質(zhì)護理服務的“通知”和“活 動方案”精神，明確此項活動的主題、要求和目標，才能把活動開展好。為加強我科的醫(yī)療護理質(zhì)量管理工作，明確和落實科室工作目標、要求和責任、有效促進我科醫(yī)療護理管理制度化、規(guī)范化，醫(yī)療護理質(zhì)量穩(wěn)步提高。 ，宣傳先進，鞏固 成績，找出不足，不斷改進，并建立持續(xù)質(zhì)量改進的長效機制，使“優(yōu)質(zhì)護理服務工程”得到深入持久的 良好發(fā)展。 ，大力宣傳“優(yōu)質(zhì)護理服務工程”開展情況及好人好事。 方位支持，確保活動順利開展。 （二）組織實施階段（ 201X 年 3 月 11 月） 、患者滿意度 調(diào)查表，定期對各病區(qū)活動開展情況進行督導檢查，了解患者的滿意程度，不斷總結(jié)經(jīng)驗，持續(xù)質(zhì)量改進。 四、實施計劃 （一）動員部署階段（ 201X 年 2 月） ，護理部傳達我院 201X 年“優(yōu) 質(zhì)護理服務”實施方案的工作安排，動員各病區(qū)主動參與，確保優(yōu)質(zhì)護理服務的開展。 “一個樹立、二個中、三個落實、四 個主動、五個 一、六個有”護理服務要求，以確保優(yōu)質(zhì)護理服務工作達到實效。各科室制作健康教育宣傳欄及護患交流園地展板，展示護理工作落實情況及患者對護理工作的意見和建議、表揚等，進一步推進精細化的“優(yōu)質(zhì)護理服務工程”的深入開展。 （九）精細化服務與人性化服務互動，深化護理服務內(nèi) 涵 6 需的各項設施，制定切實可行 的“優(yōu)質(zhì)護理服務”措施，開展多種形式的愛心服務，全面履行護理職責。 ，夯實 基礎，提高能力，定期考核，人人過關。 （八）強化教育培訓，提高護士綜合素質(zhì) ，促使全院各級護 理人員進一步強化法律意識、責任意識、安全意識、主動服務意識。 、設備維修科及時上門服務，下收下送，減少 護士的非護理工作，增加護士為患者直接護理時間，確保護理服務質(zhì)量的有效落實。 ，保證臨床一線物品供給。 ，依據(jù)各病區(qū)特色制定分級護理服務細則、認真落實分級護理制度，為患者提供連續(xù)、全程、無縫隙的護理服務。 （六）公示分級護理服務內(nèi) 容，建立患者和社會參與評 價機制 ，為患者進行護理溫馨提示。 （五） 健全績效考核制度、提高護理人員積極性 ，根據(jù)工作量、護理質(zhì)量、患者滿意度 等要素對護士進行綜合考評，并將考評結(jié)果與護士薪酬分配、晉升、評優(yōu)相結(jié)合。使用床旁移動護理工作站，提高護理工作效率及工作的準確 4 性、及時性。 ，分批進行臨床護 士人力的補充，基本達到衛(wèi)生部一線護士占全院護士總數(shù) 95%、床護比﹥ 1： 的要求，嚴格限制臨床護士轉(zhuǎn)崗，確保護理工作有效落實。 ，組成 20 人的護理人力調(diào)配機動隊，保證臨床護理工作的需求。 ，科室及護理部每月定期進 行滿意度調(diào)查，隨時掌握服務過程中存在的問題和不足，及時加以整改，提升患者、社會和政府的滿意度。 ，如： 走訪、現(xiàn)場檢查、設立意 見箱、投訴電話等形式對護理服務落實情況進行監(jiān)督考核，將考核結(jié)果納入年終綜合考核內(nèi)容，作為評比先進的依據(jù)，實行績效掛鉤。確保一級護理、危重患者護理合格率≥ 90%；基礎護理合格率≥ 90%。 （二