【文章內(nèi)容簡介】 使用“服務(wù)用語”，“請”字當(dāng)先，“謝”不離口。三、著裝舉止行為規(guī)范著裝整潔，淡妝上崗，護(hù)士帽、護(hù)士服、護(hù)士鞋統(tǒng)一規(guī)范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不佩帶外露首飾。必須遵守有關(guān)的行為文明規(guī)范，做到穩(wěn)重端莊，優(yōu)美 大方，站、坐、行走、持物符合行為規(guī)范，無不良行為舉止。做到四輕：說話輕、操作輕、關(guān)門輕、走路輕。四、稱呼病人規(guī)范要根據(jù)病人的年齡，性別，職業(yè)，職稱選擇合適的尊稱，如“王大爺，張女士，李老師，張科長”等。禁止直呼姓名，禁止直呼床號。五、征詢意見規(guī)范征詢病人意見時，態(tài)度要誠懇、虛心，語言要文明。如：您好，為了改進(jìn)我們的服務(wù)，請您多提寶貴意見和建議!您有什么不清楚，我可以為您解釋；您提的意見很好，我們一定會認(rèn)真改進(jìn)的；感謝您對我們工作的理解和支持等。六、送別出院規(guī)范協(xié)助辦理出院手續(xù)，幫助病人整理好物品；面帶微笑，護(hù)送病人，征求病人意見，并向病人講明出院后的注意事項，如注意飲食、用藥、鍛煉、復(fù)查等；將需要帶的藥品交給病人，講明用法；病人出院無親友接送時，可幫助聯(lián)系車輛，并將病人送至門口。第三章：溫馨服務(wù)規(guī)范化一、病區(qū)清潔安靜到位各班次保持衛(wèi)生清潔，環(huán)境舒適：病室安靜、干凈、整潔、空氣新鮮、溫馨適宜。床單位按要求配備齊全、床上用品舒適。病床間、床上、床下及公共通道無雜物、空間便于人員活動，適合治療和搶救的需要。家屬和陪護(hù)管理有序，勿大聲喧嘩。二、入院接待到位一聲問候，一個微笑，一張整潔的床鋪，一次詳細(xì)的入院介紹，一張溫馨提示卡。三、服務(wù)態(tài)度到位在為病人實施診療，檢查，手術(shù)等過程中，多使用安慰性、鼓勵性語言，不談?wù)撆c其無關(guān)的事宜。操作有誤，不忘道歉。禁態(tài)度冷硬，禁作風(fēng)推委，禁接診草率，禁治療粗心。嚴(yán)格做到不訓(xùn)斥、不埋怨、不吵架。對病人要多一點尊重，多一點理解，多一點解釋，多一點鼓勵，多一點幫助。四、舒適 服務(wù)到位當(dāng)班護(hù)士主動為病人提供各種生活上的便利，協(xié)助病人解決困難。對日常生活不能自理或由于疾病帶來生活上的不便（如大小便失禁）的病人，加強(qiáng)生活護(hù)理，主動關(guān)心病人的生活起居。各班保持病人體位舒適、安全、符合治療要求。各班提供安全有效的防護(hù)措施，防止病人住院期間發(fā)生意外。病人家屬來院探視，護(hù)士應(yīng)主動提供適當(dāng)幫助。五、保護(hù)隱私到位暴露病人操作時，要實行有遮擋的人性化操作不談?wù)摬∪穗[私。六、方便病人到位各科根據(jù)本科特點，不斷創(chuàng)新出方便病人的舉措，提供系列便民服務(wù)七、全程服務(wù)到位看病有人引，檢查有人陪，配藥有人拿，住院有人送，出院有人訪。第四章：護(hù)理質(zhì)量管理一：醫(yī)囑執(zhí)行護(hù)士熟悉醫(yī)囑查對制度，及時執(zhí)行醫(yī)囑，服藥、注射、輸液等嚴(yán)格執(zhí)行“三查八對”，記錄及時、完整。護(hù)士每天總查對醫(yī)囑1次，護(hù)士長每周總查對醫(yī)囑1次，有記錄。靜脈輸液瓶加藥后簽名，各類醫(yī)囑執(zhí)行單、巡視卡執(zhí)行后簽名，并保存至病人出院。輸血病人執(zhí)行查對及輸血監(jiān)護(hù)制度，做好輸血護(hù)理標(biāo)識。根據(jù)醫(yī)囑做好相應(yīng)護(hù)理標(biāo)識：分級護(hù)理、隔離、新生兒、飲食、藥敏等標(biāo)識。二：病情觀察危重病人有護(hù)理記錄，內(nèi)容完整、具體。護(hù)士熟悉分級護(hù)理制度，按照護(hù)理級別定時巡視病人，發(fā)現(xiàn)病情變化做到“三及時”（及時報告醫(yī)生，及時配合處理、及時準(zhǔn)確記錄）早、晚執(zhí)行口頭、床邊交接班，交班內(nèi)容完整。重點病人做到交接治療、用藥、病情、皮膚、輸液、引流等。主班護(hù)士掌握病區(qū)動態(tài)，責(zé)任護(hù)士掌握特、一級護(hù)理病人“八知道”，對病人的呼叫到達(dá)時間少于2分鐘。三、基礎(chǔ)護(hù)理住院病人每周更換床單、被服一次，分娩前、手術(shù)當(dāng)天應(yīng)更換床單元，床單元如有血跡等污染應(yīng)及時更換。各種導(dǎo)管、引流管有標(biāo)志、固定、清潔、通暢，定時更換引流袋，及時清理、傾倒引流液，長期留置胃管、尿管病人（病情允許）每周更換。輸液病人接瓶及時，無褥瘡發(fā)生，預(yù)防褥瘡病人措施落開水、藥物、便器送到病人床前，能協(xié)助不能自理病人服藥、進(jìn)食及生活照顧。采集檢驗標(biāo)本嚴(yán)格查對、選擇合適容器，放置環(huán)境符合要求，及時送檢，送檢確保標(biāo)本安全、完好，標(biāo)識正確、清晰。住院病人做到“三短”（指趾甲、胡須短）“六潔”（皮膚、手足、口腔、頭發(fā)、肛門、會陰）。危重患者有記錄。護(hù)士熟悉常見、多發(fā)疾病護(hù)理常規(guī)，技術(shù)操作熟練、準(zhǔn)確，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)程。對手術(shù)、轉(zhuǎn)入病人嚴(yán)格按照工作規(guī)范做好用物準(zhǔn)備及交接班。能協(xié)助、落實病人晨晚間護(hù)理，整理病床單元，協(xié)助病人洗漱、梳發(fā)，臥床病人協(xié)助床上擦浴，病情允許，每周床上洗頭1次。2015年1月30日第三篇：優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)實施方案為進(jìn)一步深化“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作內(nèi)涵，提升服務(wù)水平，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理質(zhì)量，在總結(jié)2013開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，特制定2014年“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”工作實施方案。一、指導(dǎo)思想遵循“以病人為中心”的服務(wù)理念，促進(jìn)護(hù)理服務(wù)“貼近患者、貼近臨床、貼近社會”為重點，認(rèn)真貫徹落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作要求，參照《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評價細(xì)則》，進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。二、工作目標(biāo)為患者提供全程、全面、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)，保障醫(yī)療安全，提高患者及社會對醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意度，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系更加和諧。三、實施方案（一）營造科室服務(wù)氛圍，組織大家進(jìn)一步學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，利用學(xué)習(xí)開會時間組織大家把工作中遇到的服務(wù)難題，進(jìn)行交流與討論。（二）加強(qiáng)基礎(chǔ)理論知識的培訓(xùn)，使護(hù)理人員綜合素質(zhì)及專業(yè)能力得到提高。從“三基三嚴(yán)”入手，組織培訓(xùn)，定期進(jìn)行科室業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和護(hù)理查房。（三）加強(qiáng)護(hù)理專業(yè)技術(shù)操作培訓(xùn)。按照護(hù)士分級，有計劃的對護(hù)士進(jìn)行技能操作培訓(xùn)，要求每人牢固掌握護(hù)理基本技能和急救技能。（四）加強(qiáng)護(hù)士禮儀規(guī)范學(xué)習(xí)。護(hù)士禮儀是護(hù)士綜合素質(zhì)的體現(xiàn)，是護(hù)士在整個護(hù)理工作中，為了塑造個人和組織的良好形象所應(yīng)遵循的尊重患者、尊重患者家屬及其他工作人員的禮節(jié)和注重儀表、儀容、儀態(tài)等方面的規(guī)范和程序；護(hù)士美的儀表、禮貌的語言、落落大方的禮節(jié)，可使患者感到被理解、被尊重，心理上得到安慰，情感上得到愉悅，從而促進(jìn)疾病的康復(fù)。（五）護(hù)士長自身提高的管理水平，向模范科室學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的先進(jìn)工作經(jīng)驗。（六）加強(qiáng)科室管理。每周對科室的護(hù)理管理、消毒隔離、急救藥品、物品管理、護(hù)理服務(wù)等方面進(jìn)行檢查，對存在的問題立即指出并限期整改反饋，同時在每月的護(hù)士例會上進(jìn)行總結(jié)。（七）每月召開科室工休座談會并發(fā)放滿意度調(diào)查表，及時聽取患者對優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作的意見和建議，盡可能的為病人提供方便，杜絕 生、冷、硬、推諉的想象發(fā)生，決不允許與病人發(fā)生爭吵。（八）加強(qiáng)患者健康教育，內(nèi)容涉及疾病的自我預(yù)防、用藥的注意事項、安全防護(hù)等。（九）積極落實優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的新舉措。手足口門診：（1）配備電子定時器：用于藥物過敏試驗的時間提醒，護(hù)士做好皮試后只要將定時器輕輕一按交給病人，計時開始，到了觀察時間，定時器的鈴聲就會響起，提醒患者和護(hù)士查看皮試結(jié)果，這樣護(hù)士和病人都無須擔(dān)心錯過觀察時間了。（2）發(fā)放手足口病的健康教育手冊：與客服中心聯(lián)系，制定手足口病的健康教育手冊，